全流程体验驱动的智能家用扫地机器人交互指引设计研究
王雁琳 张凌浩
摘要：以全流程体验的眼光，通过优化交互指引的设计，引导消费者在智能家用扫地机器人使用过程中得到最佳的用户体验。通过桌面研究对交互指引的概念及设计原则进行系统性阐述，总结出智能家用扫地机器人交互指引设计的特質和趋势。灵活运用全流程体验相关理论，指明其在驱动智能家用扫地机器人交互指引设计中的重要性与现存不足。基于此对智能家用扫地机器人交互指引的一般原则和开发提出系统性策略与方法。全流程体验驱动的智能家用扫地机器人交互指引创新升级可以有效地降低新用户的初次使用学习成本，增加老用户对产品功能更新的惊喜感。
关键词：扫地机器人 交互指引 体验设计 全流程 智能家居
中图分类号：TB472 文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2021）04-0056-03
引言
智能家用扫地机器人被广泛应用于室内环境清洁。消费升级背景下，高技术不断更新，目前智能扫地机器人的更新迭代依旧以技术驱动为主。通过不断优化搭载的高科技测距传感器，以更智能的导航系统，实现清扫功能。市场上扫地机器人总体呈现智能化、集成化和功能化趋势。而随着功能的增多，操作随之复杂化，产品易用性降低，设计渐渐偏离以人为本的中心目标。如今，智能家用扫地机器人在使用中存在如下问题：用户由于对扫地机器人产品不熟悉以及无法理解说明书内容，在使用过程中常产生挫败感以至于想放弃使用扫地机器人;用户在操作扫地机器人时由于不理解任务逻辑而造成错误率增高，但产品说明书却并未提供针对性解决方法，用户感到孤立无援;除此之外，用户常常为了立刻清扫，一键开启清扫功能后，就会忽略产品的其他功能，从而对产品性价比产生怀疑。由此可见，在使用智能家居中，用户常陷入困境以至于半途而废或局限于使用特定功能，通常没有一个完整的体验流程，更谈不上存在心流体验。而交互指引，则是带领用户去探索产品的“说明书”，好的交互指引，是让用户产生出探索的快感。通俗地说，全流程体验是“路”而交互指引是“车”，对交互指引的深入研究将会更好地带领用户完成目标，获得意义与价值。因此，本文重新对智能家用扫地机器人的全流程体验进行梳理，提出交互指引设计的策略。
一、交互指引的概述
（）交互指引的基本概念
1.交互指引的定义：交互指引是通过互动式手段或方法带领既定对象快速、愉悦地达到目标的过程。有效的交互指引可以通过提醒、暗示、限制等多种途径引导用户完成交互任务。
2.交互指引的形式：交互指引在形式上最初以传统印刷手册出现，后进入互联网时代，交互指引开始以数字化呈现，例如视频指引、模型操作演示、交互式电子手册、应用程序引导等。交互指引主要通过交互式工具提示来改善用户交互方式。现如今，静态的工具提示升级成动态的、智能的甚至于可交互的。
3.交互指引的类型：交互指引在类型上主要分为产品导览和功能提示。
（1）产品导览：通过交互式提示逐步指导用户完成特定工作流程，并突出显示他们实现特定目标所需的区域，例如图1中Go Animates提供的页面导览，教导用户如何创建他们的第一个视频。通常开发人员和产品经理会通过以下两种方法进行产品导览的交互指引设计：逐步法，即引导用户完成所有可用的选项。用户在使用产品之前将会选择选项并定制专属体验，然而新手用户却因很难发现自己需要的功能从而导致放弃使用;问询法，即仅向用户询问绝对必要的信息，并提供智能的默认设置。这种方法会增加用户的使用，但用户在使用产品中的依旧会产生不少的困惑。
（2）功能提示：网站或应用程序放置的上下文帮助消息，用于展示新功能以推动现有用户采用新功能，如图2所示，Feedly等平台使用其来提供提示并突出显示他们希望用户注意的热点。
交互指引，更像一个“脚手架”，是用来支持和补充产品设计以促进用户与其良好沟通。对于用户来说，任何用户都无法通过自己的直觉立刻理解平台上所有的信息。交互指引的价值在于降低学习成本，迅速上手使用产品;被告知有价值的信息，减少时间和精力开支;预知内容，使用户愉快地使用产品。
（二）交互指引的设计原则
