基于CEM客户体验管理的“一流”高校后勤建设模式探讨

    王彦鹏

    摘 要：随着越来越多的国内高校加入“双一流”高校的建设热潮中，如何建设 “一流”高校后勤服务体系也随之成为各大高校后勤部门面临的重点问题。基于CEM的客户体验管理是近年来以客户关系为核心的一种逐渐成熟的企业管理策略，在现代房地产、通讯行业以及汽车等竞争激烈的企业中得到较为广泛的使用。本研究探讨CEM客户体验管理在优化高校后勤保障系统中的可行性，实现满意的、高效的、智能化的以及和谐的“一流”后勤的建设。

    关键词：高校后勤；“一流”后勤；CEM客户体验管理

    1.引言

    客户体验管理（CEM， Customer Experience Management）是基于客户体验为核心理念的一种企业管理战略。通过与客户建立和并维护良好的关系来提升企业竞争力。这种管理战略主要是以越来越“苛刻”“客户需求”为驱动，影响企业相管的服务内容、服务要求等，主要在现代房地产、通讯行业以及汽车等竞争激烈的行业中推广。我国高校后勤集团社会化逐渐普及，高校后勤逐渐与企业接轨。为实现符合“双一流”高校要求的“一流”后勤，高校后勤需要借鉴企业的先进管理营销策略，实现发展瓶颈的突破[1]。

    2.“一流”高校后勤建设中客户体验管理必要性分析

    2.1 “一流”后勤建设

    高校后勤服务保障体系是高校中集餐饮服务、住宿服务、物业服务、运输服务、信息服务等为一体的综合服务项目[2]。高校后勤服务保障体系以服务教学、科研、和师生员工为中心原则，同时也是连接学校和社会的中间体，将社会资源引进学校，对社会经济的发展具有一定的促进作用的部门。

    “双一流”背景下的高校后勤体系建设需要时刻以“一流”的后勤保障为目标。准确把握“一流”内涵，严格把握“一流”标准，锻造一流的后勤团队，营造一流环境，贡献一流的服务水平。在双一流的大环境下，要求后勤服务部门切实起到保障高校秩序安全稳定，保障高等教育健康发展，保障师生生活工作顺利进行，保障校园氛围严肃活泼的作用，以全新的面貌和态度接受新环境新要求的检阅。

    2.2 “双一流”环境下高校后勤实现CEM客户体验管理的意义

    CEM客户体验管理是最近几年兴起的一种崭新的管理方式，它的特点在于企业以服务为舞台，以商品为道具进行令消费者难忘的活动，在趣味中加深对商品的体验，以此刺激消费。后勤服务改革可以借鉴其创意，优化发展思路。

    （1）高校后勤CEM客户体验管理提高对师生的需求了解

    CEM使高校后勤更加了解服务的师生，与师生建立更加紧密的关系，使后勤提供的服务、商品以及策划更能符合师生的需求，提高后勤系统资源利用率。CEM 通过客户体验管理，明确了师生实际需求，成为保留客户的重要保障。同时，通过后勤管理过程中CEM管理，能扩大对师生的了解，及时更正服务、商品以及策划等策略，提供“一流”的高校后勤服务。

    （2）高校后勤CEM客户体验管理提高师生的满意度

    所谓服务行业，是指产品交换是以人为载体完成，产品质量的好坏实际上就是服务质量的好坏和满意率的高低。CEM客户体验管理提高高校后勤与师生间的互动，快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失，在竞争中赢得客户。使后勤管理集团可以更明确所服务客户的真正需求，提高后勤服务反应率，提升客户满意度。

    （3）高校后勤CEM客户体验管理提高师生的忠诚度

    满意度不同于忠诚度，对产品或者服务的满意不等于对服务的忠诚。“双一流”高校建设背景下，“一流”后勤服务的终极目标应该是提高师生对后勤系统服务的忠诚度。师生的客户体验是向后勤体系向师生传递企业价值的过程，是可以影响未来师生对于后勤系统的信赖度以及选择行为。差的客户体验非常有可能会破坏师生对于后勤集团的整体印象。反之，好的客户体验则可能为后勤集团在竞争中赢得忠诚的客户和客户群。唯有如此，后勤集团才可能在竞争越来越激烈的新情况下，赢得师生的认可。

    3.高校后勤的客户体验可行性分析

    高校后勤要實现CEM客户体验管理，必须真正站在师生的角度，深入分析师生的具体需求，并进行系统化分析及全面的总结，主要需要重视以下几点进行提高。

    （1）便利性：由于高校师生均承担较大的课业或者教学科研压力，对于后勤服务在便利方面的要求非常高。高校后勤要充分为客户提供业务在时间和空间上便利的感觉， 无论服务申请方式、服务反应速度、以及服务方式等均应该考虑师生人群的具体要求，重视师生的客户体验。例如可以通过与校园卡系统、微信平台或者自主研发APP等，方便师生提出服务申请、服务感受情况以及意见反馈等。

