以用户体验为导向的档案公共服务平台构建研究
张东华+井菲+黄晓勤
摘要：从用户体验出发对档案公共服务平台予以界定，分析当前档案公共服务平台的现状及不足，提出构建集导航检索、数据资源和交互服务于一体模式的用户体验档案公共服务平台，并从组织管理、资源体系、系统服务三个方面提出保障策略。
关键词：用户体验档案公共服务平台构建
以用户体验为导向的档案公共服务平台，是以满足用户需求为目的，以档案资源和系统软件为基础，集用户、资源和服务于一体的一站式档案信息查询、传播与获取的交互体验平台。其核心在于将单向的信息资源服务方式转变为互动型的用户体验知识服务，使所有用户能够在现实和虚拟的环境中充分互动与交流，满足不同层次用户信息、知识需求和各模块交互体验需求。[1]面对用户知识结构的变化和信息需求的不断提高，档案公共服务将服务导向逐渐由档案机构向用户主体转变。鉴于此，本文通过构建能够有效满足用户个体差异性和交互体验需求的综合型服务平台，增强用户体验感受与适用度，从而拓展档案公共服务方式，提升档案公共服务水平。
一、档案公共服务平台的现状及不足
（一）档案公共服务平台的现状
我国在深化政治体制改革方面明确指出要推动政府职能向提供优质公共服务、维护社会公平正义转变，强调政府社会公共服务水平的提升。近年来，档案部门把档案公共服务作为档案工作的重要任务来部署，积极开展档案公共服务平台建设。档案部门通过开设网站或设置网页链接作为公共服务的窗口，提供专题性的档案目录供用户进站查阅，增大用户信息量的获取，扩大档案信息服务的效益。档案部门通过自身的门户网站向用户提供档案公共服务和开展档案宣传，用户利用查档咨询、查档预约等功能，能够获取更多有价值的档案信息资源，了解到更多档案知识。档案政务微博和微信发布与档案政务相关的档案信息，转发其行政区域内的政务事件、民生要闻等，促进档案部门与社会公众的交流。档案部门通过注重用户自身利用需求在档案公共服务中的重要性，扩大馆藏民生档案比例，构建具有民生性质的档案数据资源库，使得档案公共服务做到服务民众，拉近档案与用户之间的距离，从而提升了档案公共服务形象。[2]档案机构面向社会公众的网站建设和社交网络等一系列互联网应用技术的发展，为档案服务用户体验平台的构建创造了有利的现实条件。尽管档案部门在档案公共服务平台建设方面取得了不少成绩，但是仍存有以下不足。
（二）档案公共服务平台的不足
1.服务理念滞后，缺乏用户体验的引导意识。随着社会环境和用户需求的变化，要求档案公共服务部门积极引导用户参与档案公共资源的获取体验。通过科学合理且人性化的管理服务体制，实现良好的档案用户体验效果。而现有的档案公共服务平台建设对用户体验式的档案信息服务认识不足，平台的导航检索对用户的指引不到位，没有提供详细的检索教程和及时的在线帮助，并缺乏对检索方式和检索途径的进一步优化，使得用户难以获取满意的利用效果。平台建设缺少对用户的需求分析和对用户体验的引导意识，没有实际考虑用户的使用能力与接受程度。尽管档案部门在管理和服务体制上已逐步转向主动开放的层面，强调面向社会用户的信息资源服务，但是仍缺乏用户体验式服务的平台功能定位。
2.平台资源缺乏特色，资源整合和共享程度低。特色档案资源能够增强档案用户与平台间的利用粘性，要提供层次分明、结构合理的档案信息资源，便于用户发现、获取与实现资源共享，从而更好地满足用户的体验要求。虽然目前已经建成不少档案资源库以提供用户的信息查询与利用，但是没有充分考虑用户的需求倾向，缺乏对外部相关档案信息的主动采集，内部档案信息资源更新速度慢，即时性与灵活性不够，致使数据库资源规模小，且由于缺乏深加工和有效的整合开发，档案资源缺乏特色，难以满足档案用户的广泛需求。[3]另外由于各数据资源之间缺少统一协调的规范标准，档案信息资源间共享水平不高，难以在最短时间内将高质量的有序化档案信息资源呈现给用户，提升用户对信息可用性的体验。
3.服务内容单一，与用户互动交流少。用户体验要求为档案用户提供多样化的档案信息服务，以满足用户的广泛利用需求。同时重视档案用户的参与体验过程，在与档案用户的互动交流下，不断完善平台资源服务内容，优化用户体验质量。当前档案公共服务平台在服务内容上更多的是关于局馆通知、馆务处理、法制建设、新闻公告等方面信息，服务内容单一且缺乏针对性，没有考虑不同用户对体验差异化的需求。一部分不具备相应知识水平的用户，他们所接受的档案信息难以被有效转化形成积累知识的有效资源。平台建设缺乏实时性的交流互动方式，表现为档案机构与用户“传递——接收”的单向结构，缺乏“传递——反馈——回复”的交互式结构，难以实现与用户期望相符的满意的体验。
二、以用户体验为导向的档案公共服务平台的构建
以用户体验为导向，构建集导航检索、数据资源、交互服务于一体模式的档案公共服务平台，通过用户在可利用的档案信息资源上的共享与协作，帮助用户快速完成各种操作流程，提高服务平台的使用效率。同时也为用户提供档案信息需求的知识增值服务，使用户在交互式的体验服务中不仅获得档案信息需求的满足，而且达到知识共享。如图1所示。
