基于体验经济视角的盐城智慧旅游发展探析

    别金花

    摘 要：通过分析智慧旅游与体验经济的结合点，从体验经济的视角，提出了盐城发展智慧旅游的具体措施。基于盐城发展智慧旅游的有利条件，认为盐城发展智慧旅游可以从旅游者出发前、旅行中、旅游结束后三个时间点进行阐述。

    关键词：体验经济；智慧旅游；盐城

    一、智慧旅游的发展现状

    智慧旅游被称为旅游业的二次革命，它是一种融合了通信与信息技术并以此为基础，以游客互动体验为中心，一体化的行业信息管理为保障，服务于游客、企业、政府等，面向未来的全新的旅游形态。智慧旅游，让普通人也可以轻松地实现以往看来遥不可及的精确、简约、浪漫的旅游。国家旅游局将2014年旅游主题定为“智慧旅游年”，引导智慧旅游城市建设发展。智慧旅游在中国方兴未艾，展现出强劲的发展势头。

    智慧旅游这个名词出现不过几年，却备受关注，一方面是因为旅游业越来越受到国家的关注，有望成为第三产业的战略支柱性产业，另一方面，旅游者数量不断上升，对旅游体验的质量要求变高，而智慧旅游建设能够改善当前状况。本文以盐城为例，论述了如何在具体的城市中发展智慧旅游，对于类似的城市来说，具有一定的实践参考价值。

    二、智慧旅游与体验经济的结合点

    构建智慧旅游的三大核心目标之一就是为各类游客提供更便捷、智能化的旅游体验。从旅游者的角度讲，主要包括导航、导游、导览和导购四个基本功能。

    旅游的核心模式，就是以时间和物质的资源换取精神的收获和满足。所谓好的旅行，就是在这一过程中，将资源的效应最优化，并获取最符合旅游者期望的满足感。借助智慧旅游，自助游游客可通过互联网平台安排自己的全部行程，完成从设计旅游行程、获取详细的旅游咨讯、享受线上预定服务、电子地图查询、虚拟现实体验到分享旅游经历的全过程，获取全程的数字旅游新体验。也就是说，借助科技的力量带给游客更便捷的旅游体验。

    游客体验是智慧旅游核心价值的所在，越来越多的旅游城市正开始注重改善其旅游吸引物有形和无形的环境体验。在旅游城市中，旅游者不只是被动的接受者，还是能创造自我体验的互动者，具有双向旅游信息传播特征。游客间互动现象广泛存在于旅游服务接触当中，游客间的交互关系极大影响游客对服务体验的满意度，也会影响到顾客对服务的整体评价。智慧旅游城市不但要注重技术的运用，也应重视整体的旅游氛围的营造，重视旅游城市中用户的现实体验，而网络虚拟社区中其他游客的态度、行为对旅游者也会带来影响。因此，智慧旅游城市建设应以旅游中的参与为前提，以消费体验为核心。

    三、盐城智慧旅游发展条件分析

    （一）盐城旅游发展总体现状

    盐城是一座历史悠久、人文荟萃、生态独特、资源丰富的城市，是江苏面积第一、人口第二的城市，拥有全省最长的海岸线、最大的沿海滩涂、最广的海域面积，是全国唯一以“盐”命名的城市。

    旅游经济方面，全市现拥有对外开放的旅游景点60多家，其中国家级自然保护区2家，国家AAAA级旅游景区5家，AAA级景区8家，AA级景区27家，省级旅游度假区3家，全国农业旅游示范点5家，省四星级乡村旅游示范点11家；现有星级旅游饭店54家，其中五星级3家，四星级8家；现有旅行社134家，其中具有出境组团资格的旅行社7家。

    盐城旅游发展势头强劲，2013年、2014年曾先后荣获“第20届亚洲旅游业金旅奖”“十佳绿色生态旅游目的地”“最美中国·生态旅游、特色魅力旅游目的地”“2014全国智慧旅游优秀案例”等荣誉，2014年盐城实现旅游总收入201.05亿元，同比增长15.9%，增幅列全省第二；接待游客2 018.89万人次、同比增长14.9%，增幅列全省第三，其中境外游客4.22万人次，同比增长61.9%，增幅全省第一。

