馆员在图书馆阅读中的读者服务技巧探究
摘 要：图书馆是传播知识、体现精神文明的重要窗口，图书借阅质量与图书馆服务功能的发挥效果存在直接关联，读者利用图书馆不但需要选取到符合自身需求的文献资料，同时还要求可以享受高质量的服务以及相关指导，所以结合实际情况，进一步提升馆员的服务技巧是一项重要工作。另外，有修养、有文化、有素质，并且业务能力较强的馆员不但会为读者提供更好的服务，同时还可以提高读者对图书馆的满意度，展现出良好的职业形象，激发读者读书、借阅的欲望，从而使图书馆的服务功能作用得到充分展现。
关键词：馆员;图书馆;阅读;读者服务技巧;探究
DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.27.144
1 引言
在图书馆之中，馆员是接触读者最多的人员，是图书馆的服务人员，也代表着图书馆的形象，馆员服务质量与图书馆整体服务水平、整体形象均存在直接关联。馆员在向读者提供服务的过程之中，读者的年龄、层次、心理素质等均存在较大差异，所以合理化的方式，结合读者的年龄、性格特点、实际需求等，为读者提供高质量服务具有重要意义。大量的实践论证表明，若想发展成为一名综合素质水平高、专业能力强的图书馆馆员，一方面需要高质量完成日常工作，以积极的心态对待每一项工作内容，另一方面还需要研究读者的实际需求，逐步提升自身工作能力，尽可能的消除工作过程中所存在的矛盾冲突。由于馆员需要与各种读者相沟通，与读者产生矛盾冲突是一件无法避免的事情，所以馆员应当结合实际情况，通过合理化的方式妥善处理该方面矛盾，积极推行读者服务艺术，提高个人服务水平。
2 图书馆阅读中读者服务工作的基本内涵
在对读者服务进行分析的过程之中，首先要明确读者的基本概念，针对“图书馆读者”这一基本概念，诸多专家与学者均给出了相应的定义，如“只要是在图书馆所提供的环境下进行阅读的人便可以被称之为图书馆读者”，一般情况下，图书馆读者主要是指大学生以及教师等。“服务”主要是指为他人提供帮助，并确保他人从中收获相关效益的一种有偿活动或者无偿活动，主要是通过劳动的方式满足他人的某种需求。图书馆读者服务工作实质上可以将其认定为图书馆工作人员通过文献媒体，利用恰当的方式满足学生、教师等不同群体在获取知识方面需求的过程。如果服务工作使他们的需求得到了满足，且使他人在活动过程之中收货满足感、愉悦感，那么其便可以被称之为高质量的优质服务。所以，对图书馆读者服务工作进行深入探析，找出其深刻内涵，具体定义为：将读者作为核心，进一步强化基础借阅，深入贯彻落实借阅责任制度，对流通借阅专业内涵进行深化，从而提高个人服务水平。将读者摆放至核心地位主要是指在思想、行为等多个维度，为读者着想，把以满足读者需求作为一切活动开展过程中的核心，通过多元化的方式进一步提升服务质量，制定合理、完善的措施，对工作流程进行优化，为读者提供高质量服务，提升读者对图书馆的满意度。
3 馆員在图书馆阅读中的读者服务技巧分析
3.1 馆员在细节处理方面的技巧
首先，馆员、读者之间应当以一种互相信任的心态进行沟通交流，将彼此的实际需求、想法等全部说出，使读者切身感受到馆员的热情以及尊重，确保读者愿意接受馆员的服务。同时，还应当学会换位思考，以读者的视角对相关问题进行分析，以一颗积极、真诚的心与读者进行交流，如此一来，沟通过程中产生矛盾的概率将大大降低。在读者服务过程之中还应当注重细节把控，如果可以将一些平凡小事做好，那么必定成就一凡不平凡的事业，通过合理化的方式对读者提供细致、周全的服务，那么将会充分体现出馆员爱岗敬业、做事认真的态度，有助于提升整个图书馆的服务质量。面对每一位读者，均应当做到一视同仁，一句简单的问候将会拉进与读者之间的关系，同时也是尊读者的一种重要体现。如果有一些读者对馆内藏书分布不太清除，无法找出自己所需要的书籍，馆员应当积极提供相应的帮助，这些非常微小的细节正是馆员个性化服务的重要体现，可以使读者感受到温暖。
3.2 善于聆听，注重语言语气表达
现实生活之中，即便是一些非常熟悉的朋友，也通常会由于一些语言的冲突而产生不愉快，甚至反目成仇，所以语言、语气的表达在沟通过程之中十分重要。即便是完全相同的一句话，那么也会由于语气、语调的不同而产生完全不同的效果，而该方面便要求馆员必须要注意语言语气表达，对于不同的读者运用不同的语言，学会运用语言艺术，使语言传达艺术感。馆员在语气表达方面，应注重陈述句以及疑问句的应用，其中陈述句可以充分展现出馆员的专业性，而疑问句则可以充分展现出馆员对于工作的尊重。例如在借阅图书时，一些读者会带着他人的证件进行借阅，那么对于该种情况馆员必须要通过委婉的语言进行拒绝，如：
“图书馆明确规定，可以代还书，那么不可以代借书籍，这是对每一位读者的保护，如果你的证件丢失之后被他人用来借书，那么将会给你带来诸多麻烦。”在沟通过程之中，馆员必须要面带微笑，以真诚的态度进行沟通，在十分友好的环境下，读者将会理解图书馆的做法，也不会因此而产生矛盾冲突。
在借还书时还会经常会遇到有的读者喜欢在书刊上做标记的情况，对有这种不良习惯的读者，馆员一定要讲究语言说教方式方法，尤其是现在的读者自尊心都比较强，如果在大庭广众下训斥，势必导致适得其反的效果，因此，馆员最好能够将本人叫到身旁，规避开其他读者的视线，以谈心的方式告诉他要爱护书籍不应在书上乱写乱画，那样不仅影响书的美观，而且影响其他同学阅读该书，这样既达到教育的目的，而且容易让读者接受。总之，图书馆服务本着“有理、有利、有节”的原则，尊重读者，以理服人。
3.3 提高自控能力，妥善处理细节矛盾
馆员必须要掌握一定的沟通技巧，提高个人自控能力，善于观察、善于聆听，善于分析，在此过程中所产生的矛盾细节进行妥善处理。聆听主要是指要认真聆听读者的需求，不轻易否决或者打断，并利用微笑、点头等形式予以回应，使读者切身感受到馆员的真诚之感。当读者讲完自身的需求或者其它要求时，馆员应当给予适当回应，表达自身的观念，当进行自我表述的过程之中，必须要确保自己的思想观点明确，使学生可以深刻理解，避免产生误差冲突。在为读者提供服务的过程之中，时常会听到读者抱怨馆内藏书较少、质量较差等，对于这些“牢骚”，馆员必应当保持一定的定力，提高自控能力，以积极的心态去接受读者所提出的意见，并根据实际情况进行改进、完善，提高个人服务能力。
4 结语
图书馆服务主要是满足读者需求，从某种层面上来讲，馆员的工作素质、服务能力可以直接展现出图书馆的文化气质以及内涵底蕴。在图书馆服务的过程之中，语言是馆员、读者之间进行够提供交流的主要工具，所以馆员应当学会应用沟通语言，积极学习一些沟通技巧，加强自身学习，提高语言表达的艺术性，以不变应万变，为读者提供高质量服务。
参考文献
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作者简介
马志勇（1978-），男，汉族，广东乳源人，助理馆员，大专，广东省韶关市乳源瑶族自治县图书馆，研究方向：读者服务。
