提升领导干部网络舆情应对能力的着力点
摘 要： 如何正确引导网络舆情，提高网络舆情应对能力，科学地化解舆论危机，已成为各级领导干部所必须面对的新课题。提升领导干部网络舆情应对能力，着力点在于：把握网络舆情引导的重点，提高网络舆情应对的技巧，掌握应对网络舆情的方式方法。
关键词： 领导干部； 网络舆情； 着力点
中图分类号： E123 文献标识码： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2015.04.012
随着互联网技术的飞速发展和我国民主政治建设的不断推进，网络民意表达日趋常态化，互联网日益成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，为公众揭露问题、反映情况、针砭时政、表达诉求提供了便利，与之形成的网络舆情对社会稳定、国家发展产生着重大影响。[1] 因此，如何正确引导网络舆情，提高网络舆情应对能力，科学地化解舆论危机已经成为各级领导干部所必须面对的新课题。提升领导干部网络舆情应对能力，可以将以如下三个方面作为着力点：
一、把握网络舆情引导的重点
网络舆情引导要有的放矢，抓重点，不能眉毛胡子一把抓，更不能盲目引导。盲目引导会起到相反的作用，把本来没有炒大的事情人为地炒作起来了。把握舆论引导的重点，主要是抓以下几个方面：
（一）做好重大活动的正面宣传引导
重要会议、重要活动、重大典型、重大主题等正面宣传，是形成网络正面舆论强势的一个重要方面。正面宣传引导指的是舆论宣传要从正面入手，以积极的姿态，为党中央的大政方针和全局性工作鸣锣开道，讴歌时代典型和英雄，唱响主旋律，打好主动仗，从而产生正面宣传效应。[2] 它的含义有三层：一是宣传引导内容积极。要反映成就、经验，反映真善美，反映一切积极、健康、向上、有益的东西，肯定成绩，弘扬正气，歌颂光明和进步。二是宣传引导倾向明确。要从党和国家的路线、方针、政策出发，立场积极，态度明确。三是宣传引导效应正向。宣传引导的最终效果和产生的社会效应是积极的和正面的。
（二）做好对重大突发事件的引导
随着我国经济社会快速发展，突发事件频繁发生。随着网络技术的普及和应用，论坛、社区、微博、微信等平台经常成为突发事件的第一信源，并形成病毒式或者裂变式的传播。当现场目击者或者网民将事件的图片发到互联网上的时候，相关政府和部门或许还在封锁消息，这种处理态度必须纠正，否则会使得重大突发事件对社会舆论的影响非常大，一旦处理不当，就会成为网上炒作热点，形成难以收拾的复杂局面，使党和政府的工作陷入被动，造成难以挽回的影响。比如今年发生的天津滨海新区爆炸事故，事故发生两分钟后，相关视频已在微博、微信广泛传播，但相关部门却没有任何声音，使得谣言满天飞。目前，需要特别注意控制的突发事件包括：涉及民族冲突的群体性事件（比如新疆7·5事件、拉萨3·14打砸抢事件）、涉及极为明确的群体切身利益的事件（比如食品安全）、易引爆群体冲突与矛盾的事件（比如拆迁）、易引起连锁反应的事件（比如转业军人上访、出租车罢工）、涉及公共利益的事件（房价、医疗卫生、烟台汽车站豆腐渣工程）、巨型群体性事件（农民工返乡、河南杞县钴-60泄漏）等。重大突发事件，发生突然，传播很快，影响面宽，很容易形成一些谣言和猜测，在网上形成阶段性的舆论焦点，对此，除了政府及相关部门应该立即公布事件真相，消除网民的猜疑，领导干部要积极主动上网评论，做到先入为主，先声夺人，主动引导网上舆论走向正确轨道。
（三）做好对热点难点问题的引导
改革开放以来，我国取得了举世瞩目的伟大成就，综合国力大大提升，人民生活明显改善。但在快速发展的过程中，也积累了很多问题。尤其是当前我国正处在全面深化改革关键时期，社会热点难点问题明显增多。2014年“两会”之前，人民网对2014年公众最关注的社会话题进行统计调查。通过线上、线下调查，排在前十位的热点话题是：住房问题、物价问题、收入问题、就业问题、社会保障问题、反腐倡廉问题、教育改革、医疗改革、环境治理、交通治理。这些既是热点问题，也是难点问题。这些问题，往往会很快在网上集中突出的反映出来，成为网民们关注的焦点问题，如果处理不当，会引发群众的不满情绪，对社会的稳定和发展产生消极不利影响，需要强有力的引导，以便理顺网民情绪，化解社会矛盾。
