专业出版社如何实现知识服务转型
【摘 要】知识服务是专业出版社转型升级的趋势和发展方向，本文通过对专业领域知识服务的内涵及特征进行分析，梳理对比了当前主流的知识服务模式，从需求、内容、技术和营销四个方面提出了专业出版社实现知识服务转型的路径。
【关 键 词】专业出版；知识服务；需求；信息技术；内容资源；行业资源
【作者单位】高培，人民交通出版社股份有限公司。
出版的本质是信息内容服务，是信息内容在供需双方之间的交流与传递活动。当人们逐渐不再满足于简单地从某本图书、某张光盘获取知识，而是希望获得为自己量身打造某种信息产品或服务的时候，传统出版企业能否实现模式、内容、技术、营销上的转型突破，在一定程度上决定了其未来能走多远。
在以互联网技术为代表的科技高速发展的今天，一方面，以开放、共享和即时为本质特点的互联网使人们获得信息的渠道更加多元化，打破了地域和时空的限制，为用户提供了他们所需的各种信息服务；另一方面，用户关注的已不再是简单地获取文献，而是如何从繁杂的信息环境中捕获和分析与所面临问题相关的信息内容，并将这些信息消化和重组为相应的知识或解决方案[1]，加之20世纪90年代以来网络技术、数字技术的迅猛发展为知识服务创造了良好的技术环境，可以说，知识服务是知识经济时代的必然产物，也是网络时代发展的必然趋势。知识服务成为出版社从传统的产品与内容提供商向信息与知识服务提供商转型的必由之路。
一、专业领域知识服务的内涵
1. 专业出版与知识服务
专业出版，是以学术和准学术的专业类内容为基础，依靠具备某些领域专业知识的编辑人员，针对某些专业领域的特定读者对象，以图书、期刊和数字出版为出版形态的出版活动。专业出版的主要特点是内容和读者对象的专业程度高，市场细分程度高，营销对象明确，出版内容随着学术研究和专业知识的发展而不断积累，品牌建设效应明显，通常具有较强的盈利能力[2]。
知识服务的本质是基于海量的、权威的、系统的内容资源，通过对内容资源进行碎片化、标引、语义关联、深度挖掘和统计分析，为用户提供科研、生产、教育多场景下的多元化、立体化、定制化服务。简而言之，知识服务提供的是一种决策工具，是一种针对用户个性化需求的全过程的、系统化的解决方案。
一方面，专业出版社有着开展专业领域知识服务的天然优势，在技术快速发展以及用户需求升级的驱动下，知识服务将是专业出版社未来转型升级的高级阶段；另一方面，专业领域知识服务需要以大量优质的专业化知识资源为基础，在这个方面，专业出版社拥有丰富、权威且不断更新完善的专业内容资源，为专业领域知识服务的开展提供了必要条件。由此可见，专业出版社是提供专业领域知识服务的主力军。
2. 知识服务的特征
（1）知识服务是以用户为中心的服务
知识服务是满足用户知识需求的活动。知识服务以用户体验为导向，以最大限度地满足用户需求，提高用户满意度为目标。在提供知识服务过程中，要关注用户参与服务的全过程，注意分析并搭建对应的使用场景，激发用户的潜在需求。
（2）知识服务是面向解决方案的服务
知识服务的目标是提供全方位的支撑，融入用户问题解决的全过程，致力于帮助用户找到或形成解决方案，从了解、分析、研究用户问题出发，有针对性地整合、关联和推送针对性信息，帮助用户确定和调整目标，并随时根据用户需求的变化重新筛选和组织信息，以实时动态的方式提供解决用户问题所需要的知识。
（3）知识服务是满足个性化需求的服务
知识服务要满足个性化需求。不同的用户要解决相同的问题，会因为其自身特点和外在环境的影响，需要差异性的解决方案。知识服务要根据用户的具体需求和个人偏好，采取适合用户的个性化服务方式，根据用户的要求动态地、连续地提供服务。
（4）知识服务是有层次的服务
知识服务的层次性是指根据用户不同类型的知识需求，给用户提供不同层次的产品和服务。用户的知识需求可以分为三类：用户清晰提出的需求、用户模糊意识到的需求、用户尚未意识到的需求。满足这三个层次知识需求对用户产生的价值是不同的，应该分配的资源和投入的精力也不一样[3]，如图1所示。
3. 专业领域知识服务
专业出版的用户主要是专业领域的从业人员，他们需要精准化的内容，以及系统性、权威性、科学性和深入性的知识。当信息越丰富、内容越庞杂时，越需要专业的分类、整理、规范与引导。
专业出版社经过多年的发展，已经积累了大量的、可信的、优质的数字资源，通过专业的知识化加工可以迅速生成知识。有了这些知识，就能提供知识服务了吗？当前的图书馆、档案馆、情报中心等类似机构大部分已经完成了资源的数字化工作，它们积累了大量的信息和知识资源，但大部分没有被潜在用户消费，关键就在于它们提供的产品和服务没有考虑或者无法做到匹配用户的真正需求。知识服务关注的不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“通过我的服务是否解决了您的问题”。所以，知识内容一定要嵌入行业用户日常生产活动的具体场景当中，对应明确且刚性的需求。比如为医生提供临床诊疗过程中的循证检索服务，为科研人员在科研立项、实验模拟等方面提供文件、数据服务，为注册岩土工程师专业科目考试知识点提供全面、针对性强的多媒体形式解答分析，等等。
