基于信息参考咨询服务的图书馆情报智能分析
杨宁静
摘要：图书馆的信息参考咨询服务，体现了图书馆的用户教育和科研能力。文章从FAQ问答、咨询服务、科技查新、文献传递、书目服务、定题服务等分析了参考咨询服务中的情报信息服务职能，从图书馆读者和工作人员两个角度分析了参考咨询服务中的信息素养教育职能，从馆藏资源布局、用户行为与用户心理、图书馆业务流程、科研课题等方面论述了参考咨询服务中的情报分析职能。
关键词：信息参考咨询 图书馆 教育职能 情报职能
中图分类号：G252 文献标识码：A
图书馆是我国社会文化建设的重要组成部分，具有搜集、保存、开放、利用文献信息、开展社会教育、助力学术科研等职能。图书馆信息参考咨询服务体现着图书馆的核心竞争力，是图书馆履行情报职能的重要环节，因此，图书馆应该在开展信息参考咨询服务的基础上，对其情报职能进行分析，了解不同读者的信息需求，提高信息参考咨询服务的质量。
1图书馆情报信息服务的职能
图书馆的信息参考咨询服务主要包括FAO问答、咨询服务、科技查新、文献传递、书目服务、定题服务等内容。FAQ问答是最基础的服务形式，参考咨询馆员把用户最常见的问题整理成FAQ问答，然后发布到图书馆网站或其他公共平台上，供用户进行查阅，这种服务形式可以节省图书馆员大量的时间。咨询服务是一种现场或在线的咨询服务，参考咨询馆员接受用户的提问，并进行及时的回答，这种方法可以解决大部分参考咨询方面的问题。因此，FAO问答和咨询服务是图书馆情报信息服务职能的基础体现。
科技查询是图书馆用户了解相关领域研究最新进展的重要环节。图书馆购买了大量国内外的数据库，通过对这些数据库的信息进行跟踪，可以有效地了解目前国内外某一领域的发展情况。参考咨询馆员也可以针对相关的数据生成动态图谱，让用户可以用直观的方式观察学科的发展动态。
在数字化、信息化时代，文献传递是图书馆服务的新形式，图书馆用户即使足不出户，也可以通过网络请求的方式获取到所需的信息资源。为了提高资源的利用率，扩大资源的可利用范围，很多图书馆已经通过组建联盟的方式开展这项服务。例如珠江三角洲数字图书馆联盟、云南高校图书馆联盟、陕西公共图书馆服务联盟等。
书目服务是指图书馆员基于馆藏信息资源开展的图书推荐、编制书目索引等服务，它是读者了解图书馆馆藏的重要途径。首先图书馆员需要对题名、著者、出版社、出版年份等信息进行著录和标引，完成图书的编目和索引，然后通过图书管理系统对图书信息进行进一步的整理和分析，最后根据流通率、关注度、热销量等指标确定推荐书目清单，撰写图书推介。在这个过程中，图书馆员需要挖掘出图书的潜在信息，因此是图书馆情报信息服务职能的重要体现。
定题服务可以满足用户对科研情报信息的需求，特别是对于高校图书馆而言，图书馆除了需要为学校科研人员提供文獻信息的获取渠道外，还需要满足科研人员对特定主题的信息需求。如果图书馆可以帮助科研人员进行前期的调查和分析，将会节省他们大量的研究时间，提高科研效率，创造出更大的价值。为了完成定题服务，参考咨询馆员首先要了解用户的需求，除了了解用户的研究主题、学科背景以外，还要在交流中了解用户的潜在需求，这样才能更好地进行信息的搜集、筛选和处理。为了更好地完成定题服务，目前一些高校图书馆还会在每个院系中安排一名有相关学科背景的学科馆员，跟踪相关学科领域的研究进程，提高定题服务的专业性。
随着信息技术的发展，图书馆参考咨询服务的业务流程和服务内容都已经发生了转变，这就要求参考咨询馆员与时俱进，树立终身学习的意识，学习计算机、网络技术、图书情报知识、网络资源组织等相关的学科知识，完善自身的知识结构体系，从而提高参考咨询服务的质量，实现图书馆情报信息服务的职能。
