智能化背景下成人学习支持服务模型构建探讨
张晓芳
【摘要】智能技术将给教育带来知识的图谱化、学习的自适应、交互的拟人化、实验的实景化等方面的变革，为成人学习支持服务智能化提供了可能性。坚持开放理念与人本理念、普适性与个性化、交互性与便捷性、持续性与动态性、多元化与极致化相结合的学习支持服务建设原则，依托智能技术，在学习需求调研的基础上，整体优化学习支持服务要素，使它们在学习支持服务环节中充分发挥作用，构建成智能化的开放大学学习支持服务模型。
【关键词】智能技术;成人教育;学习支持服务;开放大学
【中图分类号】G72【文献标识码】A【文章编号】1001-8794（2018）12-0026-05
随着物联网、云计算和新一代移动网络技术等的兴起和快速发展，教育信息化建设从数字技术时代进入智能化时代，智慧教育成为教育信息化发展的新趋势。2017年7月20日，国务院发布《新一代人工智能发展规划》，指出了“技术+教育”的新方向，人工智能应用到教育领域将会带来一系列的革新：教育内容的重新界定、差异化资源的供给、学习方法的变化、交互方式的更新等，将最大限度地体现“以人为本”的学习支持服务理念。
目前成人教育主要以远程教育的形式开展，由于远程教育的特点，学习支持服务对成人的学习特别重要。学习支持服务就是为解决学生个体在自主学习过程中遇到的各种问题而提供的帮助活动，以满足学生的学习需要。随着终身教育理念的普及，成人学生的构成变得越来越复杂、需求越来越多元，构建完善的学习支持服务系统、为学生提供精准的教育推送服务显得越来越重要，智能化时代的来临为学习支持服务的优化提供了可能性。[1]
一、成人教育学习对象分析
成人教育主要面向那些已经结束一次性学校教育、因工作或生活需要而产生各种学习需求的人们。在终身教育体系构建和学习型社会建设过程中，成人教育的内涵和外延进一步丰富和扩大，成人学生的学习特征越来越明显。[2]
（一）生源的层次和类型复杂
成人教育面向全体社会成员，有来自于各行各业的在职人员，有身处各个社区的待业或退休人员，他们的年龄、身份、背景、职业等各不相同，他们的学习基础参差不齐，社会性和职业性在他们身上有明显的体现。而且，近年来生源中一线工人、外来打工者的比例在不断提高，所以，成人教育学习对象的层次及类型显得极为复杂，其学习时间、内容、层次和期望有着很大的差异，造成学习者本身有许多不确定性，流动性在加大。
（二）学习目的和学习需求多元
成人学生在社会上经历了磨炼，有了一定的生活体验、社会阅历和实践经验，心理成熟度高，对社会和职业的需求有了相当了解，学习目的明确，为了适应社会、职业和生活的变化，带着各自的目的来到学校。有的是为圆曾经的大学梦，有的是为了适应社会或工作的需要继续深造和提升学历，有的是为了增加知识和技能而选择攻读第二学历或继续培训，有的是为了修身养性，有的是为了老有所学，有的是为兴趣而来，如此等等，总之，各取所需，学习动机带有一定的功利性。
（三）工学和家学矛盾突出
除退休人员的学习带有休閑性外，其他成人学生的工学和家学矛盾都比较突出，面临激烈的社会竞争和生存压力，他们拼搏在各行各业，大都来自基层、来自一线，[3]他们往往身兼多重身份，上要孝敬父母，下要培育子女，肩负着社会、工作、家庭三者的责任，工作、生活、学习的多种角色衍生出多重压力，使他们很难把精力全部投入到学习上，学习时间往往得不到保证。
（四）学习基础薄弱而学习期望较高
成人教育一般没有门槛，免试入学，只要有学习的需求就可以选择适合自己的教育培训类型进行学习。生源大多是高考落榜生和职业高中、中专、中技的毕业生，随着外来工占比的提高，地区文化背景和所接受教育的基础及教学水平的差异不断显现，学习能力的不平衡性突出，大部分学生文化基础较差，缺乏良好的学习习惯，学习的主动性和自主学习能力较弱。但成人的人生经验较为丰富，针对学习，无论是学习的内容与资源、教学的方法与手段，还是学习的支持与管理、学习的目的能否达到、怎样达到等，都要经过仔细辨别和思考，成人学生对学习的要求和期望较高。
（五）学习年龄趋于年轻化
