新时期下酒店管理专业人才培养的思考和探索

    韩鹏

    笔者通过分析新时期下国家政策和环境对于高星级酒店行业的影响，老百姓对于教育投资与回报期望和中低档酒店面临的机遇与挑战，提出了新形势下创新了高等职业院校酒店管理专业人才培养模式，更好地适应了行业、社会需求。

    据国家旅游局统计，截止2013年上半年，全国共有星级酒店14639家，一星级酒店165家，二星级酒店3177家，三星级酒店5722家，四星级酒店2275家，五星级酒店717家。其中湖北共有酒店759家，三星级以上酒店418家，五星级酒店19家，居全国第九、中部第一。按照行业发展规模预测，预计2015年我国的五星级酒店将达到或超过1000家，其中湖北省四星级以上酒店达到150家，其中五星级酒店30家以上，武汉市的五星级酒店达到20家。到2015年全国旅游直接从业人员将达到1700万人，而我国高职教育旅游管理类人才将来5年每年的毕业生人数在14—19万人之间，酒店管理类专门人才的供给与需求差距巨大，而就目前湖北省旅游人才供给来看存在总量不足、结构失调、层次偏低等问题。

    一、现阶段酒店处于转型时期

    全国酒店高星级酒店和经济型酒店一直处于不断发展的状态中，而中小型饭店经营处于苦苦挣扎的阶段，我省也不例外，但是随着国八条出台，以政务接待为主的高星级酒店明显下滑，高档餐馆消费下滑厉害，但是以高档商务接待的高星级酒店变化并不大，这说明不断满足老百姓的需求是改革的方向，同时这也给经营一直惨淡的三星、四星提供了机会，然而目前中档城市酒店经营还需要调整，设备设施也许要更新，以停车场为例就不能满足自驾游的需要，又如现在婚宴、寿宴、升学宴市场不断升温，但是这些酒店由于原来只是为接待住宿客人提供餐饮服务，酒店大门只有一个（应该建设两个门），住宿客人和当地的宴会客人同时进入前厅，客人感觉都不好，经营也是有影响的。这类酒店民营企业多、散兵游勇、经营也是各有特色、中档酒店管理人才水平也良莠不齐，如何为他们提供中高层人才、提供智力支持，更好的为这部分企业提供服务，也是我们比较关心的

    问题。

    二、酒店管理专业人才培养的投资与回报对比分析

    从2013年的招聘会来看，湖北省高星级酒店为饭店专业毕业学生提供岗位的旅游企业有：花山希尔顿酒店、汉阳洲际酒店（在建）、东湖大厦、万达嘉华、璞玉酒店、如家酒店提供岗位基本是服务人员，起薪在1800-2000，相对万达瑞华酒店起薪较高在2200元以上；本土社会餐饮企业提供的工资在2500左右。鄂西圈头企业为代表的洪山宾馆、悦兮半岛酒店只有洪山宾馆参加了招聘会，提供的工资也比较低，悦兮半岛酒店明确提出为避免学生流失，只招聘前厅岗位的服务生，其他岗位的服务人员本土化。雅高酒店集团、万豪酒店集团在亚太区主管岗位就业工资在3500元左右，且提供了良好的职业发展空间。如家、莫泰提供营运部经理岗位，起薪在3200-5000元。长期以来我们都希望教育要为地方经济服务，老百姓投资教育于酒店行业，学费每年4500元，三年约13500元，如果换来的是1800元的工资，而且酒店也在社会上招聘没有大专学历的服务人员，这会使学生离开该行业，这使我们酒店专业教育工作者显得十分尴尬。

    要让人才满意，吸引优秀酒店专业毕业生就业的起薪需在3500元以上，除此之外还需要为同学们提供良好的职业发展空间。本土酒店无法吸引优秀酒店管理专业毕业生，学院必须和大型酒店集团合作，否则我们学院办学就会受到质疑。

    三、酒店管理专业社会服务需求分析

    目前我们的社会服务来源主要来自于劳动保障中心、教育厅、国家教育部、兄弟院校、旅游行业，社会服务师资队伍有丰富的教学经验和实践经验，社会服务培训场所基本建成有star coffee、star bakery、star tea，还有opera实训室，云平台等，社会服务能力较强；从酒店行业经营来看，高星级酒店由于有国际酒店集团制定的行为规范、操作手册，员工主要是在执行标准，标准和流程由远在国外的集团总部制定，这部分市场培训需求较少。但是就中低档民营酒店，还有大量的农家乐、社会餐饮、酒吧培训基本上是没有标准，服务质量也没有保证，这类市场如果忽略，我省服务行业服务质量很难提高，另外从酒店管理水平与北上广等优质企业来说也是有相当的差距，所以希望我省旅游局充分发挥院校智力优势为行业提供在职员工服务标准培训，提供更有力的人才保证和智力支撑，缓解了湖北省酒店行业发展人才需求的压力，同时，为行业提供经营流程诊断，让他们更加健康的

