突发事件中网络谣言的政府应对

    匡素勋 朱婷佳

    摘 要：突发事件中网络谣言的传播给政府舆情治理带来了严峻的挑战。本文通过网络谣言造成较大影响的“泸县太伏中学案”，分析了网络谣言的特点、传播规律、危害以及突发事件中政府应对网络谣言存在的不足，并提出以下建议：及时锁定突发事件，建立有效的谣言预警机制；把握信息传播规律，及时准确传递信息；与其他媒体积极合作，扩大辟谣信息的影响力；完善相关法律法规，让谣言治理有法可依；增加公众知识储备，提高谣言辨识能力。

    关 键 词：突发事件；网络谣言；舆情治理；“泸县太伏中学案”

    中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2018）08-0009-09

    收稿日期：2018-06-19

    作者简介：匡素勋（1963—），女，吉林长春人，吉林财经大学公共管理学院教授，研究方向为公共管理理论；朱婷佳（1990—），女，吉林长春人，吉林财经大学公共管理学院硕士研究生，研究方向为公共管理理论与实践。

    随着信息化时代的到来，网络谣言已成为一个不容忽视的社会问题。《辞海》将谣言解释为：“指没有事实存在而捏造的话”。考虑到谣言的性质及其带来的负面影响，本文认为，谣言以公开或私下渠道传播公众感兴趣而没有事实根据的虚假事件，是带有欺诈、诽谤或攻击性的负向舆论。[1] 由此可以将网络谣言理解为借助网络介质（如网络论坛、聊天软件等）传播的谣言。

    早在2000年，我国的相关研究文献中就已出现了网络谣言一词。[2]近几年来，随着国家对移动互联网健康有序发展的重视，学界对于网络谣言的学术研究更加系统、深入，其中不乏具有高度实际应用价值及现实指导意义的研究成果。如张志花等人在《基于唤醒机制的微博谣言传播模型》一文中运用微博谣言传播模型进行研究后发现，当网络的平均度增大时，谣言的传播变得更容易，影响力也更大。[3]喻国明在《网络谣言的文本结构与表达特征——基于腾讯大数据筛选鉴定的6000+谣言文本的分析》一文中通过对大量网络谣言文本进行内容结构、叙事结构、议题场景、标题特征等的分析，探究了网络谣言生成、传播的规律及其“鼓动式文本”的特征。[4]孙燕在《谣言风暴：灾难事件后的网络舆论危机现象研究》一文中将灾难过后的谣言风暴生命周期划分为“萌芽——高潮——衰落——拖尾”四个阶段，并分析了各个阶段谣言内容的变化及网络媒体在谣言传播中所起的作用等。[5]总体来看，关于网络谣言的研究目前主要集中于谣言的产生及传播规律、相关法律法规的完善及政府宏观对策等方面，对突发事件中政府应对网络谣言的具体对策研究尚不充分。伴随着网络技术的不断进步，网络谣言的传播形式和传播规律正在不断地发生变化，因而相关研究也亟待深入。

    网络谣言相对于传统谣言有着更快的传播速度和更广的传播范围，其在突发事件发生后的爆发式传播往往带有很大的破坏力，而如何在突发事件中应对网络谣言是政府必须重视的问题。“泸县太伏中学案”本是一个普通的案件，却因网络谣言四起而受到社会关注。因此，探讨该案件中政府应对网络谣言时存在的问题，对于政府舆情治理具有一定的借鉴意义。一、案件概述与政府应对

    2017年4月1日上午，四川泸县太伏中学一名学生于校内坠楼死亡，当天晚7点半左右泸县政务微信公众号“泸县发布”通报了案情。关于该案最早的谣言“受害者死前曾遭受校园暴力”出现于当地论坛及微信朋友圈，泸县网警发现情况后即发出公告予以澄清，警方对部分造谣者依法进行了处罚。至此，该案的相关新闻发布大多集中在当地及附近地区的政务微信公众号或本地生活服务微信公众号上。

