酒店亲子产品的优化设计研究

    刘鹏鲲

    摘要：亲子旅游日益兴起和繁荣并逐渐成为商圈、旅游景点等地区酒店的主要服务内容，为酒店发展扩张带来重大机遇。酒店亲子服务产品应注意安全性原则、参与性原则、主题设计原则、创意与兴趣原则以及多样性原则，应根据实际亲子服务需求设置专属保安服务、亲子互动游戏服务、酒店内儿童互动娱乐场所并加强儿童喜欢的场景主题设计以及美食、动漫、游戏等多主题设计。

    关键词：酒店;亲子;产品设计一、酒店亲子服务产品的内涵

    酒店亲子服务产品是面向亲子旅游消费需求，以亲子为主题设计的一系列产品和服务，主要致力于为酒店旅客提供温馨、安全、周到的住宿、娱乐等服务，并以亲子为主题为客户提供娱乐设施等其他配套服务[1]。酒店亲子服务产品面向的是亲子休闲或度假旅游市场，服务对象往往是一个家庭，既有“父母+孩子”这样的二代结构也有“爷爷奶奶+父母+孩子”的三代结构，但这两种结构中消费的主力虽然都是孩子的父母，但实际购买的服务更多是为孩子提供，父母也愿意在孩子存在需要的情况下主动进行消费。因此，酒店亲子服务产品的落脚点在于孩子或者说在于孩子亲属与孩子的互动关系上。

    随着我国全面小康社会的建立，人民群众的消费水平和精神生活需要都得到了极大的提高，面向亲子市场的消费需求逐年增加，并带动一系列新兴商圈在建设过程中都会优先考虑亲子需求而设计相关服务产品，面向旅游市场的酒店服务业也不例外[2]。度假酒店应把握亲子服务需求日益增长的大趋势，尽早进行亲子服务产品和相关服务设施的系统化改造，并对相关亲子服务产品进行设计和优化，以亲子为主题吸引游客住宿。酒店亲子服务产品应分为客房产品、亲子餐饮产品、亲子活动产品和亲子旅游纪念产品等服务产品。二、酒店亲子服务产品设计原则

    （一）安全性原则

    亲子服务产品设计原则中安全性是首要原则，只有孩子的安全性能够得到足够的保障，亲子服务产品的设计才有意义有价值。安全性原则要求酒店在提供各种服务和产品时对孩子有足够的安全保障，如在提供玩具、食品时有足够的卫生保障，提供互动娱乐场所时有足够的人身安全保障，提供住宿环境时有足够的隐私安全保障，并在各个场景都保证有合适的消防措施等。从安全性原则上看，酒店应招聘人数足够且专业的保洁员、保安，并在酒店合适的角落在不侵犯个人隐私的情况下放置摄像头，以保证在面对突发安全事故时有据可查。

    （二）参与性原则

    参与性原则要求酒店亲子服务产品设计中强化孩子与家长的互动机制，尽可能为家长提供与孩子的良性互动环境，以游戏、餐饮、动漫等形式让孩子在酒店亲子服务产品中获得足够的参与感和快乐，从而给孩子留下良好的印象，提高酒店亲子服务产品设计的成功率。另外，参与性原则还要求不同家庭的孩子也能够良好地融入其他家庭的游戏、娱乐活动中，让孩子与孩子间进行互动、游戏，以孩子间的游戏娱乐增加孩子们的快乐，使他们有足够的空间自我发挥，找到游戏项目中的亮点。从参与的角度看，酒店工作人员应在孩子父母没有闲暇时间陪伴孩子以及孩子之间无法进行有效互动时对孩子的游戏行为进行引导，并参与进孩子们的游戏之中，从而为孩子们创造快乐。

    （三）主题设计原则

    酒店的服务产品并不仅仅针对亲子服务而专门设计，因此，在酒店亲子服务产品设计中应加强主题设计原则，将部分客户按亲子主题加以设计改造，并在酒店范围内或酒店周边设计亲子互动主题娱乐场所。主题设计往往更具针对性，是针对孩子、家长的不同旅行服务需要提供的。在酒店亲子服务产品中，儿童娱乐主题游乐场所、亲子客房、亲子餐饮等都是必要的主题，还有如动漫、游戏、角色扮演等其他娱乐主题，从而为孩子和家长提供充分的主题活动项目和空间，提高孩子在度假娱乐中的乐趣。