    发展。

    酒店管理专业办学必须紧贴市场，新时期的酒店行业受到了国家大政策和环境的影响，提供的服务与产品越来越贴近老百姓的需求；尽管大多数高职院校酒店管理专业和合作酒店为毕业生提供以服务员为起点的工作，但是这样的做法只会让更多学生离开这个行业，酒店业会有更多的员工流失；中低档酒店占据了我省大部分市场、硬件条件和软环境与高星级酒店无法抗衡，但是机会已经来临，如何帮助他们提高服务质量也是高职学校的主要任务，我们创新了酒店管理专业人才培养模式以适应新形势下行业、社会需求。

    四、创新酒店管理专业培养与培训体系

    依据行业需求和教育部的“教产合作与校企一体合作办学推进计划”，我们在酒店管理专业教育培养与培训体系中，有区别、有层次地推进了人才培养和社会培训。酒店管理专业在人才培养方式方面，突破传统的单一培养方式，通过不断的探索、实践和建设，目前已经初步形成“两个体系、三个层次”专业人才培养方式格局（如图一）。

    图一 酒店管理专业人才培养方式

    两个体系是指学历教育体系和非学历教育体系（社会培训），上下两个箭头所指一个是对于目前我们培养学生的学历教育；一个是对于酒店行业员工、同行和微型服务行业员工

    培训。

    学历教育分为三个层次：订单班为代表的酒店精英班（30%），通过三年学习学生将会被集团分派到全球酒店担任管理人员职位；普通酒店管理专业学生（60%），学生主要面向我省酒店管理岗位；小微企业创业及经营管理人才（10%），学生毕业后将创办自己的企业或称为职业经

    理人。

    非学历教育（社会培训）也分为三个层次：为酒店及行业高端人才培训，定期为经理人培训，提高酒店服务水平；为兄弟院校师资培训及技能高考专项培训，提高兄弟院校的办学水平，让他们培养更多、更好的酒店管理专业人才；创业人员培训及社会人员生活品质提升培训。

    1.培养体系

    从培养体系来看，主要是对学生进行学历教育。体系包括服务员培养体系、管理人员培养体系、店长培养体系。我们计划在以下三个层次进行不同程度的拓展、完善和创新。

    （1）管理人员的培养体系

    通过酒店专业对合作酒店长期的调研得出：酒店各个部门最急需旅游高校毕业生依次为餐饮部、前厅部、客房部、康乐部、营销部、财务部、人力资源部和总经理办公室；在对目前酒店员工队伍中最需充实那一层次的管理人员调查中，五分之四的酒店选择了基层管理人员（主管、领班）；近一半的酒店选择了中层管理人员（部门副经理、部门经理）。在对旅游高职院校毕业生需要经过多少时间的工作实践锻炼才能胜任不同管理岗位的调查中发现：基层管理人员需要2-3年，中层管理人员需要4-5年，高层管理人员需要10年以上。这说明，酒店管理职业重视实践经验的积累，酒店管理专业毕业生想要胜任相应的管理岗位，必须经过相当长时间的基层服务与管理岗位的锻炼。高职学生的定位应该是基层管理人员，为了突破学生就业仍以服务员为起点的现状，笔者在许多酒店调研得出如下结论：单体酒店管理人员少，员工只能在该酒店工作，不容易提升；集团酒店不断开发新酒店，需要大量储备管理人员，员工可以在不同类型、不同地方的酒店选择岗位。为此，我们除了与全球近40家知名品牌酒店进行长期、密切的校企合作，合作范围辐射北京、上海、广州、深圳、厦门、珠海、宁波、武汉等近20个国内一、二中线大中型城市，以及美国、加拿大、澳大利亚、阿联酋、马来西亚等10多个海外国家和地区外，还和法国雅高、美国万豪全球知名的高端酒店集团和国内万达酒店集团联合开展管理培训生计划，并取得了良好的

    效果。

    管理人员的培养体系是以“雅高班”、“万豪班”学生为培养对象，为国际酒店集团培养和输送管理人员。这类人才培养采取订单式，该模式得到了国际酒店集团雅高、万豪的支持与合作，启动和运作良好：从课程体系的设置日常教学，国际酒店管理集团提供了班徽、专门课程、企业捐赠、网络授课、竞赛奖励，学校派专人负责项目教学实施、实习管理、开发了一系列权威的校本教材，这些都充分体现了交叉培养的特点，学生的综合素质和职业能力得到显著的提升。集团在亚太区域派遣毕业学生担任主管，一名学生已被派往泰国最好的酒店担任主管。

    （2）服务员的培养体系

    它是以酒店管理专业学生为培养对象，为高星级酒店培养与输送高素质的优秀服务员。通过长期的校企合作和深度融合，我校已经形成了一整套较成熟的培养模式。我们将根据酒店业岗位群的要求，调整课程体系设置、加大岗位职业技能培训。

