论新媒体视域下突发事件网络舆情引导
陈文艺+陈慧君
摘 要：随着互联网的普及和新媒体的发展，我国网民数量大幅度增长，网民层次多元且复杂。网民在网络舆论中往往呈现出一定的群体心理与行为特征，特别是在突发事件中容易产生一定的舆情传播偏向，给政府网络舆情治理带来了挑战。因此，加强突发事件网络舆情引导，既要求政府及时发布官方信息，引领舆论导向，创新网络舆情监管理念，又要求政府及时抢占新媒体阵地，培养网络“盟友”与合作伙伴。
关 键 词：新媒体；突发事件；网络舆情
中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2017）11-0001-06
收稿日期：2017-05-30
作者简介：陈文艺（1992—），女，四川绵阳人，中国人民公安大学2016级硕士研究生，研究方向为治安学；陈慧君（1979—），女，安徽合肥人，中国人民公安大学治安学院副教授，研究方向为治安学、法学。
据CNNIC发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，我国网民规模达7.31亿，互联网普及率达到53.2%。[1]互联网的开放性、及时性、便捷性、易达性改变了傳统的社会舆论环境，已成为网民诉求日益多元化的“广场式”舆论场。新媒体是相对于传统的媒介方式而发展起来的新传播形态，其强调利用数字技术支持，通过网络载体，对用户进行信息传播和网络服务，呈现出了“多对多”的传播特点。尤其是随着互联网的普及和新媒体的发展，使得人们对信息资源的接触与传播的方式有了更多的渠道。正如马歇尔·麦克卢汉所说的那样，“媒介即信息”。
随着受教育水平的不断提高，公众的民主法治意识、参政议政意识都得到了极大的增强，他们会更多地关注社会发展，关心切身利益，积极参与社会事务管理。而突发事件因其本质特征也成为公众关注的焦点。
突发事件发生后，公众会利用手机端、移动端等在网络平台获取事件信息、发表个人观点，并形成一定的关注热度和网络舆论。而那些针对突发事件发表的不恰当、不真实的言论挑战着政府的治理能力和治理水平，也在一定程度上影响了社会稳定。通过对网民结构及心理状态的分析可以发现，新媒体视域下，网络言论存在着一定的传播偏向，因此，只有引导网络舆情健康发展，才能维护网络安全、促进社会和谐。
一、突发事件网络舆情及其特征分析
（一）突发事件网络舆情的界定
突发事件具有难预测性、后果危害性、社会关注度高等特点，而新媒体视域下的突发事件信息更容易被广泛传播。因此，人们在网络上发表的言论就会在短时间内出现“井喷式”爆发和扩散进而形成网络舆情。
网络舆情是公众通过互联网络对自己关心关注的公共事件表达多种情绪、发表个人观点和意见的总和。而突发事件网络舆情是公众通过互联网络平台，借助移动端、PC端、手机端等沟通工具，围绕即将或已发生的公共事件和社会安全事件等发表个人观点、表达多种情绪和态度的交错的总信息。[2]突发事件网络舆情与传统意义上的“一对一”“一对多”的信息传播模式、“茶馆式”舆论有着很大的区别，呈现出了一些新的特点。
（二）突发事件网络舆情的特征
⒈主体多元、结构层次复杂。互联网的普及和网民数量的增多使得参与网络舆论的主体不再仅仅是媒体、政府，而更多的是网民。网民利用智能手机、PC端等在网络平台发布大量的信息，改变了传统的信息发布方式与传播主体单一的格局，呈现出了“所有人对所有人传播”的新媒体特征。可谓社会步入了“大众麦克风”时代，人人享有一定的“话语权”。这就打破了传统的信息传播方式单一、垄断局面，催生了大量的网民自生内容即UGC（User-Generated Content，UGC）①。毋庸置疑，“大众麦克风”时代有助于带动公众关心社会热点事件并参与讨论，发表个人的观点和想法，但也极易出现信息庞杂、真伪难辨的情况。突发事件发生后，网民在网络空间维度或发表个人观点，或非理性抨击，或讨论如何善后及预防，而一些别有用心的人常常利用公众对事件的关注发布一些虚假信息，扰乱网络秩序。