针对这些问题，我们要具体分析、区别对待。对网民正当的利益诉求，要加强经济社会发展形势、党的方针政策宣传，积极推动相关部门加以回应和解决；对网民思想认识方面的问题，要加强理论宣传，解疑释惑、耐心劝导，做到以理服人、以情感人；对因信息不对称或不通畅造成的误解，要加强信息公开，澄清事实，消除误解；对怀有不良企图的恶意炒作，要严厉打击、依法严惩并追究责任；对境内外敌对势力的造谣和渗透，要积极开展舆论斗争，予以澄清和批驳。
（四）做好对社会思潮和各种文化现象的引导
随着我国经济、社会、文化的发展，人们的思想观念也发生着深刻变化，否定马克思主义的错误思潮、否定改革开放的噪音、杂音不断出现。严峻的形势要求我们不断提高舆情引导能力，加强主流意识形态建设，巩固马克思主义在意识形态领域的指导地位，以社会主义核心价值观引领网络文化的健康发展。
要做好对各种社会思潮和文化现象的正确引导，必须做到：一是科学地认识和把握社会思潮产生的原因、性质及其发展规律。要认真分析我国经济社会发展的深刻变化，深入剖析各种社会思潮形成、发展的社会基础和表现形式，根据其不同性质，采取不同的引导方式。二是尊重人民群众在思想认识和价值观念上的差异性，不断增强马克思主义主流意识形态的包容度和影响力。三是原则性与灵活性相互结合。对于错误观点，坚持原则，决不听之任之；对于思想认识问题，要加强教育，积极引导；对于政治方向问题，要立场坚定，旗帜鲜明。
（五）做好对网络谣言的引导
网络自身快速性、匿名性的传播特点为虚假信息的产生提供了生存的土壤。特别是近几年来，随着手机短信、微博、微信等新兴媒体的崛起，网络谣言也呈激增之势。有些谣言是针对公民个人的污蔑、诽谤，有些谣言是针对公共事件的随意捏造。所以网络谣言小则破坏个人名誉，大则破坏社会秩序，影响社会稳定，甚至损害党和政府的形象。目前，网络谣言已成为社会公害。近年来发生了多少网络谣言事件，比如央视主持人白岩松去世、张海迪日本国籍事件、军车进京事件、日本地震发生海啸时的抢盐事件等等，对当事人造成困扰、引起了社会恐慌。
在网络谣言传播过程中，不仅造谣者，网民也是参与者，也自觉不自觉地参与了谣言的传播。网民之所以参与，很大程度上是因为他相信这谣言是真实的，或者说是无害的。要防止网络谣言，一是要完善相关网络法律法规，为打击谣言提供法律支持。二是要及时公开事情真相，阻断谣言的传播链条。网民掌握了足够的信息，自然就提高了对网络谣言的辨别能力，增强对谣言的“免疫力”。三是开办网上“谣言诊所”，加强对网络谣言的调查和监测，定期或不定期地对网络谣言进行公布和澄清。
二、提高网络舆情应对的技巧
（一）要发挥互动功能，强化正面舆论引导
随着互联网的普及，网民不仅仅局限于通过互联网获取信息，越来越多的网民主动参与到互联网中来，发表自己的观点和见解。尤其是随着博客、微博、微信的普及，网络互动和自由交流的特性发挥到了极致。我们也应该占领这些互动阵地。因为，网民在哪里，舆论场就在哪里，网络热点就在哪时，我们的阵地也就在哪里。通过视频聊天、论坛发帖、BBS讨论等等，加强对网民的教育与引导。一是围绕社会热点难点问题，主动设置议题，组织网民展开讨论，发表观点，表达诉求。二是培养本单位、本部门、本行业的干部群众、工作人员养成上网发言、与网民互动的良好习惯，宣传工作理念，疏导网民思想情绪。三是定期或不定期地邀请政府官员、权威专家、劳动模范、行业明星等与网民进行在线沟通，解读政策、消除误解，在交流中加强引导，取得共识。四是发表专业网络评论文章或帖文，客观、公正地将正确思想观念、价值判断融入其中，悄无声息地引导网民、感染网民。
