定点医院医保服务窗El的沟通技巧
田颖
摘要：随着基本医疗保障制度的不断完善和健全，全民医保已经覆盖全国13亿多人口。定点医院的医保管理部门肩负着全院的医保管理工作，无论是面对患者还是面对临床医生，有效的沟通，尤其是医保工作人员的沟通能力的培养，能在医院和患者之间建立起良好的信任桥梁，提高医院的服务水平和公信力，营造出和谐融洽的医患关系。文章结合定点医院医保服务窗口多年的实践经验，就医保服务中与患者及家属有效沟通的技巧进行了总结。
关键词：定点医院 医患关系 有效沟通 服务质量
中圖分类号：R197.3；F842.6 文献标识码：A
随着全民医保制度的完善，参与医保的人群更加广泛，他们来自不同阶层、不同行业，受教育程度与经济水平、思维方式、基本需求等方面都会存在较大差异。这时候准确了解患者的需求，并及时解决患者及家属的需求，才是积极有效的沟通。作为定点医院医保服务窗口的工作人员，与患者有效的沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有有效的沟通，缺乏真正的相互信赖，与患者及家属之间发生误解和纠纷就不可避免。
1用心去理解患者及家属的基本需求
“真诚”是指诚恳待人，以心换心的交流。如果医保的工作人员能发自内心的真心尊重和理解患者，用“心”去与患者交流，才能赢得患者的信任，也是患者是否愿意和医保工作人员谈话的关键。
“理解”是指与患者情感的沟通与交流。孟子说，“人之相识，贵在相知；人之相知，贵在知心”，处在患者的角度来思考问题，关心对方的感受和需要，了解和掌握对方心态，才能有针对性的沟通，找到一个有效沟通的契合点。
2语言的应用及交流技巧
语言的应用是沟通中非常重要的环节，也是人与人沟通的直接桥梁，如何正确地运用语言与患者进行沟通，是每一位窗口工作人员都应该学习的技巧，下面就从四个方面详细阐述沟通语言的应用技巧。
2.1认真的倾听
倾听作为有效沟通的第一步，不仅是耳朵听到相应的声音，而是一种情感的活动。倾听也是有效沟通的第一要素，通过倾听，可了解患者来咨询的真实目的和需求，发现说服对方的关键。同时能让对方感受到倾听者对其的关注，从而取得对方的信任。在倾听的同时适当的回应可以让患者感受到医保工作人员的关注和理解，进一步促进双方的交流和沟通。
2.2真挚恰当的语言和语气
俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这是人们对语言的心理刺激作用的经验总结。窗口工作人员真挚的态度，可以给予患者信任的力量，能够敲开感情的大门，能够瓦解不信任的防线。
恰当的语言能使患者正确的理解并乐于接受，患者作为特殊群体，对医务人员及言谈举止最为关注和敏感。例如把“有什么事”换成“请问您有什么需要帮忙的吗？”“您能把医保卡和身份证给我看一下，好吗？”“不知道”“这是规定”换成“对不起，我现在还没有查找到相关文件，您的要求我已经记录清楚了，我会帮您跟相关部门进行反映并在最短时间内与您联系”等，把指责和命令的语气去掉，换成委婉、亲切的语气，辅以商讨色彩的词语，使患者感到融洽和关切。这样就能获得最佳的交流效果。
2.3热情自信及准确的回复
云南省的医疗保险种类多，政策复杂。对医保政策的掌握是医保窗口工作人员的职责，是必须具备的能力。尤其是对各种关系到患者切身利益的“医保报销三大目录”、报销比例、个人支付、自费项目等政策更要熟练掌握。这样在和患者的交流工作中，医保工作人员能自信、恰当、准确的进行语言的表达。
