档案馆应用社交媒体创新档案服务的内容
黄霄羽+郭煜晗+王丹+冯磊
摘要：本文系统研究档案馆如何应用社交媒体创新档案服务的内容。总体而言，引入社交媒体可以构建新形式、多层次和富有趣味的档案服务内容。新形式方面，社交媒体不仅可以对现有的服务进行更新，也可提供全新的服务形式；多层次方面，可以在纵向和横向层次上提供服务；趣味性方面，档案馆可依托特色馆藏、趣味内容和创新形式来增添档案服务的趣味性。
关键词：档案馆社交媒体服务内容
Abstract：This article concentrates on the con？ tent of archival service through social media in ar？ chives. It systematically studies the new forms， lev？ els and enjoyment of archival service. In the aspect of new forms， social media can not only update the current forms， but also can create new forms. In terms of levels， social media can help provide ser？ vices vertically and horizontally. Besides， archives can add enjoyment to archival service with featured collections， interesting content and original forms.
Keywords： Archives；Social media；Service； Content
社交媒体凭借其强大的资源整合、发布与交互功能为档案服务提供了创新的发展契机。服务内容是影响档案服务质量和水平的主要因素之一，因此是档案馆应用社交媒体创新档案服务的重要议题。本文所指的“内容”是综合概念，即从形式、层次和特点三方面来体现档案馆应用社交媒体创新档案服务的内容体系。笔者认为，档案馆可借助社交媒体构建新形式、多层次和富趣味的档案服务内容，从而提高服务质量，产生更好的服务效果。
一、应用社交媒体提供创新形式的档案服务
应用社交媒体创新档案服务的形式主要表现为两个方面：一是对现有服务进行变革或更新；二是借助社交媒体的功能或特点直接提供全新的服务形式。
（一）变革或更新现有档案服务
传统档案服务包括档案的借阅、检索、编研、咨询和展览等。档案馆引入社交媒体之前，上述服务主要靠人工进行，服务效率较低，用户满意度不高。档案馆应用社交媒体可促进这些服务的变革或更新，表现为以下几个方面：
1.对借阅服务进行补充，提供更广阔的查档平台。借阅服务是档案服务中最普遍和最古老的服务，一般以阅览室查阅为主。应用社交媒体后，档案馆的借阅服务无需受时空限制，既能保留用户借助网络查阅档案的优势，又能充分利用社交媒体的强大功能为用户提供更广阔的查阅平台。如我国福建省档案局的“福建档案”微信公众号设有“查阅咨询”栏目，并附有详细的查阅指南，公众可随时随地根据需要了解馆藏档案，提出查阅请求。
2.对检索服务进行变革，增强检索服务的互动性。随着信息技术的发展，检索服务已由传统手工检索变为计算机检索，检索效率大大提高。应用社交媒体可促使档案检索服务具有更强大的功能。美国国家档案馆已积极应用多种社交媒体更新检索服务，用户可借助多达25种社交媒体来检索联邦政府的公开文件及数字化馆藏。加拿大国家图书档案馆已把社交媒体变成档案检索的新应用，提高了用户对馆藏档案的可利用性，并增加了研究学习的途径。国外档案馆应用社交媒体变革检索服务的表现不仅只是创造更多的工具提高检索效率和质量，还增强了检索中的即时互动性，提升了检索服务的用户满意度。