（二）推动各种媒体良性互动，相互放大正面舆论
当今时代，各种媒体蓬勃发展，相互竞争，但各有优势。新媒体的快速性、海量性，传统媒体专业性、权威性，我们应各取所长。很多事件发生后，通过论坛、微博或微信第一时间曝光后，传统媒体深入挖掘，详细报道，剖析原因和本质，然后网络媒体再转载、放大，形成舆论热点，吸引网民眼球。在此过程中，我们应融合各媒体传播优势，实现良性互动，放大正面舆论。
（三）注意培养网络“意见领袖”，引导网民自我教育
“意见领袖”又称舆论领袖，是传播学中的经典概念之一，通常是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”。[3] 在互联网上，看似亿万网民在发声，很大程度是意见领袖在主导话语权，引领事件走向，因此我们要充分发挥意见领袖的引导力，以影响网民的行为选择。一方面，关注并争取互联网上现有的网络意见领袖，为我所用，正所谓“团结一切可以团结的力量”，形成网上统一战线。另一方面积极培养体制内的网络“意见领袖”，比如党政干部、知识分子等等。通过他们进行正面宣传、发表对事件的评论、及时澄清谣言等等，来强化主流舆论，形成正面舆论的强势。
三、掌握应对网络舆情的方式方法
网上舆情应对需要一定的方式和方法，要掌握网络传播的规律，了解网民的心理特点，增强网上舆情应对的科学性和灵活性。
（一）用事实说话，忌空洞引导
俗话说“事实胜于雄辩”。用事实说话不仅能及时传递事实真相，消除人们认识上的随机不确定性，还能避免空洞说教引起的网民反感，从而获得网民的认同。如何用事实说话呢？一是要用客观真实的事实说话。引导网民不是简单的左右网民和蒙蔽网民，因而，引导过程中要使用客观真实的事实，全面、准确、客观地反映问题，既要做到事实的整体真实，也要做到事实的局部真实。二是要用典型事实说话。生活中的事实是纷繁复杂的，不是所有的事实都具有很好的引导效果。要用加大先进典型的宣传力度，用正面典型去抢占网上空间，减小负面事件和负面典型报道的影响力。 三是要用事实细节说话。鲜活、生动的细节最容易吸引网民的眼球，最容易调动网民的情感，因而也最具有引导力。四是用有个性的事实说话。网民是个追求个性的群体，因而对他们的引导要选取那些有个性的事实，不能千篇一律、老调重弹。
（二）快速出击，抢占先机
网络舆情应对要树立强烈的时间观念，善于抓紧时间。应对网上舆论事件，应对网民的质问与发难，关键是要反应快。否则，很容易陷入被动。一是要尽快利用网络及时发出新闻通稿，公开事件真相，及时消除人们的疑惑。只有快速反应、及时发布权威信息，形成正确的舆论导向，才能掌握话语权，主导网上舆论。二是区别情况，对症下药。网络舆情应对，要区别不同情况，对症下药，具体问题具体分析。一是要区别不同的事件和问题进行不同的处理。对于可预见性事件的引导，要主动设置议题，提前制定宣传引导预案，广泛利用新闻网站和主要商业网站以及其他各类网站进行宣传报道，积极组织各类主题宣传活动，吸引广大网民积极参与，从而营造良好的网上舆论氛围，唱响网上宣传的主旋律。对于不可预见性事件的引导，要有完善的应急引导预案，及时发布权威信息，公开事实真相，积极宣传相关部门的应对举措，消除网民的误解，抢占舆论的主动权。这样既可以有效防止网上流言的传播，也可以给网民传达一种党和政府积极应对、坦诚相待的信号，树立起责任政府的形象。对于网民合理表达、正当诉求，要给予充分尊重，并积极推动相关部门加以解决。要加强理论宣传，解疑释惑、耐心劝导，做到以理服人。对怀有不良企图的恶意炒作和敌对势力的舆论攻击，要采取堵疏结合的方法，既要及时封堵和删除那些煽动性的言论，也要及时引导普通网民认清事实真相，号召广大网民积极同敌对势力进行舆论斗争。
（三）善用网言网语，与网民平等交流
