体验经济时代下酒店服务模式创新研究

    吴奇佳

    摘 要：随着改革开放的不断深化，中国经济进入一个高速发展的时代，同时也具有鲜明的时代特征。一方面，随着人们生活水平不断提高，经济能力的提升，出差、旅游度假等，对酒店的需求越来越大；另一方面，随着城市化进程的加快，城市的建筑能力不断提升，酒店行业的准入门槛逐渐降低，酒店数量比以往有了显著的增加，酒店数量的增多导致酒店行业的竞争更加激烈。在这种激烈的市场竞争环境下，只有不断地提高酒店自身的服务能力，分析体验经济下客户的需求，给顾客提供良好的服务体验，满足客人的住宿需求，不断创新酒店服务模式，才能在市场经济浪潮下，获得更多的经济利益，达到稳中求进的目的，进而扩大酒店规模，成为客户的第一选择，用优质的服务留住客户，客户酒店双获利的良好经济模式。本文从酒店服务模式的现状出发，分析了体验经济的特征，最终提出了一个科学的酒店服务模式创新的方案。

    关键词：体验经济；酒店服务；模式创新；研究方案

    中图分类号：F719 文献标识码：A

    基金项目：2020年度广西城市职业大学校级科研项目《体验经济时代下酒店服务模式创新研究》（编号：GXCVUKY2020B012）。引言

    体验经济是一个新兴的名词，是应时代潮流而生的选择。目前，体验经济逐渐进入人们的视野，了解体验经济，在酒店服务中应用体验经济是酒店产业发展的必然趋势。体验顾名思义就是实际的去体会和感受，注重客户在入住酒店之后的体验感受，是否对这次的服务满意，对酒店的服务设施是否有好的建议，将顾客的体验放在首位，这是现代化服务经济应运而生的一种选择。酒店只有为顾客提供整洁舒适的住宿环境，满足客户基本的物质需求，兼顾客人的实际体验感受，重视每一位客户提出的问题并予以及时解决，更好地提高自己的服务质量，为酒店持续健康的发展打下一个良好的基础。在体验经济时代下，对酒店的服务模式进行创新改革，能够使酒店业获得更加长久的发展。一、体验经济的定义与特征

    我国的经济结构以工业、农业、服务业作为三大支柱产业，体验经济则是一个新出现的专属名词，是服务经济的外向延伸，在工业、农业、服务业等传统经济模式下，新增的一个经济类型，以顾客的心理感受满足为服务目标，重视消费者在消费过程中的体验，提倡花的钱要“物有所值”，甚至“物超所值”。对于这种新兴的经济模式，只有了解其概念与特点，才能够更好地找到创新酒店服务模式发展的策略[1]。

    （一）非生产性

    体验是一种精神层面上的感受，是對事物的一种客观的认识，是非物质的，是满足、不满足、舒适、不舒适等多种感受，没有办法用客观的物质指标去衡量，也无法去计算其产出的经济价值，其不同于传统三大产业有着实际的产出可以去计算，所以体验经济是一种非生产性的经济。

    （二）短周期性

    任何一种经济模式都需要一定的生产周期，农业经济的生产周期最长，以季节划分，春种秋收；工业经济的生产周期居中，一般以月份作为划分，计算指标时多计算一个月的工业产出；服务业经济的生产周期相对较短，以天数为单位，如服务员的一天，就可以认为是一个周期；体验经济的生产周期最短，可以以一个小时作为周期的划分，甚至可以以分钟作为划分，正是因为这种特殊的生产性质，所以体验经济具有短周期性这种明显的经济特征[2]。

    （三）互动性强

    体验经济的卖方与买方的交互性强，双方在经济运行过程中有着多样的互动与接触。工业经济、农业经济和服务经济更加的偏向于卖方层面的经济，都是实体经济，卖方提供实体的产品供买方选购，双方之间是简单的买卖交易，生产方很少与客户发生交互关系。而体验经济则不同，卖方以给予买方精神层面的体验为目标，更加关注客户的心理，强调什么样的事件造成客户什么样感受的研究，客户在全过程中都有参与，互动性较强。