例如，从二级医院转诊到三级医院住院的医保患者，很多患者误以为二级，三级医院都是相同的报销比例，实际上两个等级的医院报销比例存在很大的差别，这就造成患者心理上的落差，严重的还会对整个医保政策不满。在这类解释工作中，医保工作人员需要尽可能地把二级医院报销比例、起付线；三级医院报销比例、起付线等相应的数据列举出来，进行对比，并向患者详细阐述医保鼓励就近就医的相关政策。在阐述过程中，医保工作人员应该充满自信，展现出人格魅力，这样才能让患者满意和信服，达到有效的沟通目的。
2.4尊重患者及通俗易懂的语言
尊重是待人接物的根本，医保工作人员在与患者沟通的过程中，应该把握好语言的分寸和尺度，说话以“请”字开头，“谢”字结尾，用“您”代替“你”等礼貌性语言的应用，会给对方留下良好的印象和亲切的感觉。
患者来自各行各业，文化水平、受教育程度存在很大的差别，在与患者进行交流的时候，医保工作人员需要因人而异，选择的语言与患者的理解能力相应，言简意赅、通俗易懂。例如，住院报销的比例。很多患者对报销比例的理解是按住院发生费用一次性报销，当结算完成后达不到医保承诺的报销比例，就会对医院产生不满，觉得医院多收钱了。针对这样的患者，医保工作人员如果拿出晦涩的政策来跟患者解释，起不到理想的作用。如果把患者结算单中应该自己承担的自费部分，当着患者面一点一点计算出来，最后再列个等式就能一目了然。对有些知识层次高的患者，不仅仅满意对自费项目的解释，会进一步追问医保目录及特殊补助的问题。在这种情况下，医保工作人员不仅要具备很强的业务知识储备，更要有很好地表达技巧，必须清晰、准确地把甲类、乙类、挂钩自付等详细比例和数字解释给患者，必要的时候可以在纸上做演算，这样才能切中要点，使患者满意。
3非语言的应用及交流技巧
在沟通中，合理运用声音、表情和手势行为等非语言的交流技巧，能烘托氛围，加强交流的效果。
3.1个人形象的提高
良好的第一印象对建立起良好的医患关系起着事半功倍的效果，良好的个人形象不仅仅是代表个人，还代表着整个医院的形象。一个仪表端庄大方、着装整洁、举止稳重的工作人员，可以缩短医患间的距离，能使患者有归属感、信任感、安全感。
3.2面部表情的应用
语言是一门综合学科，同样一句话，不同的表情说出来，会产生不同的感觉和含义，美国心理学家阿尔培特通过研究得出，友好的谈话一7%说话内容+38%的声调+55%的表情。由此可见，人的面部神态和表情是极为重要的非语言信息。有人说，“脸是心灵的镜子”，事实如此，温和、自然的“笑容”是沟通人际关系的润滑剂，笑容可以使人感到亲切，消除心理戒备。医保工作人员面带微笑，可以给患者营造一种亲密无间的气氛，使患者感到放松和欣慰。
3.3声音、语气的应用
语速太快容易让人听不明白，会让人感觉你在敷衍他。太慢则会使人分散注意力，同时也在浪费双方的时间。声音音量太弱会让人觉得你缺乏信心，声音太大或太强会让人感觉说话的人太强大不可靠近。所以医保工作人员的语气决定了其语言的情感和感染力。一般来说，声音轻柔一些，语气温和一些，话语速度慢一点，温和、友好、坦诚的声音能使患者放松，增加信任感，降低心理屏障。
3.4肢体语言的应用
作为有声语言的延伸表达方式，手势也是表达内心世界的重要方式。在面对老年患者的时候，在解释政策的同时，适当地加以手势和文字与其交流，可以使其更好的感受到关怀。
定点医院的医保服务窗口是医院为患者提供服务的前沿，窗口服务中心的问题，直接关系着患者的切身利益。医保工作是一项集政治性、政策性、业务性很强的工作，对工作人员提供咨询、接待、服务等方面有着特殊的高标准要求，同时直接关系到医院的社会形象和经济效益。医保工作人员在与患者沟通交流的同时，也是在扩大和增强医院的影响力和公信力。作为一家省级医保定点医疗机构，更应该在医保服务这项工作中做好、做强、做精。只有树立“一切为了病人”良好的职业素质和服务理念，自觉地提高自身修养，掌握尽可能多的沟通技巧，才能有意识地把自己培养成为一名合格的、患者满意的医保工作者。