网言网语是互联网时代的产物，专指那些网上流行的、符合网民交流特点的用语和词汇，具有简洁、形象、幽默、另类等特点，是网民表达观点、交流思想的重要工具。要使网络舆情应对工作取得良好的效果，变“说教式”、“灌输式”为“沟通式”、“启发式”，就要学会运用网言网语同网民进行交流，特别是要熟练掌握一些流行语言和流行符号，拉近同网民之间的距离，在同网民平等交流中传递主流价值。说话方式要尽量符合网民的胃口，力戒使用命令、训斥、讽刺、挖苦、嘲笑的口吻和网民说话，要和网民交朋友，了解他们的所思所想、所求所愿。要通过耐心的说服和教育，和蔼的引导和解释，消除他们的疑虑，化解他们的情绪。要善于把我们想说的和网民关注的结合起来，把宣传党和政府的方针政策和满足网民的关切结合起来，贴近网民，“平等交流、润物无声”。要以普通网民身份参与问题的讨论。领导干部要尽量融入网民队伍，将自己当作一个普通网民来看待，不要把自己与其他网民对立起来，否则会招致网民的反感甚至讨伐。
（四）善用民意，因势利导
引导网络舆情，要珍视民意、敬畏民意、了解民意、顺应民意，特别是要学会恰当地借助网民力量，引导民意，因势利导，为我所用。单靠我们自己的力量去引导庞大规模的网民，效果有限，要学会借用广大网民的传播力和说服力，让网民主动、自觉为政府说话，无疑会将网络舆情引导的效果放大无数倍。比如2008年奥运圣火在欧美的传递受到阻碍，国内各大网站对西方敌对势力企图分裂祖国的图谋进行了广泛报道和深入揭批。这些报道激发了全国人民的爱国热情，引起中国网民对西方敌对势力的强烈反击。广大中国网民自发团结起来，彻底粉碎了西方敌对势力分裂中国的图谋。
参考文献：
[1]杨旭年.提高领导干部网络舆论应对能力的思考[EB/OL].（2013-10-24）[2015-10-10].http：//dangjian.people.com.cn/n/2013/1024/c117092-23317435.html.
[2]刘静.山东省地方政府加强网络舆论引导能力研究[J].烟台职业学院学报，2012，（4）.
[3]王南江.浅析政府机关在网络舆情应对工作中存在的问题及改进建议[J].公安研究，2010，（5）.
[责任编辑、校对：杨栓保]
关键词： 领导干部； 网络舆情； 着力点
中图分类号： E123 文献标识码： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2015.04.012
随着互联网技术的飞速发展和我国民主政治建设的不断推进，网络民意表达日趋常态化，互联网日益成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，为公众揭露问题、反映情况、针砭时政、表达诉求提供了便利，与之形成的网络舆情对社会稳定、国家发展产生着重大影响。[1] 因此，如何正确引导网络舆情，提高网络舆情应对能力，科学地化解舆论危机已经成为各级领导干部所必须面对的新课题。提升领导干部网络舆情应对能力，可以将以如下三个方面作为着力点：
一、把握网络舆情引导的重点
网络舆情引导要有的放矢，抓重点，不能眉毛胡子一把抓，更不能盲目引导。盲目引导会起到相反的作用，把本来没有炒大的事情人为地炒作起来了。把握舆论引导的重点，主要是抓以下几个方面：
（一）做好重大活动的正面宣传引导
重要会议、重要活动、重大典型、重大主题等正面宣传，是形成网络正面舆论强势的一个重要方面。正面宣传引导指的是舆论宣传要从正面入手，以积极的姿态，为党中央的大政方针和全局性工作鸣锣开道，讴歌时代典型和英雄，唱响主旋律，打好主动仗，从而产生正面宣传效应。[2] 它的含义有三层：一是宣传引导内容积极。要反映成就、经验，反映真善美，反映一切积极、健康、向上、有益的东西，肯定成绩，弘扬正气，歌颂光明和进步。二是宣传引导倾向明确。要从党和国家的路线、方针、政策出发，立场积极，态度明确。三是宣传引导效应正向。宣传引导的最终效果和产生的社会效应是积极的和正面的。
（二）做好对重大突发事件的引导