专业出版知识服务通过汇集整合海量、权威、系统的专业知识内容资源，对内容资源进行碎片化、标引、语义关联、深度挖掘和统计分析，精准链接专业领域的生产需求、研究需求和教育需求，为国民经济各领域的生產活动提供智力支持，为科技创新提供知识支撑。
二、知识服务模式的现状
2015年年初，国家新闻出版广电总局下发了《关于确定专业数字内容资源知识服务模式试点单位的通知》，共有28家出版单位成为试点单位，这标志着专业出版的数字化转型实现由数字出版流程再造、专业资源库建设向专业领域知识资源服务平台建设的阶段性跨进。
国内一些出版社在国家政策引导与项目推动下正在进行一系列专业领域知识服务模式的探索，同时，一些互联网公司也在知识经济大潮的推动下，通过资本手段，在知识服务道路上创新前行。按照交互程度由高到低进行分类，可将当前知识服务模式分为专职顾问服务模式、参考咨询服务模式和自助服务模式[4]。
1. 网络专职顾问服务模式——端对端模式
在端对端服务模式中，知识服务提供方为满足客户需求，指定专职顾问或顾问团队，从客户需求分析开始到满足客户需求为止，双方全程参与，端对端交流，力求达到客户满意的标准。
猪八戒网是这种模式的典型代表——服务需求方把需要解决的问题提交到猪八戒网上，通过悬赏模式获得多种方案，进而从中地选择作品；同时，通过速配模式，寻找在能力上与服务需求方精准匹配的服务商来提供一对一的服务。知识产权出版社旗下图书自助出版的互联网社交服务平台——“来出书”平台就是为有图书出版需求的潜在作者提供端对端模式的优质、方便、快捷的全流程出版服务和图书推广服务。
2. 数字化参考咨询服务模式——问答模式
问答模式是有针对性地解答用户问题的模式。服务提供方借助面向人工智能的知识服务技术平台，通过解答单个用户提出的问题的方式，向用户提供具体的知识和信息。
知乎是一个网络问答社区，也是国内当前非常有影响力的问答模式知识共享平台。知乎连接各行各业的精英，这些精英人士通过问答的方式分享彼此的专业知识、经验和见解。这种模式，主观上是知识分享，客观上形成了知识服务。人民交通出版社股份有限公司正在建设的航海技术e问e答平台，以一问一答的形式构建航海技术知识体系，组织一线船长、轮机长对相关知识进行解答，以理论为主、实操案例为辅，形成理论与实践相结合的问答数据库系统，为船员及相关人员的学习和工作提供技术支持。
3. 自助服务模式——知识库模式
知识库模式通过对以往服务过程的分析及客户需求的分类，归总了低层次且大量重复的需求，借助先进的技术手段为客户提供标准化服务和解决方案，同时，用户可采取自助服务方式满足需求。
同方知网行业知识库是典型的知识库模式产品，其采用“平台+数据”的模式，依托CNKI权威收录的学术资源数据，整理综合管理机构正式出版、非正式出版的各类型成果，多层面、多维度地聚合与展示机构成果，为用户提供一站式自助知识服务。电子工业出版社的“E知元”，精选该社的电子技术类专业图书进行结构化及知识化加工，创造性地利用知识导航、知识地图、知识束等不同方式展现知识，并提供海量条目的阅读内容，以帮助用户快速、深入地学习相关知识与技能。
目前，以上几种服务模式处于发展的初级阶段，盈利能力还没有全部体现。但随着知识经济时代的来临，未来知识服务带来的知识消费发展潜力巨大。
三、专业出版社实现知识服务转型的路径
知识服务模式要与清晰的实现路径对应，不管是哪种知识服务模式，专业出版社开展知识服务都要从需求、内容、技术、营销四个方面组织实施。
1. 以用户体验为导向，搭建需求场景，激发潜在需求
知识服务的提供必须以用户需求为基础，服务的一切内容和手段都必须以用户满意度为目标。用户需求是知识服务工作存在和发展的前提，谁掌握了新时期的用户需求，谁就掌握了通往出版未来大门的钥匙。
（1）发现需求
知识服务的最高境界，是用户在处理自己的业务工作时，可以同时学习并了解与工作内容相关的知识，使合适的人在合适的时间能够获得合适的知识。这些工作场景的出现很有可能发生在OA或者ERP的某些模块上，系统判断员工所处的工作场景，并且自动从知识库中推送相关知识到员工的工作界面。因此，出版机构应该细致分析不同岗位业务人员的生产学习习惯和具体场景，尽可能地将知识与具体场景、工作流程绑定，设计开发有针对性的知识产品，实现知识与业务的紧密结合。
