旅游接待礼仪中的服务语言分类及运用艺术

    付红丹

    摘 要：旅游接待礼仪已直接体现为一种生产力，正在创造着利润与价值。随着全球旅游业的快速发展，提高旅游接待人员的服务礼仪水平已成为旅游企业提升竞争力的重要手段。为了更好地服务地方旅游经济，通过论述旅游接待中服务语言的分类，在运用旅游服务语言的分类，在运用旅游服务语言时应充分运用语言艺术特点，突出语言的针对性，旨在提高旅游服务接待水平。

    关键词：旅游接待；礼仪；服务语言；运用艺术

    旅游业的整体水平的体现除了表现在硬件设施的建设方面外，对于从业人员的素质要求也提出了很高要求，从业人员综合素质的体现往往集中表现在其礼仪水平的高低上来。从当前旅游业的发展来看，硬件环境的提升往往在短时间内通过大量密集的资金即可实现，而从业人员的素质等软件环境在短时间内则难以突破，要经过长时间的积累与修炼。因从可以说当前的世界旅游业的竞争热点已经是软环境竞争，而不是单纯是硬环境的竞争了。旅游业从业人员的职业形象与礼貌语言的运用及与游客沟通交流的文明程度等礼仪方面的修养是体现旅游行业软实力的重要指标。规范的旅游服务语言的使用，能体现旅游接待人员的专业风范，是旅游接待人员良好职业素养的体现。在运用旅游服务语言时应充分关注宾客的个性特点、突出语言的针对性，充分发挥无声语言的作用，增强语言的感染力，同时用词规范准确得体、通俗易懂，并根据语境调节语速语调，灵活运用多种表现手法，方能取得客我双方满意的效果。遵循规范，但不墨守成规；灵活多变，但不失礼仪之本，这是旅游接待人员服务用于的追求方向。

    一、接待礼仪的服务语言分类

    语言是人们交流情感、表达思想、传递信息的重要手段，在旅游企业接待过程中，服务人员需要通过语言来了解顾客需求，解答顾客疑问，并通过恰当的方式来沟通双方的情感，从而建立起双方之间的信任合作关系。旅游服务语言是一种应用性非常突出的专业语言，它由有声语言、无声语言及类语言等部分构成。其中有声语言即自然语言，是发出声音的口头语言。通过恰当的语词、语速和语调给对方以听觉刺激；而无声语言是一种特色的语言，是借助非有声语言来传递信息、表达情感的伴随语言。通过人的面部表情、姿态和动作等渲染气氛，给人以强烈的视觉刺激，使语言交流达到声情并茂的效果。类语言则是接待过程中一种有声而无固定语义的语言，一般包括声音要素和功能性发声两类。涉及要素包括语调、笑声、掌声等。

    有声语言的核心是词语，它可以由词和熟语组成，是有声语言信息和材料的来源。在旅游接待中，服务人员要求词语简洁、准确、科学而灵活。具体表现为服务人员应结合宾客的个性特点及语言习惯来确定自己的表达内容与表达方式，要有针对性，能富于变化，尽量避免千人一腔，墨守成规。语速是指说话时节奏的快慢。在旅游接待过程中，与宾客说话的速度是非常讲究的，速度应符合语境，只有这样宾客才能获得比较清晰的信息，才不至于产生误解。

    无声语言的核心是体语，也称态势语，是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语，也是服务接待中广泛运用的重要沟通方式。从视觉角度区分，有动态体语和静态体语。在旅游服务过程中它起着十分重要的传递信息、渲染气氛和表达情感的作用，是给旅游者印象最深的语言形态。

    类语言在旅游接待中，往往会让人容易忽视，比如用平稳的语气和柔和的语调连说“嗯，嗯”时，表示注意倾听对方的讲话；突然“嗯――”变升调且拉长声音，显然是疑问、不赞同的语气。同样，笑声的传递也会在不同的场合负载着正面信息，也可能负载着负面信息。鼓掌，通常表示赞同、鼓励之意，但是常时间的掌声也有可能是对抗的表示或者理解有误的反映等。

