公立医院收费管理的问题探讨
叶圆圆
摘要：公立医院作为我国医疗卫生事业上重要的骨干力量，凭借其先进的医疗设备、高超的医疗水平，在保障人民身心健康中起到了举足轻重的作用。本文在了解和掌握某公立医院收费管理现状的基础上，重点探讨了当前公立医院收费管理中存在的问题和困难，同时又调研了某公立医院在收费管理中存在的主要问题，提出了相应的对策和措施，为公立医院管理者加强收费管理，提高公立医院综合效益提供了科学依据和决策参考。
关键词：公立医院 收费管理 问题 措施
中图分类号：R 197.32 文献标识码：A
随着社会经济的发展，各项规章制度也在逐步趋于完善，而对公立医院的收费管理制度，国家则提出了更高的要求。如何提高收费管理，提升服务品质，是目前公立医院必须解决的难题。当前我国公立医院在收费管理中还存在着许多问题和困难。在收费形式、管理模式及收费理念上都不够深入和全面。因此，完善收费管理的内在和外在建设是当前公立医院必须面对和重视的问题。
1 某公立医院概况及收费管理现状
1.1某公立医院概况
该公立医院是根据某市区域卫生资源整合的总体规划，由两家医院组合而成的该市最大的公立医院。全院共设有58个临床科室，15个医技科室，省级诊疗中心1个，拥有博士后5人、博士95人、硕士433人，高级职称卫技人员达到419人，是一所集医疗、教学、科研、保健、康复于一体，发展定位为立足某市、面向苏南、省内领先、全国知名的三级甲等现代化综合医院。
1.2医院收费管理现状
该公立医院的收费主要分为门诊收费和住院收费两方面。通过对病患的现场交流和收费工作人员的现场调研，发现医院的收费管理现状是能够比较全面真实具体地反映出医院的收支情况，但是通过收集到的相关收费数据显示，也从中发现了一些隐患和存在的问题。
2 收费管理中存在的问题
2.1醫院收费地点还不够合理
首先，由于该公立医院占地面积比较大，区域分布比较广，收费地点设置比较散，并且收费指示的标记不明显，从而使大量患者找不到收费的地方，浪费了就诊的时间，形成了大量病患的积压。 其次，病患来回奔波的次数也比较多，做一次检查要排队收一次费，要看几个科室就要排几次队挂号等等，一来一去，导致收费窗口的工作量很大，收费的错误率也会大大提高。
2.2有效提高收费人员的服务态度
由于医院收费窗口设置比较散，病患比较多，大部分的收费人员只顾着忙于手头的收费工作，而忽视了与病人的面对面交流，态度冷漠，缺乏耐心。一方面，不注意沟通技巧，不会及时化解病患矛盾，没有做到换位思考﹔另一方面，由于高强度的工作量使得收费人员有巨大的心理压力，加上收费人员不会及时调整好自己的心理状态，把不好的心情带到工作中，久而久之，就形成了恶性循环，对医院的声誉就会造成负面影响。
2.3医院的退费流程设计不合理
一般来说，医院的门诊收费和住院收费这两部分都会有退费情况发生，而在退费过程中如里没有进行有效的管理就很可能会使医院的收入有所损失。在调研过程中发现了退费流程设计不合理、不严谨。比如当门诊患者需要退款时，应当由经办医生和辅助科室医生签字确认，方可进行退费处理；如果是住院病人不住院了要退预交金时，应当由床位医生签字确认并写明原因方可退费，如果病患划的是银行卡也只能银行卡退，不能现金退，住院结算报表上要及时反映出，一定要什么渠道进就要什么渠道出。倘若收费员私自改变退费方式，那么报表上就不能真实反映出收入与支出，医院的各项收入就达不到真实、全面，也不能及时入库，会使部分收入被截留或分流，最终影响了医院的各项经营收入，医院的财务报表也达不到完整和准确。
2.4医院的收费管理工作得不到重视
当前有许多人认为收费工作只是很单一的一项工作，没有什么难度，而能确保窗口的收费工作能够有相应的秩序，同时收费效率水平管理工作能保持在一定的高度，这仅仅是收费管理工作包括的具体内容。根据对收费工作人员的现场调研发现，正是由于一些收费人员对收费管理工作和收费内容理解不透彻，从而引起了思想上的麻痹大意使得管理中必然会存在或多或少的隐患以及漏洞，如果收费人员存在私心就很可能会钻空子，最终引发弄虚作假或者挪用公款等严重违法行为。