    （3）店长的培养体系

    笔者对旅游类创新创业人才的培养进行了深入的调研，经调研发现旅游类行业具有创业门槛低、效益回报快等特点，主要产业集中于酒吧、饼屋、经济型酒店。为了落到实处，服务区域经济，我们已经和如家酒店集团（旗下酒店品牌有如家、莫泰和和颐酒店）合作培养营运部经理，月薪在3500-5000元之间，重点培养学生综合管理知识的应用能力（见图二）如：基础管理技能、销售技巧、财务和人力资源管理知识，学生可以在湖北省内多家连锁酒店就业，满足了许多毕业生不愿意离开家乡的需求。

    图二 经济型酒店人才发展通道

    除此外我专业还面向小型旅游企业如：鄂西北旅游生态文化地区的小型茶室、酒吧、餐馆等，培养和输送高素质、高技能、懂经营的创业型旅游企业管理管理人才。课程以创业为导向，以创业能力为本位，以培养学生创业意识、创业品质、创业知识为目标，按照工学结合的课程开发思路，以实体酒吧、饼屋经营为载体，形成了具有我院特色的酒店管理专业创业型人才课程体系。

    2.培训体系

    目前我院酒店管理专业面向市场，积极服务地方经济，开展了旅游产品规划、酒店员工在职培训、社会再就业培训、中高职师资培训、职业鉴定等对外服务项目，主要是对社会领域各层次相关人员进行非学历教育。培训体系包括：社会人员培训、酒店企业员工与管理人员培训、中职和高职师资培训三个层次。

    以酒店在职员工为例重点职业鉴定的岗位有：星级酒店前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员、中式烹调师、中式面点师、西式烹调师、西式面点师、调酒师。

    培训项目有：

    （1）面向本土酒店职工，实施岗位适应性培训、转岗培训、师傅带徒培训、技能提高培训等，组织岗位技能竞赛和练兵比武，表彰奖励技术能手。

    （2）面向鄂西星级农家乐，开展创业人才委托培训和订单培训。

    （3）面向酒店类职业教育培训机构，开展校企联合培训，提供兼职教师、实习场所和设备，承担实习或见习任务。

    （4）面向社会，继续办好酒店职业教育培训机构。

    （5）面向集团旗下传统酒店，优化酒店经营流程，提升酒店核心竞争力，打造旗舰酒店。

    实践证明，这种人才培养模式是成功的，酒店专业自成立以来招生规模不断扩大，招生数量稳中有升，年招生数380人以上，在校生数1125人，累计毕业生数共715人，近三年平均就业率为97.9%。通过学校功能完善的校内实训基地为教学平台，积极开展了酒店服务师、公关员、美国饭店业AHLA等培训和职业技能鉴定项目。同时专业还服务了地方经济，近年来完成了旅游产品规划、酒店员工在职培训、社会再就业培训、中高职师资学生培训、职业鉴定等对外服务项目，对外培训人数逾3000人次以上，培训进一步扩大了专业社会服务范围，提高社会、企业、同行专业院校的满意度。

    五、需要建立酒店信任机制，减少酒店专业毕业生流失

    其实一般高职院校的大学生都具备高素质、高学历以及酒店实习至少半年至一年的工作经验，但应聘时，许多酒店都忽视了这点，认为大学生应该从基层开始。他们认为在实习的酒店工作经验不算，必须从自己所在酒店开始工作才算，这样就使一名有工作经验大学生毕业后与高中生、职专生站在同一起跑线，这严重打击了大学生的自信心，同时，许多毕业生还面临难以升迁，发展空间有限的问题。如果在一线部门的餐厅、客房工作，做到主管则很难继续升迁，二线部门员工则可一步步向上发展。因此，酒店在招聘时，应该对有学历、有经验的毕业生提供相匹配的经济收入和岗位，同时，对优秀的人员量身订做属于他们的“人才发展计划”，这样才能留住人才。

    另外从全省、全国饭店业协会来说需要建立全国酒店之间的信任机制，在更大的范围内承认同学们在实习的工作经历，增加酒店之间相互信任度，让优秀的人才能够在不同区域、不同品牌的酒店内选择适合自己的工作。

    六、政府参与校企合作，建立酒店管理人才高校储备库

    旅游管理类专门人才同产业发展的要求仍然存在较大差距。供给与需求的差距比较大，职业后备力量严重不足。因此，这需要政府参与，给酒店管理专业提供更优惠的政策，比如加大专业招生人数和比例等；为了提升人才培养的质量，多为学校与企业提供政策并搭建合作的平台等；为了防止培养的人才流失，应该鼓励高校建立酒店管理人才储备库（如图三），并提供相应的技术和资金。建议政府、企业能够真正融合到高校酒店专业人才的培养培育中，在酒店管理人才高校储备库的建设中起到重要作用并多为高校提高提供社会培训的

    机会。

    图三 酒店管理人才储备库

    （作者单位：武汉职业技术学院）