对于提高大连君悦酒店前厅部服务质量的思考

    张璐　李翠

    摘 要：前厅部是酒店的门面，在酒店运营发展中占据着举足轻重的位置，是酒店最先接触客人、最后送别客人的部门。前厅部服务质量的好坏直接影响到整个酒店的收益及声誉。因此，提高酒店前厅部服务质量逐渐成为酒店工作的重中之重。本文以大连君悦酒店为例，进一步分析并思考如何提高酒店前厅部服务质量。

    关键词：君悦酒店；服务质量；思考

    一、大连君悦酒店前厅部现状

    （一）酒店接待能力

    大连君悦酒店位于大连市沙河口区星海广场，地理位置优越，环境优美，于2014年8月正式对外运营。其市场定位为超五星级酒店，由华润集团投资建设，并请全球酒店知名品牌凯悦集团经营管理，2015年7月17日，凯悦集团荣获“2014年度全球最佳跨国公司场所”。“最佳职场”称号助力大连君悦酒店招贤纳士、增光添彩。该酒店190米高的塔楼中拥有376间豪华海景房，其中包括28间风格雅致的套房，套房分布在位于酒店26-27层的嘉宾轩楼层，每一间客房都享有无敌海景。尤其是位于一楼的590平方米大宴会厅设计人性化，汽车可直接开入。自开业以来，酒店客房日销售量平均在43%左右，接团入住率可达76%，十一黄金小长假使君悦酒店迎来入住高峰，每日入住率高于98%，使君悦酒店在大连这个前沿开放的时尚之都立于众多品牌酒店的不败之地。

    （二）酒店设施设备环境

    君悦酒店前台的接待台分为三个，从左到右顺序为大堂副理接待台、领班接待台、员工接待台，入住高峰期可同时启动六台电脑为客人办理业务，引进国外最先进高效快捷的办理入住退房系统OPERA，查询当地景区景点票价及天气状况、酒店礼宾台的寄存装置、叫车服务皆用苹果平板电脑方便快捷，商务中心接听、转接电话皆使用AVAYA装置。君悦酒店工作环境在建筑设施也体现本酒店的文化特征，秉承凯悦集团“真诚服务，微笑始终”的款客之道，在酒店大堂放置六尊微笑谦逊的瓷娃娃，使客人在进门的时候便体会到舒适放松的氛围。位于酒店一层的西餐自助餐厅“乐厨”结合意大利、日本和中国三国特色美食，为客人提供最触及味蕾的美味享受。位于二楼前台后面的旋转楼梯直达一层的餐厅和甜点驿站“糖立方”，为客人提供最便捷又新颖的体验。

    （三）大连君悦的特色——无敌海景

    大连君悦酒店最大的特色，也是最大的卖点就是全酒店376间客房，每一间都拥有无与伦比的豪华海景，酒店充分考虑了冬季强风对细长塔楼结构的影响，并确保所有客房都有南面朝向和最佳海景、山景。内部的流线在北面紧靠外墙，可以让客人欣赏优美的大连城市天际线，而在夜晚时，内部走廊照明将形成连续的灯光展示。此外，塔楼的顶部两层为标志性的餐厅，拥有包括城市，海面和群山的360度开阔景色。

    二、大连君悦酒店前厅部存在的问题

    （一）员工培训不到位，销售方式死板单一

    大连君悦酒店刚刚起步运营，前厅部需要大量高素质人才，高素质不仅仅体现在业务操作的熟练程度上，更是灵活应对突发问题，巧妙化解客人与酒店关系危机的能力。在君悦酒店实习期间了解到由于君悦酒店对员工的培训不足，力度不够，导致员工的专业性不强、职业素养不高，甚至一些员工对酒店水疗中心最新推出的健身卡情况都不了解，只知道转接电话给水疗中心，并不能立即帮助客人提出的问题。销售酒店产品主要的方式就是通过前厅部服务人员的方式，灵活变通，方式多样。如果不能对酒店信息做到了如指掌，那么想成功推销产品是非常困难的。只有员工自己对君悦特色完全掌握并能以良好的口才和销售技巧推销出去，才能为君悦酒店招徕更多的顾客，提高收益。

    （二）前厅部与其他部门缺少沟通，影响效率

    一个酒店能正常对外运营，是酒店各个部门相互配合，共同努力的成果。无论任何企业、任何集团都应有团队意识。前厅部的地位固然重要，但“一花独放不是春，万紫千红春满园”。在大连君悦酒店本人实习期间发现前厅部与其他部门沟通不够，衍生各种各样的麻烦。前台发票机出现故障，并没有及时与财务部沟通，财务部迟迟不处理，导致客人退房赶时间开发票却只能等待，客人非常不满引起投诉，虽然事后追究责任，但却已经造成客流量的丢失。客人满意才能为酒店带来收益，要努力做到使忠诚满意的客人变成“回头客”，同时通过他们的推荐会给君悦带来新的客人，酒店的良好声誉才能口耳相传开来。

