浅析城市社区基本公共服务质量评价指标体系建构

    李志超

    Analysis of the Construction of Quality Evaluation Index System of Basic Public Service in

    Urban Communities

    LI Zhi-chao

    （Guangxi City Vocational University， Fusui 532100， China）

    【摘? 要】城市社区基本公共服务是现代社会公共服务体系的重要组成部分，对社会经济的发展具有不可估量的作用和价值。论文以城市社区基本公共服务质量评价指标体系建构为主要研究对象，对服务质量评价指标体系的构建进行多角度、多层次、多内容的论述和分析，结合实践经验，提出一系列提升公共服务质量水平、强化公共服务职能、优化服务型政府管理模式的理论策略。

    【Abstract】The basic public service in urban communities is an important part of modern social public service system， which has an inestimable role and value for the development of social economy. This paper takes the construction of the quality evaluation index system of basic public service in urban communities as the main research object， discusses and analyzes the construction of the service quality evaluation index system from multiple perspectives， levels and contents. Combining with practical experience， this paper proposes a series of theoretical strategies to improve the quality level of public service， strengthen the function of public service and optimize the management mode of service-oriented government.

    【關键词】城市社区;公共服务;质量评价指标

    【Keywords】urban communities; public service; quality evaluation index

    【中图分类号】D669.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文献标志码】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章编号】1673-1069（2021）05-0134-02

    1 引言

    自1987年9月以来，我国先后在多个城市开展城市社区服务试点工作，经过三十年的不断发展，城市社区的规模和服务内容得到颠覆式的改变和创新，同时，社会大众对社区服务质量也提出了更加多样化的要求。因此，基于城市社区的发展趋势以及发展动态，需要结合现代化的基本发展理念，构建城市社区基本公共服务质量的评价体系，进而实现社区公共服务质量的稳步提升。

    2 城市社区基本公共服务质量的基本概念

    2.1 基本公共服务

    社区基本公共服务，主要是指政府或者公共服务部门，以社会公共设施、公共资源等为依托，提供社会公众所需的服务和帮助。根据基本公共服务的等级不同，对应的服务主体划分为国家级别、地方级别、社区级别，不同的服务等级对应不同的服务内容，但是所有的基本公共服务都是以社会大众的需求为核心，并且在一定经济社会的条件前提下，满足社会大众的需求。政府借助公共服务体系，保障社会大众的基本权利，同时，能够进一步实现公共服务的基本功能。

    2.2 公共服务质量

    公共服务质量，主是现代社对政府提供的公共服务内容进行系统化的测评。通过对服务质量的评定，确认政府相关公共服务工作的优劣。因此，公共服务质量，既包含了对于政府服务内容的科学评定，同时，包含社会大众对政府工作的具体反馈。以社区公共服务质量为例，只有借助多种客观化的评定标准以及评定指标，才能衡量对应的评定内容。公共服务质量，对于政府公共体系的发展，起到重要的影响和作用。

    2.3 城市社区基本公共服务质量评价

    城市社区基本公共服务的质量评价，大多是由独立的第三方开展的评价工作，采用涵盖现代科学理念的评价体系，对社区服务内容进行多元化的评价和分析。我国现行的社区基本公共服务质量评定标准，分为10个评定指标。

    3 城市社区基本公共服务的主要原则

    3.1 公众导向

    公共导向，是指公共服务的内容是否符合公众的基本利益。城市社区公共服务的内容，需要围绕公共的核心需求，并且当公共服务与群众利益发生冲突时，需要以群众利益为主。公众导向，务必坚持以人为本的发展理念，对政府公共服务的内容，要以群众的满意度为核心。

    3.2 质量导向

    质量导向，是判定公共服务内容等级和标准的重要原则。质量导向与公众的满意程度相结合，要体现政府对于公众的基本立场。另外，政府职能部门需要将社会大众的服务需求，有效转化和实现，推动公众服务能力与服务体系的创新。质量导向能够针对政府各项公共服务内容进行评价，既能够优化对应的服务内容、服务种类、服务需求，同时，能够将现有的服务体系进行整合，优化政府公共服务的基本理念。

    3.3 公平、公正、公益性

    作为城市社区基本公共服务内容，无论是政策、规章还是福利待遇，都要体现社区基本公共服务的公平性、公正性、公益性。公平性，需要对所有公众一视同仁，以科学的管理模式以及管理框架，推动城市社区基本公共服务内容的实施。公正性，需要对现有的公共服务内容，秉持一定的管理高度，务必保持各方面利益的均等化，提升政府公共服务的基本质量。公益性，是指社区基本公共服务提供的内容，不能存在营利性，需要以社会大众利益为核心，推动我国公共服务体系持续化发展。