2图书馆信息素养教育的职能
图书馆不仅是学校的文献信息中心，而且是读者的第二大课堂，担负着信息素养教育的重任。图书馆虽然蕴含着巨大的宝藏，但由于读者缺乏相应的信息检索技能，很多有用的信息并不能被读者挖掘，因此对读者进行信息素养教育非常重要。一些图书馆的参考咨询部门除了负责常规的咨询服务以外，还开设了信息素养课程，这些课程的内容主要包括就业信息检索、考证信息检索、考试信息检索、科研信息检索等。另外，还有一些参考咨询部门把信息素养课程作为学校的一门公共选修课，并把其纳入学分评价当中，提高了学生学习的积极性，促进了图书馆信息素养教育进程的发展。
除了读者以外，馆员的信息素养教育也非常重要。信息参考咨询部门每天需要面对大量的读者提问，如果馆员对馆内业务的了解不够充分，那么就会影响到参考咨询的效果。目前，图书馆的馆员信息素养教育质量存在着一些问题。第一，人员配备问题。随着图书馆业务的扩充，图书馆的参考咨询工作需要越来越多的馆员参与其中，但图书馆的在编人员较少，工作强度加大，无法满足实际工作的需求。第二，馆员个人技能和业务水平不高。由于图书馆人手不足，因此只能招募大量的合同工和志愿者到馆工作，这就导致馆员的整体业务技能下降，影响了整体的服务效果。这除了与图书馆体制、领导重视程度等有关外，也和图书馆的馆员素质教育薄弱有关。
因此，图书馆的信息参考咨询部门应该充分发挥自己的部门优势，通过新入职馆员培训、定期馆员教育等方式，提高馆员的信息素养。在进行信息素养教育时，参考咨询员可以结合自己在实际工作中遇到的问题进行有针对性的培训，让其他馆员可以在短期内熟悉图书馆的主要业务，树立终身学习的意识。
另外，还有一些参考咨询部门使用慕课的方式开展信息素养教育。图书馆用户或馆员只需要登录到大学生慕课、爱课程网等网站上，即可学习到优质的信息素养课程。这些教育模式不仅可以大大节省工作人员的时间，而且可以通过在线互动的形式提高学习的效果。在大学生慕课的网站上，由武汉大学图书馆黄如花教授开设的《信息检索》课程，从开课以来一直备受关注，并已经成为很多图书馆进行信息素养教育的素材。
3图书馆情报信息分析的职能
在大数据时代，参考咨询馆员每天都需要面对大量的数据，在项目申请、需求分析、信息检索、信息处理、信息保存等过程中，一些看似微不足道的数据，也可能具有重要意义。参考咨询馆员只要把这些数据进行整理和分析，就能提取出有价值的信息，优化图书馆的工作流程，提高图书馆的工作质量。因此，参考咨询馆员应该充分发挥自己在情报信息分析方面的职能，从馆藏资源布局、用户行为与用户心理、图书馆业务流程、科研课题等角度出发，挖掘出数据中的潜在信息，推动图书馆个性化服务的发展。
在馆藏资源布局方面，参考咨询可以挖掘出用户的信息需求和文献信息满意度。首先，通过对销售排行榜、图书借阅榜等数据进行分析，图书馆可以了解馆藏资源的利用情况，进而加大热门图书的购买力度，满足用户的阅读需求。第二，通过对学科建设结构、地区发展规划等数据进行分析，图书馆可以确定馆藏的重点，优化馆藏结构。第三，通过对图书荐购数据进行分析，图书馆可以了解用户对图书的喜好，满足用户的个性化需求。