随着我国经济社会快速发展，突发事件频繁发生。随着网络技术的普及和应用，论坛、社区、微博、微信等平台经常成为突发事件的第一信源，并形成病毒式或者裂变式的传播。当现场目击者或者网民将事件的图片发到互联网上的时候，相关政府和部门或许还在封锁消息，这种处理态度必须纠正，否则会使得重大突发事件对社会舆论的影响非常大，一旦处理不当，就会成为网上炒作热点，形成难以收拾的复杂局面，使党和政府的工作陷入被动，造成难以挽回的影响。比如今年发生的天津滨海新区爆炸事故，事故发生两分钟后，相关视频已在微博、微信广泛传播，但相关部门却没有任何声音，使得谣言满天飞。目前，需要特别注意控制的突发事件包括：涉及民族冲突的群体性事件（比如新疆7·5事件、拉萨3·14打砸抢事件）、涉及极为明确的群体切身利益的事件（比如食品安全）、易引爆群体冲突与矛盾的事件（比如拆迁）、易引起连锁反应的事件（比如转业军人上访、出租车罢工）、涉及公共利益的事件（房价、医疗卫生、烟台汽车站豆腐渣工程）、巨型群体性事件（农民工返乡、河南杞县钴-60泄漏）等。重大突发事件，发生突然，传播很快，影响面宽，很容易形成一些谣言和猜测，在网上形成阶段性的舆论焦点，对此，除了政府及相关部门应该立即公布事件真相，消除网民的猜疑，领导干部要积极主动上网评论，做到先入为主，先声夺人，主动引导网上舆论走向正确轨道。
（三）做好对热点难点问题的引导
改革开放以来，我国取得了举世瞩目的伟大成就，综合国力大大提升，人民生活明显改善。但在快速发展的过程中，也积累了很多问题。尤其是当前我国正处在全面深化改革关键时期，社会热点难点问题明显增多。2014年“两会”之前，人民网对2014年公众最关注的社会话题进行统计调查。通过线上、线下调查，排在前十位的热点话题是：住房问题、物价问题、收入问题、就业问题、社会保障问题、反腐倡廉问题、教育改革、医疗改革、环境治理、交通治理。这些既是热点问题，也是难点问题。这些问题，往往会很快在网上集中突出的反映出来，成为网民们关注的焦点问题，如果处理不当，会引发群众的不满情绪，对社会的稳定和发展产生消极不利影响，需要强有力的引导，以便理顺网民情绪，化解社会矛盾。
针对这些问题，我们要具体分析、区别对待。对网民正当的利益诉求，要加强经济社会发展形势、党的方针政策宣传，积极推动相关部门加以回应和解决；对网民思想认识方面的问题，要加强理论宣传，解疑释惑、耐心劝导，做到以理服人、以情感人；对因信息不对称或不通畅造成的误解，要加强信息公开，澄清事实，消除误解；对怀有不良企图的恶意炒作，要严厉打击、依法严惩并追究责任；对境内外敌对势力的造谣和渗透，要积极开展舆论斗争，予以澄清和批驳。
（四）做好对社会思潮和各种文化现象的引导
随着我国经济、社会、文化的发展，人们的思想观念也发生着深刻变化，否定马克思主义的错误思潮、否定改革开放的噪音、杂音不断出现。严峻的形势要求我们不断提高舆情引导能力，加强主流意识形态建设，巩固马克思主义在意识形态领域的指导地位，以社会主义核心价值观引领网络文化的健康发展。
要做好对各种社会思潮和文化现象的正确引导，必须做到：一是科学地认识和把握社会思潮产生的原因、性质及其发展规律。要认真分析我国经济社会发展的深刻变化，深入剖析各种社会思潮形成、发展的社会基础和表现形式，根据其不同性质，采取不同的引导方式。二是尊重人民群众在思想认识和价值观念上的差异性，不断增强马克思主义主流意识形态的包容度和影响力。三是原则性与灵活性相互结合。对于错误观点，坚持原则，决不听之任之；对于思想认识问题，要加强教育，积极引导；对于政治方向问题，要立场坚定，旗帜鲜明。
（五）做好对网络谣言的引导