    据统计，旅游服务接待中有60%是通过语言来实现的，可以说语言占据着举足轻重的地位，在旅游接待过程中使用正确的服务语言至关重要。

    二、服务语言在接待工作中的运用艺术

    （一）有声语言的运用艺术

    常言道，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”旅游接待过程中，服务人员善于运用有声的礼貌语言，要求服务时有“五声”：宾客来时有问候声、遇到宾客有招呼声、得到协助有谢声、麻烦宾客有致歉声、宾客离开时有道别声。心靠言传，言为心声，对待宾客使用准确得体的语言，建立双方和谐融洽的关系，具备良好的职业道德。

    1.礼貌用语尊重为本

    礼貌十字语在旅游服务中是最常见的，使用起来方便简单，听者亲切舒服，当宾客听到“您好”“好的”“请走好”“慢走”“请多多包涵”“真是太不好意思了”“欢迎您常来”等温馨的话语，他们的心情肯定是愉快的。但是旅游服务者在掌握模式语言的基础上，于实际工作中还应当根据不同的场合、服务对象和工作性质灵活运用相应的语词、语调语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情，才可能获得满意的服务效果。比如接待的迎送员在一般情况下遇到客人进出时应当说“欢迎光临”“请走好，欢迎下次光临”等，但如果在工作中不考虑具体情况一味生搬硬套就会适得其反。张先生在一家四星级酒店就遭遇到这样一个典型案例，张先生每到一处都会听到服务员热情的接待：“您好，欢迎光临！”从门童、引位员、男服务员、女服务员、柜台领班等都是这样殷勤的问候，不可能不让张先生反感和不满。因此，在规定的服务语言使用时，我们是否可以设计更多的问候或欢迎词呢？如七色问候语，在接待顾客的同时，考虑星期、日期、天气等因素，宾客会觉得这样的语言更有人情味。

    2.委婉用语化解矛盾

    当服务人员与宾客意见相左时，不应当简单地否定对方或是试图去说服、反驳对方，而是应该对对方的观点表示理解和肯定，然后再提出自己的不同看法，在陈述某一事实时，应尽量用朴实客观的语言，不用或少用带个人情感色彩的形容词。用委婉的语言与宾客交流。如“请您……好吗？”“能不能请您……”“我非常理解您……，您看这样行吗？”“我个人认为……”等，服务接待人员应尽量避免快人快语、直来直去。同时，还应该避免以专家、权威的口吻与宾客谈话，让对方感觉自己处于被动的、收人摆布的屈从地位。

    3.幽默语言活跃气氛

    幽默是以愉悦的方式让别人获得精神上快感的一种语言形式，是最富喜剧性和审美价值的一种艺术性的交际语言。幽默语言的一个重要特点，是“智”，幽默正是多智和急智的表现。从语言效应上看，幽默语言突出一个“乐”字。幽默语言能引人发笑，笑得意味深长，笑过之后，还值得回味。

    幽默，是服务语言的“润滑剂”，服务人员使用意味深长的诙谐语言，会使宾客感到轻松、自然、愉悦，使接待人员和宾客的关系更融洽。比如，客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞时，一些服务员会认为客人不小心把自己碰撞，然后毫不在意地一声不吭走开，一些服务员则会连声说道歉，还有的服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”这会让客人真正感觉服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心，把服务员撞了。上述服务人员的工作技巧显示即在自己的工作中难免遇到困难，在处理问题时应该冷静。幽默的语言不仅能化解问题，而且还可以让对方得到尊重，幽默既能让问题简单化，将现场沉闷的气氛打破，又可以显示出自己的工作能力。当然，更重要的是，提高自己的工作水平，减少或避免出现差错才是根本。

    4.注重语音、语气的运用艺术

    服务接待中的语音、语气的使用得当，会让宾客如沫春风，感觉舒适、温和、亲切。例如，当面对投诉客人时，我们要用理解的态度和真诚的倾听让客人把心里的怨气倒出来，用温和平静的语气对客人说：“您慢慢讲，我知道您心里的感受。”只有当客人发泄完了之后，你再做诚恳的答复，对方才会听从你的建议与看法。又比如：“我刚才听您陈述，发现您在使用的过程中没有按照说明书的要求做，可能出现了问题。不过没有关系，这也是我们在销售的时候没有跟您讲清楚，现在我告诉您怎样正确使用。”在解决问题的过程中，即使是宾客的问题，也不要埋怨对方，千万不能说“这不关我们的事”或者“这是我们公司的规定”等，把责任推卸给对方，更易引起对方恼怒，即使是对方的问题，也要有道歉的准备。在承诺对方一个解决问题的方法之后，礼貌送客。

