面向视障老人家用医疗产品服务设计策略研究
郭会娟 杨胜 汪海波
摘要：为改善视障老人家用医疗产品服务体验，探究具体服务设计策略和路径。分析了视障老人的生理、心理与认知特征，通过挖掘用户感知、交互、情感等多维体验层次的服务触点，构建了视障老人用户角色模型，并总结了典型家用医疗产品的服务旅程图。从本体特征、交互方式、和智能技术三方面，提出了舒适度、易用性、情感性的服务体验策略，可为家用医疗产品视觉无障碍设计提供思路借鉴。
关键词：服务设计 视障老人 家用医疗产品 服务触点 设计策略
中图分类号：TB47 文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2021）04-0020-03
引言
社会老龄化日渐严重的今天，老年群体中视力障碍的人数持续增加。据统计，我国60至89岁老人当中有90%以上患有眼部疾病，白内障、青光眼、高血压、眼外伤等疾病成为影响老年用户视力障碍的主要原因。随着居家养老模式的日趋发展，针对视力障碍老人的居家养老医疗服务问题值得关注。与传统医疗产品相比，家用医疗产品具备易操作、易携带、多样化、针对性强的特点，适应家庭情境下的医疗服务需求。然而随着身体机能的衰退、视觉感知的缺失给视障老人使用家用医疗产品带来了巨大的挑战，增加了产品的使用难度和学习成本，降低了接受医疗服务时的体验好感度。目前，诸多学者对于家用医疗产品的研究更多关注普通高龄用户的生理、心理特征以及产品开发优化方面，缺乏从视力障碍老人的视角提取用户特征与需求，研究其使用家用医疗产品的服务体验问题。文章基于视障老人本体特征，挖掘用户与产品之间的体验接触点，探讨家用医疗产品的服务体验层级与服务设计策略，提升视障老人家庭医疗服务体验。
一、家用医疗产品服务现状
随着服务经济时代的来临，以产品为目标导向的实体产品市场正在向产品服务进行转化。传统的服务设计领域通常被认为是一种行为过程，主要包括流程设计、工作设计、人员安排以及服务系统规划、设施选址与布置等。而针对设计层面的研究，主要包括以持续发展为中心的服务系统和围绕用户体验的服务创新两个方向。目前，随着医疗服务行业保障对象范围的逐渐扩大和老年化社会趋势的日益严重，以保障老年人群体的身体健康为目标的社会医疗服务成为焦点，促使面向老龄人口的长期医疗服务和医疗产品的需求增加。
家用医疗产品作为社会医疗服务系统中的一部分，是指在家庭环境条件下用于保障人类身体健康和治疗疾病的一类医疗产品的总称。在体验经济受到大力发展，服务设计被广泛应用的背景下，家用医疗产品的设计形成了以用户为中心的服务设计理念、以提升用户医疗服务体验为目标的趋势。而立足用户的服务立场，关注的重点已经不仅仅是产品的使用功能，还包括使用产品所带来的体验感，由此可见，跟踪用户体验过程中的服务接触点，提升家用医疗产品服务体验，是决定产品服务价值的重要因素。
二、面向视障老人的家用医疗产品分析
（一）视障老人特征分析：随着年龄的增长，视力障碍的老年人对家用医疗产品的使用明显不同于普通的用户，其视觉的缺陷导致用户在使用操作医疗产品的过程中产生诸多障碍，如图1所示。
在生理障碍层面，视力障碍的老人随着视觉感知与视觉信息识别能力的衰退甚至丧失，其身体协调性、动作持续、思考反应等能力也受到影响，直接导致用户在产品功能表达、产品操作工效、交互信息反馈方面受到影响。
在认知障碍层面，由于认知老化的加深，老年人尤其是视力障碍的老年用户在接触信息化、智能化的产品时，其接受能力与认知能力明显下降。具体的表现有接受外界信息时的学习能力下降、记忆存储能力的下降、思维反应时间增加。然而，认知老化的发生并非不可逆的，国外学者格罗斯曼和赫利卡通过实验证明，大部分的老年人从未彻底丧失学习和记忆能力，他们完全可以学习和使用适合于他们的产品。
在心理障碍层面，视力障碍的老年人不仅面临着生活中因为视觉缺失带来的障碍，还承受着视觉系统闭塞所导致的心理与精神压力，更加容易产生自我封闭、敏感焦虑、恐惧抑郁等负面心理情绪。
（二）家用医疗产品的服务体验触点分析：在家用医疗产品的使用过程中，用户和产品之间会存在诸多接触点，为了使用户在每个接触点都有良好体验，需要运用服务设计方法，系统且深入地研究用户需求与用户行为。通过分析家用医疗产品服务设过程中的体验接触点，结合以典型老年家用医疗产品为例的视力障碍老年用户旅程图分析，挖掘出影响用户与产品交互过程中服务体验的设计因素与机会点。
