旅游景区高峰期客流控制模式探讨

    马国庆?蒯曾真

    自20世纪80年代以来，我国旅游业发展迅速。蓬勃发展的旅游业给目的地带来经济效益与社会效益的同时，也给旅游风景区的自然生态环境造成了威胁。怎样协调好经济效益、社会效益和生态环境三者的关系，是我们亟待解决的问题。许多旅游景点的游客量呈现持续增长的趋势，但这种增长并不是一条直线，往往表现为在旺季人满为患，在淡季却门庭冷落。尤其是我国实行黄金周旅游假期以后，给旅游景区的管理和服务带来很大的压力。要实现旅游景区科学规划与永续利用，需要把握游客的流量变化规律，准确预测游客数量，对此进行深入研究探讨有重要的现实意义。

    案例回放：2012年“十一黄金周”，华山景区发生的游客被捅事件。据相关媒体报道，10月2日当天，华山游客数量激增，超过缆车运送能力，造成游客滞留山顶。部分游客向华山景区管委会提出质疑，要求退票，并封堵华山景区入口。而后大部分游客不得不徒步下山。其中一对要求退票的夫妇，在与景区安保人员发生冲突后，被景区保安殴打并捅十数刀。尽管事后当地公安人员称并非景区工作人员所为，但由此所引起的热议却并未消退。同时也引起了来自社会和学界的广泛讨论和思考。

    一、“华山”事件引起的思考

    不难看到，引发这起事件的的关键在于两点：一是游客数量过多，二是景区接待能力明显不足。以华山景区为例，在2012年10月2日游客超过4.1万，10月3日游客超过4.3万，10月4日游客接近4万，是近3年来最多的一次。而据专家评估，华山景区游客的最佳承载量是每天不超过2万人次。可想而知，当旅游者在这样的情势下旅游体验会大打折扣，成为真正的“花钱买罪受”。显然，在面临翻倍的游客数量时，景区从设施设备到服务管理都显示出力不从心。与此同时，人数“爆棚”带来的经济收入，也成为强大的的驱动力，使得原本的景区预警制度没有正常运行。

    2012年十一黄金周”，国家首次实施了7座以下小汽车高速路免费通行的政策，是年，高速路拥堵，景区爆棚都成为热议话题。国人对假日的渴求在制度的驱使下无法“细水长流”是导致旅游体验大大降低的根本原因，对于“错峰旅游”、“带薪假日”的呼吁在实际操作上仍然是无法实现。

    2013年“十一”黄金周的前两天，全国各主要景区游客爆满，再现“人海”场面。10月2日，九寨沟景区更是出现了11个小时的游客大面积滞留事件。对此，国家旅游局强调：当景区游客可能达到最大承载量时，要果断采取有力措施，按照预案要求，加强游客流量控制和疏导，避免发生大的问题。据2013年“十一”期间数据显示，全国假日办共接到投诉电话28件，其中景区景点16件，占57.14%。超过半数的比例也显示出，绝大部分景区在面临不断刷新的游客数量时没有与之相匹配的接待能力，没有实行有效的人流预测、人流控制而造成游客在景区的滞留，也是导致旅游者旅游体验大大降低的重要原因。

    部分景区过分看重经济利益，因游客数量激增而带来的门票收入及其他商业收入让人欲罢不能，联动当地政府也能因此提高税收，致使原本的预警制度形同虚设，相关部门不能或者不愿及时公布数据，某种程度上不能给旅游者提供即时信息甚至是提供虚假信息。以华山事件为例，据华山景区度节总指挥部介绍，华山景区管委会本启动了应急预案，但1日晚间并没有实现向游客发布，直到3日下午6时发生游客滞留时间后才公布预警消息。在不了解实际情况下，旅游者蜂拥而至，造成“人满为患”，也是导致旅游体验大大降低的重要原因。

    二、国内外景区在旅游高峰期控制客流的举措

    以美国佐治亚州亚特兰大市为例。该市有两处地标性旅游景点分别是可口可乐世界（WorldofCoca-Cola）和CNN总部大楼（CNNHeadQuarters）。其中可口可乐世界每年接待世界各地游客数量在百万以上。总量控制分时管控、网络售票提前分流、专业导游引导游览、游线设计引导消费等方式，实施了有效的管理。从控制人流，提高旅游体验的目的和角度出发，这两处景点采取的总量控制分时管控和网络售票提前分流是非常值得借鉴的。

    （一）总量控制分时管控

    两处旅游点，不但提前测算并设定了每天接待的游客总量，而且，还设定了每一个时间段（如每20分钟至半个小时）的游客接待量。在CNN总部大楼，每个时间段的同时入场游客上限是50人；在可口可乐世界，工作人员一次放进第一展厅的游客上限在100人。这一点，与电影院的电影票销售方法几乎完全一样。一旦某个时间段的门票销售完毕，则该时间段不再允许游客入场，游客必须选择下一个有空余门票的时间段，才能按照门票规定的时间入场参观。通过控制每天的售票总量和每个时间段的售票总量，在每个参观时间段内，馆内的游客数量都在设定的最大承载量范围之内，既保证了场馆内部的运营安全，也保证了每个游客的参观质量。

