浅析导游服务存在的问题与对策
杨迪
随着旅游业的迅速发展，导游队伍日益扩大，但由此带来的问题也非常突出。作为旅游接待工作主体的导游人员，在旅游服务中扮演者重要的角色。本文首先分析了我国导游队伍存在的问题，然后根据对问题的分析，提出了相应的解决对策。
一、导游行业的发展现状
1.导游员数量逐年增加
近年来伴随着旅游活动的增多，旅游产业的快速发展，与此同时导游人员的需求量与日俱增。对全国导游员进行资格考试，从1989年开始，至2010年，全国已有197375人获得导游人员资格证书，其中目前正在从事导游工作的有131904人，占66.8%；目前已不再从事导游工作的65471人，占33.2%。导游服务是旅游产品经营活动中的重要环节，所提供服务的好与坏直接关系到服务质量和旅游接待水平。近年来，媒体已报道多起旅游事故，造成对导游行业和旅游行业的消极影响，所以导游人员作为旅游业发展中的坚定力量，发挥了不可忽视的
作用。
2.导游管理体制不完善
导游年度检查制度不完善，对导游的有效监督力度不够。要成为一名导游人员必须要参与导游资格准入的正规考试，通过考试合格后获得导游资格证书，凭证书办理导游IC卡，每年省级旅游行政部门都要对拥有此卡的导游人员进行年度检查，大多地方都采取组织人员培训后刷卡来通过年度的审核检查。检查程序如此简单往往会忽略很多问题，例如为充分考虑导游的工作时间，实际的工作能力，应具备的精神素质以及基本的职业道德等，而这些要素是由为重要的，是衡量导游服务质量的参考因素和是否符合格的专业的导游人员的标准。目前，一些人拥有导游证，但未从事导游工作，也能通过年度审核。以上这些问题的存在都是制度不完善和监督力度不够的
表现。
3.社会巨大的舆论压力，影响导游从业心理
有人认为导游这一职业是青春饭，不能作为长久职业发展。还有人认为导游的工作时间随着季节的变化而变化，导游工作在时间和工作收入方面不具有稳定性。舆论压力过大给导游人员带来了巨大的心理压力。
二、导游队伍存在的问题
1.导游人员整体素质不高，学历偏低，服务质量难以保障
有数据统计，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%，从数据来看，本科以上学历的导游比重偏小。由此可以发现，我国导游队伍的素质将不能适应旅游业的健康发展，与旅游业的发展趋势不相适应。导游人员拥有了良好的素质对旅游业有积极的促进作用，反之有消极的影响。旅游活动的六要素包括食、住、行、游、购、娱。导游人员不仅要提供讲解导游词的服务，还要为旅游者提供安排食宿，旅游线路等其它服务，导游是旅游者与旅行社联系的桥梁，在服务活动中，其代表旅行社的利益与其旅游者和旅游相关部门进行沟通，良好的沟通是解决问题的关键，也是导游人员具有较高职业素养体现。因此，提高导游人员的素质是必要的。
2.导游人员等级偏低
据统计，截止2010年底，全国考取导游资格证人数为78.6万人，痴IC卡导游总数为60万人，其中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游为27人，其余均为初级导游。从统计数据来看，初级导游人员人数居多，其次是中级导游，高级导游和特级导游人数很少。易导致旅游市场对导游需求不平衡，初级导游队伍庞大，出现初级导游供过于求，导游之间竞争激烈，高级导游和特级导游供不应求的局面，使导游市场需求的秩序混乱。
3.小语种的导游人员比重少
目前，全国普通话导游53万人，占导游总数的88.3%，外语导游7万人，占导游总数的11.7%（小语种导游占3%），从数据来看，普通话导游人员比重大，外语导游人员比重小，而小语种导游人员数量更少。在外语类导游人员中，不同语种导游人员的数量与我国入境旅游者所需求数量不成比例，如我国入境旅游市场客源大多是韩国、日本、泰国、法国、意大利，而这些小语种导游人员数量少就是比例失调的表现，这时会选择英语导游替代，缺少了用它国母语进行交流自然而然就会少了些亲切感或者是偶尔沟通上的障碍，问题就会随之而生，那么投诉是避免不了的。
4.兼职导游人员比例大，服务质量难以保障
从各大媒体报道来看，尤其在五一和十一黄金周期间旅游市场开始忙碌起来，旅行社为应对大量游客来临聘用兼职导游，兼职导游成为了暂时阶段的主力军。一方面，由于兼职导游属于旅行社临时聘用的工作人员，受到旅游社的约束相对于专职导游较小，其服务质量也是难以保障。所以加强对兼职导游的监管力度，来保障旅游者的消费质量是必要的。另一方面，兼职导游流动性大，致使导游队伍稳定性下降，也会影响导游服务质量。
三、提升导游队伍素质的对策
1.提高导游的基本素质和职业素养
