规范服务覆盖多个领域小家政成大产业

    城市大总管

    在杭州，提起“三替公司”，很多人会以为是市政公司或公益机构——下雨天排水系统不畅、井盖缺失……都习惯立即打电话责问“三替”：“管都堵了，怎么你们三替公司还不来！”他们的认识似乎有事实依据：“三替”不仅包下了杭州市政府、拱墅区政府、市规划局、市环保局、市总工会、萧山市政府等众多政府大楼的物业、保洁，并且杭州市公安局还曾破天荒地在当地著名的《钱江晚报》头版专门提示称：市民不可随便拨打110，生活琐事请找“三替”代办。此举实属全国罕见。

    没有哪个公司能像“三替”一样，渗入所在地人们生活的各个领域，也没有哪一个公司能像“三替”一样，成为一个城市不可缺少的一部分。“三替”成了杭州名副其实的大管家，包下了这个中国“天堂”的“吃喝拉撒”：搬家、医护、保姆家政、物业管理、家电修理、房屋修缮、绿化……

    在杭州，众多政府大楼里能看见进进出出的“三替”人和政府官员一起上下班。三替物业已进驻几十个小区和大厦，包括杭州最豪华的住宅之一枫丹白露别墅。

    百量统一的汽车每天在杭州大街小巷穿行，从事着搬场、物流配送、维修工作。其搬场公司是杭州唯一的一级搬家公司；管道公司装备水平甚至超过了市政公司，被称为管道专家，曾获得内贸部先进班组；

    拥有杭州最大的钟点家政公司，每天被紧张有序地派往各家各户，节假日很难预定已成为当地市民的常识；

    园林园艺公司拥有300亩园林基地，不仅包下一些酒店、广场的绿化美化工作，东方苑、九溪玫瑰等别墅业主还请去设计景观；

    肯德基、民生药厂等企业的保洁、管道服务包给“三替”；

    送货上门的三替购物网成为杭州购物第一网，成立一年就和阿里巴巴一起挤身杭州10大电子商务网站行列。

    如今，“三替”已经是名副其实的服务王国，“替你排忧、替你解难、替你受累”的口号在杭州家喻户晓，搬场、清洗、保姆、家电维修等10大类100多项服务，令市民一刻也不能忘记这家叫“三替”的公司的电话号码。

    而这些对女老板陶晓莺来说，都是创业时不敢想象的。

    1992年年底，当陶晓莺辞掉了杭州市江城文化宫工会主席的工作下海时，考虑的主要是不想过“按部就班”的生活。一间12平方米的门面，两张桌子、两个电话，就是陶晓莺和几个老同学开张的主要家当。那时候，许多人会奇怪地向这个公共汽车站旁边的小公司多看几眼，想知道这个漂亮姑娘为什么丢掉铁饭碗去做那些“鸡零狗碎”的家政。

    不过陶晓莺坚信“花钱买服务”的时代正在到来，这个漂亮女子在这个不漂亮的行业一做就是13年，成就了中国最大的家政服务公司。

    做大的“三大法宝”

    在三替总部，发生过一些几近夸张的事件，比如一个外地同行混入公司，用摄像机对公司的调度室等进行偷拍而被发现。在很多人眼里，这个千人规模的公司非常神秘，它甚至没有一个营销部和一名业务员。

    浙商研究会执行会长王曙光说：“把一个门槛很低、一盘散沙的家政业做成如此大的产业规模，在中国目前只有三替公司，这是任何教材找不到的案例。”

    很长时间以来，陶晓莺认为很多事情自己就是凭着感觉和良心去做，只是当回首总结的时候才发现，“三替”的很多做法在这个行业非常“不正常”，很多业外的人甚至顾客对这个行业的理解也不是陶晓莺理解的那个样子，而这些可能正是“三替”能够不经意做大的原因。