3.对编研服务进行更新，降低出版成本，增强编研服务的开放性和交互性。编研作为档案馆整合、发布资源的一种方式，传统的纸质出版成本较高，而且成果发布周期较长。一方面，社交媒体的应用可为档案馆的编研出版提供新平台，还能在编研过程中即时发布阶段性成果，既减少了纸质出版的成本，又缩短了成果的发布周期。另一方面，社交媒体的应用增加了编研出版的开放性和交互性，档案馆可及时获得用户反馈，吸纳批评意见，这种交互将大大提高编研效率和质量，促进用户对档案馆的认知。如美国国家档案馆创造了网络信息品牌《今日文献》（Todays Docu？ ment），每日从馆藏中挖掘一则有意义的美国历史故事及相关文档照片，以画廊的形式展示，并同步发布在社交媒体上。[1]
4.对咨询服务进行调整，提供实时咨询。档案咨询服务包括两种，一是档案馆通过馆藏查询直接为用户提供档案实体或内容的咨询报告；二是档案人员利用专业知识和经验，为用户在学习研究或档案利用中遇到的疑难问题进行指导。传统的咨询服务因受时空限制，无论是口头、书面还是电函咨询，都需要花费双方较多的时间和精力。而应用社交媒体可改善这一问题，让实时咨询成为可能。例如，档案馆应用Facebook、Twitter、微信等交互性较强的社交媒体能实现与用户的实时互动交流，及时为用户答疑解惑。如英国国家档案馆的社交媒体直播聊天室（Live chat）每周二至周五的13：00-17：00提供即时聊天室服务，用户可向文件档案专家咨询与档案或研究相关的问题。[2]
5.对展览服务进行补充，提高了展览的技术含量。除现有的现场展览、流动展览和网络展览外，档案馆应用社交媒体可增加在线展览的多种平台。如2015年10月，美国国家航空航天局用“阿波罗计划档案”（Project Apollo Archive）賬号在Flickr上公布了总计1.2万余张阿波罗登月计划的原始照片。[3]笔者之一曾在新闻研究中指出“NASA此次发布空前规模的珍贵照片档案，没有选择自己的官网，而是选择了Flickr这一社交媒体。这正是新闻的最大亮点——档案服务与社交媒体的匹配”。[4]一方面，该局基于自身需求——让照片档案公布的影响最大化，还原史实并消除怀疑；另一方面，借助Flickr的优势——专注图片分享，用户数量庞大，互动效果突出。二者相结合，使展览取得了更好的效果。此外，社交媒体提供展览服务利于提高展览的技术含量。据报道，美国国家航空航天局应用Flickr公布阿波罗计划的照片档案还被网民重新开发——一位名为汤姆的网民就以下载照片为原材料，应用3D技术制作成动态图像上传到网络，产生了栩栩如生的立体效果，让人可模拟登月的现实场景。[5]
（二）全新的档案服务形式
社交媒体在改变或更新现有档案服务的同时，还衍生出了不少全新的服务形式，如定制推送、智能终端应用、档案众包、创作发表等。与现有档案服务相比，这些全新的档案服务形式更加人性化、智能化和个性化，拉近了公众与档案馆的距离，有利于改变档案馆以往刻板的社会形象。
1.定制推送服务。档案馆根据用户需求，或通过记录用户的兴趣偏好、专业领域和浏览历史等信息建立用户数据库，借助智能代理等技术定期向用户推送具有针对性的信息内容或解决方案。社交媒体以其强大的互动功能，帮助档案馆主动提供定制推送服务。定制推送服务在国内外档案馆已有应用：首先，这种服务具有针对性。如我国杭州市城市建设档案馆利用微信公众平台持续向特定用户推送“建设工程档案移交100问”，介绍城建档案的专业知识和利用指南。其次，这种服务具有集成性，档案馆借助社交媒体，根据用户的需求和习惯推送多种形式的服务。如简易信息聚合（RSS）就是将博客文章、新闻、音频和视频的网摘（即网络收藏夹）打包发送，帮助用户体验来源信息的一站式服务，快速获取最新资源。再次，这种服务具有便捷高效的特点，如美国国家档案馆推出在线定制服务，用户只需在该网站注册，就可直接订阅档案，并通过信用卡在线支付，省时省力。[6]
应用社交媒体提供定制推送服务还可起到宣传和引导作用，更有效地实现档案的历史和现实价值，形成一种良性循环。如“微信聚”是以发布、展示微信用户订阅为目标的微信导航网站，网站汇集了最优秀的微信公众信息资源，档案馆可免费将公众号发布在“微信聚”上，让3亿的微信用户共同关注，这样就有利于扩大档案馆的宣传范围。档案馆还可根据用户在社交媒体上的社会关系吸引潜在用户，开展个性化的推荐服务。[7]
