基于实践过程的《导游实务》教学内容的重构

    阳玲

    《导游实务》课程是旅游管理相关专业的必修课，是教学活动中的一个重要课程，此课程的教学开展遍及从本科类院校到一般职教及技工学校，因此，课程的基础作用非常明显。作者在教学活动中中发现，基于实践过程对此课程教学内容进行重构，可以让教学获得更好的效果。

    《导游实务》；教学内容；实践过程

    《导游实务》是旅游管理专业的一门必修课，在校学生基本都需要修读此课程，不仅于此，历年的导游资格证考试都将此列为考试科目，可见此门课程知识的基础作用以及实践性。虽然课程重要，但在教学活动中，作者发现，绝大部分教材因循一般的教育理念，偏重理论说教，忽视了此门课程的实践指导意义。因此，作者尝试在基于实践的过程的基础上，重构教学内容，使此门课程体现出基础入门的特色和实践指导意义，用通俗的话来说，就是：领进门，求发展。

    一、教学内容的分析

    导游实务课程选用的教材多数都是《导游业务》或《导游实务》。教材编写的目标，基本上都是指向如何教会学生掌握导游员的工作技能，因而在内容设置上按部就班的包含以下内容：

    1.导游服务概述

    在此部分内容里，主要包含导游员和导游服务的概念、导游服务的性质和特点、导游服务的地位和作用这类概述性的，具有思想教育性的内容，作为教材的开篇部分，是符合写作和编写的一般规律和要求的，因此，这部分的内容几乎无一例外的成为导游实务教学活动的首先讲解内容。

    2.基础服务程序和标准

    此部分内容主要是导游工作的具体操作要求，团队接待的程序和标准、散客接待的程序和标准。对一个入门的学生和新导游而言，此部分内容具有相当重要的指导作用，从接待前的准备到接待过程的讲解，然后是接待完成的收尾工作，各教材都能注意介绍完整而详细。

    3.问题的处理技能

    典型的常见问题要如何处理，也是导游人员应该掌握和了解的一个重要内容，通常要知道处理的大致原则，如接团计划的变化情况如何处理，游客个别要求的提出应该如何应付，安全问题如何杜绝和避免等等，这些情况偶尔会在导游带团过程中出现，合乎多方需求的问题处理程序，体现了导游员的工作能力。

    4.一般导游工作知识

    导游工作的独立性强，作为导游人员应该了解这部分知识，有利于工作的顺利开展，包括入出境知识、交通类知识、货币保险知识、卫生常识等等。

    二、基于教材的教学内容的问题

    教学活动体现为三段式的信号传输行为，信号的发出者——教师，传输的媒介——教材，信号接收者——学生，一个好的教学活动应该体现为三者的完美结合：基于优秀的教材，便于教师教学，吸引学生的学习兴趣，从中获取丰富的知识。但在《导游实务》的教学过程中，因为教学媒介的原因，这样的结合往往很难实现，作者发现并归纳了以下一些问题：

    1. 教材

    普通教材体现的是一本书籍应具备的要素，体现出概括性、内容合理的结构与逻辑顺序，这是理所应当的，无可厚非。但在《导游实务》教学上，现在笔者看到的教材中，几乎无一例外的都是归纳罗列性的内容，就《导游实务》这门课程而言，应该考虑到此门课程的入门基础性和实践过程中的指导性作用，不能照本宣科，也不能完全实操。单独讲理论，会与实践过程脱节，学生无法学以致用；单独讲操作，会让学生不明就里，学生不知道为什么这样去做，缺乏理论支撑，会影响到以后在工作岗位上的发展前景。现有教材所能做到的只能是一本书籍应该具备的要素，无法实现《导游实务》这门课程特色化的教学要求，因此，教师就要根据实际情况，在尊重教材编写内容的同时，对讲授内容给予调整，使课程真正体现实践指导作用和入门要求。

