员工帮助计划的应用分析与路径建议
张蔚
【摘 要】 随着人们物质生活水平的提高和生活节奏的加快，各种心理问题浮现，激烈的竞争和忙碌的工作给员工带来了很大的压力和负面情绪，如何解决这些压力带来的负面影响成为亟待解决的问题。EAP（员工帮助计划）即企业通过合理的干预方法，积极主动地去了解、评估、诊断、解决影响员工工作表现及绩效问题的过程，有助于预防问题的产生、提高员工工作与生活质量的目的。本文从EAP的核心理念出发，分析其在中国发展的困境，提出企业开展EAP的措施建议，希望为有关管理者及人力资源部门提供有益借鉴。
【关键词】 EAP 员工帮助计划 员工心理健康
EAP的中文翻译有很多种，我国台湾学者习惯翻译为“员工协助方案”“员工帮助计划”，内地学者则习惯称之为“员工帮助计划”。在发展过程中，众多专家学者根据各自的理解进行了不同的阐述。国际员工帮助计划专业协会（ Employee Assistant Professional Association， EAPA）认为EAP是企业可以利用的资源，它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题，增强员工和工作场所的有效性。简单来说，EAP是组织为员工设置的一套系统、长期的心理服务项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助改善组织的环境和氛围，解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，使得员工的心理资本得以开发和增值，从而提高其工作绩效和幸福感。
一、EAP的核心理念
对企业来说，不存在一模一样的EAP项目，每个EAP项目的构建和运营都因其服务的客户组织架构、运营和需求的不同而不同。EAP服务之所以能够席卷全球，是因为它满足了工作组织的特定需求，即组织在利益、发展、稳定、安全方面高效运行的诉求。
EAP的重要责任之一是帮助员工及其家属处理和解决个人问题，尤其是那些可能影响到工作绩效、健康和安全的问题。EAP的另一项重要责任是帮助组织提高生产力，促进职场健康运转，满足组织特定的业务需求。EAP具有独特的双重使命和目标，达成EAP的双重性使命并取得二者的平衡是EAP的核心理念。
二、EAP在中国的发展现状与问题
（一）发展历程
随着中国改革开放、经济全球化的进程加快，越来越多的国外知名企业陆续在中国开设分公司，越来越多不同文化背景的人才在中国云集。在这些到中国工作的外国人中不乏曾经长期接受EAP服务的职业经理，他们被外派到中国后，由于缺乏专业的心理工作人员为其提供相关服务，再加上文化、工作、人际交往、环境适应等方面带来的压力，其身心健康和工作绩效受到了很大的损害。正是在这种大背景下，跨国企业和本土企业对EAP的需求愈发凸显，并形成了潜在的服务需求。国外EAP相關服务机构陆续进驻内地，纷纷设立分公司或办事处，即我国EAP服务的发展源头。
2001年，国内第一个完整的EAP项目诞生——联想客户服务部门的EAP。这一项目完全打破了国外EAP的固定套路，创立了适合中国企业的独特的EAP服务模式。在国内专家、相关机构和人员的不懈努力下，EAP在中国开始起步，在对中国企业的EAP服务模式的探索中，专家、学者逐渐找到了中国EAP的发展方向。尤其是近几年大规模的EAP相关会议及论坛陆续召开，对EAP在中国的发展起到了极大的推动作用。
2014年，中国心理学会员工心理促进工作委员会成立，标志着EAP正式进入心理学专业协会并得到学界认可。随着人们物质生活水平的提高和生活节奏的加快，各种心理问题开始浮现，相应地社会上与心理健康相关的培训越来越多，普通大众也开始重视、认可心理健康的重要性。心理健康培训虽然和完整的EAP服务尚有差别，但是这些培训让管理者意识到员工心理健康对企业发展的重要作用。另外，随着与企业合作的开展，心理学家有机会深入了解、研究企业员工的各种心理问题和精神诉求，并进一步对中国EAP的发展有了新思路和新想法。心理学家借助在企业内推广心理健康教育，让越来越多的企业人了解心理健康、了解EAP。可以说，心理健康教育是EAP本土化的敲门砖，在中国推行EAP服务中起到了举足轻重的作用，使得受阻的EAP服务和EAP倡导者重新看到了希望。
（二）EAP在中国发展尚未成熟的原因
第一，业界了解、接受程度不高，实施范围虽然在逐渐扩大，但是EAP的覆盖率仍旧较低。目前更多使用EAP服务的还是一些跨国公司的分支机构及少数的国内知名大企业，如中国国家开发银行、中石油、中石化、IBM（中国）、三星（中国）、西门子（中国）、联想、阿里巴巴、腾讯、海底捞等。