    从4月2日开始，死亡学生系校园暴力受害者的谣言开始在网上大规模流传，之后逐步演变成为“学生在校期间被索要保护费不成被5名学生打死从楼上扔下”，使得该事件的被关注度持续增加。与此同时，在泸县太伏中學附近，情绪失控的家属聚集抗议，引发大量群众围观，当地出动警力维持秩序，学校被迫停课。[6]相关视频被上传至网络后，部分媒体及网民将其他案件的视频剪辑后冒充该案件视频在网上发布，以此误导公众。随后，网络谣言进一步发酵，出现了政府“堵路”“给群众发封口费”等网络谣言，一时间网上充斥着该事件的各种谣言和负面言论，网民纷纷转发微博和网页新闻并留言，对政府进行质疑。而泸县政府政务微博和微信却只发布了两篇简短的案情介绍公告，并在一段时间内关闭了微博评论，引来了网民的猜测及不满。

    4月4日，新华社专电《拿出澄清谣言的事实需要多久——三问四川泸县校园死亡事件》被各大网媒转载，文中直接指出当地政府没拿出澄清谣言的事实，使本可以正常进入司法渠道的个案成为舆情汹涌、谣言四起、影响较大的案件。4月6日，人民网发表一篇名为《泸县中学生死亡案：权威声音如何才能掷地有声》的文章，指出管理部门在面对舆情危机时不能“沉默是金”，更不能滑向先“消极怠惰”、后“大动干戈”的被动境地，要加强对舆情的管控，及时应对网络谣言，。4月7日，四川省泸州市委市政府召开媒体见面会，详细介绍了公安机关的调查情况，当天15时左右，四川省公安政务微博发布了关于“泸县太伏中学案”的警方通报，细致描述了警方对于案件的调查情况，使用大量图片、数据、法医检验结果、人员证词等回应社会关切的疑点。在该长篇微博的最后还对网上流传的谣言进行了辟谣，不仅指出了哪些信息是网络谣言，还详细介绍了各种谣传视频的出处，进一步证实其与本案无关。该长篇微博转、评、赞总数近22万，浏览量达到5910万，“泸县太伏中学案”的网络关注度此时达到最高。之后，网络上关于该案的报道明显减少，关注热度逐渐减退，相关谣言也随之销声匿迹。二、突发事件中网络谣言传播的特点和危害

    （一）突发事件中网络谣言传播的特点

    ⒈传播速度快，影响范围广。在传统媒体时代，信息通过报刊、书信、电视、广播等进行传递，时效性较弱，人们获取的信息往往带有滞后性。在网络技术发达的今天，信息传递的速度以秒为单位。如突发事件发生后，圍观公众或知情人可以在短时间内将信息以文字、图片、视频等形式上传于网络，并且会立即被网民浏览、转发及评论。同时，由于互联网信息传播的开放性和便捷性，相对于交谈、报纸、广播电视、电话短信等“点-点”或“点-面”的信息传播方式，互联网信息能够做到“点-面-面”的核裂变式传播，其传播速度和影响范围呈几何级数增长。如同一个社群中的网友可能来自全国各地，突发事件一旦受到关注，相关信息很快就会传遍全国。

    ⒉网络谣言种类多，造谣成本低。从不同的角度可以对谣言进行多种分类，如从内容上可分为政治谣言、经济谣言、军事谣言、社会生活谣言和自然现象谣言；从目的上可分为有意捏造的谣言和无意讹传的谣言；从后果上可分为有害谣言和无害谣言等。[7]随着信息处理技术及多媒体应用技术的发展，谣言也不再拘泥于传统的语言或文字形式，其往往通过文字、图片、语音、视频等多种形式出现，谣言材料的加工则采取张冠李戴、无中生有、断章取义、关联名人和冒名顶替等多种方式。[8]而各种图片、视频编辑软件的出现，更让谣言的制作成本越来越低，公众也越来越难以分辨真假。

