大数据时代我国数字档案馆信息服务的问题与对策

    王顺 徐华

    摘要：信息服务是数字档案馆赖以存在和发展的动因和方向，本文从理念、用户、资源、服务方式等维度提出对策，以资为大数据时代我国数字档案馆信息服务体系建设提供参考。

    关键词：大数据数字档案馆信息服务

    Abstract：lnformation service is the motiveation and direction of the existence and development of the digital archives. This paper puts forward the countermeasures from the concepts，users，resourc？ es and service methods， so as to provide refer？ ence for the construction of the digital archives in？ formation service system in the era of lbig data.

    Key words： big data； digital archives； informa？ tion service

    2010年6月，国家档案局颁布了《数字档案馆建设指南》（档办〔2010〕116号），提出运用多种技术手段“对数字档案信息进行深度挖掘，开展增值服务”“开展档案利用访问量统计、分布分析、舆情分析等工作”等要求。2015年，国务院印发了《促进大数据发展行动纲要》（国发〔2015〕50号），提出“利用大数据洞察民生需求，……丰富服务内容，拓展服务渠道，扩大服务范围，提高服务质量，……不断满足人民群众日益增长的个性化、多样化需求”。随着数字档案馆的建设，其资源显现出数量大、种类多、价值密度高[1]、生成速度快的大数据特征。大数据逐渐成为档案领域的研究热点，笔者2018年7月在中国知网、万方等数据库，以“大数据”和“数字档案馆”为关键词进行检索，获得文章34篇。研究主题是大数据时代数字档案馆基本特征、建设框架、技术模式、制度体系[2]、信息安全等，其中关于信息服务的研究较少，少量文章也仅是从资源、技术或用户等某个角度研究，缺乏系统性。本文拟全面、深入研究数字档案馆信息服务，依据调研归纳其现存问题，提出建设性对策。

    一、大数据时代数字档案馆信息服务的现存问题

    依据《数字档案馆建设指南》等规范，基于国内外学者的研究成果，笔者拟定了大数据时代数字档案馆信息服务体系的调研提纲，并通过咨询相关专家加以完善。重点向通过国家档案局验收的全国示范性数字档案馆发放。笔者2016-2017年对青岛、深圳、安徽、上海、绍兴等多地实地访谈和网站调研发现，我国数字档案馆经过多年探索和建设，具有一定的规模和影响力，其信息服务也取得一定成就。但与英美等发达国家比较，尚存很多不足。

    （一）服务理念相对落后

    通过持续的档案信息化建设，数字档案馆的基础设施等硬件条件有了很大发展，甚至比国外更先进，但档案人员的服务理念等软件条件却存在较大差距，在知识、技能、意识方面尚未适应大数据时代的变化，未建立新时代的档案服务观，主动服务意识不够强，大多停留在被动服务阶段。他们尚未系统研究档案资源的传播和交流以实现其增值；也未研究用户需求，以知识服务者的身份参与数字档案馆的信息服务。例如青岛数字档案馆仍主要提供目录和原文检索，在线互动也只停留在解答查档问题或申请预约水平。

    笔者调研发现，长期以来我国档案馆深受以“馆员中心”或“资源中心”的传统服务观念的局囿，偏重提供文献单元等原始档案，导致了用户“提供的服务不需要，需要的服务找不到”的窘况。要建设成功的数字档案馆，其服务理念必须从“馆员中心”或“资源中心”向“用户中心”转变，从文献单元向知识单元转变。

    （二）用户研究不够精细

    数字档案馆建设的目的是利用先进技术手段为用户提供优质服务。用户是数字档案馆服务的主体，是数字档案馆建设的出发点。我国数字档案馆建设虽有较大发展，但普遍不够重视用户研究，造成并加剧了档案资源建设与用户需求的脱节。

    数字档案馆产生的背景之一是解决传统档案馆无法满足用户多样化需求，当前我国数字档案馆建设重在资源建设，深受“重馆藏、轻利用”传统观念影响，资源建设和用户建设不同步，用户分类和需求分析基本基于传统档案用户研究，分类粗放、笼统。例如青岛数字档案馆只划分职工、社区、农民三类用户。大数据时代，由于档案资源呈现方式和获取手段的变化，档案用户的结构、特征、心理和行为等都发生显著变化，数字档案馆应根据用户需求科学分类、量体裁衣。

