我国航空特殊旅客权利保护制度的缺陷及完善

    吴菁　石丽娜

    关键词 航空特殊旅客 权利保护 人本关怀

    作者简介：吴菁，上海工程技术大学，讲师，研究方向：航空法、经济法;石丽娜，上海工程技术大学，副教授，研究方向：民航运输、航空运输规划。

    中图分类号：D920.4? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文献标识码：A? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.07.186

    航空客运正由奢侈消费转向大众消费，相比其他的交通工具，它更加快捷，价格也逐渐被一般消费者所接受。航空客运的安全问题是复杂的也是非常受重视的，尤其是有特殊旅客的情况下，特殊旅客不同于正常的旅客，需要特殊照顾，这要同时考虑到航空安全与特殊旅客权益，但我国关于航空特殊旅客权利保护制度还处于探索阶段，与普通旅客相比，特殊旅客乘机往往需要航空人员的特殊帮助，航空公司经常会基于安全理由拒载特殊旅客，航空特殊旅客权利得不到保障的问题已被越来越多的人所关注。一、航空特殊旅客的含义

    在民航运输中，特殊旅客是指基于旅客的身份、生理或精神需要特别关注和照顾的乘客，一般主要包括无成人陪伴儿童、病残（残疾旅客、担架旅客）、孕妇、盲人、聋哑、醉酒旅客、犯人等。根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，“无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客”，必须要事先申请，获得承运人同意后才能运输，并获得乘机便利。如果承运人认为机上条件有限，无法保证特殊旅客健康或其他旅客安全时可以拒载。

    特殊旅客同样是消费者，和普通旅客一样享有同样的旅客权益。航空旅客权利是以一般消费者权利为基础的旅客在航空运输过程中应具有的特殊权利，其中包括对航班的有效期、延误、超售、取消、降舱、其他对乘客造成的不利因素，乘客可以通过仲裁委员会等条件进行自我保护。在航空运输中，旅客与承运人相比為弱势方，其权利遭受侵犯的可能性较高。因此，为更好地平衡航空安全与特殊旅客权益关系，有必要研究建立航空特殊旅客权利保护机制，让特殊旅客感受到社会的人文关怀。二、我国航空旅客权利保护制度的缺陷

    （一）立法上的缺陷

    目前，关于残疾人权利保护的规定，在我国《宪法》《中华人民共和国残疾人保障法》（2018修正）已有抽象的原则性规定，比如宪法原则上规定保护残疾人享有平等参与社会生活的权利，残疾人保障法中也有残疾人的平等权和无障碍出行权的具体规定，但因为操作标不明难以实现。我国民航业基本法《民航法》也只做了原则性规定。2015年3月1日，民航局新修订的《残疾人航空运输管理办法》正式施行，放宽了残疾人乘机标准。但在实践中，航空承运人对特殊旅客的界定及其相关帮助措施的依据，主要是依照其各公司的内部规定，这样不同的承运人拒载同一类特殊旅客的权限范围是不一样的。比如，同一类特殊旅客在一个机场的同一时间范围内，有的航司同意正常运输，有的航司就拒载。

    （二）各航空公司关于特殊旅客航空运输条件的差异

    目前有效的国际条约，我国国内相关立法，对于航空特殊旅客的解释都不明确。比如被称为民航宪章的《国际民用航空公约》对“行动不便者（Person with disabilities）”的范围和权利保护作了概括性规定：因身体或智力缺陷、伤病或者年幼年老等原因，使得其行为能力比一般旅客低，需要特别关注和帮助的这样一种群体。2008年开始施行的《中华人民共和国残疾人保护法》被认为在中国残疾人保护上有重要意义，但该法仅概括性要求禁止侮辱歧视残疾人，残疾人在出行中应优先享有关怀，享受无障碍通行，并得到必要帮助。作为特别法的《中华人民共和国民用航空法》中未见有对特殊旅客的特别规定。对于特殊旅客，各航空公司基本自主进行特殊旅客范围界定，对于特殊旅客的接待标准和程序也各不相同。在中国民用航空旅客行李国内运输规则和中国民用航空旅客行李国际运输规则中，对相关旅客乘坐飞机做了相应规定。各航空公司根据上述相关法律、法规和规章，都制定了相关航空运输条件的手册，这个手册具体制定了相关的标准，但是这些规定并非十分详细和全面，而且规定也不完全一致，有时就给了各航空公司极大的自主权来限制特殊旅客的权益，成为了航空公司任意拒载的一个最直接依据。因此就使现在旅客在乘坐飞机时会发现各航空公司的标准不一，公众难以知晓具体的标准，同一特殊旅客在不同航空公司受到不同的待遇，甚至同一类的特殊旅客在同一航空公司也会面临不同的接待，航空特殊旅客权益在实践中难以实现。

    （三）消费者对航空安全知识的认知不充分

    随着我国人民生活水平不断提高，航空服务市场不断拓展，坐飞机出行的成本越来越低，航空旅客也越来越大众化，虽然一般旅客都认为乘坐航空器出行比较安全，但是一般消费者对于航空安全知识认知度较低，主动学习的意识不高。比如一般旅客上飞机后，乘务员会亲自演示，或播放客舱视频进行安全演示，并提醒旅客认真阅读安全须知卡片，要求每位旅客看清逃生出口等，但很多旅客是无视的，只顾自己听歌、看剧或闭目养神。可能这些旅客认为飞机发生紧急事件的概率很低，实际上，即使乘务员非常专业认真，在应急处置时也仍需要旅客的正确配合才可能达到理想的应急逃离成功率。只有随着旅客累积乘机次数越多、受教育程度越高，航空安全常识及法律条款的认知程度也越升高，旅客自会更尊重航空人员，在行动上也更理解更配合。