    2. 教师

    分析教师的原因是基于教材使用者的角度出发。因为教学活动的信号发出者是教师，多数教师都是参考已有的教材，没有，也没必要自己编写教材，但在使用这些既有教材授课时，往往都是基于教材的逻辑顺序来授课，没有考虑到《导游实务》课程的实践指导特性，因为所使用教材的客观原因，使得课程特色减少。另外，绝大多数老师没有过导游岗位的实践经验，加之没有教材合理指引，使得老师在授课时无法掌控教授内容中哪些是具有实践意义的部分，主观上老师无法让此课程的讲授充分体现其应有的实践指导作用。基于上述主观和客观的原因，在教学活动中，教师应该在所用教材文字内容的基础上，对教学内容进行重构，让教师授课更具创新精神。作者在教学过程中对教学内容进行了创新研究，基于导游实际工作的环节，对教学内容进行重构，以期达到这一课程的实践指导作用。

    3. 学生

    学生是教学活动的终极目标，老师不能自言自语，应该考虑信息接收者——学生的需要，根据需要来设计自己的教学内容和方案。对于在校学生而言，多数课程是理论教学，枯燥乏味。实践课程少，而“好玩”的实践课程就更少。出于对导游行业的好玩认知，学生认为《导游实务》课是少数“好玩”的有实践指导意义的课程之一，不希望循规蹈矩的天天理论教育，希望在快乐中学到以后在实践中有帮助的知识。所以，基于实践过程重构《导游实务》的教学内容，正好符合学生的在“好玩”过程中学习的追求，是学生和教师双赢的创新改革。

    三、教学内容的重构

    教学内容的重构不是对教材内容的抛弃，在教材提供的多数文字内容不删减的情况下，基于导游实践工作的环节，对需要讲解的内容先后、轻重、多少予以重新排列组合，以达到教师讲课的创新，教材充分利用，学生有兴趣，可以学到东西的教学目的。对教学内容的重构不是简单的排列，是在尊重实践过程的基础上，对导游工作的各个环节予以分解分析，辅以教材理论进行补充、升华后的创新教学手段。教学内容的重构体现在以下两个方面：

    1. 基于导游实际工作环节来设计教学重点

    这个设计思路的出发点是从学生的学习兴趣角度来考虑的。教学的方法需要逆向思维，在教师主宰教学活动的环境里，学生往往是被动接受，他们的学习兴趣无法被发现、被理解，如果在 “好玩”的《导游实务》课程里，可以提供有利于实践的教学内容，一定可以最大程度的满足学生的学习欲望。要达到这样的目的，就要在教学内容上，先暂时放弃理论开篇的传统模式，让学生先接触利于直观感受的操作环节，进入导游工作角色，直接体现学以致用的实践指导精神，迅速提升学习兴趣。

    经过作者的教学思考和实践经验，将教授内容的主干环节重组如下：

    （1）领取接团计划单

    导游工作角色是从接受旅行社分配接团任务开始的，所以，授课内容从这里开始切入，完全符合导游员的工作实践，为的是让学生学习过程与实践工作的步骤一致。此部分的教学活动展示接团计划单实物，告知接团计划单里最基本写清的各项内容及其行业表达术语。

    （2）熟悉接团计划单

    要求学习过程像导游员一样，迅速熟悉接团单里的相关内容，并根据计划做好物质上的准备。此部分授课内容包括展示接站牌、各类接团使用的票据、形象准备、新景点导游词的准备。

    （3）接团前的准备

    接团前的准备相当于临战状态，需要让学生明白，导游员这时已经全面就绪，只等接到客人，开展服务工作。此部分教学内容包括提前确认与落实住宿、餐饮、游览订票、娱乐订票、大交通、小交通等等内容，这些内容的落实是为了使团队活动能有计划的顺利开展。