（一）导航检索模块
负责用户界面及提供众多的服务接口，响应用户体验需求并引导用户获得直观的积极体验。导航界面是档案公共服务平台的门户，主要为用户提供来自视觉、知觉方面的直观体验。因此，导航界面在设计时应强调其艺术特性和用户实际信息浏览体验的完美结合，以优化的页面布局和窗体功能快速响应用户需求，为用户提供明确的信息方位感知，帮助其轻松获取所需档案信息。搜索系统协助用户对档案信息资源进行浏览和形象化处理，通过将用户需求与后台档案信息数据合理的连接，在对档案信息资源分析处理的基础上，形成形象化的资源檢索标识，通过自动搭建与数据资源的精确匹配，其最终匹配结果将在反馈控制系统的快速传输下以窗体形式呈现在导航界面上供用户分析评价。
（二）数据资源模块
建立各大数据资源支撑和相关操作系统的协同，并提供平台管理员的操作入口。外部档案信息采集打破条块和部门的局限，充分调动并采集档案信息资源，与内部档案信息资源构成不同内容、不同种类的档案资源系统。档案数据资源库根据用户需求集成所有数字化信息，同时对各服务环节中所有用户和管理人员的各项数据进行捕获封装，形成庞大信息资源库供用户选择利用。档案信息组织标识系统运用信息分析技术和数据挖掘技术，帮助用户对集成的庞大信息资源进行内外特征描绘分析、组织分类、标识等深层次的提炼加工。档案信息接收与反馈系统用于响应导航及检索模块、交互服务模块过程中的用户体验需求指令，连接后台数据资源，调取相关需求信息反馈导航界面。若没有满足用户需求，系统将主动进行档案信息的再次采集，将结果通过组织标识后反馈到平台界面并存储到后台资源库，以提供下次相同档案信息需求的快速利用。
（三）交互服务模块
为用户参与档案公共服务提供真实的体验环境，用户间的档案信息交互服务，通过集成微信、博客、SNS、WIKI等多项应用帮助用户创建用户小组，实现群体间档案信息共享，使不同知识结构及特定诉求的用户都能获得良好的交互体验。用户与系统间的交互，伴随档案公共服务平台体验的全过程，通过档案信息系统单元帮助用户完成档案信息利用和体验效果反馈等各方面流程处理，积极响应用户对档案信息资源的各种操作，以信息反馈的形式呈现在平台界面上，提供用户的信息需求判断。用户与服务内容间的交互，通过档案知识单元用户对交互信息的分析判断来评价档案信息对自身体验效果的契合度。档案管理人员通过在线咨询或直接面对用户进行实时交流，即时解答用户问题，面向用户提供档案信息的个性化推送服务，使用户获得档案服务的增值，增强平台用户体验满意度。
三、以用户体验为导向的档案公共服务平台的保障策略
（一）档案公共服务平台组织管理体系保障
强化顶层设计合理分配组织关系，以便从整体上规划服务平台的构建方向、构建路线、构建目标等的合理性和科学性。在组织制度建设上要将以用户为本思想融入档案机构内部的各项组织规章制度，协调档案信息资源开放利用制度与档案信息资源保密制度以及档案用户的隐私保护制度之间的关系，对档案公共服务平台运行过程中的问题进行规定。
（二）档案公共服务平台资源体系保障
档案公共服务平台资源体系建设要以“建立健全覆盖人民群众的档案资源体系”为指导思想，加强对重大活动、重要人物、重点建设、地方特色等“三重一特”档案资源建设工作，[4]成为档案公共服务的强有力支撑。根据档案信息资源的不同特点，以用户体验需求为导向，建设反映时事熱点的时代特色档案，反映普通民众生产生活的民生档案，反映名人名胜的区域文化特色档案，反映风土人情的地方特色档案以及特殊事件档案和珍品档案等。同时，利用大数据技术，采用统一的结构标准和技术规范整合档案资源数据库，有效加强档案信息资源间的关联度，实现档案信息资源的共享。
（三）档案公共服务平台系统服务体系保障
一是系统服务的多样化和集成化。切实做好资源导航、专题追踪、用户指南等服务引导，在权限范围内以功能模块的形式，将档案信息进行组织加工，并以视频、图片或音频等方式予以呈现，充分集成政务网平台、公众网平台及各类网络信息资源，使档案用户可以方便快捷地进行信息体验。二是平台门户服务的扩展化，不仅可以提供参考咨询、信息查新等系统服务，还可以开展个性化档案信息服务、档案增值信息服务、档案信息推送服务等，促进档案用户与平台的互动，通过在线实时交流、论坛、博客、专家答疑等方式强化平台与用户粘性，多方面提升用户体验效果。
注释及参考文献：
[1]李宇佳，张向先，张克永.用户体验视角下的移动图书馆用户需求研究——基于系统动力学方法[J].图书情报工作，2015（6）：90-96.
[2]何振，易臣何，杨文.档案公共服务的理念创新与功能拓展[J].档案学研究，2015（3）：44-50.
[3]孙洁.后保管时代档案馆馆藏资源建设探究[J].档案学通讯，2014（2）：51-54.
[4]国家档案局.国家档案局第9号令[EB/OL].[2015- 09- 15]. http：//www.tianmen.gov.cn/root10/sz？ bm/0036/201204/t20120425_207940.html.