目前，我国的网民规模已达7.31亿，由于网民的年龄、学历、职业、收入等情况比较复杂，导致网民发表的网络言论观点各异甚至出现了非理性的偏激言论。据统计，我国网民以10-39岁的青年为主，占73.7%；学历层次上，高中及以下学历占79.4%；职业方面，学生、自由职业者、失业人员占54.3%；收入结构中，3000元及以下占60.2%。[3]由此可以看出网民结构整体呈现出“三低”特征，即“年龄低、学历低、收入低”，而通过对以往突发事件网络舆情的观察，“三低”群体往往是网络舆论的主力军。[4]这一群体对现实生活或有强烈的挫折感，或有失败感，希望通过发泄不满情绪获得社会更多的关注。换言之，他们可能通过对与自己利益相关的事件或突发事件的关心、关注在网络上形成“异质群体”而发表各种网络言论。
⒉网民群体心理状态各异。⑴去个性的从众心理。大多数网民在网络空间维度形成“异质群体”后，其心理容易受到群体的影响，很难保持个体的独立性。勒庞将其称为“群体精神统一性”，即当个人加入群体以后，其个性会随着群体的意识而消失，在行为、情感、意识上不自觉地与群体中的他人保持一致，无意识地接受群体“规范”，在这种“群体潜意识”机制的作用下，会导致心理上产生一种本质性的变化——从众心理。[5]在新媒体视域下，由于信息传播快、受众广，短时间内情绪、观点类似的人很快会形成群体并影响、传染着其他人，使得群体像“滚雪球”一样不断扩大，而那些与他们的情绪、观点、声音相反的人会显得不和谐甚至引来群起而攻之的危险。例如四川泸县太伏中学事件，在网络舆情未形成时，很多人只是质疑死者的死因，寻求事件真相，但部分人在网络舆论的影响下，受从众心理的驱使，不知不觉地改变了个体的独立性，与群体中大多数人在行为、意识、情感上保持一致，从而形成“羊群效应”。“吃瓜群众”跟风关注评论，不注重事实真相，造谣传谣，不相信官方发布的公告及信息，甚至产生了“小道消息更可靠”“小道消息更精彩”的猎奇心理。⑵匿名下的放纵心理。目前，互联网络通讯工具基本都是匿名注册使用，如微信、微博等。在使用中，大多数用户都存在法不责众的放纵心理，不会过多地顾及言论的“成本”及“风险”，往往把网络平台当作宣泄不满的工具。特别是突发事件发生后，一些人就会把自己在现实中的挫败感和失落感通过各种偏激言论发泄出来甚至想以此引来社会更多的关注。
⒊存在一定的传播偏向。目前，新媒体视域下网络传播的主要方式包括微博、论坛帖子（BBS）、QQ、微信、博客、facebook、推特、網站等即时性通讯工具。突发事件发生后，一方面，公众通过这些传播方式关注事件发展、获得相关信息；另一方面，公众通过这些即时通讯工具第一时间发布与事件相关的信息，形成了一定的网络舆情。学者于德山认为，突发事件网络舆情的传播存在一定的传播偏向，根据其内容、方式、动机不同可分为三种类型：背景式偏向、恶搞式偏向和谣言式偏向。[6]背景式偏向即突发事件发生过程中可能会牵涉出其他引发公众关注的背景如贪污腐败、体制机制等，“表印哥”“棉服哥”引发的网络舆论关注就是典型的背景式偏向。恶搞式偏向主要针对一些突发事件中出现的敏感点，网民往往会通过一种带有调侃语气的幽默方式表达不满情绪，如“我爸是李刚”“不管你信不信，反正我信了”，进而在网络上出现了各种网民改编版。而谣言式偏向主要围绕事件发生的原因、处理过程、伤亡人数、处理结果等展开，是突发事件中最典型、危害最大的传播偏向类型。在谣言式偏向中，其传播的内容往往与真实信息背道而驰，但能在短时间内成为突发事件的“亮点”，形成蜂聚效应，即使是“沉默的大多数”也会不由自主地关注事件发展的进程。特别是自然灾害如地震、非正常死亡、安全事故等，公众对信息的发布、传播、转发、评论使得“沉默的螺旋”不断上升，不同的群体和阶层超越阶层冲突和“邻避情结”，在话语尤其是情感上达成一致，形成具有对抗性的网络群体。因此，对谣言式偏向的治理尤为重要。
