饭店餐饮部门提升个性化服务的策略探讨

    李如飞

    

    

    

    摘 要：个性化服务是现在饭店餐饮部门打造自身品牌， 获得竞争优势的途径之一。提升饭店餐饮部门的个性化服务，把消费者的需求作为餐饮部门的立足点和出发点，是当今餐饮业追求的目标，如何提升饭店餐饮部门的个性化服务，如何正确把握消费者的需求，是值得饭店餐饮部门共同思考的一个重要问题。个性化服务是需要饭店餐饮部门提供具有个人特点的差异化服务，是服务业的新型服务方式，本文对个性化服务的概念、实施形式进行了论述，并针对服务中所存在的问题提出了饭店餐饮部门提升个性化服务的具体措施和解决方法。

    关键词：个性化服务;消费心理;意识;情感服务

    一、个性化服务

    近年来，“个性化”服务在服务行业尤其是餐饮业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务是指企业为顾客提供具有个人特点的差异性服务，从而使客人有一种自豪感和满足感，留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚从而很可能成为回头客。显然，个性化服务要求在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异尽可能地满足客人的需求。因此，这样的服务要求和传统的服务相比必然会增加服务人员的工作量，同时对服务人员的素质和水平也提出了更高的要求，对饭店餐饮部门的管理和经营也带来了新的问题和考验。

    二、目前个性化服务存在的问题

    当一个东西或者一个理念流行起来的时候，企业很容易一哄而上，在没有完全了解其本质的情况下，为了自己不落后于其他企业而去学习去改变，这样往往得不到好的结果，很容易就做成了“夹生饭”。所以，在餐饮部门个性化服务这一理念刚刚发展起来的时候，免不来会存在一些问题。

    （一）缺少基础， 盲目提供个性化服务

    个性化服务是在标准化服务基础上的再提升，没有标准化的严格执行，个性化服务就像是缺少了养分的大树，总给人一种缺乏活力的感觉，这也是国内饭店执行个性化服务过程中总也找不到感觉的原因。没有标准规范服务的基础去谈个性服务，那么个性化服务也失去了它存在的价值。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而是源于服务规范，高于规范服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。

    （二）因生意火爆降低服务质量

    随着家庭厨房社会化和外出就餐经常化的消费观念的转变，餐饮企业经常会出现客人爆满的情况，服务员经常会比较忙碌，会出现一些照顾不周的地方， 也会忽视了一些个性化的服务的要求，而给顾客留下不好的印象，这对企业非常不利。

    （三）未能准确地提供正确的个性化服务

    如果服务员意会错了顾客的用意的话，就会弄巧成拙，顾客和服务员都会陷入尴尬的境地，会直接造成客人对饭店的不好印象。

    三、提升个性化服务

    （一）从基础抓起， 强化服务质量

    国外饭店在标准化服务上已经走过了百年的历史，他们是在标准化服务已经炉火纯青的背景下才提出个性化服务的。只有在作好标准化服务的基础上才能开展个性化服务，因此饭店要作好基础工作，制定严格的规章制度。只有在满足顾客共性需求的基础上才能进一步了解顾客的个别需求，并给予满足。

    （二）强化员工个性化服务意识，潜心研究客人消费心理

    个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。饭店的服务员要与顾客建立起沟通，对其个人的喜好、需求性格特征有详细的了解，才可以为顾客提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，能够根据客人不同的消费层次建议性地帮客人点出不同价位的菜肴，对酒店的特色菜还要向客人介绍吃法及与菜有关的趣闻。强调整个企业文化的个性化和服务的个性化，在培训的时候，灌输给员工，饭店独特的经营理念。

    对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。为顾客提供超前意识服务、超值服务和超质服务。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。

    结语：

    在通常情况下，饭店餐饮部门服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮部门服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。

    参考文献：

    [1]徐熹.浅析饭店餐饮业中的个性化服务[N].扬州教育学院学报，2010-09-18.

    [2]蔡娟.对餐饮业中个性化服务的探讨[N].经济生活--2012商会经济研讨会，2012-8-17.