浅析影响导游职业声誉的原因及改善方法

    李鑫

    摘要：随着旅游业蓬勃发展，旅游市场的竞争日益加剧，导游员在旅游服务中的作用越来越重要，但是现在频频出现导游与游客之间的矛盾，影响着旅游业的健康发展，导游的职业声誉也变得恶劣。本文将从影响导游职业声誉的原因出发，提出一些改善措施。

    关键词：导游人员；服务质量；职业声誉

    1引言：去年5月，一段云南女导游辱骂游客的视频在网络上疯狂的传播。毫无疑问，在信息化高速发展的今天，视频中的女主人公被推到了舆论的高潮，受到了大众的批评与相关部门的惩罚。同时此事件也将导游这一职业又一次推到了风口浪尖上，“欺骗”、“黑心”、“野蛮”、“粗暴”成为了导游的标签。

    国旅总裁于宁宁说：“导游强，则旅游强，只有导游的职业尊严和社会地位不断提升，我国旅游业才能真正持续健康发展。”导游是旅游业的灵魂，是不可或缺的一部分，其服务质量直接影响到群众对旅游业的评价，因此想要进一步发展旅游业，改善导游员的职业声誉就迫在眉睫。

    2影响导游职业声誉的原因

    2.1导游服务质量

    导游服务质量是影响导游职业声誉的最主要原因，游客对服务质量的满意程度，直接影响到他对导游人员的评价甚至是对旅行社及旅游业的评价。影响导游服务质量的原因主要包括以下三点：

    （一）导游队伍的综合素质不高。导游的准入门槛低是导游人员综合素质不高的主要原因，目前我国导游人员中80%只有大专及以下学历，本科以上的高学历仅占19%。旅游主管部门和旅行社只重视岗前培训而忽略在岗培训，也是导致导游人员综合素质普遍较低的重要原因。

    （二）导游人员的薪资低且保障机制不健全。导游收入不高和保障机制不健全是众多旅游问题的根源。随着旅游市场竞争的加剧，部分导游员的基本工资较少甚至没有，没有带团津贴、奖金，导游的收入大多靠“回扣”。付出的劳动得不到该有的回报，导游只能从游客身上获取收入，也就出现“宰客”等现象，这是旅游业导游薪酬制度不健全所造成的。

    （三）旅行社的恶意竞争，零负团费的出现。旅行社为了提高市场竞争力，总是以成本价或者低于成本价的价格卖出旅游产品，也就是零负团费。但是旅行社是以盈利为主，这样一来他们的利润就只能靠导游的人头费、购物和自费活动佣金。这让导游不仅要挣回自己的劳动报酬，还要为旅行社赚取利润，迫使导游员不得不从导游转变为导购，增加了导游人员的压力，高压下，导游的服务意识自然减弱。

    2.2媒体的宣传

    媒体为了博得关注，总是对导游员进行负面的信息宣传，而很少宣传导游人员的优秀事件，因此让人么对导游人员存在着偏见。

    3导游职业声誉的改善方法

    国家旅游局局长李金早说，“不能什么事都不假思索地说导游领队错了，要以事实为根据。”然而，在现在社会上但凡游客和导游之间出现问题，人们的第一反应都是导游又开始欺客了，一个“又”字就充分体现出群众对导游的不良印象。那么如何才能改善导游在人们心中的印象，提高导游的职业声誉呢？

    （一）优化导游队伍结构，加强培训，提高导游队伍的整体素质。提高导游的准入门槛，在选拔导游人员时，不仅要注重专业知识，还应重视操作技能。采取岗前培训和在岗培训相结合的方式，加强对职业道德和职业素养的培训，注重提高导游员的服务意识。

    （二）建立公平合理的薪酬和奖惩制度。导游是旅行社的软实力，导游员的服务质量与形象直接影响到旅行社的形象。只有旅行社为导游员解决了利益上的后顾之忧，导游员才能全身心的投入到本身的服务工作，提高服务质量，而非考虑如何获取高额利润。旅行社应当给予导游员人员适当的基本工资，为导游员购买保险，并根据导游员的工作业绩和游客反应情况给予导游人员适当的奖励。同时，对于性质恶劣，为谋取私利而滥用权限的导游员绝不能手软，必须加以重罚。

    （三）加强旅行社与导游人员联系。导游服务异地性的特点，使得旅行社很难对导游人员服务质量进行监管。因此在导游带团的过程中，旅行社要加强和导游员之间的联系，多听取游客的反馈意见，不定时进行抽样检查，对导游的服务质量进行监督。

    （四）加强导游员之间的联系。导游工作的性质导致导游人员之间的缺乏当面交流的机会，因此旅行社应该为导游人员搭建沟通的平台，让导游人员加强交流，在相互学习、取长补短的同时也相互监督。加强新老导游之间的联系，通过“老带新”的方式，快速提高新导游带团能力，更好的为游客服务。

    （五）规范旅游市场和旅行社经营行为。政府加强对旅游市场的监管力度，严厉打击“零负团费”，规范市场，为导游员创造良好的工作环境，树立良好的市场标杆，推动导游员良性工作态度的选择。杜绝旅行社参加恶意竞争，保证导游人员合法权利，提高导游员工作质量。

    （六）加强导游员正面宣传力度。目前，被人们所知道的导游人员的事件都是负面的，因为人们的以偏概全，使人们对导游人员甚至是导游职业有了误解。某一个导游的错误事例，就让人们忽略了多数导游的努力，人们应当更多的注重导游从业人员为国家为地方宣传所做出的贡献。因此旅游行政部门应当联合新闻媒体，大力宣扬导游人员的优秀事迹和吃苦耐劳的精神，树立导游人员的正面形象，进行正面的舆论引导。同时倡导游客们文明旅游、理性消费，尊重导游及其劳动成果。

    结论：改善导游职业声誉是一个持久的过程，必须长期坚持下去。它在需要社会各界的努力同时，也需要导游人员提升自己的服务意识，树立自身的责任感和使命感，尊重并热爱自己的职业。我相信在我们共同的努力下，定能改善导游的职业声誉，彻底丢掉“黑”、“恶”导游的标签。