国内省级档案馆微信公众号服务现状分析

    王淼 蒋冠

    摘要：为了深入分析我国省级档案馆微信公众号的应用现状，本文从服务内容、推送频率和交互效果等三个方面，对其应用情况进行具体介绍，在此基础上总结了调查对象在档案馆服务中存在的问题与不足，并提出相应改进措施。

    关键词：档案馆微信公众号服务

    笔者在2017年1月1日—2017年12月31日期间，以国内已开通的20个省级档案馆微信公众号为对象，从服务内容、推送频率和交互效果等三个方面进行了调查，并针对存在的问题提出了若干优化措施。

    一、服务内容

    笔者对每天跟踪记录调查对象发布的消息内容进行分析归类后得到了表1，从其推送的历史消息来看，大体上分为6类，其中“工作动态”最为普遍，“历史事件”“地方文化”“馆藏资源展示”和“便民服务次之”，而“档案知识法规普及”只存在于7家省级档案馆微信公众号所推送的消息中。

    单从推送信息内容的类型来看，国内各省级档案馆微信公众号推送的消息可谓是丰富多彩，既有“馆藏珍贵资源展示”“档案知识法规普及”“地域特色文化”，也有馆内“工作动态”“历史记忆”和“便民服务”，但是仔细阅读后就会发现，它们推送的部分内容往往忽略了档案机构的服务初衷。档案机构的目标是开放档案资源为社会大众提供更好的档案服务，现阶段档案部门与微信公众号的结合还停留在表面，推送内容质量不高、可利用率低，而网络时代是一个信息过剩且注意力稀缺的时代，如何为公众打造一个指尖上的档案馆，将档案馆搬家到微信平台，首先要解决的问题就是服务内容的选取。

    二、推送频率

    从观察日开始到观察日结束共计249天有效时间（去掉双休日及节假日共计116天），笔者通过对调查对象所发布消息的日期、数量（次数、条数）进行汇总统计加工，利用带数据标记的折线图来表示调查对象发布消息的次数及条数（图1），由发布日期和发布数量两个数据得出了调查对象的信息推送频率（表2），可以看出各个公众号的信息推送频率差异明显，个别甚至成为空壳账号。

    微信公众号可以分为订阅号、服务号、企业号。企业号主要是针对于企业管理内部员工时才使用的，本文不作讨论；订阅号的功能类似报纸杂志，主要偏向于为用户传达资讯、提供工作动态或娱乐趣事等，每天可以群发一次消息；服务号的功能类似于银行，主要偏向于服务交互，但每月仅可以群发四次消息。从表2的调研数据中可以得知，我国20个省级档案馆微信公众号中有2个服务号，占总数的10%。

    三、交互效果

    笔者分别在不同时间向调查对象咨询了“请问贵档案馆可以直接通过微信公众号访问馆藏开放档案吗？”这一问题，对回复结果进行了记录和汇总，见表3。

    是否回复、回复方式及回复及时性是衡量档案部门服务质量的重要指标之一，能够反映档案部门对档案服务工作的重视程度。在这20个调查对象中，没有给用户提供任何回复的公众号有8个，占比多达40%，其余12个公众号都不同程度地回复了笔者的问题，但结果并不理想。“江苏档案”等5个公众号使用了自助回复，“天津市档案馆”等5个公众号采用了人工回复，而仅有“四川省档案局”和“冀小兰”这两家调查对象采取了自助与人工相结合的回复方式。

    回复内容和针对性是构成回复质量的重要因素。各个公众号回复内容大致可分为两种：第一种是纯机器语言，无任何与问题相关的内容，例如贵州档案方志公众号，经试验，无论咨询什么问题，回复内容均为：“诚挚地欢迎您光临贵州省档案方志公众平台！”。第二种是纯人工解答，拉近了用户与档案微信公众号的距离，如江西档案公众号采取聊天方式进行互动，在询问了用户的需求之后，很诚挚地告诉笔者，目前由于馆藏性质，除了建设单位和存档人之外，任何人没有查阅他人名下档案的权利，其微信公众号“档案服务”栏目下的在线检索链接，直接链接到江西档案信息网上的开放档案目录，不过只能检索目录，没有全文。另外，建议笔者可以在“留言板”栏目下咨询想要查阅哪些方面的档案，客服可以告诉用户是否有其所需。与机器语言相比，江西档案公众号的工作者为用户提供的人工互动服务更加具有亲和力，使笔者感受到了档案微信公众号的“温度”，得到了愉悦的用户体验。

    总体来看，档案馆微信公众号与用户互动效果堪忧，档案部门自导自演，各公众号提供的服务还停留在信息推送层面上。

    四、改进措施

    基于对我国20个省级档案馆微信公众号在档案服务中应用现状的重点调查，可以发现各个公众号还存在界面栏目设置单一，服务内容相对匮乏；推送信息时间和频率参差不齐；服务质量和互动效果令人堪忧等问题。为解决这些问题，特提出以下优化改进措施：

    第一，提升界面栏目功能实用性。各省级档案馆开设微信公众号，是为了更好地为民众提供服务，方便市民足不出户对所需的档案信息进行查询。例如，可通过语音、文字为信息需求紧急的用户提供档案信息查询结果，通过图片为用户展示档案原件信息，通过视频为用户讲解档案保管和利用知识等，以确保用户的问题得到及时解决。

    第二，信息内容要做到贴近受众、贴近生活。除大量推送工作动态外，应把利用者放在首位，更多地推送用户关注的民生、城市记忆类内容，增强趣味性。比如“天津市档案馆”于2017年3月2日发布的原创推文“【老照片】早年的鬼市儿”，以图配文的形式生动介绍了天津鬼市的发展过程，文章篇幅虽不长，但由于鬼市是天津一大特色，因此仍引起了读者广泛共鸣，留言数量也高于其他文章。各省级档案馆可以借鉴这种形式介绍其所在城市数百年的变迁，吸引社会大众关注进而宣传档案、档案館，突显档案特色、地域特色和档案馆所具有的文化服务功能。

    第三，定时更新，培养用户阅读习惯。信息推送时间和频率的不稳定容易使用户忽略阅读，因此各省级档案馆微信公众号要确定自身的推文更新日期，并告知公众，使其具有一定的诚信度，固定的更新日期有助于培养用户定期定点的阅读习惯，增强档案微信公众号与用户的黏性，使用户慢慢对其建立起信任和依赖。

    第四，完善互动制度。档案部门应成立专门的档案微信工作组，负责档案信息的选择、编研、排版、推送，同时成立专门的客服组，及时答复用户提出的问题，避免出现微信公众号长期无人回复或自动回复的真空状态，并尽可能耐心、细心地解答用户提出的问题并进行跟踪反馈调查，确保用户的满意度。

    *本文系国家社科基金青年项目“质量导向型数字档案资源建设模式研究”（批号：12CTQ041）研究成果之一。

    作者单位：天津师范大学管理学院