二、突发事件网络舆情对政府
治理能力的挑战
（一）对现有突发事件处理反应机制提出了挑战
突发事件的本质特征与新媒体的传播特征即信息传播的时效性使得信息能够在第一时间覆盖较广的范围和人群，同时，网络新媒体的互动性、开放性已经使得线上、线下不再分明，而更多地是虚拟世界与现实社会的融合，从而使利益群体在较快时间内形成网络聚集。在网络上形成的舆论中，不乏缺乏理性的网民和一些别有用心的人故意夸大、扭曲事实，煽动其他不明真相的群众，而在非理性情绪下，网络舆论极有可能延伸至现实社会中，形成线下群体的聚集，给传统的信息处理反应机制带来极大的压力和挑战。这就要求政府部门面对突发事件时应当及时做好舆情监测、舆情预警、舆情分析研判和统一协调、危机公关等工作。
（二）公民言论自由与政府网络安全治理之间的关系需进一步权衡
我国《宪法》第三十五条明确规定，公民有言论自由的权利。言论自由是公民自由表达意见、听取他人意见的基本权利。美国学者卡拉认为，新媒体促进了中国网络公共领域的发展，开启了多元表达模式的新空间。[7]的确，随着新媒体的发展，公民通过移动端、PC端、网站等在网络平台自由发表个人言论，使得网络平台已成为我国公民自由表达言论的重要公共领域。但自由总是相对的，行使的前提是不得损害国家、社会、他人的利益。因此，政府的及时介入与有效作为对维护网络空间秩序和健康发展十分必要。但互联网与生俱来的“特定公共领域”属性排斥公权力的过多干涉，[8]因为网络空间不容易将个人信息与公共信息分离开来，两者之间的界限往往变得模糊和不确定。[9]公权力的过多干涉可能会侵害到公民的言论自由权，因而进一步权衡好既保障公民言论自由又能监管到位之间的关系是政府部门面临的挑战。
（三）责任主体难以明确
目前，除了少数国家，大部分国家都实行互联网匿名制。在我国，互联网即时通讯工具如微博、贴吧、网站访问、微信、QQ等使用者大都采用非实名制，网民可以自由地“游走”在网络空间。如前所述，在匿名状态下，大多数网民不用过多考虑言论的“成本”及“风险”，特别是在突发事件发生后，当出现一些不恰当或偏激言论甚至出现一些人趁机造谣，严重影响网络空间秩序和社会稳定，应当对其依法进行处罚时，政府部门在取证后，受新媒体视域下信息受众广、网络匿名性的影响，不仅难以快速明确责任主体，也难以印证不当言论主体与责任主体间的“同一性”与“唯一性”。
（四）社会稳定存在一定风险
贝克在《风险社会》中提出了“风险社会”的概念，认为风险是现代化进程中不可避免的产物，人类正处于风险社会阶段。笔者认为，风险社会是指某些可能发生突发事件或局部冲突，严重影响社会稳定并带来一定社会灾难的社会发展阶段。在风险社会，突发事件比以往任何时候都更容易发生，而突发事件的发生会增加社会的风险进而影响社会稳定。
突发事件发生后，网民在网络空间进行广泛讨论，事件信息会瞬间爆炸式增长、“井喷式”扩散，受众人数、规模骤然飙升，从而形成了舆情风暴。如前所述，网民在网络空间的情绪相互间传染甚至不乏造谣者的鼓动，极易变得非理性化。在非理性情绪的躁动下，网络聚集的“异质群体”很容易从虚拟网络走向现实社会，形成大规模群体性聚集。而大规模的群体性聚集将带来严重危害社会稳定的风险。
三、突发事件网络舆情引导的对策