    想象一下搬一次家要有多少程序和细节，“三替”开出的清单包括：屈指敲门三下然后等待、只能班长或司机敲门、称先生或女士、员工之间禁止说家乡话以免让客户疑虑、冰箱搬运倾斜不能超过45度、插座要与所搬电器打包一起等；钟点工上门则要求不能让顾客准备任何工具，“三替”的员工的装备包括从刀片到拖把，简单的抹布也包括粗细几种，刷子则有软硬之分，可谓“武装到牙齿”。工作时则对不同的物品都有细致的操作要求，如磨砂玻璃、瓷器、不同材料的地板等。细致到位的工作和很高的效率使“三替”尽管价格高居同城之首，却大受欢迎。在对杭州小资生活的一个经典描述中，“家政一定要三替”成为其中一句。

    记者参观了三替自己的“黄埔军校”：公司总部对面的三替职业培训学校。这里是“三替”整齐划一工作的起点。据了解，三替所有的技术员工都必须在这里培训，获得上岗证后开赴公司各岗位。据说，这里的上岗证已经获得了有关部门的承认。

    讲台的黑板上有几个粉笔写的大字：“从优秀走向卓越”，这是陶晓莺对员工提出的未来期望。在课堂的后面就是一个立即实践的基地：模拟的家庭厨房和卧室，里面放着各种电器、厨具、地毯、家具等，因为一些农村来的员工甚至不认识其中的一些电器，所以必须对照实物，具体讲解操作。据三替公司行政经理郑爱英说，培训分工种不同而长短不一，最长要几个月，最短也要10天左右。即使过了学校这一关，新来的员工仍要由熟练的老员工带着去工作，经过考核合格后才可以放“单飞”，这种新老结合的方式是“三替”的传统，很多流程和内部规范细节也在这样的一对一传授中，被不成文地牢记在每一个员工的心中。不过，为了即将展开的全国加盟工作，陶晓莺已经指令撰写更加规范和具有操作性的“操作规程”，这也将是中国家政行业发展中的一个不大不小的里程碑。

    关于“规范”，还有陶晓莺更为得意的东西，就是“三替”自己开发的“管理系统”，这个经常让参观者吃惊的东西让“三替”人找到了行业‘正规军“的感觉。为了提高效率和使一切更加有章可循，一个大胆的想法几年前在陶晓莺脑中酝酿：让电脑介入管理这个越来越庞大的公司。但专业公司给出的软件开发价格不但高过了她的想象，且很难符合公司的实际操作。最后，陶晓莺决定”三替”自己开发，此重任由丈夫牵头负责，这位浙江大学管理学硕士在“三替”发展的后期，离开了自己很有前途的政治生涯而加盟，对公司的一些新业务的崛起起了非常重要的作用。2002年，在没有依靠外来技术力量的情况下，“三替”最本土的“管理软件系统”捣鼓成功并开始正式推行。目前，“三替总部已经和20多个公司网点实现了计算机联网，那些原来“乱七八糟”的录单、调度、回访、结算、统计分析等工作，由此清晰规范起来。在家政领域，陶晓莺再次成为第一个吃螃蟹的人。

    把乱糟糟的家政业规范化、程序化，这是“三替”的第一个法宝。

    在很多业内外人眼里，家政是个打游击战的好地方。以上门服务的钟点工为例，许多公司就是贴个小广告，临时招几个人，然后在家坐等抽钱，一些不规范的公司抽取的比例甚至高达60%以上，一般公司也在40%。这是家政公司人员流动大、工作效率质量难以提高的经济原因。而在“三替”，陶晓莺有一套自己的“成本倒算”理论，即考虑这个行业的一个员工收入应该达到什么水平，才能保障其基本的生活和心理稳定，然后据此考虑其收入。“提高员工的福利待遇，员工自然怀着感恩的心来为客户服务”。

    对家政钟点工，“三替”给出的收入分配比例更是惊人，员工拿大头，倒着分钱。虽然现在家政钟点服务已经不是“三替”赢利的主渠道，但家政公司却一直为“三替”公司赢得无与伦比的口碑。

