酒店前厅服务智慧化实训教学之角色扮演浅谈

    张晶晶

    [摘 要] 新的经济形势下，各行各业与互联网紧密结合，职业教育领域也是如此。酒店前厅服务是一门实践性较强的学科。新形势下，智慧化的实训教学为课堂注入新活力，提高学生实操课的动手能力，让学生适应职场生活，熟悉目前酒店业普遍使用的对客服务软件系统，提升毕业生的就业软实力。

    [关 键 词] 酒店前厅服务；智慧化；角色扮演

    [中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）13-0223-01

    “前厅服务”在酒店管理中是一门重要的实训教学课程，是一门实践性较强的学科。在传统教学中，大多是以老师为教学主体，沿用满堂灌的教学方式，这样的教学模式在一定程度上不能调动学生的学习积极性，还会阻碍学生动手能力的提高。在当前互联网+智慧化实训教学体系中，学生通过微课堂的角色扮演，利用E本中Fidelio系统，实现智慧教学的目标，即现场与酒店官网无缝联系，远程预订房间并完成客史档案的输入。本文将重点讲述在酒店前厅服务智慧化实训教学中，使用角色扮演法与E本Fidelio系统的交互教学，让学生熟悉并使用当前国际五星级酒店的前厅操作系统。

    一、互联网+模式下，前厅服务角色扮演法的特点

    酒店前厅服务教学中积极的运用角色扮演法能够提高学生的学习兴趣，对于教育者来说，能够提高老师的教学质量。在当前教育形势下，角色定位在某种意义上能够使学生明确教学目标，产生学习兴趣。

    （一）人机一体化

    学生在角色扮演的过程中，渗透E本的Fidelio系统的界面操作，在对话过程中，时刻关注Fidelio系统的实时系统，特别是出现occupy room（占用方）信息时，学生需与E本保持信息一致，满足客户的订房需求，达到酒店服务的高境界即满意加惊喜！

    （二）操作智能化

    在互联网+的背景下，几乎所有酒店的硬件资源接近于公开化、透明化。高品质的服务是竞争激烈的酒店行业的制胜法宝。前厅服务中引入智慧化的E本Fidelio系统教学，在角色扮演的过程中，渗透智能化教学，随录住店客人的客史，凸显服务的高效性。

    二、角色扮演法和智慧化实训交互教学

    （一）智慧实训教学Fidelio系统的检测

    根据前厅实训教学服务的要求，我校实训楼已根据教学目标配置Fidelio系统的中文界面西软。学生可以通过与酒店同步的房态界面，实现选房、订房、预授权及预授权取消等专业操作。我校实训系统也完全具备了人手E本的无线操作硬件设施，可以在课堂上实现智慧化教学。

    （二）微课堂协助，通过学生角色扮演，实现智慧化交互教学

    角色扮演过程中最基本的要求是真实的属性，在整体上要求参与者应该“假戏真做”。在一般的情况下，作为参与者在实际的角色扮演中经常碍于面子以及胆怯会有些做作。因此，为了打破这种模式，作为组织者在实际扮演中通过微课堂的协助让参与者明白自身的角色，這样才会在扮演中明确自身的目的，进而在扮演中能够更加投入。

    （三）人机一体化操作，实现智慧化实训教学

    学生明确自身所要承担的角色后，在预选客房、预定客房、预授权及取消预授权理论知识的基础上，通过Fidelio系统，完成实践操作。这样不仅能够锻炼学生在角色扮演中的服务态度，还能加强学生综合能力的培养。在预选客房时，通过对客操作系统了解酒店当天的可售客房状态，对比不同客房房型的性价比，掌握实时行业信息。现场预订酒店客房，既可以锻炼学生的表达能力，也能检验学生专业知识掌握得是否扎实，还能让学生融入酒店情景，产生对职业的向往之情。预授权及取消预授权的鉴定，要求扮演者掌握收银知识，促进对挂牌企业的关注，为校企合作打好基础。具体案例详见（附录一）。

    互联网+酒店智慧化实训课堂促进了学生综合能力的发展，提高了学生的就业能力，达到了校企合作双赢的目标，是前厅教学的智慧化成果。在酒店专业部的工作进程中，作为现代学徒制与信息化建设的桥梁，智慧化实训教学在E本普及课堂教学后，将发挥重要的纽带作用。

    附录一：智慧化酒店前厅服务智慧化实训案例（杭州凯悦酒店订房实录）

    预订员：（接听电话）您好！凯悦酒店预订部。

    客人：您好！我想预订一间客房。

    预订员：好的，女士。（通过E本查询当天杭州凯悦酒店房态）请问您贵姓，要订什么时候的客房？住几天？

    客人：免贵姓王，4月3日到，住两晚。

    预订员：请问您是自己住还是代别人预订？

    客人：帮我们老板预订。

    预订员：好的，王小姐。请您稍等。（查看）我们行政楼层的豪华大床房比较适合您老板，楼层较高，设施设备比较先进，床垫是美国进口。打完八折加上服务费是1500元，我觉得这个房间您老板一定会满意的！

    客人：房间好是好，就是价格贵了点。

    预订员：我们行政楼层是专门为商务人士设计的，入住后可享用免费早餐，无线上网办公，而且楼层较高比较安静。您要是为老板订了这个房间，他肯定会为你的安排感到非常满意的！

    客人：好的，那就订行政楼层的豪华大床房，谢谢！

    参考文献：

    [1]罗小燕.角色扮演法在“酒店前厅服务”教学中的应用[J].萍乡高等专科学校学报，2010（2）：86-88.

    [2]万文斌.角色扮演法在酒店专业教学的实践与应用[J].现代经济信息，2013（22）：449，457.

    [3]蔡妍.浅谈角色扮演教学法在酒店服务专业教学中的应用[J].科学中国人，2016（12）：74.

    [4]谭金凤.角色扮演法在《前厅管理与服务》教学中的应用[J].科教文汇（下旬刊），2007（4）：37-38.