新形势下医院信访接待工作的技巧分析

    张帅轩

    中图分类号：D632.8 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）3-121-02

    摘 要 新医疗技术在临床得以实践应用与推广，是科技进步发展趋势下的产物，与此同时人们的生活水平在提高，所以患者对于医疗技术以及医生的实践水准也提出了跟多的要求。信访工作人员在医患矛盾日渐胶着的环境背景下，要关注社会时事热点，了解信访工作在医疗事故中的作用，从而提高解决矛盾的能力。就目前医院信访状态而言，许多患者对于医疗事故没有自身的正确判断能力，且又极易在带着个人情绪化的时候被有心人士炒作利用造成医患关系紧张。患者对医疗的期望较高，医患就病人病情以及手术成功率等方面沟通不到位，就医费用不明朗等是信访接待工作中被频繁投诉的原因，针对以上医患关系矛盾的现状，要多方面思考问题，多角度日出措施，给出有效的应对对策，来应用新形势下医院信访接待工作的投诉，以此全面提高医院信访接待工作者的工作水平，并促进医患关系向明朗的方向发展。

    关键词 医院 信访接待工作

    随着中国医疗卫生事业的逐渐改革与全体社会对医患关系的重视，现代医疗工作模式正在逐步从传统化向现代化科技化转变中，通过信访工作将客户发展成一种可持续利用的资源，当出现医疗投诉问题时需要信访工作服务人员通过对信访内容进行认真分析与总结，可用于改善与加强医院在发展过程中的不当之处，对医院改善服务态度、提高服务质量、为医患双方建立优质的服务体验。信访接待工作作为医院与患者之间沟通的桥梁，有必要加强自身的专业能力与专业素养，提高自身的沟通与解决问题的能力，要通过柔和的方式去解决患者投诉反馈的问题，从患者的角度出发，密切落实患者的需求，最大限度的为患者提供可实施的问题解决方案，是患者最终能够通过自己的解决方案得到最佳的解决办法，使患者与医院之间可以化干戈为玉帛。由此可见信访工作对于医院的一味清火良药，它处于医院与患者之间，主要通过协调双方的意见，达成一致结果，所以信访接待工作的任务日益艰巨。随着医院传统模式在不断向现代化模式发展，在现代化新形势下展开信访接待工作是现代医院管理者需要深思熟虑的问题，本文通过介绍医院信访工作现阶段的状态与难点，通过分析总结信访接待工作中频繁出现的原因，结合医院的发展现状，提出可实施的医院信访接待工作的新兴方式与技巧。

    一、医院信访工作现状与难点

    （一）医院信访工作现状

    医院信访接待工作主要处理医院中医生治疗事故日常所收到的相关投诉反馈信件，并对这些事宜进行处理。医务人员与患者的关系以及医疗与忠诚关系之间的桥梁的搭建，可以通过投诉建议的方式来加强医院与社会之间沟通，也是监督医院和医生的有效方式。做好信访工作不仅可以减弱医患之间的矛盾，树立医院的清晰形象，还可以充分总结归纳信访接待工作中频发的问题将此信息有效的利用在医院管理上发挥信访接待工作的有效作用，提高患者的就医体验，促进医院完善制度，有效提高医院医疗质量和管理促进医院全面，快速，健康，可持续发展。随着现代人们关于医疗法律意识的的加强，就医大环境下患者与医院的关系越发尖锐化，患者在就医中发生的主要矛盾来源于：经济利益、手术意外等，当患者在其中认为自身的权益被侵犯或者不受保护时，就会与医院发生纠纷，这时许多患者会通过用投诉来访、致电等方式反馈给信访接待工作者，以此维护自己的权益。