    （三）对客服务流于形式，不注重细节

    在大连君悦酒店刚刚起步运营时，管理层出台很多关于前台服务质量的措施条款，一开始效果明显，但由于没有全方位的管理，全过程的跟踪，加上酒店高层管理者往往比较重视酒店的资金收入，比如今天售出多少套房，推销多少张房券、会员卡，而渐渐忽略了员工是怎样为客人提供服务的，导致他们在服务过程中只注重形式，不能真正体现大连君悦酒店的“凯悦款客之道”。对于经常住君悦酒店的回头客或者VIP客人不能做到熟识客人喜好要求，客人的基本信息虽然在客史档案中保留，但他们对此无感，这就使客人失望，认为我们酒店不予重视，使其失去满足感，也就丢失了君悦酒店的潜在客户。

    （四）前厅部人才流失严重，人心涣散

    大连君悦酒店一共有8个部门，几百名员工。员工是支撑酒店发展的支柱，但目前君悦酒店前厅部却大量流失人才。培养一名前台优秀的合格上岗员工最起码需要三个月以上的时间，而优秀员工不断辞职，这对君悦来说，是巨大的损失。不仅影响服务质量，更会增加新一批员工的培训成本，也造成君悦酒店其他部门员工人心涣散，干劲不足。本人在实习期间总结出，造成这种现象的原因大体有两点：其一，由于对员工奖惩制度不明确，该罚不罚，肆意包庇；该奖不奖，引起众议。这会导致个别优秀员工心理不平衡，心生怨怼情绪不利于工作，又会助长其不正之风，形成小团体，不利于前厅部团结；其二，工作中出现问题，君悦酒店领班甚至大堂副理不积极帮助员工解决，一切责任及后果皆由员工自己承担。这并不是一个好的企业文化应有的状态。另外，实习期间本人深得体会，实习生并不是酒店的“外援替补”，很多刚刚毕业的大学生甚至还没有出校门的学生们选择君悦酒店实习，成为前厅部的一员，但由于君悦忽略了实习生这个团体，并没有关切对待，而是待遇悬殊，这直接导致实习生群体对整个酒店行业失去信心，甚至不会考虑毕业后从事酒店行业，使酒店失去了新鲜活力的年轻员工，酒店则会逐步陷入“老龄化”。而对于新型现代化的君悦酒店，朝气活力的员工无疑不是注入酒店的新鲜血液。

    三、提高大连君悦酒店前厅部服务质量的对策

    （一）加大培训力度，丰富销售策略

    前厅管理者严格把关。要想成为大连酒店业的领头者，就要求大连君悦酒店前厅部需要全能型、各个领域都有所了解的员工，不仅外表要光鲜亮丽，工作能力也要过硬。所以本人认为，君悦在培训员工中，工作技术、电脑操作上要求必须熟练掌握，在熟练的基础上，学以致用，而不是一知半解，拖延客人时间去找其他同事的帮助。必要时君悦管理者可以采取考卷的形式，高标准、严要求，保证前厅部的人才素质技术一流，同时前台员工要了解君悦酒店周边环境的交通、购物、景点等讯息，方便客人，给客人留下专业性强的好印象。

    采取“角色扮演”的培训方法。员工两两一组，一个扮演客人，一个扮演前厅的员工，不论是基础业务操作的熟练程度还是针对客人“找茬”的解决办法，君悦员工都可以积累经验，从而得到锻炼。还可以考察员工对大连的旅游景点、购物商圈、酒店周边的了解情况，使前台员工真正成为君悦的“百达通”。

    推销“三步走”。在提高前厅员工最基本的业务操作能力基础上，还要培训员工推销君悦酒店产品的能力。酒店不论是销售客房还是应季特惠，大部分都要靠前厅的员工来销售，而员工销售的方法太过死板则会让客人心生厌恶之感，也会对之前服务建立的好印象消失殆尽，这是目前君悦酒店在营销方面面临的严重问题。推销方法可以采取以下三点：（1）细心聊天法。君悦前台员工在为客人办理业务中，与客人轻松愉快的聊天，先取得客人的信任，细心捕捉到客人的基本消费水平，针对不同的消费水平做不同级别的升级销售，但都要体现出君悦酒店的特色。（2）全面介绍法。当客人对升级感兴趣但又不太了解时，可以为客人全面的介绍，升级后的君悦嘉宾轩楼层的不同房型不同视角、朝南朝北或者电梯远近问题等，都叙述清楚可供客人随意挑选，会给客人一种很受尊重的感觉。（3）适当放权法。这个方法要求管理者适当给君悦基层员工一些权力，比如在推销酒店冬季房券套餐时，员工已为客人介绍清楚，但客人要求多一点优惠或者减一点零头才会购买，而我们员工没有权力决定，只能一级一级向上级请示，这必定浪费客人的时间，最后的结果未知，却已然使客人失去耐心，所以君悦高管适当给员工一点授权，便会提高员工的工作热情，工作更加游刃有余。