1.利用人类思维的隐喻：善于利用人类思维的隐喻，将降低产品使用时的陌生感和失败恐惧心理。在利用人类思维隐喻的前提上可以通过感官对交互指引进行设计比如视觉上的文字、色彩、图像、造型;听觉上的模拟现实隐喻性声效;触觉上的产品材质、震动反馈和手势操作等。
2.适应不同认知水平的用户：设计理想的交互指引需要准确掌握用户目标，用户在相关产品使用方面的经验水平以及用户对于产品本身的熟悉程度。目前提倡的是一种渐进式的自适应系统：随着新用户不断地了解产品，渐进性地进行新功能和复杂功能的交互指引，例如图3INine Manual网站针对不同的用户进行细分，并对不同认知水平的用户呈现不一样的界面，但此解决方案也有着约束用户的缺点，用户不再愿意在短暂使用过程中还去探索新功能。
3.良好的信息组织方式与合理的任务流：在确定用户任务和角色之后，设计师通过对信息的重新设计与规划，将产品功能模块分组，建立出合理的任务流，引导用户完成目标任务。在交互指引设计中可以充分利用格式塔心理学，分组了解与整理信息。合理的任务流规划，可确保用户拥有按顺序实现目标的高级步骤，并优化潜在的用户流。
4.快速锁定用户注意力：为减轻认知负担，在设计交互指引时应尽量集中会分散注意力的元素并引入令人惊喜的功能（例如弹出效果）使用户可以无意识地被吸引，以便用户轻松转移注意力并实现任务目标。同时，这种情况也将带来除了特定刺激因素被关注其余元素的重要变化将不会被用户所发现，由此在交互指引设计时应充分考虑任务所处情境，究竟是需要注意的特定事件还是希望用户处理大量信息，根据实际情况灵活处理设计。
5.小规模：精简，是设计经久不衰的原则。此处的精简不仅仅是简单性，而是不断剔出无价值的任务流。通过敏捷设计和精益设计的方法发现系统中低效率。不断地迭代评估，以识别出最大的用户价值。由于交互指引的存在是为了引导用户开展任务与使用功能，以用户价值作为参考点，有助于确定有价值的任务流，废除不必要的任务流。通过不断地评估筛选和清除，确保剩下的有价值的任务流可以平稳运行。
二、智能家用扫地机器人交互指引设计的特质与趋势
（一）智能家用扫地机器人交互指引设计的特质
在明确交互指引的基本概念之后，笔者选取科沃斯、iRobot、Neato等多个品牌扫地机器人进行细致探究。并梳理出目前主流智能家用扫地机器人交互指引呈现的五个特点：
1.应用程序为主要信息载体：伴随着智能扫地机器人的出现，信息从传统纸质已然过渡到了应用程序上。主流智能家用扫地机器人的操作集中于在APP应用上，包括设定清扫时间，清扫区域等，基本上囊括了机器人的所有功能。在应用程序的交互指引上，与智能家电的手机端APP一样，基本围绕蒙层遮罩、红点气泡提示进行，如图4，信息较多且操作有一定难度。
2.纸质说明部分内容多且杂：纸质说明部分主要分为说明书、机身贴纸提示和外包装三个部分。目前说明书的主要作用是提示用户进行扫地机器人线上应用程序的下载以及快速开始使用扫地机器人;机身贴纸的存在是由于为了补充说明书提示的不足，更直观地在实体产品上标明操作的位置;外包装主要是展现产品形态和基本信息。另外，一些品牌企业会在纸质说明部分进行相关系列产品的广告投放。
3.融入高技术语音指引：听觉是更能引起人产生丰富情感体验的信息获取途径。语音指引部分主要分为了两个方面，其一是通过语音指导用户进行操作。如ilife扫地机器人融入了语音技术，通过語音技术即可实现更加便捷简单的操作;其二是通过语音给用户以反馈。如科沃斯T5地宝在悬空时候会提示用户此项错误操作会造成清洁任务的中断。高技术的发展给智能产品带来了前所未有的机遇，扫地机器人作为一个相对小巧灵活的产品，愈来愈智能化。
4.视频与小动画结合：除了文字化的指引提示，为了增强用户记忆，现阶段智能家用扫地机器人通过视频和小动画结合的方式增加用户学习使用产品时的趣味。类型主要分为两种，一种是穿插于应用程序的交互指引之中，如iRobot通过主题人物的动画贯穿操作始终，更加趣味化和生动，很大程度上消除了用户第一次使用扫地机器人时的陌生感;另一种是完整的视频操作，而由于操作步骤繁杂，基本上是通过将完整视频分段，用户可以进行挑选观看视频。一般这种视频是在企业官网上或者在APP较深的层级中。
