导游员的素质及形象塑造在旅游审美中的作用

    谢丹?朱斌

    关于旅游，美学家叶朗认为“旅游从本质上说，就是一种审美活动，离开了审美还谈什么旅游？旅游，涉及审美的一切领域，又涉及审美的一切形态”本文从游客的角度来论述了导游员与旅游审美活动的关系，阐述了导游员素质及形象塑造在旅游审美中的地位，同时也探讨了其在旅游者综合审美实践中的巨大作用，还有如何更好地发挥其作用。

    旅游作为一种短暂性的休闲生活方式，从本质上说，是一种集合了自然美、艺术美、社会美的综合性审美。在旅游审美过程中还存在着许多审美关系，包括审美活动中的各种人际关系，还有审美主体与审美对象的关系。在旅游审美活动中，导游员与游客的关系本质上也是一种审美。游客是旅游活动的主体，所以在旅游审美活动中，旅游者除了满足自身的物质需求外，还对精神需求有着更高层次的需求。导游员在旅游审美活动的过程中是组织者、指引者、讲解员，同时也是美的解释者，美的传播者，是旅游者真正感受美的媒介，是连接旅游主体和旅游客体的重要桥梁。对于景区的历史文化、人文景观、自然风景的审美，导游员是影响客人感官与情绪的重要因素。而且导游员本身又是旅游者的直接审美对象，是游客投入到旅游审美活动过程中首先接触到的美。

    随着社会经济的不断发展，旅游业逐渐成为发展迅猛，富含发展空间与活力的产业，导游员这个职业也逐渐成为公众热议的焦点。导游员肩负着把一个景点绘声绘色地再现给游客重要的使命，有时候还会代表着一个景区，一座城市，甚至是一个国家的形象。但是我国旅游业属于发展初期阶段，存在导游员普遍学历不高，职业素养参差不齐，甚至没有经过正规培训等一系列的现象和问题，大部分的从业者对自己的职业没有深刻的理解和明确的定位。随着旅游业的不断发展，外出旅游的人不断增多，公众对旅游业的整体要求相对提高，从而对导游员有更高的期待与标准。所以，如何提高导游员职业素质，加强对导游员管理，规范导游员行为近些年旅游教育与培训机构考虑的新问题。本文就导游员的自身的职业道德与形象塑造方面进行了探索。

    一、职业道德

    （一）遵纪守法，爱岗敬业

    导游员必须具有牢固的专业思想，遵守法律法规，严格按照导游操作规程办事，热爱本职工作。如果一个人热爱自己所从事的事业，就会心无旁骛，认真工作，不断扩展自己的知识领域，提高自己的服务质量，增强自身的服务技能，为旅游者提供满意的导游服务，给自己的职业生涯谱写一份问心无愧的答卷。

    （二）服务第一的原则

    导游工作属于服务类工作范畴，服务行业有其自身的特点，就是要直接与顾客打交道，导游员直接与游客接触，旅游者外出旅游就是享受旅游活动过程中的服务，从而获得物质上的享受和精神上的愉悦。在国际旅游界，人们通常将服务的准则确定为：热情友好、效率卓越、安全可靠。灵活方便和设身处地。所以作为导游员要以游客的立场去衡量自己的言行举止，想要获得旅游者真诚的赞美和满意的认可，就必须要树立服务第一的意识，这是导游服务过程中的重要原则。只有导游员真正地树立服务意识，将旅游者的事当成自己的事来对待，关心游客的心理变化，全心全意地做好服务工作，在合理的范畴内尽量满足游客的需求。

    （三）宾客至上的原则

    “顾客就是上帝”这一观点在服务行业经久不衰，这不单单是一句口号，它形象的体现了旅游行业的服务宗旨。在现代旅游业发展的今天就可以用“宾客至上”这一原则来诠释。游客是旅游企业的衣食父母，要想使企业在日趋竞争激烈的旅游市场上站稳脚跟，就要以高质量的服务来满足游客的需求。作为一名优秀的导游员，在旅游接待工作过程中要友好热情、亲切细腻，“宾客至上”不仅要贯穿于旅游活动的始终，而且要作为处理游客个别要求的出发点。在多数情况下，高质量的服务和“宾客至上”的原则可以赢得游客对导游的信赖，尊重和谅解。