    （三）数字档案资源挖掘力度欠缺，内容质量不高

    目前，数字档案馆的信息服务多是目录数据和少量原文，缺少专题数据库，缺乏深度加工的编研产品，档案数字资源质量不高，难以吸引休闲娱乐类用户的关注，不利于传播档案文化。例如深圳数字档案馆也只不过是把实体展览馆通过3D技术呈现给信息用户，纵然彰显其雄厚的技术实力，却也恰恰反映其忽视了资源挖掘的重要性。

    大数据时代，社会大众对档案信息的需求日趋知识化。不再满足只是获取原始档案，陷入“档案数据丰富、信息知识匮乏”境地。究其原因，很多数字档案馆偏重资源数量和规模，全力开展纸质档案数字化、电子檔案资源[3]在线接收等数字档案资源建设，甚至实现了馆藏档案100%数字化，但并未数据化，忽略了资源挖掘和分析，知识关联无法揭示，资源粒度粗、质量不高。

    （四）信息服务方式落后

    目前，数字档案馆的信息服务方式有检索、查档咨询和查档预约等，其实质是对传统档案查阅的简单升级，无法实时交流，缺乏主动推送服务。信息服务过程是单向的，即仅限于档案馆对用户的信息服务，忽略了档案馆与用户的双向沟通交流，缺乏用户反馈机制。例如深圳数字档案馆虽有RSS订阅，不过内容只限订阅工作动态、通知公告、人事信息等。

    截至2017年6月，有267个档案局（馆）微信公众号，进行档案推文服务。[4]较有影响的如苏州档案、浙江档案、昆明档案等微博，海淀档案、天津市档案馆、档案春秋等微信公众号，形成了微信推文特色的和相对固定的读者群。根据国家统计局2017年的统计数据，全国共有档案馆4237个，[5]可见借助微博、微信、APP等主流新媒体提供主动式档案信息服务的档案馆所占比例较低，服务方式相对单一。而美国国家数字档案馆提供了脸书、推特、YouTube、RSS等多种新媒体。调研发现，档案馆缺乏相关技术人才，基本都是委托专业公司开发，后期的运维和升级依赖公司，成本高企，导致很多数字档案馆的新媒体昙花一现。

    二、大数据时代我国数字档案馆信息服务的建设对策

    （一）树立知识服务的先进理念

    知识服务关注的是“是否通过服务解决了用户问题”。档案界对知识服务理论的关注始于1996年第13届国际档案大会，加拿大档案学者特里·库克在报告中就首次提出知识服务的理念。[6]

    知识时代，仅仅传递文献单元的传统信息服务无法满足用户需求。数字档案馆信息服务应以知识服务理念为指导，以数字档案资源为核心，将用户需求置于首要地位。在信息服务过程中，档案馆应主动全程跟踪用户的信息活动，挖掘用户的使用行为、习惯、偏好和特点等，利用大数据技术将各种信息从显性和隐性的档案信息资源中挖掘并开发，对用户需求作出更敏捷的反应，提供有效支持知识应用和知识创新的服务，解决用户的实际问题。

    （二）增强用户研究的细分度

    用户是信息资源的获取者和使用者，用户的需求、使用习惯等特点导致了用户的多样化、层次化。只有充分研究用户，掌握用户的个性化、多样化，数字档案馆才能提供精准服务，提高用户的满意度。

    大数据时代，各级数字档案馆要重视用户研究，借助大数据技术对档案用户访问记录进行挖掘，获取用户需求、兴趣、习惯（如浏览内容、浏览行为及背景知识）等信息，多方面研究用户的结构层次，建立用户数据库，挖掘其潜在需求；针对信息用户结构层次的不同分析其需求差异，科学地分类或分组，并以类或组为单位来组织和优化资源和服务，为不同用户组提供针对性资源和服务，以期实现最优的信息服务。

    用户分类实现了信息服务从“用户找信息”变为“信息找用户”，方便了用户的利用，提高了档案信息资源的利用效率。例如美国国家档案馆始终注重研究用户需求的细分，在官网首页的显著位置将用户划分为七类——普通公众、联邦雇员、家谱学家、国会议员、档案人员、文件管理者和新闻记者。每个用户组都链接不同资源页面，提供相应的信息服务。