5.建立社群论坛：除了自我学习了解产品获取直接经验，社会学习通过观察和模仿他人同样可以增加经验。人具有强烈的社会性，现在建立社群论坛的扫地机器人品牌并不是很多，企业并不能完全百分百对用户感同身受，而这时社群中纷杂多样的用户群就发挥出了作用，用户可以在论坛中找到新奇的功能点和操作方式，以及进行社交和产品测试，从而构建并完善企业生态。
总体来说，主流智能家用扫地机器人的交互指引主要以应用程序为信息载体，并通过视频动画等形式进行交互内容辅助。在交互形式上通过高技术融合推出语音指引形式，更加方便简洁。最后通过社群论坛等形式营造企业生态圈，用户可以分享心得，体验新产品新功能。
（二）智能家用扫地机器人交互指引设计的趋势
随着科技的不断进步，消费升级背景下用户需求的不断增加，目前，80后、90后人群逐渐成为消费的主力军，与传统的消费观念相比，这部分人群对扫地机器人等智能化产品表现出更高的认知度、认可度和需求量。笔者从全流程体验设计的视角，结合交互指引发展文献资料，总结归纳出了智能家用扫地机器人交互指引设计趋势。
1.以人为本：优秀的产品交互设计，用户应当有顺畅的学习与使用感受，根本在于提高用户的认知效率。以人为本的设计强调对于“人”的关注。扫地机器人产品面向的人群较为丰富，多角色、多场景决定了交互指引在设计时需要考虑清楚人在情境下的真正诉求。而用户角色逐渐复杂化，用户认知水平的不同导致需要接受的交互引导类型不同。交互指引的发展中将充分使用人工智能，利用AI进行个性化推荐，创造出一个定制的交互指引。并随着用户的使用，发挥提前预测用户行为等优势，建立出更加完整的交互指引管理系统。在体验层面，让用户预知服务的流程以及运作方式，有助于降低用户对于未知流程的不确定性，确保自然流畅的体验。
2.系统体验：扫地机器人交互指引的设计绝不是单一的，它囊括了对于用户从认知到反思的整个系统。在这个系统中，从长度上是全流程的时间划分，在高度上是不同体验所产生的效果。扫地机器人的使用特点是多次、频繁，在每个阶段的需求不同导致对应的设计手段也需要灵活变通。目前扫地机器人的交互指引涵盖了包装、纸质说明书、APP等各个方面，但体验上会让人觉得有些许混乱，并且沉浸感不足。之后的设计是如何通过系统统筹，规划好交互指引出现的方式、时间介入点等，从而给用户带来一致的系统性体验。
3.极简优化：用户在使用扫地机器人交互指引的时间其实很短暂，与此同时用户希望越快越好。现阶段扫地机器人的功能复杂，技术发展迅速，交互指引既需要把“功能”最快地展现在用户面前，同时也担任了一个“翻译”的工作。目前交互指引存在冗长的问题，利用极简设计的原则，删除所有多余的元素，集中用户的注意力，守护住设计的主要目标，清晰地传达信息。站在全局的角度思考统筹，将一个个单一的、极简的交互指引进行组合搭配，可以给用户带来不一样的定制批量化产品体验。
三、全流程体验驱动的智能家用扫地机器人交互指引设计策略构建
（—_）全流程体验相关理论
全流程体验设计源于“体验设计”。从体验作为记忆的“再出现”和“再使用”可以看出体验的生成是一个依时间逐步展开的过程。全流程体验设计即是从时间维度来分析体验，用户与产品（服务或系统）之间的关系。Larry Keeley于1994年首次提出5E体验框架，以企业视角将体验分成五个阶段，分别是诱导-接触-沉浸-结束-拓展。而辛向阳提出的EEI模型以事件体验者的角度将期许（Expectation）、事件（Event）和影响（Impact）作为一段经历不可分割的部分。Patrick Newbery和Kevin Famham以设计师的角度通过考虑产品，体验在随时间推移过程中如何交付价值，以及即使在创新或产品设计过程的早期阶段也必须考虑创造价值，他们提供了消费者旅程图，始终贯彻对于消费者、体验、商业目标关注。并且将事件的发生分为七个阶段，分别为认知-思考-购买-初次使用-持续使用-终止使用-重塑。然而目前的全流程体验设计方法研究中，应用于智能家电交互指引中存在以下问题：（1）体验上：局限于对各个阶段流程的洞察梳理，缺少各个阶段进程发展的关注。智能家电行业的特殊性，在体验的整体把控上需要加快亦或者放慢用户对阶段性流程的理解和使用。（2）用户上：缺少对于进程中用户aha时刻的关注。用户接触到产品进入体验，却并不能理解其工作原理以及其实际价值。而这些瞬间，往往会产生情感冲动，甚至影响用户是否使用产品的决定。而交互指引介入可以帮助用户快速到达aha时刻。（3）价值上：现阶段国内体验设计的思考重点关注了体验阶段去满足用户需求创造价值。缺失兼顾企业角度思考如何去拉新，突出品牌独特价值，提供独特体验。
