高职酒店管理专业工作过程系统化课程开发与设计

    邓丽

    酒店行业是劳动密集型行业，目前我国中职、高职、本科都设有酒店管理专业，这种局面造成当前酒店职业教育在大力发展的同时存在人才培养定位模糊、课程培养目标无法与专业目标衔接的问题，本文以《餐饮服务与管理》课程为例，通过阐述这门课程的设计思路、课程内容与情境序化、教学活动设计及教学方法的使用，来说明课程设计如何去符合高职酒店管理专业的人才培养目标，使学生的认知规律与职业成长规律融合。

    本文通过《餐饮服务与管理》的课程设计和实施来说明如何使课程目标和职业目标一致，并最终满足我国酒店行业对较高层次技能人才的要求。

    一、课程性质

    本课程是酒店管理专业学习领域课程之一，由酒店管理专业典型工作任务——酒店餐饮服务与管理岗位转换而来。

    二、课程设计思路

    （一）设计整体思想。本门课程按照学生职业成长规律和认知规律，根据学生职业阶段特点分析，设计了三个难度递进的学习情境，不同情境侧重培养学生职业发展的各阶段所需的专业能力、社会能力以及方法能力，使学生在能力的提升中，职场能力也相应跟着提升。学生从平庸走向卓越，从菜鸟变成达人。

    （二）学生（新员工）现阶段整体状态描述：没有钱，没有经验，没有阅历，没有背景，职场“菜鸟”，对行业不了解、对职场不了解。

    （三）课程整体目标。帮助学生（新员工）尽快地了解餐饮的知识，掌握餐饮服务技能，熟悉餐饮一线管理技巧，使学生从职场“新人”变身为职场“达人”。

    三、课程内容情境设计

    （一）职场各阶段分析。职场状态：初入职场、适应职场及融入职场。职场新人特征：新人都是从杂事开始，工作重点事先把该做的事做对；了解行业，至少要了解对手是谁；了解岗位，至少要知道自己该干什么；了解流程，至少可以少犯错。职业第二阶段，老员工工作重点是出色沟通。沟通最容易赢得认可和机会，沟通最考验工作能力；适时表现，找到可以迅速晋升的契机；勇于接受新任务，竭尽全力做到最好；不介意做分外事；学会站在上司立场想问题 。在学生具备了业务素质和良好的职场人际关系后，进入职业第三阶段，职场达人工作重点：不断充电；重新定位自己，做好职业规划；通过自主学习与创新提升个人价值，塑造个人形象 。

    （二）情境设计符合学生职业成长规律。课程设计要求能满足职业成长规律。在《酒店餐饮服务与管理》三个情境的设计中，按职场的各阶段的要求确定情境达到的目标。各个情境重复的是餐饮服务与管理的内容，不同的是培养侧重点不同。根据各阶段职场分析，要求第一阶段能达到的目标是具备业务能力，在情境一的学习中，则要求学生必须了解餐饮服务的标准和流程，能够为酒店餐饮客人服务。在能够胜任自己的本职之后，进入职场第二阶段，若要继续发展就必须能够和同事、上级处理好关系。情境二重点培养学生沟通能力和协调能力，即团队合作能力。进入第三阶段，在具备了第一阶段的业务能力和第二阶段的沟通能力协调能力外，想要成为职场达人，自主学习及创新能力就显得特别重要。情境三设计这样的环节，通过学生自己的学习来完成主题宴会的设计和创新。配合三个情境所设定的目标，不同的学习方法和不同的学习组织方式被采用来实现目标：第一阶段主要是案例讨论，学生是任务的参与者，教师提前准备案例、视频并具体指导学生使之熟悉餐饮行业的业务。第二阶段学生是任务的主要承担者，通过小组合作、角色分工模拟学习，组员分别担任管理者、服务员来完成一个共同的任务，锻炼学生的团队合作能力。第三阶段通过引导文法，学生自己学习，独立承担设计、实施、检查的工作，通过自己独立思考完成任务来实现创新能力和自主学习能力的提升。

    （三）情境设计满足学生认知规律。三个情境分别是中餐厅家庭聚餐服务、西餐厅商务会餐服务与管理、宴会厅道家养生主题宴会服务与设计。学习难度递进。教学活动设计紧紧围绕学生的真实的认知能力。情境一学生对餐饮行业不了解，不能对客人进行基本的餐饮服务。我们设计中餐厅家庭聚餐服务作为学习载体。这个任务的特点是：接待档次一般；服务项目较简单；语言要求一般；了解中国文化；整体难度一般。这个阶段之后，学生已经掌握了餐厅服务的标准和程序。情境二，将西餐厅商务会餐服务与管理作为学习载体。任务的特点是：接待档次中等；服务项目较多；语言要求较高；了解中西餐饮文化差异；整体难度中等。情境三将宴会厅道家养生主题宴会服务与设计作为学习载体。任务特点是：接待档次高；服务项目多；语言要求高；中西文化融合；整体难度较高。三个情境学生的学习任务难度在不断增加，符合学生认知规律。在进行任务一学习的时候，学生完全不了解行业，所以主要是通 过教师“手把手”来引导学生完成的，以模仿体验为主，解决“会不会”的问题；任务二教师需要“半松手”，以学生运用所学为主，解决“好不好”的问题；任务三教师需要“放开手”，考察学生独立创新能力的，解决“新不新”的问题。

    （四）各个情境的评价要素。学生能力在学习中逐步增强，评价者也需要变化。情境一学生对专业不了解，以教师评价为主，学生也可以进行自评和互评，但自评互评所占比例少。情境二是教师引导，以学生互评和自我评价为主。这个阶段主要是锻炼学生的团队合作能力，所以这个环节中组长对组员、组员之间的评价和自我评价显得尤为重要，学生能正确的评价自己和别人，更能适应职场。情境三主要是学生自我学习和创新设计的一个展示，以主题宴会的设计让企业来评价，更客观，准确。

    （作者单位：湖北工业职业技术学院）