2.5收费工作严重依赖信息化操作
目前，计算机网络普及后，虽然在一定程度上收费管理工作的效率得到了提高，简化了收费工作中的大量机械重复的操作，但是如果收费管理信息系统规划不当，不但不会提高效率，而且还会浪费大量的时间。特别是对于收费工作来说就会引起责权不分，其结果就达不到最初的期望，给医院的收费管理工作带来了很多漏洞，给一些收费员可乘之机，从而就会出现人为的收费漏洞。所以严重依赖信息化操作，放松应有的收费内控管理，是当前公立医院收费管理中必须要重视的问题。
3 公立医院收费管理问题的对策
众所周知，收费管理工作的优劣也会影响到公立医院的声誉和长远发展。本文结合某三甲公立医院的实例，笔者提出了以下加强该公立医院收费管理的对策和措施。
3.1完善收费管理中的内控制度
如何加强公立医院收费管理过程中的内部控制制度，堵住漏洞，防止差错的发生，医院的财务部门应该制定一系列的有效措施，具体包括：
第一，严格执行先检查后核费的原则，无特殊情况，严禁退费，否则按违反收费规范纳入月度考核，见表1，完善退费流程，见表2。
第二，明确各部门的退费职责，加强对退费过程的监督。病区（门诊服务台）的职责：核对收费票据，填写退费通知单，列明退费原因、项目、规格、数量、单价、金额等，最后签字确认；医技科室的职责：对退费通知单列示的内容逐笔核对，核对无误后签字确认；出入院处（收费处）的职责：根据退费通知单的内容，确认信息系统的收费，核对无误后办理退费手续；信息中心的职责：编制退费监控软件，软件能提供所有退费信息，提供核销功能，为财务处对退费信息的审核提供支持；财务处的职责：对信息系统中的退费信息进行审核，逐笔确认，对检查中发现的违规退费进行处理。
第三，要有一定的考核制度来牵制医院的收费管理工作，财务处每月对医院月度不规范退费进行考核，对当事人的违规行为按员工奖罚条例进行处理，对违规退费导致医院经济损失的，损失部分由当事人承担。对在退费管理中不到位的科室列入月度考核。
3.2不断提升收费服务质量
一要树立“以人为本”的服务理念，自觉服从和服务于大局，一切以病患为中心，学会沟通技巧，使病患在医院就诊期间能得到满意、全面的服务。二要进行满意度测评，医院应每月对门诊和出院患者进行满意度问卷调查，主动掌握患者满意度情况，形成满意度调查分析表，提交院领导传阅。最后是医务人员的主动服务意识要进一步加强，使他们知道怎样把好的服務意识落实到收费工作中去，并能及时响应和处理患者提出的意见和建议。
3.3不断提高财务工作人员的综合素质
医院收费管理水平的好坏取决于医院财务人员的综合素质。因此，不断提升财务工作人员的综合素质水平是当前公立医院迫切需要解决的问题。所以，医院针对收费人员的综合素质应该制定一些有效措施，首先收费工作人员一定要持证上岗，要懂得简单的财务知识，而且要会计算机操作。医院还应定期组织收费人员进行继续教育，加强财务人员道德法制教育，杜绝犯罪行为的发生。其次，医院还要制定奖惩制度，可以根据工作量和工作表现来分配奖金，每月前三名的收费员能有阶梯式的奖励，这样不仅能使收费人员的工作热情有所提高，工作态度有所改变，而且还能使收费人员在这种环境下不断提高自己的综合素质。
3.4严格规范各项收费管理制度
为切实加强公医院收费管理，规范医院收费行为，杜绝乱收费的现象，增加医疗收费透明度，切实维护病人的知情权，医院应严格规范各项收费管理制度：一是完善医疗服务项目的病历记录和费用核查工作，严禁医嘱外收费，医院医疗服务项目收费做到“不多收，不少收，不漏收”。二是科室指定专人负责，每天对住院患者发生的费用，进行三级分户账和医嘱的复核，发现问题，及时进行更正。三是建立患者费用清单查询和复核制度。对门（急）诊患者，根据患者需要提供每一笔医药费用清单，包括收费名称、单价、数量、金额等。对住院患者，科室逐项记录每日发生的医疗费用，在患者入院后由病区每天向患者提供每日费用清单，供病人复核。四是出院病人常规进行医药复核核查：患者出院时，所在科室要对患者住院期间发生的每一笔费用进行复核，及时办理未检查治疗项目和未用药品的退帐。住院费用核实无误后，给患者办理费用结账手续，同时向患者提供总费用清单。五是对患者复核发现的收费问题，科室必须认真对待，及时改正，向患者表示歉意，同时要有整改措施。六是物价办有针对性地对费用有疑义的临床科室进行巡访，调阅病历记录和费用清单进行复核，发现问题，及时反馈科室，督促科室整改。
