疫情时期档案馆惠民服务策略思考
黄霄羽 张一
摘要：文章在梳理疫情初发、蔓延、初控、恢复秩序、防控常态化各阶段民众需求的基础上，明确档案馆惠民服务概念，重点针对北京地区提出策略建议——主动编研，兼顾资政惠民；开发资源，输出文化知识；参与治理，推动复工复产；拓展服务，维护社会和谐。
关键词：档案馆服务 惠民服务 服务策略 北京新冠肺炎 疫情
Abstract： In this paper， the epidemic progress is divided into 5stages - initial outbreak， epidemic spread， preliminary prevention， restoration of order， and normalization. This paper sorts out the needs of the public at each stage，and puts forward some sug？ gestions on archival public services by taking Beijing as an example - take the initiative to compilation and balance the orientation of government and pub？ lic； develop resources and export cultural knowl？ edge； participate in the governance and promote the resumption of production； expand services and maintain social harmony.
Key Words： Archives services； Public services； Service strategy； Beijing； COVID-19；
2020年3月17日，成都市档案馆举办“成都故事云观展”直播活动，在线展示老成都城市建设、人口发展、行业兴衰、文化艺术和民风民俗的历史画面，观展者多达80万人[1]。该馆利用“直播”手段举办线上展览，满足宅家民众的精神文化需求，属于档案馆惠民服务的典型事例。笔者近年承担的北京市社科课题“文化惠民导向的档案馆公共服务策略研究”与上述案例存在“惠民服务”交集。疫情时期，从惠民角度思考档案馆服务策略可能是新的研究点。故笔者先做文献研究：选择“档案馆+惠民服务”在知网、万方和维普等数据库做主题检索，共命中12篇文献；选择“档案馆+惠民服务+新冠肺炎疫情”做主题检索，未命中文献。细读内容，笔者发现已有文献主要涉及档案馆工作实践报告与档案馆“文化惠民”基础研究。其中实践应用涉及多个地区，却未针对北京地区；实践报告包括查档流程简洁化[2]、民生档案数字化[3]、收集档案纵深化[4]、档案管理前端化[5]等；而档案馆“文化惠民”的概念、可行性与必要性则是笔者课题成果[6][7]。
研究表明，国内对“档案馆惠民服务”关注不多。实践报告多为零散个案，既缺乏系统分析档案馆惠民服务的策略，也缺乏结合疫情展开档案馆惠民服务的研究，更谈不上针对北京地区提出策略。本文拟界定概念，立足民众需求，思考疫情时期档案馆惠民服务策略，重点针对北京地区提出建议，作为内容创新点。
一、概念界定
笔者拟通过简要辨析两组概念来界定“档案馆惠民服务”。
一是“惠民服务”与“服务”。惠民服务是服务的一种形式，顾名思义是具有惠民特征和目标的服务，即以维护民众权益、满足民众需求为目的，让民众得到实惠。“惠民服务”突出服务惠及民众的特点和目标。