    ⒊形成产业链，隐蔽且难以监管。网络谣言的制造者及传播者都有自己的目的，有些为了吸引眼球，提高流量以赚取广告费；有些为了扰乱市场秩序，牟取不正当利益；有些为了造成社会混乱，挑拨政民关系。近年来，网络谣言的团队化运作已成为值得关注的问题。据新华社记者对食品安全谣言进行的调查结果显示：拥有一万粉丝量的微信号转发一条的价格为150—300元，个人转发一次可以获得5毛钱的收入。[9]互联网上的信息数量庞大、纷繁复杂，一条网络谣言诞生之初很难被留意到，而当它引起网络监管部门重视的时候，往往已经在网民中产生了较大的影响。微信群、朋友圈等带有一定的私密性，传播谣言不易被察觉；而在微博上传播的谣言大多集中在转发与评论区，要在海量信息中识别谣言需要投入大量时间与精力，这些都加大了网络谣言管控的难度。

    （二）突发事件中网络谣言传播的危害

    ⒈误导社会公众，危害公共安全。突发事件发生时，公众希望更快、更多地获取相关信息以了解其对自己的影响，如果政府不能给予及时回应，他们就会转向民间舆论场。当前，我国正处于社会转型期，各种矛盾凸显，如果具有煽动性的谣言借突发事件迅速传播，很可能引发公众的不满情绪，形成现实中的群体性事件，进而破坏公共秩序，危害公共安全。

    ⒉扰乱市场秩序，造成经济损失。突发事件带来的压力和紧迫感更容易产生从众效应，由于公众对市场规律了解不够，故而不法分子会利用谣言制造恐慌、哄抬物价以牟取暴利。如福岛地震后，“碘盐防辐射”等谣言带来了全国范围的食盐抢购潮，多地出现食盐价格上涨、脱销的局面，引起大规模“食盐恐慌”，严重影响了市场的健康稳定发展。

    ⒊削弱政府公信力，影响社会稳定。我国正处在经济社会加速转型期，经济成分、分配方式和社会利益逐渐多样化，各种社会问题和矛盾不断出现。部分网络谣言散布者为了博人眼球、引发网民激烈讨论，将谣言的矛头直指政府，刻意抹黑政府形象。谣言的大规模传播在一定程度上会削弱政府公信力，造成公众与政府的疏离，而政府如果对突发事件处理不当，又会增加公众的不信任感，进而影响社会稳定。三、“泸县太伏中学案”中政府应对网络谣言存在的主要问题

    （一）缺乏网络谣言预警机制

    谣言的爆发并非一蹴而就，其有一个循序渐进的过程。突发事件中谣言的发展可分为四个阶段：谣言酝酿期、谣言积累期、谣言爆发期及谣言消解期。谣言酝酿期，谣言伴随着突发事件发生而开始，此时谣言尚未成型，仅在小范围传播，内容也与事实更接近；谣言积累期，谣言进一步得以流传，经不断润色越来越具有迷惑性。如果在前两个时期没有得到很好的控制，在谣言爆发期，谣言就会随着事件推向全网得以爆发式传播，直到对其进行有效辟谣后才会进入谣言消解期。在突发事件中，政府应第一时间组织报道，积极回应舆论，针对公众的质疑给出相应解答，抢占舆论制高点，先声夺人，才能有效阻止谣言的累积和爆发。[10]而在“泸县太伏中学案”中，当地政府在突发事件应对中并未及时阻断网络谣言的传播，错失了舆论主导权，致使谣言进一步扩大，最终在全网爆发，造成了一定的负面影响。