1.家用医疗产品服务体验触点：围绕服务设计所产生的用户体验具有不确定性。受个人因素、人际互动、环境因素的影响，用户的服务体验感受也会产生不同的变化。而针对家用医疗产品的服务体验触点则来源于用户接受产品服务的过程中，产生包括感知体验、交互体验、情感体验的服务接触点。根据用户不同时期的服务体验感受和接受服务过程中不同层次的用户体验，对用户与产品之间的服务触点进行详细的划分。如图2所示。
感知体验层次的服务体验触点，用户在接触家用医疗产品的过程中，追求产品的感官舒适性。通过对产品表征信息的感官接触，如视觉接触、听觉接触、嗅觉接触、触觉接触等，产生明确的感官体验和服务体验触点。
交互体验层次的服务体验触点，用户在交互体验阶段期望产品的易用性，产品的功能、性能、实用性、操作逻辑是影响用户交互体验质量的主要因素。此时的服务体验触点存在于用户完成操作步骤与交互任务的过程中。
情感体验层次的服务体验触点，产品的服务设计离不开用户的情感特点，用户在情感体验阶段寻求愉悦、便利的感觉，从而达到自我满足的效果，形成较好的产品认知记忆。此时的服务体验触点存在于用户对产品信息的认知与理解過程中。
2.典型家用医疗产品视障老年用户旅程图分析：用户旅程图作为服务设计的方法之_，是利用可视化的显示方式展现用户的使用流程，从而帮助设计师了解服务过程中的出现的服务触点和影响用户服务体验的关联因素。在上述视障老人特征分析与家用医疗产品服务体验触点分析的基础上，通过理解用户、用户聚类、聚类分析的方法，建立典型视力障碍老人用户的角色模型，如表l所示。并以家用电子血压计作为典型产品案例，绘制出视力障碍老年用户体验旅程图，如图3所示。
从整个用户旅程图来看，分为了使用前、使用中、使用后三个阶段。用户行为记录了视力障碍的老年用户从脱掉外套开始到收纳整理结束的整个过程;情绪体验记录了视力障碍老人在使用家用电子血压计的过程中的情感变化;接触点分析展示了视障老人接触产品服务过程中的实体与信息服务接触点;痛点分析总结了视障老人使用家用电子血压计过程中存在的问题。依据用户旅程图的分析，视障老年用户存在无法有效感知设备信息状态的困境，以及对电子血压计交互任务与操作流程的认知障碍，从而会使用户产生焦虑、急躁的情绪，降低了视障老年用户在使用家用电子血压计过程中的体验感。
总结对于典型家用医疗产品用户旅程图的分析，影响视力障碍老人使用家用医疗产品的服务体验因素主要包括感知障碍、交互障碍、情感障碍。主要表现在视力障碍的老年用户对于家用医疗产品表征信息的感知准确性低;对于产品使用流程的认知理解不够、交互绩效低;以及对于产品所能提供的情感体验差，影响用户的使用满意度。通过关注家用医疗产品与视障老人之间的服务过程，其服务接触点主要存在与产品的表征信息、交互操作、后台数据收集与整理上。
三、面向视障老人家用医疗产品服务设计策略
面向视障老人群体为中心的家用医疗产品服务设计策略，应着眼于用户与产品发生关系的一系列触点，注重提升家用医疗产品的舒适性、易用性和愉悦度。文章针对视障老人的用户特征，立足家用医疗产品的服务触点，提出以下三种服务设计策略。
（一）围绕用户的本体特征提升服务体验的感官舒适性：围绕视力障碍老年用户的本体特征，提升用户使用家用医疗产品过程中的感官体验。家用医疗产品的服务范围广泛，但是缺乏针对视力障碍老年用户的服务设计。因此，需要从视力障碍老年用户的本体特征出发，结合用户在使用家用医疗产品服务过程中的接触点，以感官代偿与感官融合的方式，提升用户使用产品过程中服务体验。视力障碍的老年人，由于长期的视觉感官缺失和其他身体机能的衰退，需要增强其触觉、听觉、嗅觉来弥补感官的认知。如图4所示，由辛辛那提大学Alex Broerman和Ashley Ma设计的智能药瓶，运用不同造型与材质的瓶盖区分不同的药品，增强用户触觉上的认知。同时通过触发瓶盖上的声音按钮，语音提示视障用户药品的使用说明，增强用户听觉上的认知，从而提升用户在使用产品过程中的满意度。