据调查，近70%的成人学历教育学生年龄在40岁以下，与上世纪80—90年代成人学历补偿教育时期相比，年龄层次有了大幅下降，他们几乎是网络原住民，信息技术的使用非常熟练，适应网络为主的学习方式，喜欢小组的合作式学习，思维活跃，社交圈广泛，交流方式多样，接受新生事物能力强。但他们的学习自觉性差，学习的随意性大，学习不够认真负责，对他们的学习需要加强指导和督促。
二、智能技术给成人学习带来变化
随着信息技术的不断发展，智能化的概念开始逐渐渗透到各行各业。“智能化”是指由现代通信与信息技术、计算机网络技术、行业技术、智能控制技术汇集而成的针对某一个方面的应用。它的实质是基于大数据建立模型，更多的数据加更快的性能加更优的算法产生更强的智能。目前的远程教育做到了在线化和移动化，解决了成人教育师生时空分离的问题和泛在学习的需求。智能化的到来，可以真正实现学习的个性化、服务的精准化、过程监控的实时化和学习效率的提高，智能技术将给教育带来更大变革的可能。
（一）知识的图谱化
随着互联网的发展，网络上的学习资源已变得十分庞大，每天还有大量的课程和学习资源加入，面对日益丰富和繁杂的学习资源，学习者往往无所适从。人工智能技术可以把原来分割的、松散的知识点提炼抽取，进行拼图式的组合，把相同或相关的知识点连接成为巨大的网络，形成很大的知识图谱，每天还可以优化、扩展，成为一个非常丰富的学习知识图谱，用于指导学生的学习，它的应用效率也会非常高。
（二）学习的自适应
智能化时代，利用LBS学习行为系统和大数据技术，可以精准地了解到每一个学生最真实的需求，通过图像识别、语音识别、手势识别、人脸识别、情感识别等人工智能技术的协助，进行大数据画像，描摹出一名学生的学习地图，勾勒出他的能力模型和能力图谱，了解到学生的能力状况，知道他哪里学得好，哪里还需要提高，他的兴趣点在哪里，建立学习者、教学者模型，结合知识图谱和智能算法做精准的匹配，把合适的学习材料推送给合适的学生。[4]同时，根据他们的学习数据，不断地更新学习材料以适应他们的学习，使他们按照自己的节奏学习，实现个性化学习，解决好成人学生学习基础参差不齐、学习需求十分多元的复杂的教育教学问题。
（三）交互的拟人化
智能化在教育中的一个重要应用场景就是虚拟助教，它可以真正替代教师做很多工作。它能够帮教师做基本的在线答疑、进度督促和简单的咨询服务，包括讲一些他讲了一百遍一千遍的知识，尤其是进行引导式的教学，与学生进行一对一的对话，他可以根据学生的学习情况，给出一些提示，使之在启发中作进一步的学习，再推介给学生难度更高的东西。[5]这样的交互过程就像面对面的辅导一样，某种程度上可以解决远程教育的师生比过低、成人学习者的自主学习能力和自律性不强的问题。随着智能技术的发展，还会出现更复杂的专家系统，帮助学生完成学习计划、学习路径的选择、职业生涯的规划，成为学生学习和工作的顾问。
（四）實验的实景化
增强现实（AR）技术和虚拟现实（VR）技术的应用，可以呈现真实的场景和立体的东西，如自然现象、物理化学实验、机电实操、医疗手术体验等等。通过各种视觉识别技术和传感器认识实体空间里的东西，如可以把实验室的电光火石的画面在学习空间里重现，既安全又便捷，让学生有身临其境的感觉，产生真实的体验。基于云的LMS学习管理系统和自适应引擎应用到高成本、高危险的学科实验或实训，可以进行模拟实训，如应用到工程、建筑、医疗等领域，比如在一个虚拟实验室里可以给病人动手术，可以在上面反复练习，还能回看留下的数据，分析练习情况，了解学生的实验过程和实验结果，知道产生错误的原因，便于纠错和改正。[6]
三、智能化背景下成人学习支持服务建设原则
（一）开放理念与人本理念相结合
我国步入了高等教育大众化后期，成人教育办学目标不仅是为了成人学历提升，更重要的是为了适应经济社会发展需要，培养应用型人才，提升国民的整体素质。“开放”是其办学的基本理念，它随时随地将所有资源向全体社会成员全方位地开放，它使教育回归本真，促使人全面、自由发展，体现人本理念。所以，成人教育学习支持服务体系是建立在尊重人的需要与发展基础上的一个开放性系统，无论是教学、教学管理，还是资源建设都要遵循开放性原则，实现共建共享和教育的公平与均衡。赋予学习者学习的选择权，充分尊重弱势群体的学习需求，教学设计的各个方面，体现“以人为本”的服务功能，帮助学习者完成学习任务，促进学习者个性品格、素质能力的全面发展。人工智能的本质是强调人，追求“以人为本”。智能化可以用更少的技术、更少的应用，甚至我们感受不到交互，就获取了更多的服务、更精准的服务，用更智能、更方便的方式满足学习者的需要。