二是“惠民服务”与“文化惠民服务”。笔者将“文化惠民服务”界定为“文化机构在坚持文化为民的前提下，充分了解和把握公众的文化需求，依法保障公众的基本文化权益，通过各种形式积极主动地为公众提供文化服务，促进公共文化服务资源整合、共建共享，使社会主义文化建设成果更好地惠及民众”[8]；而“惠民服务”不限于文化范围，包含行政、医疗、教育、经济等领域，更强调“把握民众需求、保障公众权益，让民众得到实惠”的内涵。
加入档案馆的服务主体，笔者提出“档案馆惠民服务”的定义——档案馆充分了解和把握民众各项需求，维护民众权益，让民众得到实惠的服务形式。档案馆惠民服务的含义包括：服务对象是民众；服务目标是满足民众需求；服务特征是让民众受益和受惠。
二、疫情时期民众需求的阶段梳理
笔者之前依据调研梳理出疫情防控可能的档案服務需求——行政管理参考、医疗专业信息、民众心理调节和舆情管理，这是横向角度的需求分析[9]。因本文主题聚焦“惠民服务”，故以下需求分析重点针对民众心理调节，立足调研，按疫情发展阶段做纵向梳理。
疫情初发阶段，民众心理特征是“恐慌”。其需求集中点为生命安全需求，表现为民众急需获取疫情的基本信息，包括病毒传播途径、病例数量、医学防护措施等内容，以达到保证生命安全和身体健康的生理需求。
疫情蔓延阶段，民众心理特征是“焦虑”。面对疫情时间持续和范围蔓延的现状，民众需求集中点为公共卫生知识需求，包括病毒防治科普知识，居家防控注意事项、消杀用品使用方式、公共场所卫生习惯等内容，以达到阻断疫情持续扩散的目标。
疫情初控阶段，民众心理特征是“虚乏”。尽管身体健康无虞，但因长期居家隔离加剧了民众心理的焦虑程度，易产生无聊空虚之感，故需求转向精神文化。隔离带来的物质匮乏、社交短缺亟需丰富的精神文化加以平衡，民众的文化需求日益突出。
恢复秩序阶段，民众心理特征是“期待”。随着生产生活秩序逐步恢复，民众心理也从虚乏转向对正常生活的期待，民众需求的集中点是复工复产信息需求，包括各地复工复产计划、企业用工需求和招聘信息、公共运输场所的消杀状态等内容，以达到正常生活的目标。
疫情防控常态化阶段，民众心理特征是“相对平稳”。根据总结非典历史经验和文献研究，民众需求将可能呈现纷繁复杂的特征，未必集中于某类具体需求。复杂多样的民众需求尚待观察，特别是由于全国疫情防控的复杂性和艰巨性，疫情防控常态化将是一场“持久战”，档案服务需持续跟进。
三、档案馆针对疫情各阶段需求的惠民服务策略
本文探讨的惠民服务主体是国内各级综合档案馆；惠民服务的受众为普通百姓。针对疫情发展各阶段的民众需求，在调研北京地区档案馆服务状况的基础上，笔者提出档案馆惠民服务的策略建议。本文所提策略重点针对但不限于北京地区，全国范围均可参考。
笔者借助中国档案网、中国档案资讯网、北京市及各区县档案馆官网调研疫情期间服务内容，截至5月30日，共检索22条结果，内容涉及远程查档利用服务（9条）、编研“非典”档案资政服务（7条）、收集疫情档案服务（4条）、档案馆助力复工复产（1条）、档案文化服务（1条）。远程查档、助力复工复产、文化服务虽已显现惠民特征，值得肯定，但缺乏创新度较高的惠民服务。这正体现出笔者提出建议的必要性。
（一）疫情初发阶段：职能受限惠民服务无需苛求
疫情初发阶段，民众基于生命安全须求迫切需要疫情基本信息，但这些信息多由医疗卫生机构或疾控部门掌握，且具有现行特征。档案馆作为历史材料保管机构，职能受限，无法成为即时信息的服务机构，故予忽略。
（二）疫情蔓延阶段：主动编研同时兼顾资政惠民