    （二）医院信访接待工作的难点

    1.由于医患双方对于医疗信息了解程度深浅差异太大，致使双方间的沟通交流缺失，有些患者认为医生故意说一些专业术语让自己无法理解，站在医生的角度由于就医人流量过多没办法对每位患者详细的介绍病情，因此在就医初期就致使双方的矛盾产生。另一方面由于许多患者的心理素质低下无法理智的面对诊断的结果，患者和患者家属了解医疗风险但是不愿意接受，一旦患者手术后未收到满意的结果，或未达到预期效果，很容易引起医院投诉有些甚至通过医闹的方式来发泄情绪。2.国内的医疗保险制度还处在一个初步发展的阶段，所以许多患者对于医保的作用功能以及应用的范围不甚了解，在就医时经常会有许多地方医保不能在一些医院使用，有一些科室用不了医保卡的现象，所以就医复杂性也是患者投诉的一个大的范畴。

    （三）信访接待工作对象多样化

    在过去，请愿者大多是知识水平较低，现在知识水平较高的上访人数逐年增加，外地人员投诉反馈占据了跟大一部分，所以医闹等趋势在医患矛盾愈演愈烈，信访接待工作的主体也由原来的患者、患者家属进一步扩展到患者的委托律师、社会舆论，甚至社会全职请愿者等。比如新闻中多次报道的：许多医疗事故发生后，患者的家属在医院医闹扰乱正常的医嘱，或直接演变成向政府有关部门上访，甚至将许多与患者无关的联合起来制作签名串联起来形成集体请愿，等等一系列的患者行为都增加了信访工作解决问题的难度。

    二、医院信访接待工作的解决措施分析

    （一）对信访任务和性质进行确定

    信访工作的作用是解决医生与患者矛盾，连接双方的交流沟通，医院通过信访接待工作加强医患双方的沟通，及时解决患者的疑问并给出有效的解决方案，构建良好的医患关系。现代中国的社会是依法的，讲法的，是有法律制度，所以民众的维权意识在就医时得以发挥作用，为了使患者与医院之间相处平和，信访接待工作者在沟通时要给患者合理的建议与沟通，并将患者的想法与情绪及时反馈给医院，使双方更能够相互理解和平共处。除此之外，医院上层领导的管理意识也要不断的加强，构建完善的医院管理制度，以广大群众的反馈建议为导向，以广大群众的满意为医院努力的目标，建设高效投诉解决机制缓解医患矛盾构建和谐的就医环境。

    （二）建立健全医院督查问责管理制度

    医院不仅要进一步规范信访接待工作，也要针对全医院的内部管理机制进行强化，单单只从信访接待工作加强管理是无法从源头上解决医患问题的，只有从医院管理的大局环境出发，建立健全的医院督查问责管理制度，当发生问题、收到请愿书时才能责任到相关的部门，这样才能促进医院整体服务与职業素养的提升。同时要增强医院组织管理能力，能够针对新形势下的医院发展方向建立健全的适合自身医院应用的信访工作系统，同时一一建立对应不同职位工作者的监督小组，对每个医院职员的工作都进行问责制度和负责制。针对信访接待工作者来说，除了要及时处理投诉反馈的内容，在事件结束后要对此进行回访，了解事件发展的最终动态与结果才是对事情负责任的表现。医院信访部门和信访中心应当对患者的投诉，人员的来访，来电，信件进行处理，并认真负责地解决。在接待上诉人时，态度必须热情，耐心听取申请人的建议，意见和意见。

    三、结语

    新形势下医院信访接待是医院发展的重要关注方向，医院应当以维护社会稳定、安全作为出发点，为医患双方建立优质的服务体验，让彼此之间得到信任和理解，从患者的角度出发，密切落实患者的需求，在新形势下，我们也会不断探索信访接待工作的新思路，为创建和谐医患关系尽一份绵薄之力。

    参考文献：

    [1] 宋鑫.做好新形势下医院信访工作的几点体会[J].办公室业务，2018（3）.

    [2] 周海龙.新形势下医院信访工作的特点、成因及对策[J].医院院长论坛-首都医科大学学报：社会科学版，2011，08（1）：48-53.

    [3] 吕艳姿.浅谈新形势下妇幼保健医院的信访工作[J].求知导刊， 2017（15）：64-65.

    [4] 王正军，赵晔.新时期县委办公室信访接待工作的“四忌四宜”[J].办公室业务，2008（9）：37-38.

    [5] 颜晓艳.新形势下医院信访工作的特点、成因及对策分析[J].现代企业文化，2017（20）：256-256.