培养幼儿社交智力发展的服务设计研究
陆祥熠
摘要：通过服务设计为幼儿营造可持续的社交智力培养服务系统，满足幼儿社交智力的发展需求。综合运用观察法、访谈法探究幼儿在不同场景中的社交智力培养活动，挖掘幼儿活动体验的痛点和需求。通过对幼儿早教活动体验的综合分析总结幼儿在社交智力培养活动体验中的突出问题。提出以幼儿为中心、利益相关者共创和整合设计观为一体的服务设计策略，并从软件系统和硬件系统为幼儿构建可持续的服务设计方案。
关键词：幼儿早教 社交智力 服务设计 整合设计 可持续体验
中图分类号：G614 文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2021）04-0032-04
引言
脑神经科学的研究表明，0至5岁是幼儿大脑结构发育的高峰期，是教育的关键时期。国务院在2010年颁布的《国家长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》中强调了普及学前教育的重要意义，幼儿早教活动的开展既能够促进个人发展，也对学龄教育的推进、公民素质的提高、综合国力的提升都有着显著的积极作用。由于西方幼儿早教理念的传播，中国家长也开始关注幼儿社交智力的培养，亲子活动、角色游戏等早教方式正逐步替代传统智力教育并成为了幼儿早教活动的热点，丰富了幼儿的社交体验。本文以幼儿的社交智力作为研究切入点，关注幼儿在早教活动过程中的根本需求，提出幼儿早教活动的服务设计策略和方案，为幼儿营造可持续的社交智力培养体验。
一、社交智力与早教活动
著名心理学家Goleman认为社交智力（Social Intelligence）强调“当我们互动时所发生的事情”，是建立在“识别感受的能力”的情感智力基础上的进阶表现，社交智力帮助人们更好地了解、控制、探索自己和他人的情感世界并认知复杂的社交情境和社会环境，具有更广泛的社会意义。在互联网技术发展和商业模式转型的趋势下，人与人的社交渠道拓宽，社交行为和社交情境更为多元、复杂，社交智力已经成为现代人的必备生存技能，拥有较高社交智力的人会更加舒心地融入社会生活，建立可靠的人际关系，营造和谐的社会生活环境。
幼儿早教活动对幼儿社交智力的培养有深刻意义：一方面，早教活动鼓励幼儿的社交探索行为。3-5岁幼儿的大脑发育基本成熟，在幼儿园环境中的幼儿具有显著的语言、感官和认知的能力，社交欲望强烈。在幼儿园相对开放的环境中，幼儿会主动地拓展生活的空间进行社交活动，在与他人游戏、合作甚至冲突的互动过程中学会表达、控制自己的情感，理解他人的情感。另一方面，早教活动拓宽幼儿的社交维度。进入幼儿园后，幼儿的主要学习、活动场所从家庭（封闭环境）转向幼儿园（开放环境），幼儿在早教活动体验中有更多的机会与同伴、老师、家长、甚至其他利益相关者进行交流互动，搭建社交界面，并与他们逐步建立持久稳定的社会关系，幼儿的社交行为开始具有一定的社会化特征。因此，幼儿园早教活动作为幼儿社会生活的开端对幼儿的社交智力培养有关键作用。利用服务设计的思维、方法和工具对幼儿园阶段幼儿早教体验和早教环境进行全面、系统的研究和规划，将为幼儿营造持续有益的早教环境。
二、幼儿行为现状研究
本文以幼儿的社交智力培养服务体验为研究切入點，详细地跟踪调研幼儿在幼儿园、家庭场景中一整天的早教活动体验，运用服务设计的工具系统地、多维度地梳理和洞察幼儿在早教活动体验中的行为和心理特点，总结幼儿早教过程的突出问题，探究幼儿社交智力提升的早教服务设计策略。
（—_）目标人群确定