针对民众突出的公共卫生知识需求，档案馆作为历史材料的保管机构，需要且能够以史为鉴，立足馆藏开展编研，提供惠民服务。
据调研，北京地区在疫情发生后，东城、西城和丰台区档案馆都第一时间整理非典时期疫情防治的相关档案[10][11][12]；昌平区档案馆还编发新冠肺炎防控专刊[13]，并将近期国家、北京市和昌平区有关新冠肺炎防控的政策、文件和信息及时汇编并免费发放至农村、社区和学校，使民众及时了解并科学防控。昌平区档案馆的做法说明其认识到档案编研“惠民”的重要性，值得肯定。但疫情期间更多的档案编研偏向资政，如北京市档案馆开展火线编研[14]，形成《北京防控非典型肺炎档案文件汇编》《北京市防治非典型肺炎工作大事记》和《北京防控非典型肺炎工作组大事记》等成果，为政府决策和相关部门部署防控提供参考。当然，满足资政需求的火线编研也必须肯定，但若能兼顾“惠民”导向则更理想。
针对疫情蔓延阶段需公共卫生知识的民众需求，档案馆编研成果能普及公共卫生知识，帮助民众提高防疫意识，具备惠民基础。笔者认为疫情期间档案馆编研宜兼顾资政与惠民需求。然而，目前国内实践部门较少做到两者兼顾。如河北省档案馆通过公众号“冀小兰”“河北档案”等途径向民众发布“非典”防控档案中防范疫情的相关信息[15]，旨在普及新冠肺炎基本知识，帮助民众提高警觉意识，补充防护知识。河北省档案馆服务实践具有惠民特点并有一定成效，却并非属于编研成果。如果档案馆的编研兼顾资政和惠民需求，特别是针对民众需求向社会主动发布编研成果，无疑有助于减轻疫情蔓延阶段民众的焦虑心理。
笔者就疫情蔓延阶段的惠民服务建议是：第一，档案馆立足民需开展编研，从历史档案中提取有助于普及防疫或公共卫生知识的内容形成编研成果，结合实际树立惠民编研的指导思想；第二，档案馆主动向民众发布编研成果，开展社会宣传或走进社区集中发放，确保惠民成效。
（三）疫情初控阶段：开发资源输出文化知识产品
针对民众突出的文化需求，档案馆惠民服务有雄厚基础：馆藏的文化价值和机构的文化属性已是业内共识。笔者曾论证民众需求是档案馆开展文化惠民服务的原因之一[16]，不再赘言。
尽管北京地区各档案馆在6月9日国际档案日前后开展了抗疫档案线上展览、直播逛展、微电影展映、模拟档案查阅、赠阅红色书籍等系列文化惠民活动，但在更早的疫情初控阶段，档案馆并未参与社会或专业影响较大的活动。比如，北京卫视《档案》栏目制作三集抗疫特别节目《中国抗疫的国际价值》[17]；北京新闻广播播出《北京医疗队驰援武汉随行采访日记》口述档案等；清华大学艺术博物馆主办“云展览”《窗口2020——疫情时期图像档案展》[18]，引发社会热烈反响；中国人民大学信息资源管理学院与知网等机构联合主办“档案大讲堂”系列公益讲座[19]，等等。这些服务活动均依托档案，一定程度上满足了民众的精神文化需求，以上活动北京地区各档案馆的参与度有待进一步提高。立足调研，北京地区档案馆开展档案日宣传活动较积极主动，但疫情初控阶段对满足民众文化需求的惠民服务尚需进一步加强。
根据调研疫情初控阶段其他省市档案馆文化惠民的成功举措，结合北京地区实际，笔者就惠民服务建议如下。
第一，档案馆积极宣传公共文化，可有效缓解民众负面情绪，为抗击疫情提供坚实的精神力量。如上海市卫健委与疾控中心与上海音像资料馆合作推出纪录片《山河无恙：影响中国的疫情档案》[20]，引导观众了解并肯定我国防疫的能力与经验，鼓舞民众面对困境保持信心。疫情防控档案中记录的一大批先进事迹不但是疫情防控工作真实历史的反映，也对凝聚民族力量、提升民族自豪感具有较大的宣传教育作用[21]，如2003年“非典”時期钟南山院士的先进事迹、2020年新冠肺炎疫情时期李文亮医生的感人经历等。北京市档案馆联合媒体成功举办“北京战‘疫行动”摄影大赛[22]，向社会征集疫情档案的做法值得肯定，但同时档案征集也宜考虑惠民需求，为未来的惠民服务奠定基础。如疫情催生了大量以“日记Vlog”形式为主的原创作品，因内容质朴写实、情感深厚真挚，是疫情期间最贴近民情、涉及群体最多、在各大平台最受欢迎的影像档案。北京地区各档案馆可结合实际征集本地民众自发拍摄的影像档案，为档案馆后续开展惠民服务积累资源。