    （二）加强前厅部与其他部门的沟通

    大连君悦酒店的运营发展是与每个部门的合作密不可分的，而前厅部作为整个关系纽带中的核心部分更要加强沟通，前厅部要加强和客房部的联系，君悦经常会出现客房部的房态更新，而前厅部的员工并不知晓的情况，在房间紧张的情况下，带来了许多不必要的麻烦。前厅部也要加强与销售部的联系，销售部根据君悦特色、季节时令制定出新的销售策略，前厅部要及时了解并掌握，进而为客人推销最新的君悦产品。君悦酒店还要加强与餐饮部的联系，每天早餐时段，客人消费的早餐是挂在房间账上还是直接支付现金都要弄清楚，免去部门与部门之间的误会。沟通的方式有很多种，电话、会议、传真、电子邮件等，“孤木难成林”，沟通的重要性不仅体现在君悦的部门与部门之间，本部门同事之间、不同部门同事之间都需要沟通，可以在下班之后，多搞一些跨部门聚会，相互了解，增进友谊，做工作上的好同事，生活中的好朋友，共同努力，有利于君悦酒店内部的团结和外部的发展。

    （三）制定明确的服务标准，灵活运用

    打造员工心中的“一杆秤”。大连君悦酒店管理层应根据自身情况开会商讨，制定一个明确的服务标准，再根据君悦标准考察员工的服务。比如当客人进到大堂时我们员工是否有眼神接触、微笑问好；是否用客人姓氏称呼客人；是否为客人介绍君悦的特色和相关优惠；是否送至客人至电梯口等，并将制定好的君悦标准打印出来分发至各个员工手中，管理者可以在前厅员工日常工作中抽查标准的实施情况。但需要强调的是，君悦虽有硬性规定，但在操作中要适度，不要让标准成为束缚，而是让员工从自身接受并将其作为衡量自己工作能力和素养的“一杆秤”。

    为VIP客人提供个性化服务。大连君悦酒店VIP客人的种类很多，有酒店业主方、会员、常住客及明星贵宾。会员分为三级：金护照、白金护照及钻石护照。对于会员客人，尤其是对最高级别的钻石会员，君悦前厅部员工应该做到最基本的熟记会员信息档案，及时更新会员的喜好兴趣、是否吸烟、对于入住房型的要求等，当会员下榻君悦，不论哪个前厅员工接待，都微笑准确称呼客人的姓氏，这样会使尊贵的客人感到自己深受重视，这也是作为超五星级酒店的君悦该有的服务。

    （四）稳定前厅部人员结构，降低人员流动率

    提高员工待遇。酒店虽以盈利为目的，但不能忽视员工的待遇问题，因为君悦酒店的运营发展是与员工的努力工作分不开的，在实习期间，经常会听到同事抱怨待遇不高。所以君悦酒店应适当提高员工工资，多为员工谋福利，对于员工加班状况，应该予以补偿和奖励，这是留住员工最有效的方法，同时也吸引更多的人才。

    帮助员工规划职业生涯。君悦应为员工提供多方面的培训，培养员工在各个方面都有所涉猎。实行各部门交叉培训，前厅部的员工可以暂时去客房部做文员，接触不同的工作环境，这不仅为员工自身提供学习的机会，让员工可以为急缺人才的君悦创造良好的口碑，吸引更多的人才，也是君悦在旺季用人紧张时的备用方案。管理者应充分考虑员工的性格特点、兴趣爱好，充分尊重员工个人意愿，进行岗位调整，使员工多方位的全面发展。

    多加关爱每一名员工。不论是正式员工还是实习生，在酒店工作就是酒店的一部分，应一视同仁。作为新开业酒店，实习生的确是撑起君悦的一股重要力量，君悦更应该为员工、实习生举办每月生日会聚会，为实习生举办师生见面会，让实习生感受到酒店对他们的关怀。多与他们交流，了解他们的所需所想，适时维护员工的利益，让他们感受到君悦不仅仅有工作的氛围，更有大家庭的温暖。

    四、结语

    当今世界经济发展态势迅猛，第三产业逐步占领经济发展主流趋势，人们越来越注重精神追求胜于物质享受。旅游业兴起，而中国作为旅游产业发展前景无限的世界经济强国，正带动着酒店服务业的高端发展。大连君悦酒店是一家集客房环境、雇主品牌及标准服务于一体的新型现代化酒店，其前厅部的发展至关重要。本文对大连君悦酒店前厅部如何提高服务质量做了简要的分析，希望对其未来发展有所助益。

    参考文献：

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