浅谈快餐企业如何提高顾客满意度

    朱馨雨

    随着现代人生活节奏的逐渐加快以及人们对食品健康及其在营养方面的要求也越来越高，使我国的快餐行业以一种更新的局面呈现在世人面前，而在中式连锁快餐企业飞速发展的同时，其在经营中的问题也被呈现出来。因此，文章有效分析了顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系，进而采取相关的措施以全面提高快餐企顾客的满意度并有效培养其忠诚度，以推动我国快餐企业的长期发展。

    如今，随着市场经济的不断发展，国内众多企业间的竞争也日趋激烈化，如何有效提升本企业在市场中的份额已经成为了众多企业亟待解决的问题，而快餐企业也是如此，必须采取有效地手段以提高顾客的满意度与忠诚度，进而使企业获得长期的发展。

    一、顾客满意度与忠诚度的关系

    第一个明确“顾客忠诚”这个名词的研究者是科普兰德，并很快就被人们认可，引起广大学者们的高度关注。Tucher（1964）首次对“顾客忠诚”这个概念进行了数字化的度量，而在1973年，Newman与Werbel也从排他险的角度对“顾客忠诚”做出了定义，认为“品牌忠诚就是重复购买某以品牌，并只考虑改品牌，而你无需收集其它品牌的信息”。而“顾客满意”这个概念产生于20世纪80年代初期的美国，此后在90年代中期有关“顾客满意”的调查研究日益盛行。现代营销学之父就认为“‘顾客满意指的就是一个人通过对一项产品的可感知的效果同他的期望值经过比较后所形成的愉悦感或失望的感觉状态”。然而，顾客的满意与顾客的忠诚，在本质上其实是两个不同的概念。其中，“顾客满意”代表的是一种心理的活动，是顾客对利得与利失两者之间感知的平衡，也可被称为“顾客价值”，当感知效果比期望值要低时，顾客必然会产生不满或抱怨，而当所感知的效果明显要高于期望值时，顾客就会产生高度的满意感，进而在以后的消费中对该产品或服务反复的购买。而“顾客的忠诚”指的就是其需求得到充分的满足后形成了一种对该产品或服务的一种信任与依赖的情感，并在之后的消费中还需反复的购买与使用的一种的行为，是建立在顾客满意的基础上并在层次上有所加深的一种反映。因此，我们可以认为，顾客的满意是顾客忠诚的前提条件，当他们对一项产品或服务表现满意时，就会将其推销到其他人群中，从而提高该产品或服务的知名度与企业的形象。

    二、提高顾客满意度的相关措施

    一直以来，人们对于中式快餐的理解虽有所不同，但无外乎都认为其具有大众化、方便且节约时间特点，从而使我国的快餐行业始终保持着快速增长的趋势，特别是一些知名的快餐连锁企业。然而，随我国快餐企业发展势头的日趋强烈，其在经营中面临的问题也日益凸显，如连锁快餐企业的标准化难度较大，人力资源也比较匮乏以及行业间的竞争激烈等，这些都影响着新兴快餐行业的发展。因此，对于快餐企业来说，特别是新兴的快餐行业，有意识、有计划的采取各种措施以全面提高顾客满意度与忠诚度是其今后长期的发展中必须认清并解决的一个问题。

    （一）创建品牌，树立企业的形象。众所周知，真功夫、丽华以及马兰拉面等一些中式快餐企业能够在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，就是因为其在长期的发展中创建了属于自己的品牌。因此，对于任何一家快餐企业来说，建立一个属于自己的品牌对全面提高顾客满意度与忠诚度有着巨大的作用。而一个商品的品牌并不仅仅就是指商品的名称，它还包括了该项产品的品质以及服务等各方面的承诺，并赋予一定的象征意义，向顾客传达着一种生活方式，进而影响到顾客的生活态度与观点，最终为企业带来更加久远的经济利益，可以说一个企业若是拥有了品牌，那么它自然就拥有的了相对比较满意固定的顾客。如在快餐店中，经营者可从店面环境以及快餐的口味等方面入手，彻底摆脱传统观念下所认为的“快餐不健康、没营养”的想法，为顾客提供既方便又营养的快餐，从而大大的提升顾客的满意度，进而提升其忠诚度，推动企业的可持续发展。

    （二）采取多元化的战略以提升企业的竞争力。所谓的“多元化战略”就是指企业最大限度的增大其产品的大类与品种，并跨行业的经营多种产品或服务，以全面扩大企业的经营范围与市场范围，合理利用企业内部的各种资源，提高其经济效益，推动企业的长期发展。如重庆德庄实业集团就是一家集餐饮、食品以及物流产业开发与餐饮文化研究于一体的现代民营企业，并有着“天下第一大火锅”的美称，成为了我国餐饮百强中前十名的企业。因此，对于其它快餐企业来说，就可吸取德庄企业的宝贵经验，采取一体化的多角经营方法，将简单的快餐制作以及销售领域拓展到对快餐制作的相关原材料的种植以及对原材料的深加工等多个领域，以从整体上提升快餐企业的市场竞争力，从而吸引更多的顾客，并全面提高顾客的满意度。

    三、结束语

    俗话说“顾客是上帝”，任何一个企业在其长期的生存与发展的过程中，顾客的需求总是占据这重要的位置，企业要想获得发展，就必须积极迎合广大顾客的需求，通过为其提供满意的服务而获得高效的利润，并赢得“回头客”，即顾客的满意与忠诚。而对于我国的快餐行业也是如此，在其今后的发展中需要充分发挥自己的潜力，而企业经营者也需根据本企业的实际特点，从顾客的需求入手，采用多元化的发展战略，创建出属于自己的品牌，从而在整体上提升顾客的满意度与忠诚度，最终推动快餐企业的长期发展。

    （作者单位：北京工商大学）