网络自身快速性、匿名性的传播特点为虚假信息的产生提供了生存的土壤。特别是近几年来，随着手机短信、微博、微信等新兴媒体的崛起，网络谣言也呈激增之势。有些谣言是针对公民个人的污蔑、诽谤，有些谣言是针对公共事件的随意捏造。所以网络谣言小则破坏个人名誉，大则破坏社会秩序，影响社会稳定，甚至损害党和政府的形象。目前，网络谣言已成为社会公害。近年来发生了多少网络谣言事件，比如央视主持人白岩松去世、张海迪日本国籍事件、军车进京事件、日本地震发生海啸时的抢盐事件等等，对当事人造成困扰、引起了社会恐慌。
在网络谣言传播过程中，不仅造谣者，网民也是参与者，也自觉不自觉地参与了谣言的传播。网民之所以参与，很大程度上是因为他相信这谣言是真实的，或者说是无害的。要防止网络谣言，一是要完善相关网络法律法规，为打击谣言提供法律支持。二是要及时公开事情真相，阻断谣言的传播链条。网民掌握了足够的信息，自然就提高了对网络谣言的辨别能力，增强对谣言的“免疫力”。三是开办网上“谣言诊所”，加强对网络谣言的调查和监测，定期或不定期地对网络谣言进行公布和澄清。
二、提高网络舆情应对的技巧
（一）要发挥互动功能，强化正面舆论引导
随着互联网的普及，网民不仅仅局限于通过互联网获取信息，越来越多的网民主动参与到互联网中来，发表自己的观点和见解。尤其是随着博客、微博、微信的普及，网络互动和自由交流的特性发挥到了极致。我们也应该占领这些互动阵地。因为，网民在哪里，舆论场就在哪里，网络热点就在哪时，我们的阵地也就在哪里。通过视频聊天、论坛发帖、BBS讨论等等，加强对网民的教育与引导。一是围绕社会热点难点问题，主动设置议题，组织网民展开讨论，发表观点，表达诉求。二是培养本单位、本部门、本行业的干部群众、工作人员养成上网发言、与网民互动的良好习惯，宣传工作理念，疏导网民思想情绪。三是定期或不定期地邀请政府官员、权威专家、劳动模范、行业明星等与网民进行在线沟通，解读政策、消除误解，在交流中加强引导，取得共识。四是发表专业网络评论文章或帖文，客观、公正地将正确思想观念、价值判断融入其中，悄无声息地引导网民、感染网民。
（二）推动各种媒体良性互动，相互放大正面舆论
当今时代，各种媒体蓬勃发展，相互竞争，但各有优势。新媒体的快速性、海量性，传统媒体专业性、权威性，我们应各取所长。很多事件发生后，通过论坛、微博或微信第一时间曝光后，传统媒体深入挖掘，详细报道，剖析原因和本质，然后网络媒体再转载、放大，形成舆论热点，吸引网民眼球。在此过程中，我们应融合各媒体传播优势，实现良性互动，放大正面舆论。
（三）注意培养网络“意见领袖”，引导网民自我教育
“意见领袖”又称舆论领袖，是传播学中的经典概念之一，通常是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”。[3] 在互联网上，看似亿万网民在发声，很大程度是意见领袖在主导话语权，引领事件走向，因此我们要充分发挥意见领袖的引导力，以影响网民的行为选择。一方面，关注并争取互联网上现有的网络意见领袖，为我所用，正所谓“团结一切可以团结的力量”，形成网上统一战线。另一方面积极培养体制内的网络“意见领袖”，比如党政干部、知识分子等等。通过他们进行正面宣传、发表对事件的评论、及时澄清谣言等等，来强化主流舆论，形成正面舆论的强势。
三、掌握应对网络舆情的方式方法
网上舆情应对需要一定的方式和方法，要掌握网络传播的规律，了解网民的心理特点，增强网上舆情应对的科学性和灵活性。
（一）用事实说话，忌空洞引导
俗话说“事实胜于雄辩”。用事实说话不仅能及时传递事实真相，消除人们认识上的随机不确定性，还能避免空洞说教引起的网民反感，从而获得网民的认同。如何用事实说话呢？一是要用客观真实的事实说话。引导网民不是简单的左右网民和蒙蔽网民，因而，引导过程中要使用客观真实的事实，全面、准确、客观地反映问题，既要做到事实的整体真实，也要做到事实的局部真实。二是要用典型事实说话。生活中的事实是纷繁复杂的，不是所有的事实都具有很好的引导效果。要用加大先进典型的宣传力度，用正面典型去抢占网上空间，减小负面事件和负面典型报道的影响力。 三是要用事实细节说话。鲜活、生动的细节最容易吸引网民的眼球，最容易调动网民的情感，因而也最具有引导力。四是用有个性的事实说话。网民是个追求个性的群体，因而对他们的引导要选取那些有个性的事实，不能千篇一律、老调重弹。