选取江苏省南京市四所幼儿园作为研究样本，调研城市地区幼儿早教的基本状况和幼儿的普遍发展需求。在早教活动中，幼儿是教育服务的受众群体，是教育活动的中心。本文将幼儿园小班3.5～4岁的幼儿作为主要研究对象，研究时间为幼儿园小班开学后的三个月，研究主要场景为幼儿园和家庭。在此阶段，幼儿的认知能力及社会性与3岁前的幼儿相比有一定程度的发展，作者在调研的过程中能直接与幼儿进行简单的交流，了解他们的真实想法。同时，小班的幼儿刚离开家庭进入集体生活，未经学校集体教育塑造，幼儿的生理、心理习惯仍保持着家庭教育的个人化特征，幼儿在活动中能个性、自然地表现自己的社交能力，作者在调研过程中能直观地发掘目标群体的需求和痛点。
（二）田野调查及分析
首先利用调查问卷对四所幼儿园的家长进行调研，并对教育局工作人员、幼儿园教师进行访谈，调研内容涵盖早教的内容、方法、教具以及对幼儿早教的观念等方面。随后在四所幼儿园中各选择一名幼儿作为随机抽样观察对象，采用观察法对幼儿的早教活动进行深入的研究，以幼儿的第一人称视角记录一天的早教活动体验，地点包括幼儿园、家庭和其他场所（家庭与学校之间的空间），时间从幼儿起床到幼儿睡觉。
通过观察幼儿的早教体验流程，结合收集的数据和资料，绘制用户体验旅程地图（见图1），从中发现幼儿早教服务设计的机会点——在越自由开放的环境中，幼儿社交智力表现的活跃度越强烈，幼儿社交使用的材料也更具有想象力。例如在户外活动中（见图2，作者拍摄于南京市某幼儿园），幼儿未遵循教师的活动指导，而是对操场的落叶产生兴趣，他们利用这些自然材料玩耍交流，交互形式多样;在课间休息时（见图3，作者拍摄于南京市某幼儿园），幼儿运用肢体、语言和身边的物体（书本或食物）进行一种Storytelling（说故事）游戏，幼儿之间互相响应并共同合作，原本具有特定功能的物体转变为幼儿社交活动的媒介。因此，本文将幼儿在设计机会点中表现出的社交行为、心理特征作为用户体验满意度评价的标准，对幼儿早教体验进行全面剖析得出社交智力培养现状的三点结论。
1.幼儿活动的成人化
通过比较四名幼儿早教活动体验的案例发现，课堂活动越丰富的学校幼儿自由活动的机会越少，导致幼儿自我社交探索的空间越狭小。在教学活动中，教师为幼儿提供过于成人化的早教教具、玩具，用成人的经验和方式“引导”幼儿的价值取向。幼儿在活动时大多是按照教师的指令完成相应的动作，教师统一了幼儿的社交形式和用于社交的材料，限制了幼儿表达自我情感和社交语言的想象力和创造力。在家的时候，幼儿被父母监管得更多，有些幼儿只要有空闲时间，父母就会为他们安排各种课外活动，甚至有些孩子每天都在学习不同的早教课程，幼儿的真正需求被家长的需求替代。因此，在早教活动中幼儿被视为没有选择能力的群体，幼儿缺少真正适合他们身心发展的早教活动。
2.利益相关者的作用被孤立
利益相关者是设计系统性构建的关键。幼儿早教服务中的利益相关者指直接或间接参与到幼儿早教过程中的人，以幼儿园为主的早教环境已初步形成了幼儿与利益相关者和利益相关者相互之间的“人际连结”。通过用户旅程图可以发现，幼儿早教服务体验场景转换的过渡时段是“人际连结”交互界面最丰富的时段，例如：幼儿在上学、放学、课间休息的零碎时间里能与同龄人、家长、老师和其他幼儿家长进行自由的互动;家长在接送幼儿时也能与教师和其他家长进行交流。但在现实中，过渡时段发生的社交行为对幼儿社交智力培养产生的效益是短暂和孤立的，利益相关者不能直接参与幼儿的早教活动，没有发挥他们在家庭和幼儿园等不同场景早教活动中对幼儿社交智力培养的辅助、衔接作用，导致幼儿早教活动缺少系统性和持续性，幼儿在各个场景中的行为目标未能相互关联。