（1）提高导游行业的准入门槛。导游准入门槛过低导致导游人员人数不断膨胀，以普通导游的初级的专职兼职导游人员供过于求，形成导游市场竞争激烈的局面。因此有必要提高导游行业的准入门槛，把准入标准提高到大专以上水平，从而实现学历的层次区分，提高知识素养。对于小语种导游这种缺乏性的人才要采取多吸纳的准入标准，以填补旅游市场需求不足。还要多鼓励导游人员不断深造积极参与导游费等级
考试。
（2）加大培训力度，提升导游服务质量。近年来，导游整体形象不佳。游客经常反映导游在服务中工作不够积极，解决问题不及时的问题，所以应加大对导游的培训力度。相关部门应充分运用现代科技，制定统一的培训课件，实施统一的培训考核，在互联网上及时更新培训教程内容、培训大纲等，培训内容要与时俱进，针对最新存在的问题讨论研究制定培训方案。要统筹抓好岗前培训、在岗培训、年度审核培训和等级制度考试培训。与此同时，旅行社要发挥培训中的主导作用，加强导游人员日常培训和监督管理。建立长效导游培训机制，把培训贯穿于导游管理与工作中，抓好各语种导游、景区导游、文博科教场馆讲解员业务上的培训，以提高导游服务专业服务技能，是导游队伍更专业化、多元化。
2.建立合理的薪酬制度
（1）保障导游人员的基本收入。导游人员的收入水平立足于导游自身的等级和工作能力的基础上，改变旅行社按职位分配薪酬制度，不要再延续以往的做法。导游人员的基本工资设立要立足于导游人员的等级和综合素质。现阶段我国导游等级分为初级导游、中级导游、高级导游和特级导游。导游的级越高，获得的薪酬就越高。工作能力的评判依赖于综合素质和综合能力，综合素质反映在学历和工作经验上，综合能力的检测需要旅行社更多的做好平时的工作来累计获得。采取这样的评判方式，有利于保障导游人员的基本收入，激发导游人员的从业热情。同时，也能促进导游人员积极的参与等级考试丰富自我完善自我。
（2）导游人员的效益工资要与旅行社的效益紧密的联系起来。旅行社的整体效益是所有工作者共同努力的结果，导游作为这一整体队伍中重要的一员，拥有权力享有。导游人员再提供导游服务中的服务态度、沟通解决能力，都是旅游者评价导游是否符合职业要求的标准，旅游这对导游的态度业影响对旅行社的音响。优秀的导游人员会带来许多的的回头客，这也为旅行社带来了效益，所以导游人员效益工资应该与旅行社效益联系在一起。
（3）合理的对导游发放津贴。根据游客对导游满意程度和导游的工作量发放津贴。在旅行团结束工作后及时的对游客团队进行调查，了解对此次服务的满意程度。再带团队中有些时候更具形成设定安排或者临时的变化安排，导游在深夜还在继续工作付出了巨大的辛苦，增加了工作压力。工作量考核要考虑到团队人士、旅游行程、时间等因素做出
判断。
3.加大宣传力度，保护导游合法权益
（1）减少导游人员面对的社会舆论压力。导游人员面对的社会压力过大是普遍存在的。是何原因造成人们如此看法，给这一职业造成深远影响。首先，导游大多数为女性面临着成家生子的问题。其次，到有季节性大，在旅游旺季时工作忙碌无暇顾及生活中的事宜；在淡季则是比较轻松的，形成鲜明的对比，收入也随之变化，工作相对而言不稳定。目前，由于行业的不规范操作，出现零负团费问题，都严重影响导游的职业发展，甚至旅游行业的发展，应从多方面入手为导游人员减少舆论压力。由于旅游行业的不规范操作出现的零负团费问题，应研究其原因打击恶意竞争行为。相关大卫积极举办活动做好与舆论引导工作，努力形成社会关爱导游的气氛。学校教育机构方面也要积极开展工作，做好相关教育工作。要相信经过多方的的努力，导游的青春饭问题会得到解决。
（2）完善法律规范，维护导游的合法权益。导游的工作具有流动性大，工作时间长，假日工作忙碌的特点。要当一个优秀的导游人员要拥有强健的身体素质，精力充沛，掌握丰富的知识，不仅能说还要知道怎样去说。对待有游客要讲究态度和蔼可亲、服务周到细致、有敬业精神。导游也是社会需要关爱的群体，对导游的合法权益理应保护。有关部门修订明文条例，明确导游人员的职业性质，把保护权益加上法律的保护伞。明确导游服务公司所承担注册导游法律责任和实施，为导游人员缴纳社会保险，切实维护合法权益。旅行社要按照规定向导游支付薪酬的同时为导游支付相应的社会保障费用，旅行社要逐步扩大导游队伍形成自身的基本力量、服务特色、职业规范、提高市场竞争力，形成良好“导游队伍壮大-经济效益好”的循环发展模式。
四、结语
总之，导游队伍的建设和可持续发展在市场经济活跃的今天，是一个长期而不可放弃的艰巨任务。不仅仅要相关部门关注到导游队伍长期发展建设，也要呼吁全社会都能真切的关注这一职业群体。对于导游工作中的优秀一面要积极的肯定；对于导游工作中不积极的有待改善的一面要勇敢提出问题，并给与建设性的建议和合理的指导。充分调动工作的积极性，才能使群体队伍具有行业的归属感，才能更好的走可持续发展的
道路。
（作者单位：渤海大学外国语学院）
