餐饮企业经营管理

    一、市场经营的定位计划

    市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。如一个能容纳上千人的豪华场所全都以经营燕、翅、鲍为主的高档菜肴，我想这几乎是不可能的，或者专营明档小吃的可能性也很小。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。

    1当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等。

    2就餐人员的交通方式；此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位置的选址，是否有利于消费者方便用餐。

    3就餐人员的就餐形式；当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。

    4就餐环境的布置，因为去年的“非典”以后，人们对就餐环境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是否有足够的措施。

    综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件，分析当地市场对本餐厅具威胁的竞争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。

    二、经营场所的布置计划

    确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作的内容：

    1厨房的设备配置与餐位的配比；

    2厨房菜系与楼面服务的配合工作；

    3客用通道与走菜通道及与厨房距离的确认与布置；

    4餐具选择、摆台与各类灯光的配合；

    5海鲜池与水台的选择及污物处理的设置；

    6凉菜间、烧腊档、面点房的卫生防疫设施，设备的配置；

    7水、电、照明的引入及控制；

    8停车场与客人进出的布置，尤其是出入餐厅大门的设计；

    三、人员管理计划

    餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取决于餐厅的管理人员。餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级人员给予实施。怎样使餐厅运营起来？这就是一个用人的问题。而用人首先要制订用人计划，对各岗人员要有目的去选择和利用。制订出一套适合本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为：本文由山西的新东方提供

    1每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准；

    2详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐级负责制的工作方式；

    3制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训；

    4明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制；

    5要正确树立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务客人的一线员工，作为管理层及二线部门（如采购、财务等）是为内部顾客（一线员工）服务的人。为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。

    6要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。即80%的盈利是从20%的产品中产生的；80%的问题是从20%的员工中产生的；80%的管理（经营）建议是从20%的管理人员中产生的。因此要经营好餐厅取决于20%的管理人员和20%的好产品。为此，业主要向20%的管理人员授权，首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、成本费用及市场占有率，使管理人员能够提出更具建设性建议。其次，要有限度授权即在一定的范围内，什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示。当然，事后要汇报，说明情况及处置后达到的效果。

    四、管理制度计划

    餐饮的管理制度是一個餐厅的生命，当今社会是知识经济时代，管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。

    1人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励制度等；

    2经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色，创新要求；

    3财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度；

    根据以上三点真正做到“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。

    五、经营运作计划

    餐饮业的经营通常有以下七个方面指标，即：经营营业收入，经营直接成本，人力和人力资源费用，能源费用，财务费用，设备维护费用，政府的各种规费。餐厅经营是否有利可图，关键是管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩。而做好经营运作计划是餐饮能否成功的关键。因此在制订经营运作计划时应考虑如下因素：

    1营业收入方面：食品、酒水、香烟、物品及场地出租等收入；

    2经营成本方面：各经营项目的成本办公、通讯、运输、洗涤、垃圾处理、装饰、设备维护及行政规费、消防治安费用等等；

    3人力费用方面：工资、劳保（医保）福利、培训费用、食（宿）费用、制服费用（包括洗涤）等；

    4能源费用方面：水、电、燃油、燃气、排污、有线电视等费用；

    5财务费用方面：折旧费、利息费、税费、政府规费等；

    6设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。

    在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行有效的综合调查，根据上述内容获取第一手详细资料。然后测算出本餐厅的经营保本点，以此来制定与本餐厅切合实际的营业收入指标、成本费用指标、利润指标等各种经营指标。

    六、品牌树立的设想

    1规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫？餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。

    2保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力。

    餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。

    七、市场营销及推广方面

    1树立知名度，提高本餐厅在当地餐饮市场的影响力及信誉度，餐厅在临开业前及开业后的一段时间内，要在当地具有较大影响力的媒介上做到“狂轰滥炸”式的宣传攻势，开业一段时间后，可以定期的组织一些公益性的促销或宣传活动。如：慰问当地驻军、敬老院、无偿献血等。或是在一些有纪念意义的节日，如：教师节、儿童节、护士节等节日时举办一些让利性的大促销。以此活动的名义邀请当地媒介给予新闻报道，以起到软性广告宣传及餐厅正面形象的树立之作用。

    2厨房特价，厨房可根据季节每周或每月推出一些特色菜肴或特价菜肴以此吸引或刺激顾客的消费。

    3赠品或赠券，餐厅可制作并赠送小工艺品，让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享受多层次的气氛还能收到令人心爱的小玩意。这不仅能起到宣传作用，还能提高餐厅的档次，在发放上还可以根据消费程度的高低来决定赠品的价值与之相配。

    4创造良好的用餐环境，良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，不要说整体，哪怕就是在每一个包房的设计都有风格，就会使客人有每次来用餐都是其有赏心悦目、焕然一新的感受。

    5建立和收集客源人事档案，建立客源档案主要是记录客人的喜好、忌讳、出生年月、公司店庆等内容。届时提前发放贺信以此来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源，可以这样说，假如建立3000个客源档案；哪怕这3000人中一年只来消费一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而这8.3人次的话一定会带来另外的客源。