    （四）不可替代性

    农业经济强调产品的需求，工业经济强调商品的需求，服务业经济强调以服务为需求，其之间都有共通性，产品、商品、服务的提供都是可以重复的；而体验经济不同，其以人的感受为需求，然而一千个人里面有一千个哈姆雷特，不同的人对事物的看法不可能完全相同，体验经历不可能完全相同，体验经济是个性化的，是不可替代的[3]。二、体验经济下酒店服务模式的现状与问题

    体验经济是一个新兴的概念，人们对其知之甚少，目前体验经济下的酒店服务模式存在种种需要改进的问题。体验经济有着一些显著的特点，例如情感化、个性化、文化主题化等。因为这种特点的特殊性，体验经济下酒店服务对于情感、个性化的要求相对要高，对于酒店服务也提出了更多的要求。同时酒店作为人们外出旅游、出差的必须服务设施，其自身的管理也有着相当高的评价标准。现阶段我国的酒店服务业发展迅猛，但同样也存在多种问题亟待解决。

    （一）对于体验经济个性化的认识不足

    酒店是一个规模较大的建筑，多数知名酒店有着一定历史与传统，但是有些酒店就是提供单一的服务，虽然提到了个性化的服务目标，但是因为对于体验经济的认识不足，导致酒店管理人员片面地认为，所谓个性化就是提高服务质量，没有在选择个性化的体验主题上下功夫，没有给客户提供良好的服务体验。

    （二）顾客参与性较低

    体验经济具有互动性强的特点，要求酒店与客户有着更多的互动，顾客在服务过程中有着更多的参与性。服务要以人为主体，要重视顾客的体验与感受，在现代酒店发展过程中常常出现顾客参与性不强的问题，多提供一般性的服务，或者形成一个形式化的体验主题，然后单纯的让客户去观赏，没有参与性[4]。

    （三）缺乏服务情感

    服务行业有一个鲜明的特点——人员的流动性强，服务行业对于人员的年龄、身高等有着多种要求，淘汰率较高；服务人员同样也是追求更好的酒店行业，力求升职，或者仅仅是兼职，这就导致了服务行业人员流动性强，服务人员结构不稳定等，工作人员对于服务不会投入过多的精力，单纯的以做好本职工作为目标，这就导致了其在服务中更加地缺乏情感，被服务的客户也没有良好的体验。酒店企业在员工管理过程中，所运用的激励方法主要为精神激励法，方式相对单一。在精神激励实践开展过程中，只会运用一定的先进称号，或者是给予一定的荣誉奖励。无法满足当前员工的需求，而且无法体现员工的幸福感和荣誉感，不具备多样化特性，造成服务情感的缺乏。

    （四）酒店的经营理念落后

    一方面，酒店主要分为管理层与服务基层两个层次，酒店的发展需要管理人员与服务人员的共同努力，然而在传统的酒店经营理念中，将服务这个选项全权推给服务人员，认为服务与管理层无关，管理层只负责管理，导致管理层没有重视体验经济这个观念，依旧采用原有的管理模式与经营模式；另一方面，酒店的服务观念是相当刻板与单一，对每一个客户的态度与服务都是统一标准，没有将体验经济要求的个性化与情感化关注落到实处。经营理念的落后是体验经济酒店服务模式创新的一大阻碍。三、体验经济时代下酒店服务模式的创新方案

    （一）顾客需求性原则：满足顾客的需求

    顾客就是上帝。在体验经济时代下，无论是哪种经济模式，本质上来说都是为了提供一个更好的服务，只有满足了顾客的需求，在酒店服务过程中坚持以人为本的原则，才能更好地获得长远的发展。与传统酒店的服务模式不同，体验经济下对服务的要求更高，同时客户的需求也会更多，所以体验经济时代下的酒店服务一定要将顾客的需求放在首位，尽力满足顾客合理的需求。

