也谈给导游“减负”
聂建波
旅游业的发展离不开导游的辛勤劳动，但现实中的导游却背负着太多的负担和负面的形象，文中所指“减负”，主要是指“减轻负担”，亦有“减少负面影响”之意；本文从导游人员管理制度设计、导游人员心理和身体等方面所面临的困境进行了分析，主张重新审视导游人员概念，正面宣传导游形象，以提升导游人员自信心，更是为了重拾旅游业发展的信心，以创建轻松和谐的旅游环境。
一、“管理制度减负”
（一）导游管理制度的顶层制度设计带来的局限性
导游进入门槛低、素质低、收入低、旅行社敷衍应付以及社会不重视成为导游职业的四大顽疾。导游人员队伍中学历层次偏低、等级结构中低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，造成了导游人员队伍的素质与旅游业要建设成为现代服务业的要求之高相去甚远。
如今，“生态游”、“文化游”、“休闲游”、“红色旅游”等各种新的旅游形式正在不断兴起，特别是当我国不久将步入小康社会，建成“生态文明、美丽中国”之时，它要求“新知识、高水平、超技能”，新时期的导游将要提供更多的与传统内容不相干的服务，在工作领域上进行创新，这就意味着导游在被要求应该拥有广泛的知识水平、出众的口才能力以及组织能力的基础上，还要培养一定的“职业群”，要具有相关专业知识。但是，现实中缺乏高级和特级导游员，而数量占绝大多数的大量初级导游员是胜任不了这种新局面的。
现行的旅游法规对导游人员管理制度设计的初衷是：导游就业形式的“自由”与导游从业“不许”自由，我国《旅游法》不允许导游单独提供服务，因此导游在法律性质上不是自由职业者。国家旅游局监管司的“导游体制改革调研报告”一文中分析指出“导游无法脱离旅行社单独存在。”、“旅行社完全应该且必须将导游劳动报酬纳入旅游报价和费用之中。” 据统计，目前兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。
同时《旅游法》规定导游必须与旅行社签订劳动合同，但由于旅游市场的季节性造成了导游业务在淡季的“青黄不接”，要是一名导游只与一家旅行社签订劳动合同，将无法保证其工作量。
另外，当今人们的出游方式也在发生重大的改变，自驾游、自助游方式正在成为一种潮流和时尚，这正昭示着人们个性化出游方式的产生，旅行社组团、散客服务中心等形式也越来越不适应这种潮流。那么，法律、法规能否走上“破冰”之旅呢？
（二）导游背负的“义务”太多
1.导游替旅行社背负着“义务”。在零负团费的阴影下，旅行社安排的定点购物商店、定点餐厅、运输公司，现实中却成为了“消费陷阱”，而旅客会将这些不满之账统统算在导游的头上。人们不知由于规定导游须接受旅行社的委派，导游只是旅行社的代理人，所以是导游在替旅行社背负着“义务”。
2.管理手段侧重“重处罚，轻奖励”。在《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》中为导游设置了太多的义务，导游面临的不仅仅是法律责任，而且更多的是旅游行政管理部门的罚款、旅行社的罚款，哪怕本身应该是旅行社由旅行社承担的罚款也可能要由导游负担。
作者在此建言将“兼职导游”归于“自由导游”，给自由职业导游一个明确、合法的说法，这样就有可能顺其自然地破解众多的现实难题。
二、“心理减负”
1.社会舆论导向“减负”
当前，社会针对旅游行业的评价，基本上都是负面的抨击，并且主要是针对导游及其职业道德的抨击。如今，经过媒体的渲染，导游成为黑、贪、狠的代名词，简直就是一个不折不扣的“坏分子”：首先，导游是低素质人才的代名词；其次，普遍认为导游们的名字就是“胡导”、“哑导”；再其次，也是倍受抨击的就是导游吃回扣的情况。
导游在以前是“民间形象大使”，近年来在大众媒体、影视作品、公众眼中却成为了欺客、宰客与专拿购物回扣的代名词。“导游”这种职业曾几何时也十分风光的职业，令无数人向往，如今落到人人喊打的地步，给导游施加了莫大的压力。
现实状况是导游人员队伍中确有害群之马，但我们更应发掘这支队伍中的“闪光点”，在行业不断规范、加强管理，导游人员不断提升自己职业修养的同时，应该主张正面宣传导游形象，以提升导游人员自信心，更是为了树立旅游业发展的自信心。
2.游客防范心理“减负”
有关调查表明，约90%的游客对导游存有戒心，主要归咎于大多数导游让游客尽可能多地进店购物、多参加自费项目。虽然旅游合同中规定了有购物、自费项目的内容，这些都是旅游者自愿的情形下的行为，但还是要归咎于导游；二是部分旅游者不成熟，受 “黑旅行社”的忽悠，贪图便宜，在签订旅游合同时没能充分表达自己的意思；另外，更为现实的是我国旅游者没有支付导游小费的习惯，因此导游迫于生活压力不得不“如此而已”。当然，现实中出现的导游强迫购物、擅自增减旅游项目这些都是违法的，都将受到严厉的惩罚。所以，我们认为如果游客总是把导游“当贼防”，不能给导游以信任，防范心理不减轻，其实既给自己加上了重重心理负担，也给导游戴上了重重的枷锁，防范心理这个“结”永远也解开
不了。
3.导游良心“减负”