在用户行为和用户心理方面，用户的到馆时间、到馆频率、到馆时长、登录信息、浏览痕迹、搜索行为、下载记录等数据都反映着用户的行为与心理。通过这些数据，图书馆除了可以了解用户利用图书馆的高峰期以外，还可以深度地分析出用户的阅读喜好和阅读需求。例如，在四六级考试准备阶段，相关书籍的检索量和借阅量会明显增加，如果参考咨询馆员能够发现这些数据背后的原因，就能挖掘出数据的潜在价值，在合适的时间段安排相关文献信息资源的推广，提高阅读推广活动的针对性和有效性。
在图书馆业务流程方面，图书馆员在工作过程中会产生大量的业务数据，如借还的速度、整架的速度、馆员的工作时长等。特别是对于正在轮岗的馆员来说，这些数据可以反映出馆员在不同岗位中的工作能力和工作效率，对图书馆调整人员结构、安排工作任务有非常重要的意义。
在科研课题方面，图书馆的参考咨询服务可以解决科研人员选定研究主题、了解科研进展、分析科研数据等方面的问题，因此它是图书馆情报信息分析职能最重要的体现。通过文本挖掘、聚类分析和动态跟踪技术，参考咨询馆员可以分析出某一研究领域的核心作者和研究热点。通过知识图谱、可视化节点关联等方式，参考咨询馆员可以为用户提供一份直观的研究报告，帮助科研人员梳理研究课题的知识脉络，提高科研的成效。
图书馆的情报职能往往蕴藏在信息参考咨询服务的各个环节当中，而且对整个图书馆的运作产生深远的影响。为了实现图书馆的情报职能，图书馆的参考咨询服务需要做出以下调整。第一，建立完善的情报信息服务体系，实现由内而外的转变。第二，加强图书馆情報信息中心的建设，提高馆员对参考咨询服务的重视程度，把参考咨询服务作为图书馆的重要业务之一。第三，加强图书情报网络的建设，通过沟通和协作等方式提高参考咨询服务的效率。第四，信息采集与数据分析并重，让参考咨询馆员向数据馆员方向发展，拓展信息情报业务，全面提高图书馆服务的质量。总之，在网络化和数字化时代，图书馆的参考咨询服务显得越来越重要，我们要充分发挥这项服务的情报职能，满足特定用户的信息情报需求，推动图书馆事业的发展。
摘要：图书馆的信息参考咨询服务，体现了图书馆的用户教育和科研能力。文章从FAQ问答、咨询服务、科技查新、文献传递、书目服务、定题服务等分析了参考咨询服务中的情报信息服务职能，从图书馆读者和工作人员两个角度分析了参考咨询服务中的信息素养教育职能，从馆藏资源布局、用户行为与用户心理、图书馆业务流程、科研课题等方面论述了参考咨询服务中的情报分析职能。
关键词：信息参考咨询 图书馆 教育职能 情报职能
中图分类号：G252 文献标识码：A
图书馆是我国社会文化建设的重要组成部分，具有搜集、保存、开放、利用文献信息、开展社会教育、助力学术科研等职能。图书馆信息参考咨询服务体现着图书馆的核心竞争力，是图书馆履行情报职能的重要环节，因此，图书馆应该在开展信息参考咨询服务的基础上，对其情报职能进行分析，了解不同读者的信息需求，提高信息参考咨询服务的质量。
1图书馆情报信息服务的职能
图书馆的信息参考咨询服务主要包括FAO问答、咨询服务、科技查新、文献传递、书目服务、定题服务等内容。FAQ问答是最基础的服务形式，参考咨询馆员把用户最常见的问题整理成FAQ问答，然后发布到图书馆网站或其他公共平台上，供用户进行查阅，这种服务形式可以节省图书馆员大量的时间。咨询服务是一种现场或在线的咨询服务，参考咨询馆员接受用户的提问，并进行及时的回答，这种方法可以解决大部分参考咨询方面的问题。因此，FAO问答和咨询服务是图书馆情报信息服务职能的基础体现。
科技查询是图书馆用户了解相关领域研究最新进展的重要环节。图书馆购买了大量国内外的数据库，通过对这些数据库的信息进行跟踪，可以有效地了解目前国内外某一领域的发展情况。参考咨询馆员也可以针对相关的数据生成动态图谱，让用户可以用直观的方式观察学科的发展动态。