    3.4 服务质量和与时俱进

    服务质量，是社区基本公共服务体系发展的重要原则。一方面，随着时代的发展和进步，社会大众的服务需求得到明显的增加，对服务的标准也产生新的认识，因此，对于社区的服务内容提高了标准，增加了诉求;另一方面，基于互联网技术的应用和普及，社区公共服务的范围和内容也得到的一定的扩充，但是与社会大众的需求仍存在一定的差距。需要确保社会公共服务内容持续化、常态化发展，保障各项服务工作有序实施。与时俱进，需要融合多重的创新服务理念与创新服务内容，特别是在社区的服务进程中，需要采用大量的前沿性服务理念，推动社会公共服务体系的创新发展。以互联网为例，能够为社区基本公共服务质量进行测定和宣传，从而形成良性的循环模式，既能够保障社会大众的基本利益，同时，能够对政府公共部门的各项工作进行评定和检测[1]。

    4 城市社区基本公共服务质量评价指标体系的建构策略

    4.1 多级别分层指标的创建

    基于上述四项基本原则，构建完整的社区基本公共服务质量评价体系，需要包括以下五个维度：基本公共服务数量、服务结构、服务态度、公共服务产品质量以及公众满意度。五个维度需要根据不同的服务需求进行设定，同时，要结合公共服务体系中的需求、标准等一系列指标进行配置，从而实现配置内容的有效性和精准性。社区基本公共服务质量评价体系的构建过程中，需要涵盖设备、设施、人员等一系列硬件内容，同时，要包括服务结构、服务态度、公众满意度等软件内容。由此可见，社区公共服务质量评价体系包含的内容众多，需要根据社区的基本形态以及众多特性进行判定和设定[2]。

    4.2 指标遴选的標准和依据

    社区基本公共服务质量评价中，涉及大量的具体化评价内容。因此，在进行指标遴选过程中，务必以社区公共服务为中心，将评价指标与评价内容进行合理化关联，确保评价工作的顺利开展。随着现代社会对于社区公共服务标准的提升和增加，在开展二级、三级评价指标的遴选工作时，要对服务的基本领域进行细化，从而全面、客观、全方位提升社区共服务的等级和标准[3]。

    4.3 三级指标的权重配比

    基于对各个评价指标的具体内容分析，社区管理者可以将各个细化指标进行权重配比。一方面，权重配比的优化调整，能够更加高效实现对评价体系的重点进行说明，同时，能够实现评价标准的合理化和精准化，结合现代评价体系的发展趋势，符合既定的标准和发展目标;另一方面，虽然各个评价内容占比为10%，但是对应的工作量以及工作难度无法形成统一性，需要借助权重配比，强化各自指标的代表意义和代表价值。例如，社区天气气象发布次数的记录与社区保安服务项目，本身属于不同的一级评价指标范围，同时，对应的评价内容以及工作量也截然不同。根据不同的权重配比，得出对应的评价系数，最终实现对社区评价指标相关内容的科学分析。既能够通过整体的服务数值进行打分和说明，同时，也能够最大限度优化现有的发展目标，从而实现公共服务质量的提升和改善。现代城市社区公共服务的质量评价标准，大多以百分制为主要评价形式，85分以上为优秀，60分以上为合格，60分以下为不合格。通过对社区各个服务体系的分数进行分析和研究，从而给予优秀社区必要的奖励和鼓励，对存在较大提升空间的社区给予必要的警告或者处罚[4]。

    5 结论

    综上所述，随着我国“十四五”发展规划的大幕拉开，我国城市社区基本公共服务得到全社会的关注和重视，特别是基础服务领域中，引发一系列的发展变革。基于政府对公众基本权利以及基本服务需求的考量，制定出一套完善的公共服务的评价标准体系，能够反映出当前政府公共服务体系的水平和成效，能够对未来政府公共服务内容的制定提供必要的帮助和支持，解决相关的行业痛点与行业焦点问题。

    【参考文献】

    【1】姜碧华，李辉婕.政府购买城市社区居家养老服务研究综述——基于新公共服务理论[J].人才资源开发，2019（24）：46-48.

    【2】叶林峰.基于城市发展的社区基本公共文化服务建设的若干建议——以北京市东城区S街道为例[J].中国市场，2019（26）：117-119.

    【3】何继新，何海清.城市社区公共服务智慧化供给治理：基本特质、标靶方向和推进路径[J].学习与实践，2019（4）：100-109.

    【4】赵大海.我国城市社区卫生服务机构的公益性研究：基于财政投入与工作动机的比较[J].中国行政管理，2018（12）：72-77.