传播学中的“受众理论”认为，受众在不同的传播媒介、传播环境、传播方式和受众心理方面，对信息的反应是不同的。因此，在突发事件网络舆情中，政府适当地改变现有的传播环境、传播方式和媒介，受众对外部信息的态度和反应也会随之改变。
（一）及时发布官方信息，正确引领舆论导向
对突发事件初期的舆情处置，把握时间是关键，即“黄金4小时”舆论引导法则。随着智能手机的普及，我国网民95%以上通过手机移动端上网，[10]随着微信、微博、QQ等即时通讯工具的发展，“4小时”的黄金时间窗口可能会更小。官方如果不及时合理有效地发出声音，正确引领舆论导向，满足公众的心理预期，公众情绪就可能海量堆积，真相就可能无法揭示。[11]2016年9月，国务院办公厅下发通知，要求“提高政务舆情回应实效”，涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，应在24小时内回应，即政府不再是言论控制者而是信息发布者。这就需要政府在突发事件发生后及时、真实地向社会发布信息，及时回应公众的各种质疑和诉求，正确引领舆论导向。
近年来，各地政府都在不断探索符合时代发展需要的新的网络沟通方式。2010年，郑州市委市政府建立了ZZIC网络发言人平台，平台建立初期主要是對市区内发生的重大事件、突发事件进行及时、快速的反应，通过公布信息使广大市民了解事件真相。随着与市民沟通互动的增多，该平台不断调整和重新定位自身功能和职责，逐渐转变为一方面及时公布突发事件、重大事件信息，公开政务信息；另一方面收集民意，关注民生，回应市民的诉求，办理网络诉求事项，取得了良好效果。
（二）创新突发事件网络舆情监管理念
新媒体的发展使信息的传播速度更快、受众更广，短时间内网络舆论聚集且“井喷式”传播，难免存在群体“井愤式”言论甚至出现捕风捉影、虚假造谣的言论。为尽快处理、平息事件以维护社会稳定，在实践中，有些政府部门往往通过删除网络视频、言论、信息源等传统的监管方式以防止事态扩大化。例如：在四川泸县太伏中学事件中，政府在处置方面就暴露出许多问题，如舆情滞后、引导不力等。对此，新华社刊文《拿出澄清谣言的事实需要多久——三问四川泸县校园死亡事件》，对公众关注的内容一一提问当地政府。同时，人民日报也刊发评论：“在一些地方的实践中，新平台背后的旧思维恐怕并未完全转变。面对突发问题，管制大于引导、被动多于主动、对立多于对话、回避多于回应的情况还多有存在”。[12]换言之，在突发事件中，如果舆情滞后或处理不当，就会导致政府诚信缺失。因此，只有转变新平台后面的旧思维，努力做到信息公开，才能确保政府诚信。
人民网舆论频道的网络舆论报告分析指出：新媒体视域下，网络管理需从政法思维主导转向意识形态思维主导。而意识形态思维更多地是强调官民互动性，通过信息公开回应各种猜测、质疑不实谣言。换言之，从堵到梳，从被动到主动，从管制到引导，从对立到对话，从回避到回应，不仅要求新媒体视域下的政府部门学会倾听、学会道歉，更要求政府部门应对突发事件思维的转变与创新。突发事件发生后，若事实真相缺位，就可能被谣言填补，因此，政府需要通过“两微一端”及时通报事件信息，发出强有力的第一声。目前，大多数地方政府的“两微一端”粉丝数不多，其影响力有限，可借助权威媒体的力量及时报道事件进展情况，以满足公众对信息的需求。
（三）及时抢占新媒体阵地，培养网络“盟友”与合作伙伴