    （二）对谣言的回应不够及时详细

    突发事件发生后，在短时间内处于“信息真空期”，公众对事件了解不多，迫切希望得到有关信息。此时政府如果不能及时发布信息、引导舆论，就会让社会上各种信息广泛流传，其中就包括各种谣言。“泸县太伏中学案”中，政府显然没有做到及时公布信息，在泸县公安局发布的两篇公告中，仅对案情做了极为简单的陈述，对于公众关心的学生究竟是否是自杀、是否曾卷入校园暴力并没有详细说明。当校园暴力的谣言传开后，政府在了解具体谣言的前提下仍没有进行有针对性的辟谣，而是选择直接处罚造谣者，由此引起公众不满。谣言需要事实予以澄清，而政府反应滞后，导致谣言大肆传播，谣言内容也随着时间推移不断被“丰富”。通过对“泸县太伏中学案”传播趋势图（图1）和谣言传播节点统计图（图2）的分析可以看出，事件传播度较高的时间集中在每日8时至10时及16时至20时左右，符合公众日常生活及工作规律。但谣言信息关键节点在每日0时出现了反常的增长，而且影响力大的微博评论、微信文章所传播的谣言、否定政府公告的内容数量明显高于其他时段。原因在于：此时的网络信息监管较为薄弱，政务新媒体也多处于“休眠”阶段，所以对于网络舆情不能做到及时了解与回应。但此时仍有一半以上的网民处于清醒状态，[11]一旦负面消息传播开来，其影响范围更大，持续时间也更久。其结果就是网民在清晨只要打开搜索引擎对相关事件进行搜索，便会出现各种谣言霸占屏幕的现象，寥寥数语的政府公告只能被淹没其中或饱受质疑。

    （三）对谣言“封堵删”，缺乏与其他媒体的合作

    在传统媒体时代，电视、报刊、广播等媒体是信息传播的主渠道，由于受到当时技术条件的限制，信息传递存在时间与空间上的局限性，当突发事件发生时，政府采取“能捂則捂”的办法就能应付过去。而在互联网时代，信息的传递却可以轻易跨越时间与空间上的阻碍，每个人都是一个传播源，很难阻断所有信息的传播。在该案中，4月3日新华社记者出现在当地进行调查，当时案件影响尚未扩大至全国，政府本可以借此机会澄清事实，发挥舆论引导作用，然而却对记者采取了封锁消息、干扰采访等手段。当记者将采访经历如实写成文章发表后，大量主流媒体竞相转载，不仅把整个案件推上舆论的风口浪尖，也给当地政府造成了极大的负面影响。或许当地政府的出发点是不希望谣言进一步扩散，但其“封堵删”的应对办法违反了自媒体时代的信息传播规律，最后只能产生负面效果。通过对参与事件报道的媒体分布进行分析可以发现（图3），绝大部分报道都来自微博平台的媒体，而整个事件网络舆论出现逆转也正是由四川公安政务微博发布的辟谣信息被媒体大规模转载开始。由此可见，政府只有通过各种途径加强与媒体合作，才能使辟谣信息的影响力大大增加。四、政府有效应对突发事件中网络谣言的对策

    （一）及时锁定突发事件，建立有效的谣言预警机制

    并非每一个突发事件都会造成公共危机，但公共危机的发生必然以存在突发事件作为导火索。根据突发事件处置和舆论引导并重的原则，舆情预警机制中必须有对突发事件监测和舆情监测的双系统。[12]重大突发事件发生后，相关信息一般2小时后就会出现在网上，4小时后就可能被大量转发，24小时后就可能形成网上舆论高潮，传播速度惊人。[13]2016年，在国务院印发的《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》中，首次提出了对于重大突发事件的政务舆情最迟要在5小时内发布权威信息，并在2小时内举行新闻发布会的要求。为此，政府就必须建立一套完备的突发事件监测体系，及时关注管辖地区或相关行业发生的突发事件，将关注度高、影响范围广、与公众生活贴近的突发事件作为重点监控对象，及时掌控话语权。同时，借助信息工具对网络舆情进行监测，在网络谣言出现的第一时间进行辟谣，降低谣言大规模爆发式传播的可能。