在数字化、信息化时代，文献传递是图书馆服务的新形式，图书馆用户即使足不出户，也可以通过网络请求的方式获取到所需的信息资源。为了提高资源的利用率，扩大资源的可利用范围，很多图书馆已经通过组建联盟的方式开展这项服务。例如珠江三角洲数字图书馆联盟、云南高校图书馆联盟、陕西公共图书馆服务联盟等。
书目服务是指图书馆员基于馆藏信息资源开展的图书推荐、编制书目索引等服务，它是读者了解图书馆馆藏的重要途径。首先图书馆员需要对题名、著者、出版社、出版年份等信息进行著录和标引，完成图书的编目和索引，然后通过图书管理系统对图书信息进行进一步的整理和分析，最后根据流通率、关注度、热销量等指标确定推荐书目清单，撰写图书推介。在这个过程中，图书馆员需要挖掘出图书的潜在信息，因此是图书馆情报信息服务职能的重要体现。
定题服务可以满足用户对科研情报信息的需求，特别是对于高校图书馆而言，图书馆除了需要为学校科研人员提供文獻信息的获取渠道外，还需要满足科研人员对特定主题的信息需求。如果图书馆可以帮助科研人员进行前期的调查和分析，将会节省他们大量的研究时间，提高科研效率，创造出更大的价值。为了完成定题服务，参考咨询馆员首先要了解用户的需求，除了了解用户的研究主题、学科背景以外，还要在交流中了解用户的潜在需求，这样才能更好地进行信息的搜集、筛选和处理。为了更好地完成定题服务，目前一些高校图书馆还会在每个院系中安排一名有相关学科背景的学科馆员，跟踪相关学科领域的研究进程，提高定题服务的专业性。
随着信息技术的发展，图书馆参考咨询服务的业务流程和服务内容都已经发生了转变，这就要求参考咨询馆员与时俱进，树立终身学习的意识，学习计算机、网络技术、图书情报知识、网络资源组织等相关的学科知识，完善自身的知识结构体系，从而提高参考咨询服务的质量，实现图书馆情报信息服务的职能。
2图书馆信息素养教育的职能
图书馆不仅是学校的文献信息中心，而且是读者的第二大课堂，担负着信息素养教育的重任。图书馆虽然蕴含着巨大的宝藏，但由于读者缺乏相应的信息检索技能，很多有用的信息并不能被读者挖掘，因此对读者进行信息素养教育非常重要。一些图书馆的参考咨询部门除了负责常规的咨询服务以外，还开设了信息素养课程，这些课程的内容主要包括就业信息检索、考证信息检索、考试信息检索、科研信息检索等。另外，还有一些参考咨询部门把信息素养课程作为学校的一门公共选修课，并把其纳入学分评价当中，提高了学生学习的积极性，促进了图书馆信息素养教育进程的发展。
除了读者以外，馆员的信息素养教育也非常重要。信息参考咨询部门每天需要面对大量的读者提问，如果馆员对馆内业务的了解不够充分，那么就会影响到参考咨询的效果。目前，图书馆的馆员信息素养教育质量存在着一些问题。第一，人员配备问题。随着图书馆业务的扩充，图书馆的参考咨询工作需要越来越多的馆员参与其中，但图书馆的在编人员较少，工作强度加大，无法满足实际工作的需求。第二，馆员个人技能和业务水平不高。由于图书馆人手不足，因此只能招募大量的合同工和志愿者到馆工作，这就导致馆员的整体业务技能下降，影响了整体的服务效果。这除了与图书馆体制、领导重视程度等有关外，也和图书馆的馆员素质教育薄弱有关。
因此，图书馆的信息参考咨询部门应该充分发挥自己的部门优势，通过新入职馆员培训、定期馆员教育等方式，提高馆员的信息素养。在进行信息素养教育时，参考咨询员可以结合自己在实际工作中遇到的问题进行有针对性的培训，让其他馆员可以在短期内熟悉图书馆的主要业务，树立终身学习的意识。