摘要：随着基本医疗保障制度的不断完善和健全，全民医保已经覆盖全国13亿多人口。定点医院的医保管理部门肩负着全院的医保管理工作，无论是面对患者还是面对临床医生，有效的沟通，尤其是医保工作人员的沟通能力的培养，能在医院和患者之间建立起良好的信任桥梁，提高医院的服务水平和公信力，营造出和谐融洽的医患关系。文章结合定点医院医保服务窗口多年的实践经验，就医保服务中与患者及家属有效沟通的技巧进行了总结。
关键词：定点医院 医患关系 有效沟通 服务质量
中圖分类号：R197.3；F842.6 文献标识码：A
随着全民医保制度的完善，参与医保的人群更加广泛，他们来自不同阶层、不同行业，受教育程度与经济水平、思维方式、基本需求等方面都会存在较大差异。这时候准确了解患者的需求，并及时解决患者及家属的需求，才是积极有效的沟通。作为定点医院医保服务窗口的工作人员，与患者有效的沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有有效的沟通，缺乏真正的相互信赖，与患者及家属之间发生误解和纠纷就不可避免。
1用心去理解患者及家属的基本需求
“真诚”是指诚恳待人，以心换心的交流。如果医保的工作人员能发自内心的真心尊重和理解患者，用“心”去与患者交流，才能赢得患者的信任，也是患者是否愿意和医保工作人员谈话的关键。
“理解”是指与患者情感的沟通与交流。孟子说，“人之相识，贵在相知；人之相知，贵在知心”，处在患者的角度来思考问题，关心对方的感受和需要，了解和掌握对方心态，才能有针对性的沟通，找到一个有效沟通的契合点。
2语言的应用及交流技巧
语言的应用是沟通中非常重要的环节，也是人与人沟通的直接桥梁，如何正确地运用语言与患者进行沟通，是每一位窗口工作人员都应该学习的技巧，下面就从四个方面详细阐述沟通语言的应用技巧。
2.1认真的倾听
倾听作为有效沟通的第一步，不仅是耳朵听到相应的声音，而是一种情感的活动。倾听也是有效沟通的第一要素，通过倾听，可了解患者来咨询的真实目的和需求，发现说服对方的关键。同时能让对方感受到倾听者对其的关注，从而取得对方的信任。在倾听的同时适当的回应可以让患者感受到医保工作人员的关注和理解，进一步促进双方的交流和沟通。
2.2真挚恰当的语言和语气
俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这是人们对语言的心理刺激作用的经验总结。窗口工作人员真挚的态度，可以给予患者信任的力量，能够敲开感情的大门，能够瓦解不信任的防线。
恰当的语言能使患者正确的理解并乐于接受，患者作为特殊群体，对医务人员及言谈举止最为关注和敏感。例如把“有什么事”换成“请问您有什么需要帮忙的吗？”“您能把医保卡和身份证给我看一下，好吗？”“不知道”“这是规定”换成“对不起，我现在还没有查找到相关文件，您的要求我已经记录清楚了，我会帮您跟相关部门进行反映并在最短时间内与您联系”等，把指责和命令的语气去掉，换成委婉、亲切的语气，辅以商讨色彩的词语，使患者感到融洽和关切。这样就能获得最佳的交流效果。
2.3热情自信及准确的回复
云南省的医疗保险种类多，政策复杂。对医保政策的掌握是医保窗口工作人员的职责，是必须具备的能力。尤其是对各种关系到患者切身利益的“医保报销三大目录”、报销比例、个人支付、自费项目等政策更要熟练掌握。这样在和患者的交流工作中，医保工作人员能自信、恰当、准确的进行语言的表达。