    （二）盐城智慧旅游发展现状

    1.2011年，“智慧盐城”平台体系搭建

    “智慧盐城”门户作为”智慧江苏”门户中的一个重要组成，成为政府、企业乃至个人开展创新的实用平台，为城市发展提供智力支持，创造优质的创业服务环境。“智慧盐城”门户作为“智慧江苏”门户13个市分站当中的一个重要分站，其本身不是一个网站，而是一个基于云计算技术搭建的开放应用平台、电子商务平台、信息发布平台。“智慧盐城”门户突破了运营商的传统业务范畴，全网覆盖，持续为盐城政府、市民、企业提供全方位服务。

    2.盐城已正式启动智慧旅游项目建设

    盐城从2012年开始启动智慧旅游建设工作，目前已建成盐城智慧旅游手机游客助手和触摸屏系统。本项目由盐城市旅游局出资，盐城电信承建开发，包含智慧旅游手机客户端软件、多媒体触摸屏系统。采用固网和天翼3G网络双重保险传输，有效满足客户端信息快速查询、视频查看、手机购物、宾馆预订等大数据量应用，手机客户端软件、多媒体触摸屏系统及门户网站，市民和游客可免费使用。

    项目中的手机游客助手和旅游触摸屏功能十分强大，整合了盐城市优化分散的景点、住宿、餐饮、购物、休闲娱乐等旅游资源，设置了盐城印象、旅游资讯、景点荟萃、美食分享、宾馆住宿、交通指南、快乐购物、娱乐休闲以及个性服务等九大一级菜单和影像盐城等等36个二级、三级子栏目，涵盖了“食住行游购娱”旅游六大要素海量信息，内容全面丰富。同时为方便外地游客实时查询，对交通、旅游百科、天气预报等相关数据进行了深度挖掘和智慧分析。手机游客助手可通过PC、天翼智能手机、PAD等各类终端进行使用，安卓、IOS（苹果）等版本，多屏融合，充分展现了“游客体验至上”服务理念。

    3.政府重视，编制智慧旅游发展规划

    策应“智慧盐城建设”，探索具有盐城特色的智慧旅游建设之路，盐城市旅游部门依托专业机构编制《盐城市智慧旅游总体规划》（2015-2020年），为盐城智慧旅游发展建立顶层设计，推动旅游产业转型升级。该规划总体结构合理，内容体系完整，符合盐城旅游发展实际，特别是针对旅游主管部门、旅游企业两大智慧旅游建设主体，提出了营销、服务、管理等三个方面的具体建设内容和措施，具有前瞻性和可操作性。

    4.盐城旅游营销节节升高

    从2012年开始，作为盐城旅游形象宣传的微电影《盐城之恋》《鹤舞盐城》先后上映，一经推出就获得国内外游客的热情关注和广泛好评，其中《盐城之恋》荣膺“2012中国旅游宣传片TOP10”。

    2014年“轻松点击、畅游盐城”智慧旅游项目荣获全国智慧旅游优秀案例、大丰荷兰花海“智慧景区”项目荣获江苏省智慧旅游优秀案例。

    2015年，盐城旅游与人民网旅游频道达成年度战略合作，盐城利用人民旅游优势平台全面宣传推广盐城旅游城市形象，让更多国内外人士关注盐城、走进盐城、支持盐城。

    2015年1月起，盐城在央视黄金栏目强势推出了《盐城，一个让人打开心扉的地方》旅游形象宣传片，该片全面展现以绿色湿地、红色铁军、白色海盐和蓝色海港构建的盐城“四色”旅游资源、丰富的美食和丰厚的人文底蕴，引起了海内外游客对盐城旅游的高度关注。

    5.“盐城旅游一卡通”发布

    “盐城旅游一卡通”是由盐城市旅游局与南京银行共同推出的金融银联IC卡。此卡将囊括全市代表旅游景区、酒店等优势资源，惠及市民。不管是自助还是跟团，游客们都可利用本卡享受旅游、金融、信息等多项增值服务，此举让盐城广大市民更加深切感受旅游业的发展，提高旅游产业附加值、竞争力和综合效益。