4 值得推广和借鉴的模式
在对该公立医院调研的过程中，发现该医院近几年的“预存诊疗，一次付费”值得推广，也值得其他公立医院借鉴，这种模式能严控收费管理工作。所谓“预存诊疗，一次付费”服务新流程就是指，就诊病人持就诊卡或者医保卡利用门诊挂号缴费自助机刷卡挂号，选择“预存诊疗，一次付费”新模式后，系统对病人诊疗所需费用暂行“冻结”，病人就诊后如需检查就不用重复排队缴费，而可以直接去做各种检测，待就诊结束取药时，再去自助机上一次结清，付费后暂行“冻结”的金额自动解冻。非本地医保病人，在医院大厅里银行窗口办理专门银行卡后，亦可享受这一流程。这样不仅能使门诊病人排队次数有所下降，而且能使人工挂号收费窗口排队明显缩短。
5 结束语
综上所述，面对公立医院收费管理中存在的问题，医院应采取有效措施来严控收费管理工作。通过调研表明，只有完善收费内控制度，不断提升和提高财务人员的综合素质，严格规范收费管理制度，才能把医院的收费管理工作做好，才能达到严控的目的。同时在医院模式转变的今天，加强公立医院的收费管理不仅对今后医院的生存与发展有着不可替代的作用，而且还是医院是否具有能力竞争的首要标志。
参考文献：
[1] 何芳.加强医院收费管理 提升医院竞争力[J ]. 经济研究导刊，2010（026）：133- 134.
[2] 李玉琴.浅谈如何做好医院收费管理工作[J]. 当代医学，2010，1：025.
[3] 朱雷.浅析医院收费管理的完善与经济效益的提高 [J ]. 中国集体经济，2011，27：098.
[4] 郑大喜.新医改背景下加强公立医院医药费用控制体系建设的思路探讨[J ]，中国卫生政策研究，2011（8）：48.
摘要：公立医院作为我国医疗卫生事业上重要的骨干力量，凭借其先进的医疗设备、高超的医疗水平，在保障人民身心健康中起到了举足轻重的作用。本文在了解和掌握某公立医院收费管理现状的基础上，重点探讨了当前公立医院收费管理中存在的问题和困难，同时又调研了某公立医院在收费管理中存在的主要问题，提出了相应的对策和措施，为公立医院管理者加强收费管理，提高公立医院综合效益提供了科学依据和决策参考。
关键词：公立医院 收费管理 问题 措施
中图分类号：R 197.32 文献标识码：A
随着社会经济的发展，各项规章制度也在逐步趋于完善，而对公立医院的收费管理制度，国家则提出了更高的要求。如何提高收费管理，提升服务品质，是目前公立医院必须解决的难题。当前我国公立医院在收费管理中还存在着许多问题和困难。在收费形式、管理模式及收费理念上都不够深入和全面。因此，完善收费管理的内在和外在建设是当前公立医院必须面对和重视的问题。
1 某公立医院概况及收费管理现状
1.1某公立医院概况
该公立医院是根据某市区域卫生资源整合的总体规划，由两家医院组合而成的该市最大的公立医院。全院共设有58个临床科室，15个医技科室，省级诊疗中心1个，拥有博士后5人、博士95人、硕士433人，高级职称卫技人员达到419人，是一所集医疗、教学、科研、保健、康复于一体，发展定位为立足某市、面向苏南、省内领先、全国知名的三级甲等现代化综合医院。
1.2医院收费管理现状
该公立医院的收费主要分为门诊收费和住院收费两方面。通过对病患的现场交流和收费工作人员的现场调研，发现医院的收费管理现状是能够比较全面真实具体地反映出医院的收支情况，但是通过收集到的相关收费数据显示，也从中发现了一些隐患和存在的问题。
2 收费管理中存在的问题
2.1醫院收费地点还不够合理
首先，由于该公立医院占地面积比较大，区域分布比较广，收费地点设置比较散，并且收费指示的标记不明显，从而使大量患者找不到收费的地方，浪费了就诊的时间，形成了大量病患的积压。 其次，病患来回奔波的次数也比较多，做一次检查要排队收一次费，要看几个科室就要排几次队挂号等等，一来一去，导致收费窗口的工作量很大，收费的错误率也会大大提高。