例如，从二级医院转诊到三级医院住院的医保患者，很多患者误以为二级，三级医院都是相同的报销比例，实际上两个等级的医院报销比例存在很大的差别，这就造成患者心理上的落差，严重的还会对整个医保政策不满。在这类解释工作中，医保工作人员需要尽可能地把二级医院报销比例、起付线；三级医院报销比例、起付线等相应的数据列举出来，进行对比，并向患者详细阐述医保鼓励就近就医的相关政策。在阐述过程中，医保工作人员应该充满自信，展现出人格魅力，这样才能让患者满意和信服，达到有效的沟通目的。
2.4尊重患者及通俗易懂的语言
尊重是待人接物的根本，医保工作人员在与患者沟通的过程中，应该把握好语言的分寸和尺度，说话以“请”字开头，“谢”字结尾，用“您”代替“你”等礼貌性语言的应用，会给对方留下良好的印象和亲切的感觉。
患者来自各行各业，文化水平、受教育程度存在很大的差别，在与患者进行交流的时候，医保工作人员需要因人而异，选择的语言与患者的理解能力相应，言简意赅、通俗易懂。例如，住院报销的比例。很多患者对报销比例的理解是按住院发生费用一次性报销，当结算完成后达不到医保承诺的报销比例，就会对医院产生不满，觉得医院多收钱了。针对这样的患者，医保工作人员如果拿出晦涩的政策来跟患者解释，起不到理想的作用。如果把患者结算单中应该自己承担的自费部分，当着患者面一点一点计算出来，最后再列个等式就能一目了然。对有些知识层次高的患者，不仅仅满意对自费项目的解释，会进一步追问医保目录及特殊补助的问题。在这种情况下，医保工作人员不仅要具备很强的业务知识储备，更要有很好地表达技巧，必须清晰、准确地把甲类、乙类、挂钩自付等详细比例和数字解释给患者，必要的时候可以在纸上做演算，这样才能切中要点，使患者满意。
3非语言的应用及交流技巧
在沟通中，合理运用声音、表情和手势行为等非语言的交流技巧，能烘托氛围，加强交流的效果。
3.1个人形象的提高
良好的第一印象对建立起良好的医患关系起着事半功倍的效果，良好的个人形象不仅仅是代表个人，还代表着整个医院的形象。一个仪表端庄大方、着装整洁、举止稳重的工作人员，可以缩短医患间的距离，能使患者有归属感、信任感、安全感。
3.2面部表情的应用
语言是一门综合学科，同样一句话，不同的表情说出来，会产生不同的感觉和含义，美国心理学家阿尔培特通过研究得出，友好的谈话一7%说话内容+38%的声调+55%的表情。由此可见，人的面部神态和表情是极为重要的非语言信息。有人说，“脸是心灵的镜子”，事实如此，温和、自然的“笑容”是沟通人际关系的润滑剂，笑容可以使人感到亲切，消除心理戒备。医保工作人员面带微笑，可以给患者营造一种亲密无间的气氛，使患者感到放松和欣慰。
3.3声音、语气的应用
语速太快容易让人听不明白，会让人感觉你在敷衍他。太慢则会使人分散注意力，同时也在浪费双方的时间。声音音量太弱会让人觉得你缺乏信心，声音太大或太强会让人感觉说话的人太强大不可靠近。所以医保工作人员的语气决定了其语言的情感和感染力。一般来说，声音轻柔一些，语气温和一些，话语速度慢一点，温和、友好、坦诚的声音能使患者放松，增加信任感，降低心理屏障。
3.4肢体语言的应用
作为有声语言的延伸表达方式，手势也是表达内心世界的重要方式。在面对老年患者的时候，在解释政策的同时，适当地加以手势和文字与其交流，可以使其更好的感受到关怀。
定点医院的医保服务窗口是医院为患者提供服务的前沿，窗口服务中心的问题，直接关系着患者的切身利益。医保工作是一项集政治性、政策性、业务性很强的工作，对工作人员提供咨询、接待、服务等方面有着特殊的高标准要求，同时直接关系到医院的社会形象和经济效益。医保工作人员在与患者沟通交流的同时，也是在扩大和增强医院的影响力和公信力。作为一家省级医保定点医疗机构，更应该在医保服务这项工作中做好、做强、做精。只有树立“一切为了病人”良好的职业素质和服务理念，自觉地提高自身修养，掌握尽可能多的沟通技巧，才能有意识地把自己培养成为一名合格的、患者满意的医保工作者。