另外，还有一些参考咨询部门使用慕课的方式开展信息素养教育。图书馆用户或馆员只需要登录到大学生慕课、爱课程网等网站上，即可学习到优质的信息素养课程。这些教育模式不仅可以大大节省工作人员的时间，而且可以通过在线互动的形式提高学习的效果。在大学生慕课的网站上，由武汉大学图书馆黄如花教授开设的《信息检索》课程，从开课以来一直备受关注，并已经成为很多图书馆进行信息素养教育的素材。
3图书馆情报信息分析的职能
在大数据时代，参考咨询馆员每天都需要面对大量的数据，在项目申请、需求分析、信息检索、信息处理、信息保存等过程中，一些看似微不足道的数据，也可能具有重要意义。参考咨询馆员只要把这些数据进行整理和分析，就能提取出有价值的信息，优化图书馆的工作流程，提高图书馆的工作质量。因此，参考咨询馆员应该充分发挥自己在情报信息分析方面的职能，从馆藏资源布局、用户行为与用户心理、图书馆业务流程、科研课题等角度出发，挖掘出数据中的潜在信息，推动图书馆个性化服务的发展。
在馆藏资源布局方面，参考咨询可以挖掘出用户的信息需求和文献信息满意度。首先，通过对销售排行榜、图书借阅榜等数据进行分析，图书馆可以了解馆藏资源的利用情况，进而加大热门图书的购买力度，满足用户的阅读需求。第二，通过对学科建设结构、地区发展规划等数据进行分析，图书馆可以确定馆藏的重点，优化馆藏结构。第三，通过对图书荐购数据进行分析，图书馆可以了解用户对图书的喜好，满足用户的个性化需求。
在用户行为和用户心理方面，用户的到馆时间、到馆频率、到馆时长、登录信息、浏览痕迹、搜索行为、下载记录等数据都反映着用户的行为与心理。通过这些数据，图书馆除了可以了解用户利用图书馆的高峰期以外，还可以深度地分析出用户的阅读喜好和阅读需求。例如，在四六级考试准备阶段，相关书籍的检索量和借阅量会明显增加，如果参考咨询馆员能够发现这些数据背后的原因，就能挖掘出数据的潜在价值，在合适的时间段安排相关文献信息资源的推广，提高阅读推广活动的针对性和有效性。
在图书馆业务流程方面，图书馆员在工作过程中会产生大量的业务数据，如借还的速度、整架的速度、馆员的工作时长等。特别是对于正在轮岗的馆员来说，这些数据可以反映出馆员在不同岗位中的工作能力和工作效率，对图书馆调整人员结构、安排工作任务有非常重要的意义。
在科研课题方面，图书馆的参考咨询服务可以解决科研人员选定研究主题、了解科研进展、分析科研数据等方面的问题，因此它是图书馆情报信息分析职能最重要的体现。通过文本挖掘、聚类分析和动态跟踪技术，参考咨询馆员可以分析出某一研究领域的核心作者和研究热点。通过知识图谱、可视化节点关联等方式，参考咨询馆员可以为用户提供一份直观的研究报告，帮助科研人员梳理研究课题的知识脉络，提高科研的成效。
图书馆的情报职能往往蕴藏在信息参考咨询服务的各个环节当中，而且对整个图书馆的运作产生深远的影响。为了实现图书馆的情报职能，图书馆的参考咨询服务需要做出以下调整。第一，建立完善的情报信息服务体系，实现由内而外的转变。第二，加强图书馆情報信息中心的建设，提高馆员对参考咨询服务的重视程度，把参考咨询服务作为图书馆的重要业务之一。第三，加强图书情报网络的建设，通过沟通和协作等方式提高参考咨询服务的效率。第四，信息采集与数据分析并重，让参考咨询馆员向数据馆员方向发展，拓展信息情报业务，全面提高图书馆服务的质量。总之，在网络化和数字化时代，图书馆的参考咨询服务显得越来越重要，我们要充分发挥这项服务的情报职能，满足特定用户的信息情报需求，推动图书馆事业的发展。