第一是好的导游总是被良心和现实撕咬着。导游为了说服了游客进了购物点或增减了景点，以至于要说尽好话，求游客配合，甚至是 “讨好“游客，只差要到 “卑躬屈膝”的地步了。此时，做为正常人的自尊心也会受到严重的打击，导游在客人猜疑眼光中生存的日子并不好过，其内心实在是很矛盾、很痛苦，导游生活在这种矛盾和自责之中，心理负担极其沉重。第二是导游成为“出气筒”。游客只要不满意就拿导游出气，甚至导游的一片好心也得不到理解，导游不能罪游客，以为自己的服务出了什么问题，只好检讨自己的言行，陷入深深的自责之中。第三导游对家庭的愧疚感与日俱增。导游的职业性质决定了越是节假日就越是其“黄金周”，不能与家人团聚，研究表明导游带团时间越久愧疚感越重，以致许多导游在结婚生子后不得不选择离开导游岗位另谋出路。
4.职业前景“减负”
大家一直认为“旅游业是朝阳产业”、“导游是民间形象大使”，国家也将旅游业提升到“国民经济战略性支柱产业”和“现代服务业”的战略高度，但作为从业人员的导游对其职业前景存在“事与意违”的看法：一是导游人员对导游对职业的认同感较低。 由于认为导游经济地位、社会地位双低。导游在常人心目中甚至近于一个“坏人”，社会风气造成大多数导游人员对自己所从事的职业缺乏荣誉感和自信心。 二是导游业已不适合优秀人才生存，更难吸引高层次专业人才。导游职业的入职门槛低、技术含量低、待遇低，已经很难留得住优秀人才了。导游人员流失率高，导游成为过渡性职业。三是对导游职业前景信心不足。由于旅游业的季节性很强，隐性失业加剧了导游生存危机，这种危机感其实比身体过劳更严重的是导游普遍对前途感到困惑与迷茫。面对现实收入和未来生活双重的不可预期性，导游人员身心俱疲，愿意把导游当成终身职业的人越来越少，而趁年轻挣点钱就改行的心态在导游中相当
普遍。
5.生活压力“减负”
导游是一种职业，也是一种谋生的手段；导游面临的生活压力主要体现在：一是导游业务工作量不饱满。隐性失业加剧了导游生存危机，有的导游全年带团不足百日。不少导游抱怨，除了每年续费和年审，导游服务公司基本上不跟自己联系，更没介绍过一笔业务。二是导游收入水平总体偏低。有调查分析指出部分专职导游收入状况时发现，只要业务量达到180天/年以上，导游年收入一般都超过3万元，而年收入3万元以上者占的比例很低，导游人员整体收入并不高，多达71%的导游人员对现行收入状况不满意。三是导游收入性质发生巨变，从法理上讲导游不仅没有稳定的收入，也没有了合法的收入。四是导游丧失了基本的社会福利待遇。导游人员旅行社或导服公司完全未提供医保、社保和养老保险，甚至有导游报怨所在旅行社为了应付旅游管理部门检查，通过向导游收费的方式来办理医保和社保并发放“工资”，其实是导游自己在埋单。
当今，导游既没有小费，没有带团补贴，也没有导游服务费，更不用说是基本工资，剩下的只有“非法的回扣”，消费回扣已成为导游收入的主体。这种回扣的主要来源是进店购物或增减了景点的门票折扣，而这种收入来源既不稳定，也不合法，因为回扣原本是有关法规所禁止的，即使购物回扣并不低，导游也常常“有如作贼的感觉”；另外令导游不堪重负的是旅行社还要收取“人头费”，甚至让导游垫付团费；更有甚者的就是有的旅游者“跑单”，旅游费用还要导游掏自个儿腰包“买单”。
三、身体“减负”
1.体力、行程“减负”
人们形象地总结出导游工作的辛苦情形：“起得比鸡早，睡得比狗晚，吃得比猪差，跳得比猴快，走的冤枉路比马多，爬得比牦牛高，晒得比藏族黑，被旅行社宰得比兔还惨，在客人面前比羊还乖”。导游工作的辛苦主要体现在体力和行程方面，既要起早贪黑接送游客、跋山涉水的行程、丝毫不能马虎的沿途讲解，还要鞍前马后地照顾游客、处理意外；对行程各环节的精心安排、协调；吃在游客后、睡在游客后；常常还要面临高原缺氧、不可抗力、交通事故频发等引起的伤亡威胁；航班延误、堵车是司空见惯的事。可以说导游工作是一种高强度的体力和脑力工种，成年累月在外奔波，平常人的“旅游黄金周”，其实就是导游的“勤劳工作周”。
2.“讲解减负”
我国导游队伍以女性导游人员为主，男女比例约为l：2，从年龄结构来看，七成的导游人员年龄在30岁以下。某网站发布的20个女性最易遭受性骚扰职业中，导游排在容易遭遇性骚扰的职业之首。另外，一些导游为了迎合一些游客的“口味”，在讲解中掺杂迷信讲解，现在一些游览景点的介绍，有一种不良倾向，总拿迷信当卖点吸引游客，好像没点迷信传说（其实绝大多数都是当地人现编的），景点就缺少点文化内涵，所以宣传起迷信的东西津津乐道。再有就是导游在讲解中亮出黄段子吸引的招式，也是一大顽疾，不讲吧，气氛活跃不起来，不受欢迎；更何况那些年轻、漂亮的女导游，当然大多是一些言语上的性骚扰，一些男游客经常用一些“荤段子”来骚扰女导游。
“旅游法”已于2013年10月1日实施，这将有助于规范导游的权利和义务。但配套的实施细则还未出台，作者认为旅游法规应侧重于解决以下几个方面的问题：一是要求旅行社能给足导游足够的经费和服务费；二是应将导游的隐性收入明朗化；当然加强导游职业道德建设更是关键；最后是每次行程的每一环都应该建立相应的责任机制，而不能全都转嫁到导游身上。
（作者单位：张家界航空工业职业技术学院）
