高校行政管理部门构建服务型团队的实现策略
周眙
摘要：在我国高等教育不断发展的大背景下，高校的行政管理部门亟需完善和加强自身的服务职能，从而在提升教育质量的过程中发挥好支持性作用。高校行政管理部门需要更多地弱化管理色彩，而明晰自身的服务属性。文章在讨论高校行政管理部门定位的基础上，提出了一套构建服务型团队的实现策略，包括培育服务文化、认识服务对象、学习服务技能、评价服务绩效和领导身先示范。
关键词：高校；行政管理部门；服务型团队；构建策略
高等学校以向社会提供高等教育为使命，具有显著的社会服务属性。本文重点关注和探讨高等学校中的服务管理现象，并具体地考察高等学校中的行政管理部门如何有效地构建服务型团队与组织。近年来，高等教育行业也正在推进和经历着不断的创新与改革，其中很重要的一部分内容就是强化与完善高等学校的服务功能，提升人才培养环节中的服务支持质量，促使高等学校向服务型组织转型。从这个意义上来看，研究高等学校的服务管理活动，既有较强的必要性，又具备了相应的可能性。
对于高校行政管理部门来说，由管理功能向服务功能转型并不是一个简单的、一蹴而就的过程，而是需要一系列工作的系统性开展。为此，本文从以下五个策略分析高等学校的行政管理部门如何有效地构建和打造服务型团队。
一、培育服务文化
高校行政管理部门打造服务型团队具体体现为部门及其成员的服务行为，而行动上的转变首先要求思维上的充分转变，即从行政管理者逐渐向服务提供者的角色转型。为了推动思维上的这种转变，高等学校中的相关行政管理部门要努力营造一种积极为大学生服务、提升服务水平、强化服务技能的服务文化，并通过一系列制度化的组织建设来塑造服务精英。管理者通过在组织内部打造服务文化，可以直接影响员工投入服务行动，并且间接规范其服务行为。强烈的组织文化能够指导员工在面对不同的情境中表现出一致的行为。换言之，服务文化能够影响组织内的员工以端正的工作态度、标准化的工作技能以及将他人放在首位的姿态进行服务工作。
对于高校行政管理部门而言，提升服务水平不能够仅仅依靠一两位表现突出的服务师生，也不能够依靠一两次短暂的服务月、服务周、服务日等类似的活动，而是要形成全面服务、全员服务、持续服务的优良状态。要实现这样一种状态，显然是一件艰巨的挑战，这就格外凸显了服务文化建设的需要。在过去的很长一段时间内，高等学校内部的管理体制带有较为明显的官僚治理色彩，而缺乏服务师生员工的基本意识。这样一套管理模式在过去的教育管理活动中或许较为有效，但在应对新的时代背景时已经越来越凸显出自身的缺陷和困境。
正因如此，在高校行政管理部门进行团队建设的过程中，无论是中层还是高层领导，都需要充分重视对于服务文化的营造和建设，真正在部门内部形成服务为先、人人重视服务、人人努力服务的部门文化。可以说，文化建设是推动管理发展的最终落脚点，其建设过程更加需要团队中每一位成员的协作努力，这就需要领导者能够克服团队中和团队外的一些困难，调动所有成员的力量共同塑造一个有着较高服务文化水平的优质服务团队。
二、认识服务对象
对于高校行政管理部门来说，他们的服务对象具有一定的复杂性。尤其是多数行政管理部门同时服务于教学科研人员和大学生群体两类人群。要想提高服务质量和服务对象的满意度，这些部门及其成员首先需要准确地认识服务对象的特征，即明确“到底服务于谁”、“服务对象具有什么样的特点”。近些年来，高等学校中的教师队伍和大学生群体都发生了一定的变化，这就迫切地要求行政管理部门也需要相应地更新自身对于服务对象的认识。
从教师群体来看，越来越多的80后成为青年教师的主体，并逐渐在教学科研活动中发挥主力军作用。这一批青年教师普遍接受了更好的教育，眼界较为开阔，其中相当一部分教师有在海外学习进修的经历。与此同时，青年教师一般面临着较为沉重的生活和工作压力，需要平衡好教学、科研和个人家庭生活之间的关系。在和行政管理部门接触时，不少青年教师缺乏相关的工作经验，且因为时间和压力问题容易产生抱怨或者不满。对于这一类青年教师，行政管理部门和人员或许就需要进行一定的换位思考，以更多的耐心与之相处。在服务的过程中，行政管理部门可以尽可能地明晰服务流程，避免一些不必要的环节，并且重视在服务的过程中帮助青年教师们积累相关的工作经验。
相对来说，大学生群体所发生的变化可能更加显著。目前来看，高等学校中大学生的主体是出生于1995年以后的一代，接下来几年后大学生的主体将都会出生于新世纪前后。与之相对的是，由于高等学校编制管理体系的客观存在，目前我国高校中行政管理部门人员的流动性较小，他们普遍地由70后甚至60后组成，80后的比例在近几年来逐步提高。这样一来，服务提供者和作为服务对象的大学生群体之间就很有可能在价值观念、行为习惯、思维风格等方面有着较大的差异，而忽视这种差异就可能造成服务质量的不佳。例如，当代大学生对于网络工具的依赖日渐增强，他们更倾向于在接受行政管理服务的过程中也能够借助于网络工具，而可能对那些较为传统的人工方式嗤之以鼻。有鉴于此，高校行政管理部门也需要与时俱进，加强对于大学生群体特征的认识和学习。面对不同的服务对象，行政管理人员需要合理地调整自身的服务方式，尽可能地减少服务双方在沟通中的不畅或潜在冲突，从而构建起更加积极有效的服务关系。