    （4）接站服务

    第一次直接面对游客，导游员如何做才能使团队交接顺利，让游客对导游的第一印象产生好感，需要学生从心里层面和技术层面来认真对待。授课过程中强调以下一些内容：团队交接细节、引领游客上车、第一次讲解导游词的内容。

    （5）入住服务

    导游员的对游客的入住安排应该分工明确，地陪的责任与全陪的责任体现为客服务的思想。授课内容有：入住酒店的介绍、设施的介绍、入住证件的递交。

    （6）第一次带领游客赴景区游览的途中讲解

    车导工作的延续，向学生们强调车导讲解的重要性，特别是在实践中，车导讲解远比景点讲解更有实际意义，让学生们消除导游只应该重视景点讲解的误会。途中讲解的内容有：当天日程安排的概况、沿途代表性观瞻物介绍、城市特色介绍、即将游览景区概要介绍。

    （7）引领游客景区游览及讲解

    充分体现导游员工作的职责，引领游客按计划游览景区，进行讲解服务。绝大多数的教学或者导游服务竞赛都偏重于这个环节的讲解，作为尊重实践的教学内容设计，应该向学生明确这个部分在整个导游讲解服务中的作用：是车导讲解的延续和补充，起到画龙点睛的作用。授课过程包括严格执行接待计划、注意游客安全、用知识来完成讲解、引领游客学会欣赏美。

    （8）购物服务

    旅游购物是旅游活动中不可缺失的一个环节，2013年新的《旅游法》实施之前，正当合法的定点旅游购物推介是导游工作中的一个重要组成部分，虽然现在就如何合法合理安排购物的规则还在商讨，但作为教学内容，教师也应客观说明，旅游购物是旅游活动长期发展过程的产物，仍将长期存在，所以是导游必备的一项技能。

    （9）用餐服务

    餐饮服务虽然不是导游人员直接提供的服务，但导游人员的协调、说明作用有助于完善游客对旅游的满足感，反之则会严重影响游客对整体旅游质量的评价。教师在教学中强调：提前预定有信誉、有特色的餐厅、介绍当地特色餐饮、介绍特色菜肴、解决用餐过程的其它问题。强调餐饮服务不仅可以丰富讲解内容，更是让游客完整体验旅游乐趣的重要手段。

    （10）返程服务

    导游工作应该有始有终，所以，完整的工作程序里最后的是送客返程服务，授课时要解决学生轻视返程服务的思想，因为，有始无终的导游服务，势必让游客误会导游的功利化倾向，由此产生的负面评价，会波及影响社会对整个导游队伍的评价，因而，学校培养的旅游业从业人员，为体现其专业性，是要有目的的重视这一服务环节的。

    2.在各实践环节的教学内容中辅以理论解释

    以上论述的教学内容重构，很容易被接受，但没有理论贯穿教学，就会流于肤浅，所以，这个重构的难点在与如何将理论知识对实践操作环节进行升华解释，只有将此做到，才能体现“领进门、求发展”的目的。总体要求是

    （1）对每个环节尽量都辅以理论指导，例如，在讲授领取接团计划单的时候，要讲导游员的相关内容，如何取得导游证，怎样才是正规的导游，导游员与旅行社的关系，导游员的管理规定等等相关内容；在讲授入住服务的时候，要讲解证件的相关知识等等。

    （2）在讲授基本操作环节的过程中讲授技能提升，例如在讲授赴景区的车导讲解时，要教授日程安排的原则，在景区讲解导游服务时，要讲授景区组织的技能，在购物服务讲解时要讲授购物成功的基础等等。

    四、结语

    《导游实务》课程是一门旅游管理专业的必修课，是教会学生在行业发展的一门基础课，从学生的学习兴趣出发，有必要在基于导游实际工作的基础上，在不抛弃教材文字内容的基础上，对教学内容上进行重新构架，体现其实践意义和入门基础，以实现“领进门、求发展”的目的。

    （作者单位：桂林高级技校 旅游商务系 ）