3.零碎时间的价值被忽视
在幼儿园，教师通过角色扮演活动构建一个微型的幼儿社会，为幼儿提供了如何扮演社会人物的训练活动。根据调研解析，幼儿与他人的情感和社交沟通的自由期、高峰期并没有发生在角色扮演活动中，而是体现在零碎时间里的自由活动中，幼儿社交智力的表现活跃程度与早教活动的安排充实程度成反比关系。在家庭，幼儿有更多零碎的时间，他们行为的主动性强、个性化特征明显，不会受到成人思维或学习内容和方法的干扰，但成年人并未认识到零碎时间活动的价值，而是通过时间规范去控制幼儿的活动进度，导致幼儿失去自主实践的机会。其实，幼儿在零碎时间的活动反映了他们的真实需要：自然而非理性的情感和高质量而非数量的交互。
三、早教活动服务设计原则
服务设计被广泛应用于教育、医疗、交通和政务等公共服务领域，对公共服务系统的重构和优化具有重要作用，并全面协调人-环境-人际之间的关系。在幼儿园早教阶段，服务设计的目的不是为幼儿提供某种培养智能的功能性产品，而是通过服务设计策略实现“授人以渔”的教育目的创新——服务设计将整合幼儿的产品、空间和行为，搭建早教活动服务框架，为幼儿提供持续体验的资源和平台，培养幼儿自主开发社交智力的能力。结合上述结论，本文提出具有针对性的服务设计策略，优化幼儿的早教服务环境，拓展幼儿社交智力活动的行为意义和价值空间。
（_一）以幼儿为中心
服务设计“以人为本”的设计原则将幼儿视为早教服务设计的中心，成年人在以幼儿为中心的早教过程中应当扮演幼儿社交活动的支持者而不是决策者，避免用成年人的思维衡量幼儿社交行为的价值。设计师在早教服务设计之初需要综合了解各学科对幼儿生理、心理发育的研究成果，尊重幼儿的成长规律，通过观察法理解幼儿的主观意愿、行为差异，并设计相应的早教形式和内容满足幼儿的根本需求。早教活动的合理规划也为幼儿腾出以自我为中心的时间和空间，有助于幼儿自主地总结生活经验和知识技能，收集符合自身情感表现的语言或其他感官素材，为社交智能储备资料，形成“一百种语言”社交表达体系，促进幼儿在人际交往中运用个性化的社交材料表现自己的独特社交技能，适应未来多元的人际环境。
（二）利益相关者的共创
家长、教师和其他利益相关者是幼儿早教服务系统的共同建设者，服务设计通过设计赋能使利益相关者拥有共同创造的能力。在设计师的推动下，利益相关者不仅参与幼儿教具、课程的设计过程，与幼儿产生共情并为幼儿定制个性化的早教活动方案，而且利益相关者将支撑早教服务体验场景的转换，积极推动幼儿早教活动的过渡和社交场景的对接，营造良好的家庭环境，促进幼儿社交智力的培养，实现物质材料和精神材料的价值延续。设計师可以挖掘早教环境中幼儿和利益相关者的有效服务触点，通过设计方案丰富幼儿情感、社交智能学习资源的获取渠道，建立幼儿从点（个人行为）到线（社交活动）再到面（社会环境）的服务体验维度，促进早教服务系统的持续发展。
（三）整合设计观
家庭、幼儿园的融合教育有助于幼儿的社会化及其融入社会，两处早教场景基本构建了幼儿早教服务体验闭环。幼儿在不同场景活动时产生的独立存在的服务触点在体验循环中应相互串联，服务触点的价值才会随着早教服务体验的推进得以延续。设计师在进行早教服务设计时应将幼儿在不同时段、不同场景中的社交智力培养活动与幼儿的日常学习、生活活动视为有机统一，持续关注幼儿在服务体验闭环中的痛点和需求，综合考虑幼儿行为的进阶影响和持久效应。同时，设计师通过整合家庭、幼儿园和其他活动场所的服务系统和服务触点，为利益相关者构建服务框架，并对幼儿的活动主题、玩具教具、公共设施、环境空间等进行全方位的设计，致力于营造早教服务体验的系统性和完整性。