    （2）尊重性：校外企业大都奉行客户就是上帝的理念。这与重视CEM客户体验的观点是一致的。由于高校后勤服务本身毕竟与校外企业不完全一致。尤其是服务学生时，未必每次都做到足够的重视与尊重。高校后勤需要从各个方面给予广大师生公平的关怀。

    （3）自主性：由于师生人群及高校的特殊性，该客户人群对于自主性相比社会客户有更高的要求。客户体验实践中，自主维度也是高校后勤集团需要重点关注的热点。师生在接受后勤服务的同时，如果后勤集团提供给师生多项自主选择权，实行所谓弹性服务及个性化服务等，师生对于后勤的满意度以及忠诚度会有明显的提升。

    （4）知识性：在客户体验实践中，知识维度是指师生在与后勤集团互动的同时，对后勤集团提供必要的信息和建议，从而使得后勤集团更好的帮助师生达成需求。后勤集团应该能够按照师生习惯的方式提供有价值的信息及建议。再者，对于后勤集团的服务，必要的培训也是必要的。通过培训讲座与师生公开接触的机会，可以对师生提供更多的专业知识，提高客户体验质量。

    4.高校后勤实施 CEM 的价值思考

    （1）CEM客户体验管理推动“满意的后勤”

    CEM管理注重客户体验，通过对师生人群特点的把握，在关注服务便利性、知识性等方面，提高了满意度、忠诚度。通过师生反馈信息，深化改革，建设“一流”后勤。后勤服务保障体系改革决不能只注重改革形势，而应基于师生客户体验，发展体制内容改革。把各项要求、目标、流程以文字的形势确定，用制定制度进行监督，将后勤服务严格化、规矩化、职业化、精细化，建立“满意的后勤”。

    （2）CEM客户体验管理推动“高效的后勤”

    高校后勤需要摆脱固有的计划经济特质，强化市场监督机制。而CEM客户体验管理则是实现后勤管理市场监督的重要手段。后勤集团需要在提供服务的同时，积极思并考虚心接受师生提出的改进方法。基于客户反馈，对后勤工作人员进行专业的素质培训，提高工作效率。同时可以参观学习优秀企业的后勤部门，学习其先进管理方法并结合自身特改革调整，使其更适合高校的后勤服务，实现所谓“高效的后勤”。

    （3）CEM客户体验管理推动“智能化后勤”

    CEM的核心出发点是从关注每个客户深层体验开始，充分利用个性化的客户服务终端，通过校园网、高校后勤网站、电子邮件、手机短信、微信公众号以及APP等客户体验管理支撑平台，持续采集和改善客户体验。加大高校后勤 IT 的投资，使信息技术更好地为客户和管理服务。

    （4）CEM客户体验管理推动“和谐的后勤”

    高校后勤的业务流程应该体现以读者为中心的思想，根据不同读者建立多渠道接触点的完整的体验流程，建立了面对面、电话、信件、电子邮件或网页的不同接触点。反思整个业务流程，注重细节、互动、人性化，把每个互动点上每次互动中的小事做好。通过对服务流程中每个接触点的持续改进或创新变革，缩小客户的需求和期望与高校后勤服务表现的差距。

    5.结语

    高校后勤服务体系脱胎于“计划经济时代”的产物，随着高校社会化改革的开展与深入，服务属性成为主流。当下，高校后勤工作是属于服务性行业。服务种类涉及饮食服务、学生社区服务、水电服务、物资采购供应服务、物业管理服务、医疗卫生服务以及产业开发服务等。高校后勤中，广大师生则是所谓客户，师生的体验及忠诚度也是关乎后勤集团竞争优势的关键考核点。因此在高校后勤管理工作改革中应该树立以客户体验为重的观念，强化客户管理。CEM 管理的思想和实施可以对高校后勤系统提供质的飞跃，对于客师生需求了解、满意度以及忠诚度提高等方面有明确意义。推行CEM管理，可以實现满意的、高效的、智能化的以及和谐的“一流”后勤的建设，为双一流高校建设保驾护航。

    参考文献

    [1]“双一流”建设背景下高校加快发展的问题思考，樊悦、荆潇，江苏科技信息，2017年第30期

    [2]论我国高校后勤管理体制改革的路径选择，杨建宁，市场周刊 （理论研究）2017，06，20-21