    （二）把握信息传播规律，及时准确传递信息

    政务新媒体是随着新媒体时代到来而出现的政务公开渠道，是在网络中“链接”政府与公众的桥梁，是新时代国家治理不可缺少的工具之一。据中国互联网信息中心（CNNIC）数据显示，截至2016年12月，我国在线政务服务用户达2.39亿，占总体网民的32%。全国有.gov域名53546个，政务微博164522个，政务头条号34083个，政务微信数量也已有数十万个。[14]可以说，政务新媒体已经成为网民搜索官方信息的第一选择，是网络中最具权威性的“传声筒”。政府和公务人员应充分利用政务新媒体平等交流、互动传播的优势，把握网络信息的传播规律，充分发挥政务新媒体的舆论引导功能，努力提高应对网络谣言的能力。政府在应对突发事件网络舆情时，还应该对突发事件网络舆情涉及的客体要素进行科学分析和研判，采取科学的工作方法管控网络舆情。[15]针对谣言在网络监管较薄弱的夜间大肆传播的情况，政府相关部门应改变以往“朝九晚五”的工作规律，尽可能地随时关注网络舆情变化，并借助先进技术手段保证政府公告、辟谣消息等内容及时得以推送，使谣言没有滋生、发酵的机会。同时，要注意不同的网络平台具有不同的信息传播特点，比如微信是典型的“深社交、精传播”平台，信息传播受众多为不同群体，地域性尤其明显；而微博作为“浅社交、泛传播”平台，信息传播的速度和广度都大大增加，但也存在由于信息过多易导致关键信息被淹没的情况，这就要求政府相关部门在运用政务新媒体进行舆论引导时要针对不同平台采用不同办法。如政务微信公众号应持续传送事件最新进展，采用即时消息推送的方式，而不采用易被淹没在众多订阅账号中的文章推送方式进行发布，以保证所有关注者都能收看到；政务微博在发布消息时要尽可能做到综合、详细，让网民在一条微博内了解较多的相关信息并方便进行转发，以扩大政务信息影响力。

    （三）与其他媒体积极合作，扩大辟谣信息的影响力

    信息化时代，政府不能怕媒体、躲媒体，也不能坐等媒体上门采访，而应该积极主动与媒体合作，将打好“主动仗”作为宣传策略之一。合作的媒体最好以影响力较大、口碑较好的主流媒体和网络“意见领袖”为主。网络“意见领袖”是网上的一些名人、专家，他们拥有大量的粉丝，有着较高的知名度和权威性，具有强大的传播力和凝聚力。[16]他们在本地区或相关专业领域有较高的威望，其言论会形成巨大的粉丝效应，其发言能够产生“一呼百应”的效果。在用专业性知识进行辟谣方面，网络“意见领袖”可以起到关键作用甚至可以起到扭转舆论方向的作用。“泸县太伏中学案”初期，校园暴力谣言流传的重要依据就是照片显示死亡学生的后背有大片淤青，而微博“意见领袖”——“法医秦明”根据专业知识推断其仅为死后形成的尸斑，并不能证实该学生生前遭受过暴力伤害。短时间内该微博转、评、赞超过2万，带动许多粉丝转发相关新闻进行辟谣，对扭转舆论方向起到了一定的作用。因此，政府在突发事件网络谣言应对过程中，应优先向主流媒体及网络“意见领袖”提供辟谣的详细信息，以阻止网络谣言的大规模扩散，同时利用他们的影响力使政府的辟谣信息得到更快更广的传播。此外，应强化主流媒体对网络舆论的引导，可以着重培养一批高活跃度网络“意见领袖”和政府的官方公众号，提高运营者的辨识能力和媒介素养，在突发事件中对网络舆论进行监控，第一时间辨谣、辟谣。