    （二）网络售票提前分流

    控制了游客的入场数量，是否会出现游客大量拥堵在景区售票口的情况呢？两个旅游点都采用了网络售票方法，通过售卖不同时间段的门票提前分流游客，避免游客在同一时间段涌到旅游点。举例来说，旅游者提前2天登陆两个旅游点的网站，点击进入网络售票专区后，网站上自动显示哪一天、哪个时间段的门票已经售完，哪一天、哪个时间段的门票还未售完。然后选定某个未售完时间段的门票，按网站要求用信用卡在线支付了门票钱款后，很快收到了网站发来的确认邮件和电子门票。在电子门票上，除了有门票价格、二维码编号外，还有入场时间和到达时间。按照门票规定的提前到达时间，笔者手持提前在家打印的电子门票，顺利入场参观。而在景点售票口购买门票的游客比例不超过五成。通过网络售票提前分流，游客可以避免临时排队长久等待甚至买不到门票的麻烦，景区也避免了游客大量拥堵到售票口的安全隐患。此外，两个旅游点还开通了手机APP购票和电话购票，目的都是让游客提前购票、预先确定参观时间，避免集中时间段拥堵到旅游点。

    再来看看位于香港的迪斯尼乐园，同样是经常遇到超大客流的景区。在2006年春节期间，香港迪斯尼乐园就遭遇“爆棚”。面对事先未有预计的情况，景区管理层对稍后赶来的游客实行紧闭园门的措施，而手持门票的游客吃了闭门羹自然是不依不饶，引起不小的纠纷，但迪斯尼乐园坚持原则，及时召开新闻发布会，管理者多次就“门票风波”道歉，并及时检讨和修正了门票政策。

    2007年，香港迪斯尼乐园首先公布了其游园的上限为34000人，并且将特别的日子划定为高峰时段，为持有特别日子门票的游客预留入场名额，这个时段的门票都是当天有效，不能改动日期。同时调整开园时间，全天共延长两个小时。使用游客流量管理措施，时时监控园区内的人数，并且会通过电子媒体以及互联网及时的公布园区内的情况，尽早告知游客当下的情况，让游客有所判断、选择。

    上述三个景区都通过不同的途径达到了控制客流的目的，有效地提高了旅游者在景区游览期间的舒适度和体验度，也给旅游者在旅游时间的安排上提供了更人性化的选择。

    三、对国内景区客流控制模式的思考

    在前面的案例中，可以总结出国内外优质景区在客流控制上的先进管理理

    念和方法，结合本地实情，借鉴行之有效的措施是改善现今“黄金周”景区爆棚，游客滞留的关键。

    （一）核定并公布每个景区的最大承载量

    决定景区最大承载量的因素很多，主要来讲有三个方面。第一是景区自然环境因素。第二是旅游者的感受因素。第三是经营接待能力因素，像索道、电瓶车、通讯、垃圾清运、餐饮供应等等要素，在最高峰的时候是否还能维持基本的运转。

    这些决定性因素有的很客观，能用相关的数据来佐证，而有的很主观，比如旅游者的感受因素。必须经过充分的调研和听证才能得出相对合理的结论。

    而这个最大承载量该由谁来核定呢？这成为一个关键性的问题。《旅游法》第四十五条中规定：“景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。”那么也就提出核定景区最大承载量的是景区主管部门。大多数景区都在行政上、资源归属上存在多头管理的问题，于是景区主管部门貌似是一个不清晰的界定。因此，首要解决的问题应该是确立主管部门，继而才能公布权威的数据。这恐怕是需要从上而下整个体制上下一番功夫。

    （二）建立预约平台，培养旅游者预约的习惯

    国内的大部分旅游者对于旅游预约或许还能接受，但对于门票预约可能还很陌生。实际上在上述的两个案例中不难看出，预约门票对于分时段旅游，提高品质是起到决定性作用了的。而国内旅游者对于这一方式的不接受很大程度上是因为景区没有建立起大而有用的预约平台。

    大，指的是影响力大。比如中国一些知名的旅游电商平台都在旅游者出行时都能产生重要的作用。一些影响力相对较小的景区也可以依托这些电商平台进行门票的预订和预售。

    有用，应该理解为能够快捷方便地预订、支付，对销售的门票能进行合理的统计和规划。景区的网络或者其他预订平台要尽量简化手续，使预订和支付方式能够简单、快捷、安全。在游客预订完成后还应有相应的后台程序来确保实施客量统计和预测，否则也将无法保证景区在最大承载量之下接待游客。

    （三）景区推动并实施高峰期预警制度，多渠道发布即时信息

    景区应高度重视由于客量过多可能导致的一系列问题，摆脱单纯的利益驱使，有危机意识，并建立危机处理的分级预案。及时公布客流数据在某种层面上也不失为一个简单有效的方式，但不能把信息的发布局限在景区自家门口。当游客千里迢迢赶到景区才知晓人太多甚至无法进入时，沮丧的心情也是可想而知的。因此，景区应该多渠道、多方位地有效传达信息。除了传统的媒体，现代信息技术的运用绝对是值得探索的，比如建立一个能及时发布各大景区信息和数据的网络，让手机APP也能介入。当然这需要在技术上进行充分的论证才能得以实现。

    新颁布实施的《旅游法》对景区实行旅游者流量控制制度，是治理景区“超载”的理性且进步的举措：既有利于减轻景区的接待压力，让游客充分享受旅游的乐趣，也对保护景区、推动旅游业持续健康发展有着较为现实的作用。如何理性面对和处理游客“超载”问题，体现着一个景区是否有长远的战略发展眼光，决定着景区旅游品质的进一步提升。现今，国内很多5A级景区都建立并完善了自己的官方网站，也正在努力探索在高峰期控制客流的方式。另外，旅游者能够适应并接受新模式的转换，也是客流得以控制的关键所在。