2.智能终端移动App服务。随着智能终端的广泛应用，不少社交媒体推出了移动客户端。移动App具有信息推送精准、用户黏性高、使用方便三个特点。鉴于移动App在沟通交流和信息传播方面的巨大优势，国内外一些档案馆已开始尝试将其引入档案实践，并取得了可喜的成绩。国内方面，福建省档案馆开发了教育类App“福建省档案专业人员继续教育网络平台”，受到使用者一致好评；广州市档案馆针对游客推出了旅游类App“广州市国家档案馆”，使用人数和社会影响力正逐年扩大。国外方面也有不少档案馆利用移动社交媒体为用户提供档案服务，如美国国家档案馆为适应不同用户群体，推出一系列移动社交媒体平台，包括“教师文献”“总统文件、肯尼迪与古巴导弹危机”“今日文献”等，这种细分用户群体的做法也有借鉴价值。
3.档案众包服务。美国记者杰夫·豪威将众包定义为“一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以开放的形式外包给非特定的（而且通常是大型的）大众网络的做法”。[8]档案众包主要有两个特点，一是档案馆充分利用群众智慧和力量，拓展人力资源，减轻工作压力。如美国国家档案馆利用Flickr发布馆藏照片和文件，并邀请公众在发布照片上标注标签、发表评论、进行注释和补充信息，分享各自的知识经验，完善了馆藏。[9]二是为有兴趣或有知识专长的人提供了參与档案工作的机会，使之从服务对象转变为服务提供者。协同编辑是较有代表性的一种形式，目前国内外已有许多档案馆开始应用维基百科等协同编辑型社交媒体。如英国国家档案馆曾在维基（Glamwiki）上发起《便西拉智训》（Valor Ecclesiasti？ cus）的多语言翻译编辑活动，包括法语、德语、意大利语、日语等。[10]
4.创作发表服务。创作发表服务是随博客等创作发表型社交媒体的兴起而出现的服务，简单而言是指档案馆利用社交媒体为用户提供平台，用户在相应平台上发布自己的创作或分享拥有的资源，其服务对象既有档案馆及其人员，也包括公众。具体表现为：（1）档案馆可利用社交媒体发布活动信息、工作动态和馆藏资源。如美国国家档案馆建立了档案工作者博客、国家档案馆教育博客、黑人历史博客等，支持用户对相关事件或活动发表评论。（2）档案人员可在社交媒体上从一线工作者的角度分享工作情况，为同行提供借鉴或帮助公众进一步了解档案工作的现实。如英国国家档案馆特别针对档案馆工作人员设有国家档案馆博客，鼓励档案人员分享其工作实务和工作情绪。（3）公众也可利用社交媒体分享文字、图片、音视频等，美国国家档案馆使用的一款轻博客Tumblr就具备这种功能。[11]
二、应用社交媒体设计不同层次的档案服务
档案馆在面对不同用户时需要分层次提供档案服务内容，包括纵向和横向层次，更精准地满足不同用户的不同需求。
（一）纵向层次的档案服务
档案馆在社交媒体环境下提供服务要从微观、中观、宏观角度进行考虑，体现出纵向上的层次性。具体来说，个人、机构和社会对于档案服务的需求不尽相同，档案馆需遵循有的放矢理念，对于个人、机构和社会三个不同层次的用户，选择恰当的社交媒体类型提供符合用户需求和特点的专门服务。
从微观层次上看，档案馆要面向个人提供服务，即为个人用户提供馆藏资源的查询或相关问题的指导。个人用户通常有特定目的，这一层面的服务可进一步细分为三种情况。一是有学术研究需求的用户，他们对所需档案的专业性要求较高，主要利用档案来获取相关信息，以解决个人学术上的疑问。一方面，档案馆可为此类用户提供在线借阅和复制服务，让用户根据自身需要借阅档案，并支付一定费用来获取复制件，如美国国家档案馆官网上就提供这种服务。[12]另一方面，档案馆可利用社交媒体直接发布馆藏资源，为用户提供丰富的研究材料。如英国国家档案馆利用You？ Tube共享馆藏中与历史文化相关的数字资源，包括城市变迁史、著名战争史、历史人物介绍等。[13]二是有实际工作需求的用户，他们更注重效率，希望尽快利用档案解决实际问题。因此，档案馆可利用社交媒体为其提供实时咨询服务，如英国国家档案馆利用Twitter这类轻博客打造的问答平台（Q&A），对公众利用档案时产生的疑问进行回答。[14]三是有文化休闲需求的用户，他们追求精神层面的放松和文化素养的提高，对于档案内容通常没有特定要求。档案馆可利用社交媒体发布一些趣味性较强的馆藏资源。