    （四）创意与兴趣原则

    酒店亲子服务产品设计还应把握创意与兴趣原则，一方面在各种亲子服务作品中增加自己的独特创意，吸引更多的孩子积极参与;另一方面，应从孩子的舆论兴趣入手，组织孩子们共同进行游戏娱乐，使他们对游戏、动漫、科技等主题有更强烈的兴趣。创意原则要求酒店与旅游园区的其他商家合作，尤其是与园区内知名的儿童主题商家合作，并联合设计亲子互动娱乐项目，可以有恐怖主题的恐怖屋，也可以是手工艺的陶吧，还可以是海洋或者动物的主题互动项目，酒店一方面负责对这些项目进行宣传和介绍，另一方面则负责根据园区的游乐主题对客房进行主题创意改造，以符合园区的旅游主题并增加孩子们游玩的乐趣和兴趣。

    （五）多样性原则

    多样性原则要求酒店亲子服務产品设计中应尽可能多地考虑家长、孩子们的不同需求[3]。如对于亲子有母婴亲子专区，儿童亲子专区以及电玩亲子专区，以面向不同年龄段的亲子服务需要。再如，对于园区内的旅游保障服务而言，有导游、保安、医生等提供跟随服务。除了项目服务的多样性外，在酒店售后环节也应体现出服务的多样性，可以在征求家长同意的情况下，将儿童在酒店等服务场所中的笑脸拍照记录并在专区进行展览，还可以在微信公众号、微博、抖音等平台传递儿童娱乐的视频，以吸引新的旅客住宿。三、酒店亲子服务产品设计中常见的问题

    （一）安保服务缺失

    酒店亲子服务产品设计中最容易出现的就是安保服务缺失，这并不是说酒店无法为亲子互动活动提供安保服务，而是酒店难以面向众多的用户同时提供安保服务，尤其是不同家庭的孩子也在一起互动时，在这种场景下酒店提供的安保人员往往最多为3人，与其说是安保，不如说是监督。甚至为了节省成本，酒店会聘请不专业或者不具备应急保护能力的安保人员进行安保服务，这也进一步违背了酒店亲子服务产品设计中安全性原则。

    （二）亲子互动活动偏少

    酒店亲子服务产品主要是为家长和孩子提供互动活动的主题、场所，但由于酒店所在地往往也是寸土寸金，酒店中能够为亲子互动提供的活动因场所限制往往偏少，且形式单一。由于亲子互动活动偏少，进一步导致酒店推出亲子主题服务名不副实，影响了酒店运营的口碑。

    （三）儿童场景主题更新较慢

    在酒店亲子服务中，儿童场景主题是吸引儿童参与互动的关键，儿童喜好的主题每隔几年都会变，但酒店在主题更新上往往偏慢，部分酒店的儿童主题至今依然是“喜羊羊系列”，甚至是“西游记”系列，而这些主题与儿童当今喜好的“小猪佩奇”以及“熊出没”系列的主题间隔时间较久远，难以吸引儿童参与主题互动活动。

    （四）酒店内儿童互动娱乐场所

    互动就需要互动场所，遗憾的是，大部分酒店都没有针对儿童设置互动娱乐场所，一方面设置互动娱乐场所，尤其是运动性质的互动娱乐活动会给儿童带来潜在受伤的风险，增加酒店的安保成本;另一方面，儿童互动娱乐场所的大小影响着酒店其他服务的配套，太小的场所难以使亲子互动尽兴，太大的场所又可能影响酒店其他服务的提供影响酒店盈利。因此，很多酒店都未针对亲子服务设置互动娱乐场所。

    （五）儿童主题产品多样性缺失

    在儿童主题产品方面，酒店提供的服务产品的多样性也经常严重缺失，如很多酒店的提供儿童主题服务产品仅限于动漫或者游戏其中的一项，远远无法满足儿童亲子互动的需求。如儿童互动过程中需要拍照服务、安保服务以及游戏指导和裁判服务等，儿童游戏玩累了需要美食服务和睡眠场所服务等，这些主题产品都与儿童活动有关，但很少有酒店能够做到面面俱到的。四、酒店亲子服务产品优化设计策略