用户的本体特征决定着用户在感知层面所产生的使用感受。对于普通用户而言，产品的感知内容主要来源于其表征信息，包括色彩、造型、材质、质感等方面，此时的服务接触点发生在用户接触产品的瞬间。而对于视力障碍的老年人而言，在接触产品的过程中缺乏视觉认知，其他的感官认知相对弱化，对家用医疗产品的使用往往会产生陌生感。传统的家用医疗产品忽略了用户在触觉、听觉、嗅觉上的感受，促使视力障碍的老年人在接受产品服务的过程中产生较多的负面情绪，降低了用户体验。因此，针对视障老年用户的家用医疗产品的服务设计应该注重用户的多感官融合体验，考虑视障老年用户视觉感知的缺陷和身体机能的衰退。可以通过突出嗅觉、听觉、触觉相互融合来弥补刺激用户的感知体验，比如在产品按键操作部位的设计过程中加入过量且适度的振动反馈与语音提示，增强用户的触觉与听觉感知，同时加入按键操作阻尼感、改变产品的造型和材质、添加具有气味辨识度的材质，来加强用户的触觉与嗅觉感知。以此拉近视力障碍的老年用户与家用医疗产品之间的距离，让产品更好地服务于用户，用户亦能通过反馈来改善产品体验。
（二）融合多通道交互方式增强产品易用性：融合多通道交互方式，用户对于产品的操作将不再局限于单一的某种方式，而是能够根据不同的环境、不同的条件自由选择适合的操作方式来实现与产品的交流沟通。通过分析视力障碍老年用户在使用家用医疗产品的交互服务流程，以及用户在交互过程中的服务触点。可以看出，基于单独的视觉感知的交互方式无法满足视力障碍老年用户对于产品信息的获取，产品的交互操作流程违背了视力障碍老年人的认知学习规律。需要设计利用多通道的交互方式，平衡产品复杂程度，补偿视力障碍老年用户认知学习能力，提高產品的易用性。如图5所示的智能语音血压计，通过在产品内部加入语音助手模块，结合自然的触控操作方式，实现用户对于产品的语音控制与手势触控。为用户使用设备提供了快速、有效、直观的方式，降低了产品使用难度。
在面向视力障碍老人家用医疗产品的服务设计当中融入多通道的交互方式，不仅要以视力障碍的老人用户为中心，注重服务过程中的存在的接触点，选择多通道的交互形式，更要考虑产品的服务情境，挖掘服务设计思维下的潜在服务触点，开发创新形式的多通道交互内容。首先，在家用医疗产品具体的服务设计当中，充分考虑到用户视力障碍、认知老化、机能衰退等特点与需求，关注视障老人与家用医疗产品交互过程中服务触点，确定适合视障老人使用的多通道交互形式。比如针对服务触点中视力障碍老人用户所表现的产品调试障碍、功能选择障碍、信息反馈障碍等内容，设计运用语音交互和手势交互相结合的方式，减少用户学习成本，提升用户满意度。其次，重新审视视力障碍老年用户使用家庭医疗产品的服务情境，了解家庭环境的独特性、稳定性、日常性等特点，寻找用户接受产品服务的潜在服务触点，构建迎合视力障碍老人具身认知的多通道交互内容。比如在对家用医疗设备信息输入的过程中，运用语音输入的交互方式，提供实时的语音反馈，提示信息输入与输出内容，从而提升用户的交互过程中的服务体验。
（三）引入智能新技术优化服务的情感价值：智能化、信息化、数字化的产品在视力障碍老年用户日常生活中的应用越来越普及。同时在大数据、云计算、人工智能等新技术背景下，家用医疗产品服务逐渐走向智慧化、平台化、个性化发展。产品服务将不再局限于用户与产品之间，而被拓宽至服务接受者、服务提供者、服务设计者共同参与、共同创造的层面。这为增加家用医疗产品服务价值、优化视力障碍老年用户情感体验提供了可能。如图6所示的海尔家庭医疗服务方案，不再停留于传统的医疗器械产品上，而是以物联技术为驱动，智慧家庭健康为核心，聚焦用户场景体验，创建家庭医疗健康服务新平台。
针对视力障碍老人的家用医疗服务设计过程中引入智能新技术，需要注重视力障碍老年用户的情感体验诉求，结合用户在服务信息加工过程中的接触点，提升视力障碍老人在使用家用医疗产品过程中“愉悦感”。通过引入互联网、大数据技术的应用，帮助视力障碍老年用户改善服务触点中信息交流障碍和数据共享障碍，满足视障老人对于医疗信息沟通并记录的需求，从而降低产品带来的孤立感与边缘感。通过云计算、人工智能技术对视力障碍老人医疗服务大数据的分析，为用户提供医疗决策辅助服务，提高视力障碍老人进行决策时的效率与准确度，增强其用户体验与接受服务的自信心。通过构建家用医疗产品信息服务平台，建立视力障碍老人用户数据档案，营造信息化程度高、用户数据全、用户体验感好的产品服务环境，使视障老年用户在使用家用医疗产品过程中获得认同感与归属感。
结语
文章基于服务设计理论，分析了家用医疗产品的服务现状，并进一步解析了视力障碍老人的用户特征及服务体验触点层级。设计利用了典型家用医疗产品视障老年用户旅程图，提出针对视力障碍的老年用户家用医疗产品的服务设计策略，这为如何更好地设计家用医疗产品服务特殊障碍老年人群体，提升他们使用产品过程中的服务体验，提供了有意义的参考。