从中观层次上看，档案馆要面向机构提供服务，主要是为政府机构、企事业单位或社会组织提供档案管理的指导。此类服务的对象从个人上升到机构层面，但服务内容基于具体某个机构的实际需求，因此仍具有针对性。无论是政府机构、企事业单位还是社会组织，在工作中都不可避免地产生大量文件档案，若能科学管理，将成为单位的潜在宝藏。而在文档管理方面，档案部门具备专业人才、专业技能等各项优势，应积极利用社交媒体与机构分享经验，提供有益指导。如加拿大国家图书档案馆就借助社交媒体加强与其他政府机构的交流互动，并向其提供社交媒体文件管理指南，帮助政府机构更好地管理政府文件。[15]
从宏观层次上看，档案馆要面向社会提供服务，即以满足社会整体利益为目的，主动提供相关服务，传承社会记忆。此类服务面向社会，没有针对性，需要档案馆发挥主导作用，加强馆藏资源开发利用。档案是社会记忆的承载物，在社交媒体时代档案馆需借助新技术来推动人类历史文化的传播。为此，档案馆可对馆藏资源进行开发编研并在社交媒体平台上发布，或利用社交媒体举办相关展览。如前文所述美国国家航空航天局在Flickr上公布美国阿波罗登月计划的原始照片，还原了事实真相。
（二）横向层次的档案服务
除纵向层次外，档案服务也要体现出社群之间的横向层次性。社会的发展和技术的进步，推动了不同社群的形成和建立，包括基于地理位置、种族、身份、情感、信仰、爱好等因素形成的共同体。这些社群希望通过档案来记录历史，留存记忆，寻求认同感和归属感。社交媒体的显著特征是基于社会关系进行信息传播，打破了区域的限制，为社群提供了向社会发声、在线沟通与交流的平台，因此它的兴盛也带动了社群的蓬勃发展和集聚。
档案馆在应用社交媒体创新档案服务时应立足社交媒体的优势，注重不同社群之间的横向联系，针对社群的特征和需要提供相应的服务。如加拿大国家图书档案馆针对当地土著居民群体启动了国家原住民照片识别项目，把因纽特人的有关照片数字化，制作成图片画廊，发布在Facebook、Flickr、Podcast等多种社交媒体中，邀请因纽特人辨认和标记有关其祖先的照片，增强原住民群体的归属感和认同感。又如我国江苏省档案馆借助微信平台向毕业生群体发布毕业手续办理、档案政策等信息，为大学毕业生群体提供帮助，获得更顺利的职业发展。
三、应用社交媒体提供趣味性的档案服务
社交媒体的多媒体功能、开放与互动等技术优势为档案馆开展趣味性的档案服务提供了有利条件。档案馆可从依托特色馆藏、趣味内容和创新形式等方面着手，提高档案服务的趣味性，吸引更多公众参与。
（一）依托特色馆藏提供趣味档案服务
拥有特色馆藏是档案馆转变服务方式的前提和基础，档案馆应通过各种渠道加强对馆藏资源的收集和特色化建设。首先，档案馆可充分开发自身馆藏资源显现特色。如广东省档案馆依托馆藏，在2016年“国际档案日”期间，与广州市档案馆和广州地铁集团有限公司合作，為市民打造了一趟“档案专列”有轨电车，[16]让市民在出行的同时有机会普及档案知识。其次，档案馆可加强与其他档案机构合作，通过馆藏共享来展现特色。2016年9月28日，江苏省档案馆与德国海德堡市档案馆联合举办“干杯！海德堡·啤酒文化与历史图片展”，[17]丰富的馆藏令参观者赞叹不已。可见，寻求馆际合作是档案馆创新服务的一条可行之路。再次，档案馆可加强特色征集工作。征集是档案馆丰富馆藏的有效途径，也是为用户提供趣味档案服务的有效手段。如2016年G20峰会期间，浙江省档案馆联合杭州日报，发起题为“我与G20”档案征集活动，捐赠者不仅可建立一个“我与G20”宝盒并永久典藏于省档案馆，还将有机会参与G20杭州峰会展览。[18]这种特色征集不仅丰富了档案馆藏，也调动了市民参与档案工作的积极性，让公众更多地感受到档案的魅力。
（二）依托档案趣味内容提供趣味服务