2.2有效提高收费人员的服务态度
由于医院收费窗口设置比较散，病患比较多，大部分的收费人员只顾着忙于手头的收费工作，而忽视了与病人的面对面交流，态度冷漠，缺乏耐心。一方面，不注意沟通技巧，不会及时化解病患矛盾，没有做到换位思考﹔另一方面，由于高强度的工作量使得收费人员有巨大的心理压力，加上收费人员不会及时调整好自己的心理状态，把不好的心情带到工作中，久而久之，就形成了恶性循环，对医院的声誉就会造成负面影响。
2.3医院的退费流程设计不合理
一般来说，医院的门诊收费和住院收费这两部分都会有退费情况发生，而在退费过程中如里没有进行有效的管理就很可能会使医院的收入有所损失。在调研过程中发现了退费流程设计不合理、不严谨。比如当门诊患者需要退款时，应当由经办医生和辅助科室医生签字确认，方可进行退费处理；如果是住院病人不住院了要退预交金时，应当由床位医生签字确认并写明原因方可退费，如果病患划的是银行卡也只能银行卡退，不能现金退，住院结算报表上要及时反映出，一定要什么渠道进就要什么渠道出。倘若收费员私自改变退费方式，那么报表上就不能真实反映出收入与支出，医院的各项收入就达不到真实、全面，也不能及时入库，会使部分收入被截留或分流，最终影响了医院的各项经营收入，医院的财务报表也达不到完整和准确。
2.4医院的收费管理工作得不到重视
当前有许多人认为收费工作只是很单一的一项工作，没有什么难度，而能确保窗口的收费工作能够有相应的秩序，同时收费效率水平管理工作能保持在一定的高度，这仅仅是收费管理工作包括的具体内容。根据对收费工作人员的现场调研发现，正是由于一些收费人员对收费管理工作和收费内容理解不透彻，从而引起了思想上的麻痹大意使得管理中必然会存在或多或少的隐患以及漏洞，如果收费人员存在私心就很可能会钻空子，最终引发弄虚作假或者挪用公款等严重违法行为。
2.5收费工作严重依赖信息化操作
目前，计算机网络普及后，虽然在一定程度上收费管理工作的效率得到了提高，简化了收费工作中的大量机械重复的操作，但是如果收费管理信息系统规划不当，不但不会提高效率，而且还会浪费大量的时间。特别是对于收费工作来说就会引起责权不分，其结果就达不到最初的期望，给医院的收费管理工作带来了很多漏洞，给一些收费员可乘之机，从而就会出现人为的收费漏洞。所以严重依赖信息化操作，放松应有的收费内控管理，是当前公立医院收费管理中必须要重视的问题。
3 公立医院收费管理问题的对策
众所周知，收费管理工作的优劣也会影响到公立医院的声誉和长远发展。本文结合某三甲公立医院的实例，笔者提出了以下加强该公立医院收费管理的对策和措施。
3.1完善收费管理中的内控制度
如何加强公立医院收费管理过程中的内部控制制度，堵住漏洞，防止差错的发生，医院的财务部门应该制定一系列的有效措施，具体包括：
第一，严格执行先检查后核费的原则，无特殊情况，严禁退费，否则按违反收费规范纳入月度考核，见表1，完善退费流程，见表2。
第二，明确各部门的退费职责，加强对退费过程的监督。病区（门诊服务台）的职责：核对收费票据，填写退费通知单，列明退费原因、项目、规格、数量、单价、金额等，最后签字确认；医技科室的职责：对退费通知单列示的内容逐笔核对，核对无误后签字确认；出入院处（收费处）的职责：根据退费通知单的内容，确认信息系统的收费，核对无误后办理退费手续；信息中心的职责：编制退费监控软件，软件能提供所有退费信息，提供核销功能，为财务处对退费信息的审核提供支持；财务处的职责：对信息系统中的退费信息进行审核，逐笔确认，对检查中发现的违规退费进行处理。
第三，要有一定的考核制度来牵制医院的收费管理工作，财务处每月对医院月度不规范退费进行考核，对当事人的违规行为按员工奖罚条例进行处理，对违规退费导致医院经济损失的，损失部分由当事人承担。对在退费管理中不到位的科室列入月度考核。
3.2不断提升收费服务质量