（二）快速出击，抢占先机
网络舆情应对要树立强烈的时间观念，善于抓紧时间。应对网上舆论事件，应对网民的质问与发难，关键是要反应快。否则，很容易陷入被动。一是要尽快利用网络及时发出新闻通稿，公开事件真相，及时消除人们的疑惑。只有快速反应、及时发布权威信息，形成正确的舆论导向，才能掌握话语权，主导网上舆论。二是区别情况，对症下药。网络舆情应对，要区别不同情况，对症下药，具体问题具体分析。一是要区别不同的事件和问题进行不同的处理。对于可预见性事件的引导，要主动设置议题，提前制定宣传引导预案，广泛利用新闻网站和主要商业网站以及其他各类网站进行宣传报道，积极组织各类主题宣传活动，吸引广大网民积极参与，从而营造良好的网上舆论氛围，唱响网上宣传的主旋律。对于不可预见性事件的引导，要有完善的应急引导预案，及时发布权威信息，公开事实真相，积极宣传相关部门的应对举措，消除网民的误解，抢占舆论的主动权。这样既可以有效防止网上流言的传播，也可以给网民传达一种党和政府积极应对、坦诚相待的信号，树立起责任政府的形象。对于网民合理表达、正当诉求，要给予充分尊重，并积极推动相关部门加以解决。要加强理论宣传，解疑释惑、耐心劝导，做到以理服人。对怀有不良企图的恶意炒作和敌对势力的舆论攻击，要采取堵疏结合的方法，既要及时封堵和删除那些煽动性的言论，也要及时引导普通网民认清事实真相，号召广大网民积极同敌对势力进行舆论斗争。
（三）善用网言网语，与网民平等交流
网言网语是互联网时代的产物，专指那些网上流行的、符合网民交流特点的用语和词汇，具有简洁、形象、幽默、另类等特点，是网民表达观点、交流思想的重要工具。要使网络舆情应对工作取得良好的效果，变“说教式”、“灌输式”为“沟通式”、“启发式”，就要学会运用网言网语同网民进行交流，特别是要熟练掌握一些流行语言和流行符号，拉近同网民之间的距离，在同网民平等交流中传递主流价值。说话方式要尽量符合网民的胃口，力戒使用命令、训斥、讽刺、挖苦、嘲笑的口吻和网民说话，要和网民交朋友，了解他们的所思所想、所求所愿。要通过耐心的说服和教育，和蔼的引导和解释，消除他们的疑虑，化解他们的情绪。要善于把我们想说的和网民关注的结合起来，把宣传党和政府的方针政策和满足网民的关切结合起来，贴近网民，“平等交流、润物无声”。要以普通网民身份参与问题的讨论。领导干部要尽量融入网民队伍，将自己当作一个普通网民来看待，不要把自己与其他网民对立起来，否则会招致网民的反感甚至讨伐。
（四）善用民意，因势利导
引导网络舆情，要珍视民意、敬畏民意、了解民意、顺应民意，特别是要学会恰当地借助网民力量，引导民意，因势利导，为我所用。单靠我们自己的力量去引导庞大规模的网民，效果有限，要学会借用广大网民的传播力和说服力，让网民主动、自觉为政府说话，无疑会将网络舆情引导的效果放大无数倍。比如2008年奥运圣火在欧美的传递受到阻碍，国内各大网站对西方敌对势力企图分裂祖国的图谋进行了广泛报道和深入揭批。这些报道激发了全国人民的爱国热情，引起中国网民对西方敌对势力的强烈反击。广大中国网民自发团结起来，彻底粉碎了西方敌对势力分裂中国的图谋。
参考文献：
[1]杨旭年.提高领导干部网络舆论应对能力的思考[EB/OL].（2013-10-24）[2015-10-10].http：//dangjian.people.com.cn/n/2013/1024/c117092-23317435.html.
[2]刘静.山东省地方政府加强网络舆论引导能力研究[J].烟台职业学院学报，2012，（4）.
[3]王南江.浅析政府机关在网络舆情应对工作中存在的问题及改进建议[J].公安研究，2010，（5）.
[责任编辑、校对：杨栓保]