    四、盐城智慧旅游发展思路

    智慧旅游城市的总体架构一般由一个平台、若干支撑体系以及相应的基础环境构成。一个平台是指智慧旅游城市平台。支撑体系涉及旅游管理部门、旅游企业、游客使用的智慧旅游介质。

    智慧旅游依托智能旅游的技术基础，凭借先进的智能化手段，将以物联网、云计算、等最新科技信息革命的成果注入旅游者服务中去，智慧旅游强调以人的需求为主题，而不是一味地追求科技的最先进、最尖端、最智能。智慧旅游贯穿于旅游者旅游活动的始终，从旅游需求的产生到旅游实践，再到旅游心情的分享。

    （一）出发前，满足旅游者对旅游信息需求的服务

    智慧旅游在旅游需求方面，站在旅游者的角度，从旅游者的需求出发。抓住旅游需求阶段旅游者的心理，做好主动推介。一方面，旅游者对于旅游信息的需求不仅量大、样多，而且对于旅游信息质量要求高；另一方面，旅游者在得到这些旅游信息，做好旅游购买决策的同时，希望能直接进行线上旅游产品的预定和购买，实现一站式服务。

    鉴于此，盐城市政府部门，特别是旅游主管部门，除了坚持以满足和服务游客体验为高端目标，形成系统的智慧旅游建设发展规划，并以此加快和推动信息化基础建设。此外，还必须通过政策扶持吸引社会资本和技术力量参与到“盐城智慧旅游”中来，引导和扶持社会企业以市场经营的方式建立新的商业模式。

    （二）旅途中，满足游客所需要的智慧服务

    对于旅游中的游客而言，智慧旅游可满足“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素的贴心旅游接待服务。

    旅游交通是旅游者实现空间位移的必要条件，对于旅游活动来说至关重要。盐城已经有了城市公共自行车系统，但在自驾游出行等方面还需要进一步深化。

    旅游景区是游客旅游的核心目标。2014年，大丰荷兰花海智慧旅游服务平台，荣获“江苏省智慧旅游优秀项目”称号。作为盐城地区首个数字化景区，大丰荷兰花海智慧旅游运用了时下最先进的移动互联网技术，能为景区提供观光旅游、餐饮娱乐、休闲购物于一体的旅游体验，真正实现让游客一站式畅享花海，让景区全程智能化管理。盐城应逐步在其它景区推进智能旅游项目。

    （三）旅途中与旅行后，游客所需要的分享

    智慧旅游在为旅游者提供“全程式”旅游服务的同时，也为旅游者的旅游心情分享提供了更广阔、更安全、及时的途径。翔实可靠的旅游记录不仅是游客的体验和感受，同时也为后来者提供了参考和帮助。盐城应进一步完善相关的网站建设，鼓励广大驴友以博客、微博等形式分享旅游体验，使更多的潜在旅游者变成现实的旅游者。

    在旅游活动中，旅游者的权益可能会受到威胁和破坏，客观上需要有健全的旅游监管与投诉处理机制。将旅游者的体验反馈给旅游供应商，以督促旅游企业不断改进，提高服务质量，促进整个旅游市场的规范化发展。

    总之，智慧旅游的发展需要依托“政府主导、社会参与、市场运作”这一模式来支撑。智慧旅游作为行业大发展背景下的一种国家意志，它并不是某一部门或组织的力量所能覆盖的。应平衡好政府、企业、游客三者之间的产业链关系，促使生态、社会等价值最大化，实现旅游产业的可持续发展。

    参考文献：

    [1]黄思思.国内智慧旅游研究综述[J].地理与地理信息科学，2014（3）.

    [2]吴士锋，程瑞芳.基于社会化媒体的智慧旅游城市研究[J].河北企业，2015（4）.

    [3]李云鹏.智慧旅游从旅游信息化到旅游智慧化[M].北京：中国旅游出版社，2012.