    这样做代价虽然不小，不过多年下来，“三替”得到的却是品牌积累，以及由此而来的相关产业快速扩张。

    业内人士认为，家政行业难以做大的重要原因就是人员流动大、难管理、从业人员没有自我价值认同感。在一个几乎没有任何企业文化作为精神维系的地方，人们很难产生事业心而持续稳定地工作，“三替”可能是中国第一个使员工具有安全感和成就感的家政公司。陶晓莺说，员工生日，公司会在当天送去生日蛋糕；公司员工结婚，公司都替他们安排合理而充裕的假期；员工的家人有重病或办丧事等，“三替”都会根据具体情况给予补助。甚至有位员工结婚多年不怀孕，陶晓莺都帮助联系并亲自带着去专科医院治疗，这个员工最后终于抱上了孩子。

    如果说企业文化在别的行业有时还有点“虚无缥缈”的话，在家政业就显得非常实在，因为这里的员工多分散在管理层看不见的地方工作，维护品牌和工作的规范在很大程度要看日常的“思想工作”有没有做到位，企业文化能否真正深入人心。安全感和成就感无疑使员工摆脱了一些家政公司员工的农民工心理，使自律成为可能。

    这就是“三替”公司的第二个法宝。

    从最初的几个人到现在人，从一个小公司到现在的十几个分公司，很多人对“三替”滚雪球的本领感到不可思议。因为此前普遍的观念认为，一般的家政公司达到几十人，最多上百人就很难持续发展了。陶晓莺天女散花般不断抛出新公司的本领确实让人吃惊，里面似乎包含着这个女人源源不断的商业天赋。

    不过，事实并非仅仅如此。

    创业不久，一位客户拿来一个手提箱，说手柄坏了问能否维修，陶晓莺骑着自行车跑了3家工厂，终于在一家工厂里找到了愿意加工的师傅，重做了一个手柄装上；另一个经典的故事发生在1995年，一个晚上某部门打来电话说，门口一个精神病人正在大闹，问“三替”能否派个保安过来看护等病人家属到来，陶晓莺立即习惯回答：“保安有，马上就到”。那时的“三替”没有保安队伍，但陶晓莺知道马路对面的一家公司有保安，她立即冲过去说明原因，并很快设法把保安送了过去；当不少企业要求提供花卉装点门面后，“三替”成立了园林园艺公司，现在他们从欧洲引进的矮牵牛已经成为杭州一道美丽的风景线，连省长都要求把“三替”公司的矮牵牛挂到西湖边上去；搬场公司的车原来一般都是挡板车，下雨天许多客户提出要用箱车，“三替”立即购置了箱车，并在后来成为主要车型……

    虽然满足这些千奇百怪的要求是维护“有困难找三替”信誉的需要，但也正是在这些过程中，三替搬家、三替管道疏通、三替物业、三替家电维修、三替园林、三替电子商务等新公司不断发展、壮大起来。

    今天，当回首公司的来时之路，陶晓莺的总结是：“自己每次决策只是觉得市场有这个需要，而每次迅速抓住这样需要的人就可以不断获得做大的机会。”事实上，在有意无意之中，她和她的三替公司已经实践了一个非常先进的现代企业发展模式：顾客主导型企业战略。

    新突破：产业视角投向全国

    在陶晓莺的内心深处，已经把家政做为一个大的产业来设计其未来之路。这一点你可以从“三替”的管理团队窥得一二：这里不仅有杭州当地著名的商场经理、知名大学管理学硕士等高级人才，还有著名的某大酒店前人事部经理出任人力资源经理，某大学教师出任三替培训学校校长。这个绝对不一般的家政业管理团队，也从一个侧面显示了“三替”的野心。

    事实上，陶晓莺的视野经常领先于自己的事业，并在稳扎稳打的发展中等待着一个又一个更大的突破。“三替”的全国战略是被“诱惑”出来的。多年来，外地的政府不断向陶晓莺抛出绣球，希望“三替”落户当地，带动、刺激当地的服务水平。

    现在，北京、浙江、湖南、安徽、四川、辽宁、河北等地，都有 “三替”的身影，其服装、公司标志、服务程序都是统一而规范的。