档案服务的创新很大程度上需要趣味性的档案内容作支撑，有趣的内容才能吸引更多公众的关注。这需要档案馆借助社交媒体的技术优势，利用新奇独特的创意开发馆藏。例如加拿大国家档案馆在社交媒体上举办了“个人签名”的档案活动，展品包括文字稿、照片、图画、录音文件和视频文件等。[19]又如福建省档案馆在毕业季时启动“寻找青春记忆”的查档活动，将本省百余年间十几所高等学校的学籍档案、通讯录、同学录、知青档案以及毕业生分配档案借助微博和微信发布，为公众在这些档案背后寻找曾经的青春记忆提供了机会和渠道。这些内容富有趣味性的档案项目和服务大大提升了档案馆的社会影响力，产生了良好的服务效果。
（三）依托创新形式的服务提供趣味服务
档案馆要提供趣味性的档案服务，服务形式的创新是关键。一是档案馆可将档案服务与文化产业相结合，主动为用户提供趣味性强的文化产品和服务。如美国国家档案馆曾于2015年3月围绕特定主题“探索美国餐饮文化史”开展了一系列颇具特色的活动，主要包括专家讲座、固定展和巡回展。[20]在web2.0时代，社交媒体的兴起为档案与文化产业的结合更是提供了新的契机和平台。一方面，档案馆可推出一些文化产品，如武汉市档案馆推出的“武汉档案”手机档案信息及文化推送系统，用户下载移动App就能随时随地查看档案馆的海量数字资源。[21]另一方面，档案馆可对馆藏资源进行编研和开发，以一种轻松有趣的方式在社交媒体上发布。如美国国家档案馆把馆藏照片做成GIF动图，在知名GIF搜索引擎Giphy上发布，吸引了大量读者。[22]二是档案馆可适当为用户提供体验式服务。如美国俄勒冈州档案馆曾在2015年万圣节举办活动“谋杀案探秘之旅”，以当地一起19世纪末发生的著名谋杀案为背景，挑选出馆藏相关历史档案设计成破案游戏，邀请当地居民前来参与。居民根据馆藏档案的提示，在指定的通道对每一关进行破解，解开谜题后方能进入下一关。[23]
注释及参考文献：
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[13]The National Archives of UK. The National Ar？ chives UK [EB/OL]. [2016-12-19].https ：//www.you？ tube.com/watch？v=MN4g2aEBxdQ&list=dh？ PLdSH7bW0pXWW4c9mzDgXbvIRyRkXCsV&index= 4.
[14]The National Archives of UK. The National Ar？ chives UK[EB / OL ].[2016-12-19].https：//twitter.com/@UKNatArchives.
[16]广州“档案专列”有轨电车开通啦！[EB/OL].[2016-12-16].http：//news.163.com/16/0606/20/ BOTG9HI900014AEE.html.
[17]“干杯！海德堡·啤酒文化與历史图片展”在南京举办. [EB/OL].[2016-12-18]. http：//js.ifeng.com/ a/20161008/5034515_0.shtml.
[18]杭报与省档案馆联合征集“我与G20”档案.[EB/OL].[2016-12-19]. http：//www.hangzhou.gov.cn/ art/2016/9/22/art_812270_2214389.html.
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[20]黄霄羽，于海娟.档案与文化产业结合的新亮点——美国国家档案馆“探索美国餐饮文化史”引发的思考[J].档案学通讯，2015（5）：101-104.
[21]武汉海量档案资源“装进”手机[EB/OL].[2016-12-19].http：//news.sina.com.cn/o/2013-06-10/ 014627364510.shtml.
[22]美国档案馆把史料做成了GIF，各种酷炫！[EB/OL].[2016- 12- 17].http：//news.163.com/16/1014/ 16/C3BQJT7P000181MU.html.
[23]黄霄羽.查问题立规范现珍藏增趣味舞动社交媒体——2015年国际档案界回眸[J].中国档案，2016（2）：66-69.