（2）创造需求
如果用户明确知道自己需要什么，那么他们可以通过搜索、求教专家的方式获得解决方案。但对于“不知道自己不知道”的部分呢？专业出版机构可以分析用户表达的关于需求的零散信息，以及用户自身比较模糊的一些需求信息，再依靠知识服务系统对用户需求所涉及的学科领域及背景知识进行筛选，而后建立知识图谱和典型场景，引导用户表达更准确的需求信息，从而推断出用户尚未意识到的需求，达到超越用户需求，创造用户需求并实现知识服务的目的。
2. 以专业内容为特色，優化知识组织，加强知识管理
出版业的核心价值体现在内容上，专业出版更是如此。笔者以为，不论是纸质出版还是数字出版，能够彰显价值并得到广泛传播的还是内容。无论时代怎么变、无论载体如何变化，内容依旧为王。
（1）面向用户的知识资源集成
专业出版应以信息采集为知识组织的起点，充分发挥行业出版累积多年形成的内容资源优势和作者资源优势，广泛开展内部资源的知识化加工和外部资源整合，同时，以满足用户的知识利用为切入点，为各产业领域的相关生产、科研与教育活动提供知识服务。
（2）专业、权威的知识体系搭建
知识体系是一个主题和领域内涉及的知识内容及关联内容，包括事实概念类知识、操作流程类知识、关于领域问题的知识等。专业、权威的知识体系是开展知识服务的基础，与内容资源一起被看作专业出版机构的核心资产。通过体系构成可以让碎片化的知识互相关联，帮助用户更好地获取和理解知识，为用户提供系统化、套餐式的知识服务，实现更方便、快捷、智能化的知识传播。
（3）基于主题词的知识标引
为了实现现有专业内容资源的数字化和结构化，有效管理内容资产，专业出版社要对内容资源进行知识标引。标引是检索的前提，标引既能反映文献的重要信息，又能起到检索作用。没有正确的标引，就不可能真正实现精准检索。应尽量使用规范的主题词（叙词）进行标引，并注意标引的深度，标引过少可能造成漏标、少标，标引过多会造成过渡标引和重复标引。
（4）知识资源的迭代与创新
知识利用后的评价结果，可以促进知识采集内容的调整，不断优化聚合内容，通过对存储内容的挖掘生成新的知识，再通过知识库等各种知识服务形态使新知识成为生产性消费知识利用的支撑，之后再进行评价……最终建成可动态调整的、完善的、可循环的智能化知识服务体系。
3. 以信息技术为保障，建立服务平台，开拓发展空间
知识服务的实现必须建立在基于智能化信息处理技术的系统平台上，以此实现数据、知识、资源、能力、服务、过程、任务等资源和能力的共享、协作和交易。同时，在现代信息技术发展的过程中，多媒体技术和集成化技术的发展，极大地提升了计算机以及各种移动终端的功能，使之成为能处理文字、符号、声音、图像的，集多媒体功能于一身的信息设备，进而为出版社向读者提供智能化、人性化的服务创造了条件。特别是数据存储技术、检索技术、导航技术、数据挖掘和推送技术、智能代理技术的发展，以及大数据、云服务、物联网等技术的快速发展，不仅大大提高了搜集、处理、传递和利用信息的效率，也为知识服务模式的创新提供了无限可能。可以说，信息技术的发展是出版社开展知识服务的土壤，同时也为知识服务提供了广阔的空间。
4. 以行业资源为依托，利用品牌优势，拓宽服务渠道
专业出版社大多与其所在行业行政管理部门紧密联系，并得到主管部门的大力扶持。坚持为行业发展服务是专业出版社的重要特征。经过多年的发展与积累，各专业出版社聚集了可观的作者群和庞大且稳定的读者群体，在行业内创立了专业品牌，形成了相对稳定的市场销售渠道和网络，可以快速地把优质产品大范围、定位精准地推向市场。
知识服务对各个行业而言是新生事物，各领域了解和熟悉知识服务需要一个过程。依托传统出版建立起来的品牌和营销网络，可以最大限度地减少推广成本与难度，提高营销的效率，以最快的速度找到用户，实现服务的对接。同时，专业出版社可以申请行业行政管理部门知识服务相关项目课题，参与建立行业知识体系，整合特色内容资源，以服务行业的角度开展知识服务产品的推广和营销。
与国外成熟的出版企业相比，我国大多数出版社的知识服务业务尚处于起步阶段，在理念、资金、体制机制等方面有一定的差距。但可喜的是，部分出版社已经明确了知识服务发展战略，并努力促使知识服务向综合化与成熟化方向發展。虽然发展的道路艰难崎岖，但专业出版社的知识服务之路已然开始。
参考文献
[1]何格夫. 数字出版盈利模式探究[J]. 科技与出版，2008（7）.
[2]钱明丹，张宏. 专业出版的由专而强之路——国际专业出版及其对我国出版业的启示[J].出版广角，2009（8）.
[3]张红丽，吴新年. 知识服务及其特征分析[J]. 图书情报工作，2010（3）.
[4]黄知才. 出版社知识服务模式研究. 北京：中国人民大学[D]. 2009.