四、服务设计方案构建
基于幼儿的社交智力培养目标以及早教体验的分析结果，本文从软件和硬件系统为幼儿构建整体的服务设计方案。软件系统是幼儿社交智力培养活动的关键，保障早教服务系统运行的可行性和有效性;硬件系统是服务系统中的实体触点，是幼儿社交智力培养活动的物质基础，包括产品（玩具、教具、生活用品）和空间（室内外空间和公共设施）两部分。运用服务设计的思维和方法从软件和硬件两方面对幼儿的早教环境进行规划和设计，有利于营造可持续的早教服务系统。
（一）软件系统的构建
综上所述，在传统早教活动的社交模式中，幼儿与成人在社交活动时产生的信息流和物质流是单向的、片面的、非适龄的，幼儿在成人的监管下无法在早教活动中得到有益的社交体验反馈，成人也并未在幼儿的社交活动中扮演积极作用。本文在以幼儿为中心的原则上将成年人视为幼儿社交智力培养活动的利益相关者，针对幼儿的日常社交行为，并围绕直接利益相关者（家长、教师、其他直接提供服务的人员）和间接利益相关者（早教资料供应者）的角色特征构建双层面的服务系统（见图4）。
在第一层面中，设计师通过工作坊、亲子活动等共创形式营造开放的早教氛围，鼓励直接利益相关者加入幼儿早教活动的过程。直接利益相关者参与社交智力培养活动的意义显著：一方面是直接利益相关者身份的转换，他们从教育者转变为参与者，加入到幼儿社交活动中。直接利益相关者被赋予设计师共创的能力，在参与活动的同时观察幼儿的行为、体会幼儿的情感、尊重幼儿的逻辑，使自己与幼儿产生共情，与幼儿和其他利益相关者共同设计符合幼儿社交智力发展需求的教学主题、内容和框架。另一方面表现为直接利益相关者观念的转变，他们在共创的过程中形成以幼儿为中心的早教观念，为幼儿的社交行为提供适宜的引导。直接利益相关者从幼儿的角度辅助幼儿探索自然、绘画、唱歌、用餐和讲故事，为幼儿丰富社交触点、创造社交机会，并赋予幼儿自主感受和表达的权利。直接利益相关者也可借助软件系统分享幼儿的社交智力信息资料，增进幼儿在与同龄人的互相理解，共同维护早教服务系统稳定地发展。在第二层面中，直接利益相关者的介入推动了他们与间接利益相关者交互渠道的建立，避免物质资料的普通属性，保障了幼儿社交活动资料供应的针对性。幼儿社交智力培养活动过程和结果的信息通过直接利益相关者反馈给幼教产品的供应者，促使供应者加入早教活动环境的重构环节，并根据服务进展更新幼儿社交培养活动所需的物质资料，为幼儿在不同场景中的社交智力培养提供源源不断的资源保障。
服务系统的确立对幼儿社交智力培养有持续推动作用，随着幼儿早教活动的推进，幼儿社交智力表现会逐步进入状态，利益相关者会为幼儿提供全面、有序的支持。如服务蓝图所示（图5），利益相关者的交互界面成为教育场景转换的纽带，他们通过交流、配合在早教服务的前台和后台发挥各自的作用，使幼儿社交智力的培养内容在不同早教场景切换中得到延续。例如：在幼儿园活动中，家长参与校园活动的同时可以加入教师对教学活动的制订;教师通过服务系统也成为家庭活动的后台，为家长指导幼儿社交活动提供意见。教师和家长的相互关联实现了家庭与幼儿园的教育融合，为幼儿提供全面、可持续的社交智力培养环境。在此服务系统中，幼儿获取资源的渠道更广、社交界面更为多元，这些都直接拓展了幼儿社交智力培养活动体验的空间。
（二）硬件系统的再设计