第二，档案馆积极普及档案文化，突出档案文化的特色和贡献。成都市档案馆借助直播展览宣传当地特色；绍兴市档案馆依托微信公众号分享绍兴籍院士李兰娟的事迹，致敬一线抗疫医护人员；扬子晚报等媒体联合江苏省档案馆推出大型开放式全媒体在线档案产品《战疫·苏史记》[23]，以“纪”“表”“传”“志”四大板块，结合新技术手段记录重大事件时间线、做出杰出贡献的英烈楷模传记、当地疫情的数据变化及各重大抗疫政策等当地抗疫成果。这些紧贴民心的惠民服务，既呼吁民众众志成城、共同抗疫，又凸显档案特色，在当地广受好评。北京地区档案馆可结合实际，借鉴其他省市经验：如借鉴绍兴市档案馆的新媒体宣传途径，宣传推广优秀的档案作品，满足民众足不出户了解历史文化的需求；或借鉴江苏省档案馆全媒体档案产品的开发经验或思路，思考馆藏档案的创新开发，进而提供民众喜闻乐见的档案文化产品。
第三，档案馆积极嵌入教育文化，传播档案学知识，提升民众的档案意识和素养。如武汉大学信息管理学院在中国大学慕课上传的《档案管理学》课程，为传播档案学知识、提高全民档案意识开辟专业途径；又如，辽宁省档案馆一直有开展“跟着档案学党史——中小学思政课系列主题活动”的传统，疫情期间还与北京师范大学沈阳附属学校联合开展“抗疫情——我心目中的白衣天使”线上主题书画征集活动[24]；再如，档案纪录片《非典十年祭》再次爆红网络，甚至在中小学网络授课中被推荐为课后观影篇目。这些案例有的发生在档案界，有的诞生于全民教育中，或许能为档案馆的惠民服务提供思路参考。北京地区档案馆可结合实际，丰富网络学习资源，组织文化讲座，或与本地图书馆、博物馆等机构合作，推动教育文化的普及。
（四）恢复秩序阶段：参与治理辅助推动复工复产
针对民众的复工复产需求，档案馆逐渐从主导转向辅助。尽管复工复产复学主要依靠医疗团队做出科学论断，政府各部门负责实施推行，但究其根本，复工复产复学直接影响民众的经济生活和社会生活，是维护民众权益的体现。3月中旬起，湖北省多地陆续发出复工和出行通告，湖北的复工复产进度加快，标志着民众对复工复产的需求在全国范围内逐步成为主导需求，而档案馆顺应这一需求并提供对应的辅助服务即是对“惠民”的最佳诠释。
北京地区由于政治文化中心的特殊属性，流动人口居高不下，因而复工复产工作面临更大压力。针对恢复秩序阶段北京地区档案馆的惠民服务，笔者建议：第一，扮演信息宣讲员角色，辅助复工复产。档案馆可发挥信息部门的优势，为需要政策指导复工复产的企业提供信息服务。如浙江省温州市龙湾区档案馆派出“助企员”队伍，及时向企业转发企业复工要求、相关政策、对接主管部门等信息，协助解决复工复产的后顾之忧[25]。第二，发挥档案的凭证价值，为复工复产过程中的争议或问题提供档案佐证服务。如昌平区档案馆为协助解决某房地产企业复工问题，帮助调取1200余件档案[26]；珠海市档案馆在解决横琴新区发展规划建设的紧急问题时，提供村民征地、集体用地等有关的文书档案、地图及图书资料[27]，助力企业复工复产。
在恢复秩序阶段，档案馆对复工复产复学工作的支持虽是辅助，但因工作均牵涉民众利益，故档案馆服务属于典型的惠民服务，需更加重视。北京地区复工复产时间滞后，但效率必须提高；就目前档案馆对这一阶段的贡献而言，惠民服务仍有待加强。