（二）普适性与个性化相结合
一方面，成人教育面向所有学生提供全过程、全方位、系统性的学习支持服务。全过程是指学习支持服务贯穿学生学习的始终，涉及学前、学中、学后等各个环节。全方位是指学习支持服务既包括学习者专业、课程学习所需要的支持服务，也包括促进学习者个体全面发展的、素质和能力培养所需要的支持服务。既有教学支持服务，也有行政支持服务;既有技术支持，也有人文关怀。系统性是指学习支持服务是个开放式的综合大系统，服务的主体、内容、环节、手段等各要素不是简单相加，而是相互依存、相互作用，通过整体优化设计使其发挥出最大作用，并且能够提供适合所有学习者的支持服务。
另一方面，成人教育，学习对象包括全体社会成员，有学历教育、非学历教育和社会教育等各种形式，支持服务的提供必须考虑到地域性和差异性，尊重学习者的个性差异。大数据智能、智能监控、智能助理产品等，能全过程了解学生的学习状况，与学生进行情感互动，提供精准的个性化支持服务。
（三）交互性与便捷性相结合
交互是学习的基本属性，交互性是远程教育教学的基本要求。交互有实时和非实时交互，通过邮件、BBS、微信等多种交互手段为师生、生生之间的沟通与合作提供方便。在交互中为学员答疑解难、传递学习信息、指导学习方法和技巧、交流思想和情感，为学生完成学习任务提供帮助。[7]智能助教技术、名师对话引擎可以使交互变得更加便捷，使学生很方便地获取他们所需要的信息、资源等。学生的问题通过语义识别等技术，结合学生模型和知识图谱的领域模型，能快速得到解答，真正实现任何人在任何时间、任何地方获取任何学习帮助。
（四）持续性与动态性相结合
成人在学习过程中会碰到工学、家学等矛盾和问题，会对他们的学习产生干扰和打击，甚至产生辍学问题，所以，学习支持服务是一个持续不断的过程，它渗透在整个学习过程中，要为学生提供持续的咨询和教学辅导，关注学生的学习状态，随时提供支持与帮助。同时，学习支持服务又是一个开放的系统，一方面，它是一个逐步完善的过程，另一方面，它是根据需要不断调整、适应新变化的过程，其内部诸要素需要不断调整以适应学习者的需要。有效而高质量的学习支持服务，一定是动态适应的持续不断的过程，这个过程可以通过智能识别系统、自适应的测量和动态的学习引擎的支持得以完成。
（五）多元化与极致化相结合
成人教育的服务主体是多元的，涉及学校、行业、企业等各个方面，面向的服务客体是多元的，社会的各种人群都是服务对象，提供的服务内容、手段方式也是多样的。在智能化时代，学习资源极其丰富，学习平台极其多元，学习者可以根据需要自由选择。成人教育提供者的学习支持服务只有做到极致，充分运用智能技术，让学习者的学习体验超出他们的预期，感受到细致周到的服务，学习者才会选择学习产品和服务。
四、智能化背景下开放大学学习支持服务模型
构建开放大学是以现代信息技术为支撑，服务于全民学习、终身学习，为有学习需求的学习者提供多样化、个性化、开放性的学习支持服务的大系统。开放大学学习支持服务模型对成人学习支持服务具有普适性，开放大学在转型发展之际，学习支持服务遇到瓶颈问题，如何提供更完善的学习支持服务是面临的一个重要问题，构建智能化的学习支持服务模型是成人学习支持服务的发展方向。
（一）影响开放大学学习支持服务体系建设的重要因素
1.专业与课程
专业和课程是学习支持服务的基础，开放大学的开放性首先体现在专业和课程设置的开放上。专业建设应坚持宽口径与多方向，形成专业群，构建开放式、模块化的课程体系，使学生有足够的选择空间，最大程度地满足各行各业成人学生个性化学习和发展的需求，并随着社会经济发展的需要动态调整，始终与技术进步和产业发展保持同步或适当超前。智能技术可以支持专业与课程设置的开放性。
2.导师与学生