第二，离专业化和成熟商业化还有很远的路要走。国内企业早期与EAP相关的活动，大多是通过与高校心理咨询中心、医院心理门诊或者精神科合作开展。企业为了得到更全面、更有效的服务，开始寻找专业的EAP机构合作。在此需求的推动下，国外的EAP服务机构开始进入中国市场。另外，一些本土的专业化EAP公司和EAP服务机构开始在北京、上海、广州、深圳等大城市陆续成立。
第三，EAP项目内容还需逐步拓展。中国最早关于EAP的服务偏重于员工的心理咨询和心理健康培训，解决员工工作中的压力、情绪困扰、组织公平感等问题，而很少涉及与员工个人生活相关的服务项目，尤其是在EAP服务组织需求方面做得不多。随着EAP在中国的普及和企业以人为本观念的加强，EAP的服务项目开始更关注员工的个人生活，如法律援助、健康生活方式、理财、健康体检、慢病管理等方面的问题。随着国内企业对员工关怀的日益加强和各类专业服务机构的推动，以及来自高校和研究单位的支持，中国的EAP项目正在朝着面向企业员工的全面健康援助项目的方向发展。
（三）EAP在我国企业中的推广发展面临的挑战
第一，传统观念难以转变。与发达国家不同，我国居民心理健康意识还比较落后，虽然受大众传媒的影响，越来越多的国人已经意识到心理健康问题的存在，但是当面临实际问题时，仍旧难以启齿，并对接受心理健康服务的人存在歧视和偏见。因此，从根本上改变人们对心理咨询的态度，让大家接受并认为心理咨询是件很普通的事情，是EAP面临的一项挑战，这种态度的改变需要较长的时间。
第二，对保密的担心及我国国情的特殊性。我国是个较为传统保守的国家，发达国家员工存在的酗酒、药物滥用、物质成瘾等问题在我国并不普遍。由此需要的EAP服务重点也有所不同。另外，EAP是由组织为员工及其家属购买的服务，员工在没有很好理解服务的保密原则的情况下，会非常担心自己的隐私与秘密被泄露，这就影响了EAP的使用率。由此看来，EAP在我国能否得到广泛开展，根本上还是取决于EAP本土化的程度、服务的专业度和社会对心理健康服务的认识水平。
第三，管理层对EAP服务的价值和意义认识不足。中国企业的大部分员工没有像发达国家的员工一样享受到EAP提供的服务，这与管理层的意识有相当大的关系。如果管理层没有意识到EAP服务的重要性，仅仅认为EAP就是一个心理健康项目，没有从EAP能够为建设高效能、健康型组织的价值高度出发，就不愿为此投资，不去考虑这部分投资可能带来的收益，这也给EAP的推广和实施带来了困难。
三、EAP的服务范围和管理价值
（一）EAP的服务范国
EAP的服务范围既可以覆盖整个组织，也可以有选择性地针对某些部门、某类岗位、某个地区、某分公司进行服务，以此为根据可以将EAP划分为“全员EAP项目”和“试点EAP项目”。对小型企业一般提供全员EAP，对大型企业或集团公司往往会从分公司入手，慢慢推进。此外，还可以将EAP的服务范围划分为工作领域、生活领域和健康领域。工作领域包括工作调整、职位晋升、生涯发展、绩效考核、离职安排和退休规划等;生活领域包括家庭婚姻、生活管理、休闲娱乐、人际关系和财务法律等;健康领域包括减肥、戒烟戒酒、心理卫生、压力管理、运动保养、饮食健康等。
（二）EAP与员工管理
管理者在工作过程中，会遭遇一些困难员工的管理困境。比如有员工因为各种不清楚的原因，表现为工作绩效持续下降，甚至影响部门或者团队的整体绩效。管理者通常会采取谈话、要求、提供帮助的方法进行干预。当这些管理手段无效，员工工作状态继续低迷，而管理者又不宜谈论或者干涉有可能导致员工绩效下降的私人问题时，管理者可以采用以下三种方式，借助EAP的专业服务，达到改善员工绩效的目的。
友好转介。通过告知员工企业拥有EAP服务资源，以友好的方式建议员工寻求EAP的帮助，以解决绩效不良的问题。
正式转介。如果员工绩效不良持续3个月及以上，管理者多次采取管理手段仍然没有明显效果，或者员工绩效有所改善后又持续下降。管理者需要正式与员工谈话，建议员工接受EAP服务。但是管理者必须向员工澄清，接受EAP服务不能作为免于績效要求的理由，并且使员工明确EAP服务不是管理惩戒手段，而是帮助其克服困难、提升绩效的一种方法。
强制转介。当管理者发现员工有自杀、杀人、造成生产事故隐患时，必须正式要求员工接受EAP的咨询服务;否则，将根据组织的管理规定给予相应的处理。
当管理者无法判断员工的情况，而管理手段又没有明显效果时，管理者可以联系、咨询EAP专业人员，咨询下一步如何评估员工状况，采用何种方式把员工转介给EAP服务。如此一来，在管理者遭遇管理困境时，EAP可以及时有效地帮助管理者，并协助管理者保持对员工工作绩效的期待。同时，EAP可以帮助管理者免于过多卷入到员工的私人问题中。
四、企业开展EAP服务的路径建议
EAP的核心技术代表了EAP专业领域的重要知识和技能。EAP核心技术的形成与修正基于长期的经验和观察，而并非理论，可以解决影响员工工作绩效的一系列个人问题。