（二）全流程体验驱动的智能家用扫地机器人交互指引设计策略
基于上述问题，笔者以消费者旅程图为基准，尝试将用户的使用流程划分为初次使用、持续使用、重塑三个阶段，并将用户的认知与思考贯穿其中如图5，在此基础通过深入调研对用户进行洞察发掘需求，提出适用于智能家用扫地机器人的“交互指引的全流程体验设计策略”。
1.核心路径引导设计：在智能家用扫地机器人的使用体验中，用户通常会陷入边缘路径依赖的情况。即没有经过专业训练，以及没有足够理解能力去掌控局面的用户将难以采用核心路径去处理任务。为了完成用户目标与产品目标，需要对目前存在的信息架构问题进行优化和解决。扫地机器人交互指引中包含的信息量大，但容器不足，从而导致用户形成概念的时间较长且不能很好地通过产品传递出价值。具体策略可以先整理信息的体量，其次对分类、导航和标签系统进一步优化完善，后续通过这些系统与用户的系列动作连接贯通，整理出功能核心路径。为突出核心路径，避免层级感过重，可以将边缘路径以模态或动效衔接等交互方式在手机端显示，而核心路径则以任务流的方式逐步展开。规划核心路径是一切设计的前提，采取合适的交互指引能更自然更生动地带领边缘路径的用户来到核心路径进行操作。
2.定制化交互指引设计：用户对产品的熟悉度存在差异性，各类用户需要的互动式指引并不一致，设计需要满足不同认知水平的用户。新手用户更需要整体的操作引导方式符合逻辑、任务步骤合理且循序渐进;而老用户则希望可以直达功能本身，省去不必要的指引。在现有的扫地机器人交互指引设计中，各种类型的用户在统一的直线式逻辑中向目标前进，操作琐碎且容易被打断。定制适应不同类型用户的交互指引是解决该问题的突破口，在具体策略上可以依据工业设计中的大规模定制思想，把交互指引分步骤拆解，进行组合搭配，设计出符合不同类型用户的定制化交互指引。在用户操作产品时，对用户的操作方式和路径进行智能评估或采取问询的方式以确定用户类型，从而推荐定制化交互指引。
3.实体产品行为引导性设计：扫地机器人由于技术的限制，目前在产品本身上优化和变动的可能性较低。但产品形象并不是造成用户体验障碍的原因，反而是产品上的人机交互界面、按钮和开关等引起了系列问题。主要围绕着两个方面，—方面是开机、关机以及电源键的位置用户很难发现，并且容易弄混;另一方面是由于配件的安装问题，用户对于安装和拆卸等方式产生疑惑。由于产品的技术特殊性，无法对产品按钮的位置随意移动，由此需要利用交互指引对这些按钮的位置、按钮的象征进行解释。同时可以结合包装设计，在拆解包装的过程中对部件的操作顺序进行指引，最大程度地利用这些互动式指引让用户更能体会到品牌和产品的价值。
4.个性化的感性表达设计：目前扫地机器人的品牌视觉形象并不饱满，往往只强调了主题色。故目前存在着缺少情感交流的问题，用户在全流程体验时，从纸质标签到电子说明书的系统整体体验上较弱。智能家居与家庭的关系密不可分，由此需要更加系统地以品牌的角度在IP形象设计、界面设计等方面加入情感诱因来建立用户和产品之间的情感缔结。优秀的品牌视觉要做到用户参与和让用户发现，利用交互指引的具有互动式操作的特点能够改变用户只能被动接受的状态，可以让用户在体验中不断地感受到成长与收获逐渐对品牌系列产品产生兴趣促使消费。
结论
一个完整又简洁明了系統的交互指引，可减轻用户初次使用复杂产品的恐惧感。交互指引其根本目的是新用户通过交互引导消除产品陌生感，快速上手扫地机器人;老用户快速掌握新型产品的功能操作。交互指引在用户使用智能家电的每一个体验阶段都有着重要的作用，区别于传统的印刷品，它的交互性和指引性都有了很大提升。它作为事件进程中的关键因素，决定着事件的发生、进程与结束。在全流程体验驱动下交互指引的设计能更牢牢关注在时间的推移下洞察体验中的诉求，更能针对性地去解决问题，造就美好体验。让用户更愉悦、更快速地完成任务目标，同时提高消费者满意度、提升企业口碑。