    （二）观念更新原则：提升服务的热情性

    时代在改变，观念也要随之更新。酒店基层服务人员与管理层应更新观念，重视体验经济的发展。观念的更新需要酒店员工上下齐心协力，既可以从精神层面入手，通过知识讲座、优秀服务人员的事迹宣讲，对优秀人才进行鼓励，营造一个良好的有渲染力与感染力的氛围；又可以从物质方面入手，用模式与制度激励员工提高工作能力，使体验经济下的个性化服务更加深入人心，全面提高员工的工作热情。激励管理是激励员工工作的积极性，从而完成工作的目标。酒店的激励机制的主要目的是使工作人员能够实现其目标，保持热情和创造力，同时满足其需要，并提高其满意度。合理的激励制度对酒店的发展有促进作用，对提升酒店服务人员工作的热情性有着非常重要的帮助。

    （三）人才建设原则：用心创造服务

    酒店的主體是人，酒店的服务对象也是人，只有不断加强人才的建设，优秀人才如涓涓活水不断地涌现，使酒店健康、持续的发展。一方面，对于原有的员工进行培训与选拔，选出能够适应新经济模式下酒店的发展，让有能力有水平的员工担任更加重要的职责；另一方，要不断地为酒店发展注入新鲜力量，在招聘时选择思想观念开发的人才，进行培训，用良好的薪资待遇留下优秀的人才。酒店只有通过不断提高员工的专业素养，进而提高酒店服务质量。要加强专业人才队伍建设，用心创造服务，才能让酒店在时代的浪潮中散发出更加绚丽的光芒。同时，企业需要从实际情况出发，按照员工的不同需求，使用不同的激励方式，并进行适当的调整，主要是物质与精神方面相结合建立有效的激励机制。物质方面以加薪或者奖金等方式为主，而精神方面主要是从调整员工的工作内容或者晋升等方面进行奖励，根据员工的不同采取差异性的激励方式，其效果也会大不相同，这里需要酒店管理人员多加关注[5]。

    （四）个性化服务原则：确定个性化主体

    酒店服务业竞争日益激烈，如何让自己的酒店脱颖而出，是一个需要酒店管理者花费心思去研究的问题。确定一个个性化的主题，让酒店免入俗套，一个好的主题酒店可以给客户留下深刻的印象。

    例如，雨林酒店、猫咪餐厅就明确了酒店的特点，雨林酒店给人以身处雨林之中，亲近大自然的感受；猫咪餐厅的猫咪众多，是爱猫人士的不二选择。以上主题明确的项目，让客户看到酒店名字就有身处其中的感受，同时也可以吸引对这种主题感兴趣的客户。制定明确的主题是体验经济服务发展的第一步，也是重要的一步，是经营体验的开端。选择明确的主题，整合感觉体验，在吸引客户的同时，给予客户一个长久美好的体验与回忆。四、结语

    体验经济时代下，酒店服务模式改革创新是必然趋势，体验经济能够满足现代人们的需求，是服务业改革的重要方向。目前，推行体验经济理念以及酒店服务模式创新仍然存在许多问题，也不是一蹴而就的事情。酒店应提供个性化的服务、创新型的主题以及培养高素质的酒店人才，客观认识体验经济的概念，了解体验经济情感化的目标与指标，使酒店健康持续发展。参考文献

    [1] 陶抑非，吕南南.体验经济时代酒店个性化服务创新研究：以大连一方城堡豪华精选酒店为例[J].山西农经，2020（3）：109-110.

    [2] 田文鹤.浅析体验经济时代的酒店个性化服务创新分析[J].度假旅游，2018（1）：53-56.

    [3] 毛峰.简论体验经济视角下的酒店服务创新[J].江苏商论，2012（1）：30-32.

    [4] 欧阳驹，章卓尔.体验经济背景下酒店营销创新探讨[J].中国商贸，2010（2）：135-136.

    [5] 张林红.体验经济时代下高职院校招生宣传模式创新研究[J].北京农业职业学院学报，2019（05）：91-96.