    （四）激发游客兴趣，调节游客情绪

    审美意识是一种个人意识，它依赖于人的审美知识和能力，同时也取决于个人的情绪，也就是说人的情绪会直接影响人的审美心理。导游员要向旅游者提供热情体贴的服务采用各种有效方法激发旅游者的兴趣。建立认同感，提出自然而得体的寒暄话题，缩短双方的心理距离，激起谈话兴趣，加深双方关系，这能使导游员与旅游者之间建立良好的互动关系，创建友好活跃的气氛，努力保持旅游者的最佳审美心境，为成功的旅游活动打下坚实的情感基础。

    导游员要善于通过言谈、举止、表情的改变来观察并了解游客的情绪变化。一般情况下，在对游客进行讲解是，导游员一方面要耐心讲解，另一方面要时刻注意旅游者的情绪变化。旅游者的积极情绪导游工作顺利进行的有利条件，也是导游工作成功的标志之一。反之，则不然。因此，当发觉旅游者有负面情绪时，要第一时间找出原因，采取行动来调整或消除这种负面情绪。

    （五）合理范畴原则

    这是导游员在处理游客提出的诸多问题和各种要求时应注重的原则。在旅游活动过程中，游客提出各种要求和问题是不可避免的，但是这些有的是合理的可以办到的，有的是合理但不可能实现的。身为导游员要尽全力满足游客提出的合理的可能实现的的需求，对于合理的但不可能实现的要求，导游员应向游客表示尊重和理解，然后积极地和游客沟通，尽最大努力做好说服工作，这样既不伤害游客的自尊心，又能得到所求者的谅解，从而促进导游员与游客之间的感情，推进旅游活动顺利进行。当游客提出无理苛刻的要求时，导游员无理苛刻的要求要给予回应，进行耐心细致的解释，让游客心悦诚服，打消想法。

    二、形象的塑造

    导游员着装是否整洁得体，谈吐是否讲究，精神是否饱满乐观会直接影响旅游者在旅游审美活动中的心情。

    （一）气质

    气质是指人的相对稳定的个性特点和风格气度。它能够在不经意间流露出一个人的文化水平和内在涵养。一个人的气质是内部修养，当然好的气质不是天生的，也不是一天几天就能促成的，它是通过长期的自我修养和社会实践培养出来的。优雅大方、自然的气质会给人一种舒适，亲切，随和的感觉。因此，导游员要注重自身气质的培养。

    （二）举止

    举止，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。它通过人的肢体、器官的动作和面部表情的变化来表达思想感情的语言符号，也叫人体语言或肢体语言。人们在互动过程中，一个眼神，一个表情，一个不经意的细小动作，都可以准确的传递出人的真情实感。所以导游员的一举一动都会影响到游客的情绪，一个举止得体的导游员会让游客在旅游活动过程中身心愉悦。

    （三）语言

    语言是沟通的媒介，是一个人的文化内涵，知识底蕴的外在表现方式，语言同时也是一门艺术。语言包括基础层、礼貌层和聪明层三个层次。第一个层次就是能把自己想说的清楚地表达出去，这是绝大多数人都具备的能力。第二个层次要求就相应高一点，用词准确，礼貌用语，给人舒服的感觉。聪明层就是最高层次，在熟悉掌握语言技巧的基础上，更多使用诙谐幽默的沟通给人带来欢乐，导游员要具备这个层次的能力，这样能够适当调节游客的负面情绪，活跃氛围。

    （四）着装

    导游员是旅游业的形象代言人，也是一个国家或地区旅游形象建设的参与者和体验者。因此，恰到好处的着装不仅可以使导游员留给游客一个良好的印象，也会起到调节情绪的作用，更有利于塑造和提升旅游目的地形象。穿的大方得体，令人赏心悦目，也会给别人一个好心情。在不同的场合，有不同的着装要求。不同地域的景区，对着装的要求也大不相同。比如去云南就穿的民族点，去杭州就穿的秀气点，去海南最好穿的阳光、热情一些，要让游客感觉你与此景融为一体，浑然天成，更能激起游客的兴趣。

    （五）发型与妆容

    美好的事物大家都喜欢，每一位旅游者都希望在旅游活动过程中陪伴自己的是一位美丽的天使。导游员的妆容与发型是最直观的影响游客对其印象的因素。针对发型而言，导游员要根据自身特点如年龄、身材、脸型来进行有针对性的修饰设计。化妆是为了弥补自身先天不足的缺憾，而且导游员的工作场所基本是户外，所以在妆容的处理上就与坐办公室的白领有所不同。首先护肤最重要，户外长时间工作很容易晒伤皮肤，其次是化淡妆，因为浓妆会使人产生距离感，不易亲近，而且流汗时浓妆会带来尴尬不变。