2016年8月，国务院办公厅对政务新媒体建设提出了“提高政务微博、微信和客户端的开通率，充分利用新兴媒体平等交流、互动传播的特点和政府网站的互动功能，提升回应信息的到达率”[13]的新要求。对此，一方面，要加强“两微一端”的开通与建设。“两微一端”不仅是政务信息公开、与网民积极互动的平台，更是引领舆论动向的新阵地。近年来，各地已开通了一大批社会关注度高、覆盖面广、社会影响力大的政务微博、微信及客户端，在舆论引导、服务公众方面发挥了重要作用。截止2016年底，我国在线政务服务用户规模达到2.399亿人次，占全体网民的32.7%。[14]另一方面，在舆论引导上，要培养、发展网络舆论“盟友”，这里的“盟友”主要是指那些对公众的舆论有极大引导作用的“意见领袖”。“意见领袖”一词出自于拉扎斯菲尔德的《人民的选择》一书，是指“在人际传播网络中经常为他人提供信息、意见、评论，对他人施加影响的‘活跃分子”。[15]随着新媒体的发展，网络“意见领袖”有着强大的信息传播和组织动员能力，推动着新媒体时代舆论的发展。网络“意见领袖”作为信息的重要传递者，拥有众多的粉丝与极大的关注度，与公众有着活跃的互动。考察每一次突发公共事件的网络舆情演化过程，几乎都有网络“意见领袖”参与其中并发挥重要作用。[16]网络“意见领袖”大都是非政府组织或个人，其言论更易被公众所接纳和认可。如知名网络作家周小平在其“今日平说”微信公众号上的每一条推送都能引起大多数人的共鸣，阅读量都在十万以上，点赞量上万，其平台影响力可想而知。此外，培养网络“盟友”，可以借助其力量引导舆论走向。如在四川泸县太伏中学事件发生后，网络上广泛传播各类虚假视频、谣言，而此时微博上一些“意见领袖”、知名博主、“@法医秦明”“@大奥特曼de小怪兽”“@辟谣与真相”等纷纷加入辟谣队伍，从专业角度澄清事实真相，填补了网民基本常识缺乏的空白，使得部分网民开始进行理性思考，重新看待事件的发展，期待政府采取措施解决问题。
同时，政府部门应积极与相关网络公司如腾讯建立合作伙伴关系。目前，微信作为79.6%的网民最常用的即时通讯APP，[17]其传播范围广、影响大，若突发事件谣言在微信上得以传播，出现朋友圈“刷屏”的现象，将会带来不利的社会影响。值得注意的是，腾讯公司针对微信网络谣言传播，在微信APP上新增了“小程序”栏，开通了“微信辟谣助手”，用户点击“辟谣助手”后，可主动搜索相关内容，“谣言识别”系统会自动给出搜索结果。同时，针对用户已经阅读或分享过的文章，若被鉴定为谣言的，用户将收到相关提醒，且可将结果分享给他人，使得谣言不再被传播。不仅如此，该程序还设有辟谣机构，目前，多地的网警执法部门或在某领域拥有资历的专家、机构均可通过资历认证申请加入辟谣机构，以及时鉴别虚假信息，让谣言无处遁形。
总之，在新媒体视域下，突发事件网络舆情考验着政府治理能力和治理水平。笔者认为，政府只有创新网络舆情监管理念，及时抢占新媒体阵地，培养网络“盟友”与合作伙伴，才能更好地引导网络舆情健康发展，进而维护网络安全，促进社会和谐。
【参考文献】
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[9]林凌.论依法引导网络舆论——兼论网络言论自由权保护[J].学海，2012，（02）：169-176.
[11][12]权威声音如何才能掷地有声[N].人民日报，2017-04-05.
[13]关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知[EB/OL].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2016-08/12/content_5099138.htm.
[15]Lazarsfeld P F，et al.The peoples choice：How the Votes Makes up His Mind in a Presidential Campaign[M].New York：Columbia University Press，1948：23.
（责任编辑：高 静）
