浅谈导游人员忠诚度的培养
曾莉莎
摘 要：为进一步深化管理体制改革，国家旅游局提出导游自由执业的新体制，即将打破“旅行社委派制”，这说明导游人员的选择更多，但对于旅行社而言，更希望有一支稳定、忠诚的导游队伍为其服务。在此情况下，如何吸引人才、培养导游人员忠诚度进而留住人才成为旅行社管理面临的严峻挑战。本文认为旅行社要从企业文化、职业发展、薪酬体系、社会舆论等方面入手，加强导游人员的忠诚度培养。
关键词：导游人员；忠诚度；培养
旅游业作为综合性的现代产业，已成为国家经济发展的支柱产业融入国家战略体系，旅游业正在成为我国经济发展新常态的增长点。随着我国旅游业的快速发展，我国导游队伍的规模迅速扩大，现已初步形成一支能适应旅游业发展的规模较大的旅游人力资源队伍。相关数据显示，全国导游人员近百万，其中与旅行社签订劳动合同的专职导游人员只有20多万人。为进一步深化管理体制改革，国家旅游局提出导游自由执业的新体制，即将打破“旅行社委派制”，这说明导游人员的选择更多，但对于旅行社而言，更希望有一支稳定、忠诚的导游队伍为其服务。在此情况下，如何吸引人才、培养导游人员忠诚度进而留住人才成为旅行社管理面临的严峻挑战。本文对导游人员忠诚度的培养提出以下几点建议：
一、打造有凝聚力的企业文化
彼得·圣吉认为企业文化是一种客观存在，它反映和代表了组织成员的整体精神，具有凝聚、激励和约束的功能。胡君辰，杨永康认为组织文化是组织内成员共同认可的价值观体系；它包括人们相互影响的常规行为（如：组织的仪式、典礼等）、组织内共同遵守的规范和标准、组织具有的主要价值观念、指导组织对待员工和顾客的政策和哲学、组织中长期遵循的策略规则、通过有形设计而在组织中传播的情绪和氛围以及组织成员同顾客和其他外部人员相互影响的方式等一系列内容。旅行社要打造具有吸引力的企业文化，并在员工中大力倡导，需要经常性地组织合理化建议、员工座谈会、员工心理疏导、各类集体活动，努力形成以企业文化为核心的“社会场”，使导游们产生归属感和整体感，从而培养和提高其忠诚度。
二、提供职业晋升与发展平台
旅游企业管理者要认识到员工是企业最重要的资源，而人才流失则是隐性人力成本，要想提高企业经济效益就必须将员工满意与忠诚放在首位，这样才有可能培养对企业忠诚的员工。要培育和提高导游人员的员工忠诚度，首先要营造个积极、健康的组织环境，为员工提供良好的职业晋升和发展平台。设计长期的导游职业生涯。包括做好导游职业的衔接机制和拓展导游的发展晋升空间。旅行社应该拓宽导游的发展晋升空间，为愿意终生从事导游工作的人员设计科学的职业生涯，旅行社可以提高资历较老的导游薪酬，不时地对他们进行技术培训，在旅行社设立一定的岗位，用于安排从事了一定年限导游工作的老导游。
旅行社还应从企业和导游双方长远发展的角度出发，根据环境条件、任务、目标、员工素质及要求的改变随时进行调整和创新；在设计发展轨道时，要充分考虑到旅行社发展与导游的发展两方面的因素。既要有利于企业的长远发展战略，又要符合导游的个人发展需求，实行职业生涯发展多轨制，并要有一定的弹性以满足导游的需求。
三、创建激励性的薪酬制度
薪酬是公司为员工提供的生活保障，是员工的价值、能力和责任的体现，它永远是公司员工考虑和关心的重要因素之一。公司实施有竞争力的薪酬制度和體系，保证员工合理的经济收入及增长，对于调动工作积极性和维持员工忠诚度具有积极作用。
保证导游的基本工资，实行导游工资量化。有关部门可依据当地的生活水平对导游服务费作出规定，明确导游的工资标准。由旅行社向导游支付规定额度的薪酬，保证导游的工资收入，使导游像其他行业一样稳定透明，成为为大众所接受的行业。旅行社应让包价旅游的价格透明化，改革小费、回扣制度，尝试由旅游者直接支付导游人员的服务费。
四、倡导社会舆论对导游的正面评价
近些年来，我国旅游事业发展很快，社会舆论对旅游业的关注也空前高涨，但纵观这些报道，很少关注导游员本身的工作，各类媒体关注的焦点更多是集中在旅行社或导游一与游客的纠纷方面，而舆论的导向几乎全都站到了游客一方。这个行业的确有一些导游服务较差，但也有很多提供优质着服务的导游。为此，旅行社应借助于行业协会或相关的部门搞好媒体公关，建议新闻媒体多从正面大力宣传报道导游的优秀事迹和吃苦奉献精神，客观、公正、公平地报道导游工作的重要性，提高导游的社会地位，让社会和广大游客理解、支持和尊重导游工作，减轻导游的心理压力，创建轻松和谐的旅游气氛，从而使导游的个人价值得到认可，也使导游更加具有责任感。这对于提高导游的忠诚度是大有帮助的。
上述措施都会对旅行社培养和提高导游人员忠诚度产生积极的影响，进而从情感忠诚、继续忠诚、规范忠诚等方面增强导游对于企业的总体忠诚度。
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