导师与学生是学习支持服务的主客体。导师可以分为课程导师和学务导师。课程导师负责与学生的专业、课程学习有关的学术性支持服务;学务导师负责与课程内容无关的咨询、心理、情感等非学术性支持服务，承担学生学习期间的全程跟踪指导和服务。[8]学生是学习支持服务的接受者，他们的学习动机、学习基础、学习技术以及工学、家学矛盾等，都会影响学习效果，对支持服务产生不同的需求。学生之间的合作学习，学习同伴的相互交流与学习，也会对支持服务产生不同的需求。
3.资源与平台
资源与平台是学习支持服务的关键，运用智能技术建设学习平台，从选课、缴费、学习、作业、考核到毕业进行一体化智能设计，进行学习资源的最优化推送，提高学习者的学习体验，使学习者在学习中体验到方便、快捷的服务，以及情感的交流和学习的乐趣。
4.设施与技术
设施与技术是學习支持服务的保障。学习平台的开发与应用、学习资源的建设与传送、学习环境的创设、学习模式的构建、学习辅导的组织、学习交互的实现、考核评估、信息服务、教务管理等都离不开教育设施与技术，其直接影响学习支持服务的质量和水平。智能技术将给学习支持服务的满意度带来新的提高，给学习者带来意想不到的体验。
（二）构建开放大学学习支持服务体系的主要环节
1.需求调研
开放大学专业和课程设置要适应地方经济社会发展对人才的需要，学习支持服务要满足成人学习对象多样化的学习需求，所以，对人才需要和学习需求的调研是学习支持服务的首要环节。要利用智能分析技术对文献资料、调研材料、学情数据等进行系统分析与数据挖掘处理，为学习支持服务提供数据支持。[9]
2.入学教育
运用学习引擎为学生推送有针对性的入学教育内容，使他们了解开放教育的教育理念、学习制度、学习媒体、学习模式、学习手段等，为后续的学习起到导航作用。同时，通过专家系统包括更复杂的顾问类应用为学生进行学习规划的设计，根据专业规则和学生的学习状况，为每个学生定制适合的学习计划，提供个别化的学期选课清单。
3.导学服务
借助人工智能的数据处理引擎，对学生的学习数据进行智能化处理，研究学生的学习需求、学习习惯和性格特点，从形式到内容定制适合的学习方案，提供个性化的导学服务。运用在线直播和光学电子白板技术，创设交互式的教学环境，使学生可随时随地与教师进行实时语音互动交流;强大的“瞳孔识别”功能可以帮助教师判断学生的学习状态、学习兴趣点，以便随时调整教学节奏;虚拟助教可以帮助辅导教师推送标准化教学内容，给学生做陪练、答疑，从事简单、重复的教学活动，按需提供导学服务。
4.信息传递
远程教育师生处于准分离状态，与学生相关的教学、教务等各种信息能否准确、快捷地传递给学生，是学习支持服务的重要一环。信息传递的方式多种多样，如：面对面、电话、短信平台、网络等，但这些方式尚不能真正实现信息传递的准确性与及时性，智能技术能准确、快捷地将信息发送到学生的手机端，自动或交互问答机器人随时为学生解答疑难问题和信息咨询，学生可以便捷地获取所需要的信息。
5.学习社区
学习社区可克服远程学习的孤独感，提高学生的自主学习和合作学习的能力，达到互帮互学、共同进步的目的，是成人学习支持服务必不可少的环节。学习社区是由学习者和辅助者（包括教师、专家、辅导者、同伴等）共同构成的团体，既是学习者完成学习目标，又是学习者交流情感和信息、寻找支持和归属感的合作组织。学习社区组织方式可以是线上的，也可以是线下的，对于成人教育来讲更多的是线上的基于计算机信息处理技术、计算机网络资源共享技术、多媒体信息展示技术等建立的虚拟学习社区。应用知识管理的各种工具和技术，支持师生、生生、学生与学习内容的多向互动，共享资源、分享经验、探讨问题，减少学习者之间的时空分离感。在学习社区里，通过志愿者在线辅导答疑、个性化学习资源推送、定期的学情分析报告与学习进度提醒、积分进阶式的学习激励机制等，真正实现人性化的支持服务。
（三）开放大学学习支持服务模型
开放大学学习支持服务体系由专业与课程、资源与平台、设施与技术等多种要素组成，结合成人学习的特点，在需求调研的基础上合理配置这些要素，要素之间互相联系、互相影响、互相制约，它们的状况直接影响学习支持服务体系建设的有效性。[10]依托智能技术，系统、设计学习支持服务要素，优化组合，使它们在入学教育、导学服务、信息传递、学习社区等学习支持服务环节中得以发挥到极致，保持学习支持服务体系的良性运转，以给予学生最满意的学习体验。