软件系统的构建需依靠硬件系统的支撑，产品和空间设计将围绕服务系统构建早教活动的整体环境，在幼儿社交智力培养过程中发挥有效作用。本文运用服务设计的理念将硬件系统的功能与软件系统的全面性、持续性相对应，综合考量幼儿行为的服务触点、零碎时间的用户体验和相对隔绝的教育场景，运用硬件系统（图5中实体触点所示）串联幼儿在不同时间、不同场景的社交智力培养行为，最终实现整合创新的设计目标。
1.产品设计
幼儿在零碎时间活动中的社交行为价值虽得到充分的肯定，但未延续到有组织的课堂和家庭活动中。早教产品是幼儿活动的工具，经过整合设计的早教产品将产品功能和幼儿行为进行对接，使早教产品的社交智力培养功能在幼儿早教活动的持续进展中产生持久的效益。
本文结合幼儿在社交活动中的行为特征和Storytelling游戏的社交属性，设计培养幼儿社交智力发展的早教产品NATRUE（图6）。NATRUE设计简洁轻便，幼儿可随身携带，它由多种颜色布料制成，红色、橙色、黄色、绿色、蓝色、紫色分别象征热情、自信、快乐、轻松、焦虑、深沉六种情绪。NATRUE可以独立或组合使用，当它合成为一个立方体包裹时，是幼儿探索社交资料的容器;当它铺展开时可以作为幼儿的Storytelling游戏底板。NATRUE将游戏、绘本、手工、探索等活动进行综合，对促进自我意识和人际关系具有积极作用，是社交智力培养的支撑产品。在个人零碎时间中，幼儿利用NATRUE配有的绘图、手工工具和自主探索的其他材料自由地开展活动，表达自己的情感，丰富个人社交语言;在群体互动中，幼儿使用这些素材与其他幼儿在Storytelling的活动中互相感受和传递情感，建立社交联系。NATRUE还是串联用户行为的工具，它将产品功能性与幼儿早教活动主题相结合，鼓励幼儿将零碎时间的活动成果与课堂和家庭教育活动进行衔接，连接幼儿在各个时段、各个场景中社交智能培养的服务触点，凸显零碎活动中社交智力培养的意义。在服务系统的框架中，利益相关者的共创活动也会间接地推动NATRUE的使用，使幼儿的早教活动体验在家庭、幼儿园和其他场所中保持连贯的形式和内容，直接有助于幼儿社交智力平稳、全面地发展。
2.空间设计
服务系统的构建使幼兒早教活动的社会性特征越来越显著，幼儿急需更为开放、自由的活动环境以符合社交智力发展的规律。空间设计为幼儿营造良好的社交氛围，公共设施为幼儿的广泛交流提供便利，二者不仅丰富早教环境，而且构筑幼儿的体验场景。以幼儿园空间设计为例（图了），在幼儿园的室外空间营造有利于幼儿积极探索的自然环境，例如：设置小型农场和温室，帮助幼儿在体验的过程中培养认知能力，获取更多的信息和素材，丰富个人的社交语言素材;用玻璃幕墙替代砖石墙，提高幼儿在室内外的感官延伸性，打破自然环境与人文环境的隔阂，营造综合的活动体验氛围;室内墙壁多使用彩色的抽象形态装饰，运用色彩心理学原理为幼儿提供情感氛围，让幼儿有孕育情感的空间;在早教活动中，经过设计的桌椅可以根据活动安排灵活拼接成不同的形状，让幼儿在活动时有更多社交的形式。空间服务设计的范围也可延伸至家庭、社区，使幼儿社交活动的不同场景实现衔接，为幼儿的可持续社交智力培养提供系统的支撑。
结语
早教阶段是幼儿个人社交能力发展的高峰，早教活动是社交智力培养的关键。用服务设计的理念介入幼儿社交智力培养活动将实现教育模式的整合创新：既从宏观的立场规划幼儿的体验和早教服务系统，统筹全局，又从微观视角洞察幼儿的个人行为，串联幼儿的服务触点，建立秩序。整合创新的服务系统鼓励幼儿在可持续的服务闭环中可以不断学习、运用社交技能，最终塑造了幼儿社交智能培养的新体验——从实践到理论，再到新实践——螺旋上升式的体验循环，这种体验将促进幼儿的个人发展，为和谐社会做出贡献。