    （四）完善相关法律法规，让谣言治理有法可依

    制造谣言较为简单，而辟谣需要大量的时间与精力，网络流行语“造谣张张嘴，辟谣跑断腿”就是这种情况的真实写照。由于两者的付出不对等，在很多情况下，旧的谣言还没有化解，新的谣言已经在传播的路上。所以，需要加大对谣言制造和传播者的依法惩治力度。但如何在保证言论自由的前提下追究谣言制造者与传播者的法律责任仍然是需要解决的难题。在国家法规数据库中搜索“谣言”一词，相关条目有500余个，但对于如何具体甄别、处罚散布谣言行为却没有详细的规定。在大多数情况下，是把散布谣言与其他扰乱公共秩序的行为同等对待。在信息快速传播的今天，网络谣言的危害已远远大于传统媒体，如果相关法律法规更新不及时，就会导致散布谣言者不能得到应有的惩罚。这就需要立法机关尽快完善网络谣言治理的相关法律法规。在贯彻宪法精神、保障公民最基本的言论自由权的同时，规范网络媒体的市场运作，让利用谣言制造恐慌、危害社会的行为受到应有的惩罚。

    （五）增加公眾知识储备，提高公众谣言辨识能力

    网络舆论安全生态的构建既有赖于法律法规的出台，也有赖于舆情监测机制的完善，但真正能够改善网络舆论安全生态的根本因素则是公民网络舆论理性的培育和强化。[17]由于公众存在选择性认知问题，使得某些谣言更容易在文化程度、经历、利益关系等方面相似的特定人群中传播，所以，政府要有针对性地进行辟谣。对于文化程度较低的公众，要用通俗易懂的语言文字进行细致入微的说明，切忌行文枯燥、使用太多的专业性词汇或令公众反感的官话套话。谣言泛滥与特定谣言的大范围传播反映了公众相关知识储备匮乏，因此，必须对公众进行相关法律、政策、学科知识或避险方法等方面的宣传教育，提高公众的知识储备量和辩证思考能力，使其在突发事件发生时，能够运用相关知识识别谣言，阻断谣言传播。政务微博和政务公众号在日常运营中也应当把增加网民知识储备作为目标之一，经常发布普法案例、生活常识、政策解读等信息，以提高网民整体素质，减少在突发事件中谣言大规模爆发的可能性。在发布方式上，应充分利用网民的碎片化时间，采取深入浅出的短视频、漫画、案例分析等方式，在吸引网民眼球的同时，激发其学习乐趣，积极储备相关的知识。

    每一次突发事件的处置都是对政府舆情管控的巨大考验，处理不当就会影响政府在公众中的形象，降低政府公信力，导致公众对政府产生信任危机；反之，则能够提高政府的公信力。2016年10月9日，中共中央政治局就实施网络强国战略进行第三十六次集体学习，习近平总书记在主持学习时强调，要正确处理安全和发展、开放和自主、管理和服务的关系，不断提高对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络安全的保障能力，把网络强国建设不断推向前进。这就要求政府在工作中要不断积累经验，增强应对网络谣言的能力，以提高政府网络舆情治理的水平。

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    [11]2017年中国睡眠质量分析报告（全文）[EB/OL].华为运动健康，http：//www.askci.com/news/chanye/20171106/095136111213.shtml.

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    [17]汪景涛，毛欣娟.我国网络舆论安全面临的困境及改善思路[J].行政与法，2017，（09）.

    （责任编辑：牟春野）

    Abstract：The spread of rumors in emergencies poses resistance to the smooth solution of the incident，and also poses severe challenges to the government's work. In order to strengthen the construction of information and enhance the level of administration，the government must improve the ability to deal with Internet rumors.This paper is based on the case of “Luxian County Tai Fu middle school” which has a large impact on the network rumor，analyzing the characteristics and hazards of network rumors，and points out the shortcomings of the government in dealing with the network rumor.It combines the propagation law of network rumors，then puts forward some suggestions on the government's response to the network rumor in the emergency.

    Key words：Emergencies；Internet rumors；public opinion management；the “case of Taifu Middle School of Lu County”