（一）EAP服务的宣传推广
在向企业员工提供EAP服务时，人力资源部门应对EAP服务进行积极宣传和推广，这往往也是保证EAP使用率的重要途径。通过向员工积极推介EAP服务，人力资源部门可以让员工初步了解EAP，打消顾虑，从而提高EAP的使用率。EAP宣传推广的方式方法非常多样化，可以利用海报、宣传栏、冰箱贴、笔筒、小卡片等有形的方式进行宣传，也可以利用企业内部的网站、邮件、公众微信号、APP等移动互联网的方式进行宣传推动;可以一对一进行宣传，也可以召开EAP项目启动大会。
（二）对保密的评估
关于保密性，EAP咨询和普通的个体咨询存在一定的区别，因为普通咨询只面对来访者本人，而在EAP咨询中，咨询师要面对“双重对象”。也就是说，EAP在为员工提供咨询服务的时候，也要考虑组织的目标。因此，在尊重员工隐私问题的情况下同时做好组织服务是非常有挑战的。例如，酗酒、婚姻和家庭冲突、情感问题等都与社会评价有关，因此，员工在这些问题上对于是否要向EAP寻求帮助感到很犹豫。如果员工得不到隐私保证，不能确保有关他们的资料不会被泄露，他们会对EAP的服务产生疑虑、犹豫甚至抵触情绪。因此，在EAP服务中，保密的设置非常重要。
与EAP服务保密相关的内容包含以下多个方面：来访者的个人资料、服务资料文件的保存与管理、保密工作的专人岗位设置、提供组织服务报告时信息的保密处理、与保密相关的管理规定、咨询室的设计安排、保密例外的处理流程等。其中，在EAP进行组织咨询的过程中，企业会需要员工的基本情况和一些相关资料，企业期待通过EAP的帮助能够解决组织存在的问题。在这种情况下，EAP服务一定要谨慎小心，在报告中可以有来自组织和员工的群体的描述性资料，但不能含有可能暴露员工个人信息的任何资料。如果员工愿意并授权将自己的个人情况进行保密释放，即获得当事人的同意并签署保密授权书时，才可以把员工的个人资料写入项目评估或总结报告中。在提供EAP服务时，需要与服务对象签署保密协议。在保密协议中，要明确告知前来寻求帮助的员工，一旦服务过程中发现涉及犯罪、自杀及杀人等特殊情况时，EAP咨询师会及时向有关部门反映，并对事件进行预防、干预，EAP称这些特殊情况为“保密例外”。
（三）激励、建设性的干预
EAP应该能够运用建设性的问题询问、激励和短期的干预方法，使那些具有影响工作绩效的个人问题的员工，认识到个人问题和工作表现之间的关系。员工个人行为问题与工作表现存在密切关联，如出勤状况、职场人际关系、酗酒、药瘾等问题会影响员工的工作表现。因此，对于因个人行为问题影响其工作表现的员工，EAP应提供问题评估与咨询服务。必要时，EAP咨询师可以运用有效和适当的面质技术，直接协助有困扰的员工解决问题。换言之，可运用面质、激励和短程干预的方法，使工作表现有问题的员工恢复到正常状态。
（四）转介、支持与跟进
EAP服务会转介员工到能够为他们提供帮助的内部或外部机构。例如，边缘型人格障碍者、需要长程咨询的来访者、有精神疾病者需要精神病临床诊断和治疗的来访者，都需转介到更專业的机构，以获得临床咨询和治疗等。当员工因为长程问题、生理问题、精神疾病被转介之后，人力资源部门仍要与其保持联系，定期与来访者沟通治疗和康复情况，给予及时的帮助，并追踪来访者的恢复情况，直至来访者重回工作岗位。人力资源部门必须与外界资源进行联系与合作，尽可能运用工作组织外的社会资源，如转介有问题的员工接受医疗诊断、治疗和协助，并且做好个案追踪或提供追踪服务。
（五）效果评估
EAP是一项由企业购买、为员工及其家属提供服务的项目。企业需要了解EAP项目的实施情况和效果，才能确定其有效性及是否需要继续开展EAP项目。因此，我们需要对EAP项目进行系统的评估。EAP效果评估要呈现出项目的实施情况。通过呈现项目实施中进行了几次电话咨询、开展了几次培训、做了哪些活动、心理健康手册的内容、员工的心理健康水平等客观、具体数据，清晰地说明EAP项目在这一段时间都做了哪些工作。并且，通过评估可以向管理层说明EAP项目的价值。了解项目开展以来，员工的心理健康程度是否有所改进，员工的绩效是否有所提高，离职率和缺勤率是否有所下降等。通过这些指标可以发现EAP项目为企业带来了哪些积极作用，进而呈现EAP项目的深层作用和价值。
另外，阶段性的项目评估还有助于及时发现问题进行服务改进。评估往往可以发现项目开展的不足，如有些部门没有人使用过咨询服务，那么就需要进一步调査其原因，是部门员工确实不需要这项服务，还是项目的宣传推广度不够，又或者是咨询的方式不够便利等。并且，阶段性的数据整理为下一阶段EAP项目的开展提供了新的方向。因此，EAP项目的评估对项目的实施和开展有着重要的意义。
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