    （一）设置专属保安服务

    酒店亲子服务产品设计中安全性原则是首要的，因此，酒店应提供免费的专属保安服务，这既是对酒店自身负责也是对孩子的安全负责。专属保安服务以暗中保护为主，酒店应提前告知家长部分保安的身份，但还需要让一些保安以旅客的身份在暗中进行保护，避免对孩子的游戏、娱乐产生过多干预。专属保安服务要求相关人员具备足够的专业性，也足够年轻，能够应付各种突发事件。由于专属保安的雇佣价格可能較高，因此应与旅游园区内其他商家协商，共同出资雇佣保安服务。

    （二）设计亲子互动游戏服务

    酒店场景内的亲子服务产品中亲子互动游戏服务的设计十分重要，这直接决定着亲子主题是否能够成功地在酒店内推广。设计亲子互动游戏服务主要有两个方向，一个是家长与孩子的游戏互动，一个是孩子与孩子的游戏互动。家长与孩子的游戏互动可以以电玩、角色扮演、小游戏等为主题。而孩子与孩子的游戏互动可以以游乐园、酒店探索、捉迷藏等为主题。亲子互动游戏服务设计可以从其他酒店的类似设计中借鉴灵感，但最重要的还是在这一过程中保障孩子的安全，只有在保证安全的基础上进行设计，才能有足够的增加游客好感的作用。

    （三）加强儿童喜欢的场景主题设计

    酒店并不仅仅面向亲子旅游需求，但在设置的亲子客房中可以加强针对儿童喜欢的场景的主题设计。如小猪佩奇主题、熊出没主题、米奇妙妙屋主题等，基于儿童喜欢的场景进行主题设计有两方面作用。一方面是增强家长对孩子兴趣点的了解，让家长通过孩子的选择了解孩子在该阶段的需要，另一方面，酒店也可以根据孩子的选择在积累一定样本的情况下对酒店没有的场景主题进行专门设计。儿童喜欢的场景仅仅是增加孩子对酒店的好感，并不能为儿童提供更多的快乐，但主题设计使得酒店和家长都有了更加了解孩子需求的渠道，根据不同主题的变化，酒店可以更加了解孩子们的世界，也可以让家长与孩子有充分沟通的话题。

    （四）设计酒店内儿童互动娱乐场所

    酒店亲子服务产品设计必然需要为儿童提供足够的娱乐场所。在亲子客房内，客房应配备互动电视，让家长与孩子可以在互动电视游戏中体验更多的亲子乐趣[4]。在客房外，也应提供足够的儿童互动娱乐空间，以亲子为主题的酒店往往能够吸引足够的家庭住宿，而儿童在外旅游也有自身的社交需求，设计酒店内的儿童互动娱乐场所十分必要。酒店内儿童互动娱乐场所可以以攀岩为主题进行设计，在配备安全员的情况下，让孩子参与攀岩游戏，并进行互动。在攀岩过程中，既可以为孩子与孩子间提供互动机会，也可以为孩子与家长间提供互动机会，从而增加亲子服务产品的互动服务效果。

    （五）加强美食、动漫、游戏等多主题设计

    美食、动漫、游戏等主题是儿童游玩娱乐关注的重点，家长也愿意在孩子的娱乐方面给予支持费。在美食主题上，应在体现本土美食特色的基础上针对孩子的营养需要提供专属套餐，并避免过咸过甜的餐品出现。在动漫主题设计上，应为家长、儿童提供角色扮演的互动机会，以角色扮演提高家长孩子的互动几率。在游戏主题设计上，应在保证孩子安全的情况下结合电玩、园区内游乐设施等进行设计，从而提高儿童对游玩的娱乐需要。在进行多主题设计时，应加强主题之间的隐性联系，让孩子在主题娱乐的同时有探索性发现，从而提高儿童在酒店亲子服务中的好奇心和成就感，提高孩子在酒店短暂生活中的娱乐体验。