三、学习服务技能
为了提高服务水平和服务对象的满意度，高校行政管理部門成员的服务能力自然需要加以强化，并且融入到部门成员的日常培训活动中去。从当前我国高等学校教育管理的实践来看，行政管理部门员工的业务培训往往是较为有限的。新员工在加入部门之初，可能会参加一些通用性的业务培训，但有关本部门主要工作业务的学习往往是在工作中或者在与同事的交流过程中获得的，缺乏较为系统的规划。这样一种传统做法的结果便是，无论是行政管理部门的员工自身，还是接受服务的对象，都有可能在面临一些业务问题时茫然无措。我国高校要建设一流大学，要提高高等教育质量，同样需要培养一支具有较高教育管理和服务能力的行政管理人员队伍。
具体来看，高校行政管理人员的服务技能主要包括两大部分。一部分是与各部门主要职能密切相关的工作技能或者业务技能，即员工对于自身及本部门工作内容的熟悉程度。行政管理部门可以对本部门主要工作的流程和做法进行梳理与总结，从而为部门员工及“客户”提供一个相对較为标准化的参照。当部门员工能够熟练掌握本部门的主要工作时，他们的服务活动将更为顺畅便捷，服务满意度都将有所提高。
另一部分则是更为普适的人际技能，包括沟通技能、倾听技能等。对于这一类的服务技能，行政管理部门在选聘新员工时就应该将其作为一个重要的甄选标准。在日常的团队员工培训中，也应当将这些人际技能作为必要的内容。值得强调的是，高校行政管理部门需要尤其注意培养员工的移情和主动工作的能力，即不仅仅满足于工作职责，而是能够额外地投入到工作和服务中，并且能够理解和照顾服务对象的情感与需求。
四、评价服务绩效
近年来，随着高校内部管理水平的不断提高，在行政管理部门内部开展绩效考核或者工作述职的形式已经并不陌生。不过，我们也注意到，不少高校对员工进行考核时，参考的仍然是党政组织或政府部门中对于干部的考核方式，例如基于德能勤绩廉的相关考核指标。在这样一套考核体系中，部门员工的服务水平基本上不在考核范围之内，对于员工的业绩评价和后续回报几乎没有任何的影响，这显然不利于激发员工在工作中的服务热情。因此，高校中的行政管理部门有必要结合各自部门的工作实际，设计和发展出基于工作内容的考核举措，并且将员工的服务水平纳入到考核体系之中。更进一步地，员工服务水平考核的结果还可以与他们的薪资、绩效奖金、职称晋升、岗位调整等关联起来。
从具体的考核方式来看，高校行政管理部门也应当有所创新，跳出传统的领导评价打分模式，而吸纳更多不同人员的综合评价。在评价服务水平时，除了来自于领导和同事们的意见之外，更重要地是应该加入来自于服务对象的评价。根据各个行政管理部门的具体工作内容和服务对象不同，考核工作中可以不定期地选择部分接受服务的教师或大学生作为样本，采用问卷调查、面对面访谈、意见征询等方式了解服务对象对于整个部门或某一位员工服务水平的评价与建议。
五、领导身先示范
最后，为了推动行政管理部门构建服务型团队，部门领导人的领导风格也是一个重要的影响因素。在我国高校现行的管理体系之下，行政管理部门的领导人属于高校中的中层干部，具有一定的官员属性。某种程度上，官员属性在一部分部门领导人身上被放大和强化，从而在领导本部门的员工或者与部门外部人员打交道时表现出更多的官员色彩。研究和实践表明，部门领导人的工作作风很容易“传染”到部门内其他成员身上，从而导致本应该发挥服务功能的部门变成了难进的“衙门”。当然，当领导者身先士卒地践行服务行为时，便能够发挥很好的模范效应，引导部门成员更好地提升服务水平。
对于部门领导人来说，他们的服务行为不仅包括针对于服务对象（教师与大学生群体）的服务，更包括了面向部门员工和下属的服务型领导。所谓服务型领导，指的就是领导者要重视服务他人，帮助他人发展，包括服务员工、服务客户以及其他利益相关者的需要。研究表明，领导者的服务型领导行为是一个部门或团队服务氛围形成的极为重要的因素。通过展现服务型领导行为，领导者能够向员工传达他们重视服务质量、支持服务工作的信息，并激励员工们更好地完成自身的服务工作。要成为一个优秀的服务型领导者，高校行政管理部门的领导人应当具备以下一系列的特征，如正直谦逊、倾听移情、关爱员工、乐于为他人服务、授予员工权力等。
当下，我国的高等教育事业正迎来一个蓬勃发展的时期。与此同时，高等学校面临的挑战同样与之俱增，变革与发展的呼声日渐强烈。在这一过程中，高校的服务属性将会得到更多的关注和重视。作为行政管理部门来说，他们是高校事业发展不可或缺的一部分。这些部门能否有更好的服务表现，将在很大程度上影响到他们对于教学活动的支持性作用，从而对于高校本身的发展和竞争力而言也是至关重要的。正因如此，本文在当前的时代背景下分析了高校行政管理部门的定位与角色，并提出了五项构建服务型团队的操作策略，以期为推动高校的发展变革提供一些启迪。
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（作者单位：中国人民大学档案馆）