    （三）加大数字档案资源挖掘力度，提高服务质量

    大数据时代，综合运用语义分析、机器学习、聚类分析、数据仓库、人工智能、知识图谱等大数据技术对海量数字档案资源进行分析和挖掘。唤醒“沉睡档案”为“活力资源”，探求数据之间的相关关系，发掘提炼隐性知识和潜在价值，丰富信息服务的质量内涵，可不断满足用户的档案知识需求。

    大数据助力提高服务质量的途径包括：一是构建微观层面档案信息资源库。使用大数据技术开发有细节的、有故事的数字馆藏，形成品牌档案。如新加坡数字档案馆发动社会力量通过“咖啡+故事”的形式收集口述档案，展现给档案利用者。二是构建特色专题档案数据库，反映区域特色和文化。如荷兰国家档案馆挖掘历史馆藏，建构了“记忆宫殿”项目。

    （四）创新信息服务方式

    大数据时代，借助大数据和新媒体创新服务方式，提供个性化精准服务。

    1.探索个性化信息服务

    个性化信息服务是针对不同用户采用不同服务策略和方式提供不同信息内容的服务，即根据用户的个性化需求，从数字档案资源中开发出满足用户特定需要的知识，提供精准服务。这是以用户为中心、以需求为导向进行知识挖掘和信息推送的主动服务。大数据时代，档案用户类型越来越多，面对日益增多的档案信息，用户易陷入“信息迷航”。故针对不同档案用户，采取个性化的信息服务可让用户从信息爆炸中找到真正需要的信息。

    个性化信息服务有两种开展方式：一是档案馆主动发布和推送知识，目的是发掘用户潜在需求，帮助用户明晰需求。如把最新热点知识信息按专题分类，向用户推荐。二是用户定制知识信息。用户根据信息需求，在相关技术支撑下，自我定制信息内容、表现形式、来源方式及特定服务功能等，类似“我的图书馆”等。

    大数据时代，数字档案馆开展个性化服务利于提高服务精准度和效率，提高用户满意度。如青岛市数字档案馆已构建个性化服务平台，建立多种形式的个性化服务栏目，包括用户界面、互动式信息服务、信息订阅服务、信息推送服务等。

    2.积极采用新媒体

    2011年国家档案局局长杨冬权在全国档案宣传工作会议上强调，“注重发挥各种新兴媒体的宣传作用，如动漫形式、网络视频形式、手机短信形式……微博形式等，从而拓展宣传形式、手段和载体，占领新兴媒体阵地”。[7]移动互联时代，新媒体已成为人们生活的一部分，成为人们获取信息的主要途径之一。借助大数据技术挖掘用户习惯和行为信息，积极采取微博、微信、APP等新媒体，利用其无处不在、无时不有的优点，全方位、主动推送档案资源、知识和文化，开辟数字档案馆信息服务的新途径。

    综上，大数据时代，数字档案馆应是服务质量、形式和内容更具品质，智能化程度、个性化服务以及与用户互动更积极主动的档案馆。它以“用户”为中心和以“需求”为导向组织信息与服务，实现档案部门内部的集成服务和一站式服务，提高服务效率，提高用户满意度。数字档案馆建设的最终目标是构建正确的服务理念，运用适合的服务利用模式，凭借先进的大数据技术，为用户提供优质服务。

    参考文献：

    [1]陶水龙.大数据时代下数字档案馆面临的机遇与挑战[J].中国档案， 2013（10）：66-68.

    [2]薛四新，朱莉.数字档案馆制度体系的构建[J].北京档案， 2012（09）：10-13.

    [3]徐华.基于ISO 9000的档案数字资源质量管理分析及术语释义[J].档案学研究， 2017（06）：39-44.

    [4]王淼，蒋冠.档案微信公众号推文阅读量提高策略探析[J].北京档案， 2017（12）：10-13.

    [5]国家统计局.中华人民共和国2017年国民经济和社会发展统计公報[EB/OL]. [2018/3/10]. http：// www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201802/t20180228_1585631. html.

    [6]马玉杰，郑悦，白石.档案馆开展知识服务的可行性与服务模式探讨[J].档案学通讯， 2009（06）：42-45.

    [7]杨冬权.在全国档案宣传工作会议上的讲话[J].中国档案， 2011（11）：16-23.

    *本文系北京市档案局科研项目“大数据时代数字档案馆信息服务研究”（编号：2015-11）、国家社会科学基金资助项目“云数字档案馆风险评估指标体系研究”（编号：14BTQ062）的部分成果。