（五）疫情防控常态化阶段：拓展服务促进维护社会和谐
疫情期间民众需求的更迭——民众从生命安全和身体健康的生理需求，发展到消除虚乏的精神文化需求，进而关注复工复产复学的利益需求，进入疫情防控常态化阶段需求愈加多样化、模糊化，体现出民众需求由物质到精神、由个体到集体、由显性到隐性的变化特征。
据调研，北京地区自3月底进入疫情防控常态化阶段起，档案馆服务出现明显变化——非传统档案服务方式逐步增加，包括电话预约查档、微信视频认证、档案数据共享、跨馆异地利用等，这反映出疫情期间档案馆正尝试多种途径保证服务的正常开展。需肯定6月9日国际档案日前后北京地区档案馆的表现——市档案馆参与7座省级档案馆的隔空接力直播活动、举办“魅力北京中轴线”线上讲座、与16个区县档案馆开放档案14万余件等，各区县档案馆也推出各种活动：西城区举办“档案见证西城小康路”线上展览、怀柔区举办疫情实物档案展、东城区举办多部档案题材的微电影展映、海淀区借助“快手”APP宣传播放家庭建档知识讲座视频、石景山区开展微博在线查档、密云区开放档案数字化工作间、朝阳区设立“档案方志角”，等等。这些活动反映出北京地区档案馆的努力作为。
疫情防控常态化阶段以来的变化只反映服务方式的转变和拓展，而国际档案日的亮眼服务更凸显服务内容的创新。笔者认为，服务内容创新的重要性远胜于服务形式，北京地区档案馆不应只局限于专业节庆推出创新服务，也应把握疫情防控常态化阶段多种需求，延续服务内容的创新。
针对疫情防控常态化阶段档案馆惠民服务，笔者建议如下。
第一，查档利用绿色通道常态化。虽然绿色通道是在特殊时期的特殊做法，但疫情防控常态化阶段，不仅要照常提供到馆查询利用服务，对特殊人群绿色通道也应保持长时畅通。既要开展老弱病残人士的视频认证服务、婚姻档案数据共享服务、民生档案的跨馆异地利用服务等已有项目，还要提高档案数字化水平，使信息化远程服务加快普及。这一阶段远程服务占比或许会超越到馆利用的传统方式。
第二，云观展、直播等新兴活动常态化。疫情期间云观展、直播等形式如火如荼，防控常态化阶段档案馆应追随潮流，结合实际采取直播、线上展览或虚拟游览等方式，不限于疫情时期或专业节庆，长期举办此类活动，吸引更多观众，提升惠民效果。
第三，社交媒体宣传和服务常态化。疫情期间，浙江省档案馆、佛山市档案馆等启用多种社交平台宣传渠道，除微信微博外，还引入抖音等短视频平台。北京地区已有部分档案馆正在尝试微博查档、快手短视频平台宣传等多种服务，成功尝试后可结合实际推广。在疫情防控常态化阶段，档案馆借助社交媒体开展惠民宣传和服务也应成为新常态。
第四，档案文化普及和社会教育常态化。疫情期间，辽宁省档案馆与周边学校开展联合课堂，充分体现档案馆的社会教育功能。疫情防控常态化阶段，档案馆的馆藏资源既蕴含深刻的历史文化和文物艺术，还兼有爱国主义和城市精神，既具备开展文化普及讲座的基础，也具有开展联合课堂的优势。北京地区各档案馆可结合实际，立足馆藏开发，推动档案文化普及和社会教育的常态化。
*本文系北京市社科基金项目“文化惠民导向的档案馆公共服务策略研究”（项目编号：18GLB018）的成果。
注释及参考文献：
[1]成都市檔案馆.成都档案“云观展”受网友好评[EB/OL].[2020-06-03].http：//cdarchive.chengdu. gov.cn/cdarchive/c138104/2020-03/20/content_ 218a79b475bf4a0fba125f7f50af9c86.shtml.