一要树立“以人为本”的服务理念，自觉服从和服务于大局，一切以病患为中心，学会沟通技巧，使病患在医院就诊期间能得到满意、全面的服务。二要进行满意度测评，医院应每月对门诊和出院患者进行满意度问卷调查，主动掌握患者满意度情况，形成满意度调查分析表，提交院领导传阅。最后是医务人员的主动服务意识要进一步加强，使他们知道怎样把好的服務意识落实到收费工作中去，并能及时响应和处理患者提出的意见和建议。
3.3不断提高财务工作人员的综合素质
医院收费管理水平的好坏取决于医院财务人员的综合素质。因此，不断提升财务工作人员的综合素质水平是当前公立医院迫切需要解决的问题。所以，医院针对收费人员的综合素质应该制定一些有效措施，首先收费工作人员一定要持证上岗，要懂得简单的财务知识，而且要会计算机操作。医院还应定期组织收费人员进行继续教育，加强财务人员道德法制教育，杜绝犯罪行为的发生。其次，医院还要制定奖惩制度，可以根据工作量和工作表现来分配奖金，每月前三名的收费员能有阶梯式的奖励，这样不仅能使收费人员的工作热情有所提高，工作态度有所改变，而且还能使收费人员在这种环境下不断提高自己的综合素质。
3.4严格规范各项收费管理制度
为切实加强公医院收费管理，规范医院收费行为，杜绝乱收费的现象，增加医疗收费透明度，切实维护病人的知情权，医院应严格规范各项收费管理制度：一是完善医疗服务项目的病历记录和费用核查工作，严禁医嘱外收费，医院医疗服务项目收费做到“不多收，不少收，不漏收”。二是科室指定专人负责，每天对住院患者发生的费用，进行三级分户账和医嘱的复核，发现问题，及时进行更正。三是建立患者费用清单查询和复核制度。对门（急）诊患者，根据患者需要提供每一笔医药费用清单，包括收费名称、单价、数量、金额等。对住院患者，科室逐项记录每日发生的医疗费用，在患者入院后由病区每天向患者提供每日费用清单，供病人复核。四是出院病人常规进行医药复核核查：患者出院时，所在科室要对患者住院期间发生的每一笔费用进行复核，及时办理未检查治疗项目和未用药品的退帐。住院费用核实无误后，给患者办理费用结账手续，同时向患者提供总费用清单。五是对患者复核发现的收费问题，科室必须认真对待，及时改正，向患者表示歉意，同时要有整改措施。六是物价办有针对性地对费用有疑义的临床科室进行巡访，调阅病历记录和费用清单进行复核，发现问题，及时反馈科室，督促科室整改。
4 值得推广和借鉴的模式
在对该公立医院调研的过程中，发现该医院近几年的“预存诊疗，一次付费”值得推广，也值得其他公立医院借鉴，这种模式能严控收费管理工作。所谓“预存诊疗，一次付费”服务新流程就是指，就诊病人持就诊卡或者医保卡利用门诊挂号缴费自助机刷卡挂号，选择“预存诊疗，一次付费”新模式后，系统对病人诊疗所需费用暂行“冻结”，病人就诊后如需检查就不用重复排队缴费，而可以直接去做各种检测，待就诊结束取药时，再去自助机上一次结清，付费后暂行“冻结”的金额自动解冻。非本地医保病人，在医院大厅里银行窗口办理专门银行卡后，亦可享受这一流程。这样不仅能使门诊病人排队次数有所下降，而且能使人工挂号收费窗口排队明显缩短。
5 结束语
综上所述，面对公立医院收费管理中存在的问题，医院应采取有效措施来严控收费管理工作。通过调研表明，只有完善收费内控制度，不断提升和提高财务人员的综合素质，严格规范收费管理制度，才能把医院的收费管理工作做好，才能达到严控的目的。同时在医院模式转变的今天，加强公立医院的收费管理不仅对今后医院的生存与发展有着不可替代的作用，而且还是医院是否具有能力竞争的首要标志。
参考文献：
[1] 何芳.加强医院收费管理 提升医院竞争力[J ]. 经济研究导刊，2010（026）：133- 134.
[2] 李玉琴.浅谈如何做好医院收费管理工作[J]. 当代医学，2010，1：025.
[3] 朱雷.浅析医院收费管理的完善与经济效益的提高 [J ]. 中国集体经济，2011，27：098.
[4] 郑大喜.新医改背景下加强公立医院医药费用控制体系建设的思路探讨[J ]，中国卫生政策研究，2011（8）：48.