    （二）非有声语的运用艺术

    据有研究表明，在语言交流过程中体态语言对人的影响最大，它与有声语言完美结合就会使宾客的听觉和视觉同时受到良好的“双向刺激”，使其大脑兴奋起来，产生共鸣，从而使旅游服务语言达到最佳效果。

    首先，塑造专业化形象。在任何行业只有具有专业形象的人才可能被他人视为内行，内行的行为及语言必然具有影响力和可信度。因此，旅游从业人员一般应穿制服或比较正式的职业制服并佩戴标志，服饰整洁大方、美观合体，与环境和谐一致，与服务者的心理需求相适应，给宾客以清新、明快、朴素、稳重的视觉印象。同时，在服务接待中无论男女都要特别注意自己仪容的端庄、自然、大方。男性切忌不修边幅，萎靡不振；女性切忌浓妆艳抹、花里胡哨。

    第二，善用微笑表情。微笑能起到“此时无声胜有声”的作用。微笑有助于与宾客建立亲切、和谐的良好关系。面对宾客，接待人员友好、自然、得体的微笑可以有效消除宾客的陌生感、紧张感与不安感，使之倍感亲切、温馨。微笑除了表示友好、愉快、同意、欢迎、欣赏等，有时还表示歉意、拒绝或否定等多种含义。经常使用微笑体态语言，是提升旅游服务品质的有效手段。同时微笑能“化干戈为玉帛”，缓和紧张气氛，促进客我关系的融洽与和谐。曾经有一位导游初次接团，由于紧张，把“津京间乘火车往返”译成“津京间乘汽车往返”，这时，对方领队及时向她指正，她才察觉，于是她向领队莞尔一笑，抱歉之意尽在微笑之中，得到了领队的谅解。

    第三，巧用眼神。眼神，在旅游服务中一举一动、一个眼神都会影响宾客的情绪。众所周知，眼睛是“心灵的窗户”，能充分表现人的内心世界与情感情绪状态，眼神是一种非常重要的无声的交流工具，在情感交流中往往起着有声语言不可替代的作用，在接待礼仪中，对客服务过程里如能巧用眼神往往会获得事半功倍的效果。一般来说，旅游工作者的眼神要自然大方、诚挚谦恭、祥和亲切。但在实际运用过程中，应特别注意：（1）目光的切入点要合适。不能直视对方的眼珠，时间要恰当，尤其是异性之间交流，目光停留在对方面部的时间每次宜在3-5秒之内；在整个交流中，目光交流的时间占全部时间的1/2-2/3为宜。（2）目光的移动。当发现客人直视你时要自然将目光移向他处或直视者的身后，既大方又不失礼，切不可低头垂眼皮，以免造成拘谨局促的气氛，在任何时候，当你的目光转向时，你的头部就应随之转动，那种眼珠子转动，而头部却不随着目光移动的行为是令人厌恶的。

    最后，妙用手势语。手势语是对客服务中常用的一种辅助交流工具，手势语的使用要注意简洁明了，不能花哨；二要协调合拍，手势语的使用要与服务内容协调，与服务者的面部表情、目光语协调；三要富于变化，手势幅度的大小可以与宾客的人数来决定；四要把握分寸，不能让过多或简单重复的习惯性手势动作影响了服务工作；五要避免忌讳，尤其在跨文化交际过程中，指指点点的习惯尤为注意，外国宾客最为反感。

    总之，为了更好的发展旅游经济，旅游接待服务要巧用语言艺术，提高服务魅力。在宣扬文明共建、服务创新的今天，切实研究运用服务语言，创造性地形成一套文明的服务用语非常必要，只有这样，服务接待在旅游中才能更好的为宾客服务，从而提高自身的服务水平。

    参考文献

    [1]周裕新.现代旅游礼仪[M].上海：同济大学出版社，2006（12）.

    [2]吕欣.旅游接待礼仪[M].北京：旅游教育出版社，2011（7）.

    [3]刘德秀.略论旅游服务语言艺术[J].西南师范大学学报：人文社会科学版，2002（9）.