    航空运输具有天然的特殊性，由于客舱狭窄封闭，一旦出现紧急情况无法提供足够的躲避或处理空间，外部力量也难以及时支援客舱，因此紧急情况下机组需要旅客的快速配合，否则可能危及机组、旅客生命安全，甚至付出机毁人亡的惨痛代价。由于很多特殊旅客或多或少都存在生理或精神上的问题，导致其行动上的不便，紧急情况下难以快速配合，所以航空公司一般会限制航班上特殊旅客人数或直接拒载某些特殊旅客。但社会大众往往不去深入了解航空公司为何限制或拒载特殊旅客，而是盲目加入谴责大军，一味指责航空公司歧视特殊旅客，侵犯了特殊旅客的人格权等等。比如2006年发生的断足少女被航空公司拒载、2013年老年人乘机被要求填免责单（承诺一旦个人在机上发生意外甚至死亡，航空公司概不负责）、2014年3名旅客乘机前声称有艾滋病被拒载、2016年一名13岁的自闭症少年被航空公司拒绝登机，这些事件都引发了社会广泛关注和巨大争议，实际上也反映了普通民众对航空安全的科学认识存在很大差异。三、以人为本完善我国航空特殊旅客权利保护制度

    目前，航空旅客群体结构已经发生了显著变化，普通消费者越来越多地选择乘机出行。在经济环境变化、旅客需求变化的情况下，应当注重人本服务理念，完善我国航空特殊旅客权利保护制度，这是体现法律应然价值的必然要求。在为特殊旅客提供服务时尤其需要以人为本，需要考虑一些技巧和特别的方法，这样才能使消费者感受到航空事业发展带来的便捷。

    （一）合理界定特殊旅客的范围及其权利

    首先，对航空特殊旅客的权益保护应结合航空运输特殊状况，对航空特殊旅客的种类在相关法律法规中列举明确，并对不同种类的特殊旅客进行具体释义。从实践来看，应该对残疾人等特殊旅客进行特别法立法，从而实现航空特殊旅客的权益受损时有法可依、违法可诉。其次，航空特殊旅客应享有与所有普通旅客同等的普通权利，比如安全权、隐私权、知情权、索赔权等。最后，由于身体或其他方面的缺陷处于弱势的特殊旅客，理应受到倾斜保护，从而获得机场、航空公司无障碍帮助的权利。比如美国关于老年人乘机保护的相关立法中，明确规定在预订机票时，老年旅客应告知航空公司真实的身体状况，是否需要某种特殊服务，而机场或航空公司则应对工作人员进行专业的老年旅客服务培训，保证其与老年旅客间的良好沟通，在旅客需要时应为其提供医疗檢查、接种疫苗、更新护照或换外汇等服务帮助。

    （二）严格界定特殊旅客拒载范围

    一般基于安全考虑，航空公司可以拒载身体残疾或有其他疾病的旅客，但仅仅因为旅客身有残疾或疾病就拒载侵犯了该类旅客的出行权。比如在欧盟的相关立法中，就明确规定残疾人，或行动不便人士，一样享有平等自由的出行权利，不得遭受歧视或不平等待遇，航空承运人除了基于真正的安全理由，是不能拒绝其购票或乘机的。我国相关法律也应明确界定残疾或有其他疾病旅客被拒载的范围，至少规定航空公司不得仅以旅客身有残疾或身患疾病为由拒载，同时应该规定合理拒载的条件、应遵循的正当程序等。拒载的旅客应仅限定为对飞行或其他旅客安全有威胁的，或者对其本人健康极为不利的，比如严重的心脏病、精神病、或传染病等患者，在各航空公司间无差别适用，充分体现法律法规对航空特殊旅客权利保护的关怀和重视。

    （三）重视人本关怀，切实加强航空特殊旅客权利保护

    航空公司应当提前对旅客进行告知和提示旅客权利受限的情形，但实践中，对特殊旅客未充分提醒和告知相关事项的情形比比皆是，由此引起的纷争也时见媒体报道。航空公司基于安全考虑有拒载权，但是应该利用更多途径提前充分告知，以减轻对航空特殊旅客的影响。比如要求航空公司和机场制定针对特殊旅客的服务流程和操作规则，并向民航局备案，民航局可通过其官网或其他媒体进行公示，而航空公司应将针对特殊旅客的服务流程和操作规则公布于其官网，还应在其购票系统、销售代理系统明示对于特殊旅客的限制性条款，在电子客票行程单上也应用醒目字体提示限制旅客权利的内容。

    由于特殊旅客是较为弱势的群体，机场及航空公司应加强对其员工人权保护观念的教育，了解并贴近特殊旅客需求，规范对特殊旅客乘机的规定和相应的保护措施，加强航空特殊旅客乘机权益的宣传，比如通过微信、电话等为特殊旅客提供详细的乘机咨询服务，通过电视等媒体加强航空安全宣传，使得大众和特殊旅客能够更好地了解航空运输的特殊性，了解到旅客乘机时的权利和义务，从而在航空安全和特殊旅客权益保护之间达到更好的平衡。

    近年来，航空特殊旅客乘机问题引发的纠纷屡见媒体网络，特殊旅客种类和数量都在增加，因此，从立法层面应尽早完善相关法规，以切实保障航空特殊旅客权益。同时，机场和航空公司应主动加强服务人员培训，以尊重特殊旅客为前提，提供更为人性化的航空服务，营造一个关爱特殊旅客、保障航空运输安全的和谐社会环境。

    参考文献：

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