刍议网购时代《消费者权益保护法》中后悔权的应对策略

    摘 要 为在网购时代中，进一步完善《消费者权益保护法》中反悔权条例，解决消费者权利行使中面临的退货困难、申诉问题。本文结合《消费者权益保护法》中后悔权实行问题，对消费者有效行使后悔权的策略展开分析，借此通过法律干预，维护消费者合法权益，明确消费者后悔权持续补充、改进的重要性。

    关键词 网购时代 反悔权 《消费者权益保护法》 网络商家

    作者简介：王璇，甘肃省兰州市财税学校，助理讲师，研究方向：中职经济法律基础和思想政治教育。

    中图分类号：D922.29? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文献标识码：A? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.07.205

    互联网技术在各行业的广泛应用，网络购物普及性不断提高。但消费者在购物过程中，因无法提前确定商品质量，可能会在商品签收后产生退货需求。而《消费者权益保护法》中后悔权，正是对消费者退换货行为所进行的法律保障，但在消费者权利行使中，却存在较多问题，建议相关部门再次细化后悔权相关条例，保障消费者网购权益。一、《消费者权益保护法》中后悔权相关概述

    网络时代中，我国施行的《消费者权益保护法》中，后悔权在使用中，要求消费者在商品签收后一星期内完成退货工作，而后悔权期限则会从消费者实际签收商品后正式计算。比如在商品邮寄过程中，若消费者已经收到包裹单，但没有实际接收商品时，则不能起算商品退货期。现行《消费者权益保护法》对后悔权期限的明确，能够避免货物在运输期间，对消费者退货期产生的各类影响，有助于维护消费者合法权益，发挥后悔权行使价值。除此之外，消费者在基于《消费者权益保护法》，行使后悔权的条件主要体现在商品完整度中，而后悔权中对于商品完整的规定，并不代表着商品包装与发货时的匹配性，而是指商品在收货后包装及配件齐全、没有发生破损、可正常使用。消费者在满足以上条件后，可合法行使自身反悔权，维护自身利益[1]。二、《消费者权益保护法》中后悔权实行问题

    （一）后悔权行使流程问题

    《消费者权益保护法》中，对消费者后悔权进行明确规定，支出消费者可在法律允许范围中，或是根据自身网购时与商家产生的协议，对网购过程中存在服务或质量问题的商品，进行退换货、维修等处理工作。若消费者在网购前期，未能与商家进行协议，可按照后悔权期限，在七天内退货。同时要求商家通过更换或修缮的方式，解决商品的质量问题。但是虽然《消费者权益保护法》已经对消费者合法权益进行系统保障，但是后悔权在具体实行中，却存在一定流程问题。比如由于网购模式的特殊性，消费者在面临商家不配合情况时，将无法通过联系相关部门，履行自身申诉及反悔權益。另外，若消费者所网购的商品本身经济价值较低，若反悔权行使受阻，多数消费者不会通过法律程序维护自身权益[2]。因此，《消费者权益保护法》中后悔权行使流程不清晰、不规范，是影响网络后悔权执行效果的主要原因。

    （二）网购后悔权适用性问题

    《消费者权益保护法》中，消费者在行使后悔权时，其适用性问题主要体现在后悔权的使用范围中。结合《消费者权益保护法》，信息化商品、受损的数字化产品，以及保质期较短的生鲜瓜果并不在后悔权使用范围内，导致消费者在后悔权行使中，部分权益难以维护。再者，《消费者权益保护法》提出，对于消费者与商家提前达成“不退货”协议，或是不适宜退货的商品，同样不能使用后悔权，但该条例在具体应用中，受消费者、商家主观意识影响，其对相关商品归属问题的解读存在异性差异性，导致网络后悔权在执行期间，容易产生退货纠纷，损害各方利益。

    （三）商品完好规定不明确问题

    网购时代中，《消费者权益保护法》中后悔权执行中，因相关条例对“商品完好”概念解释时，存在不明确问题，导致商家或消费者在理解该条例时，会从自身利益出发，扭曲商品完好的含义。从而导致后悔权使用中，消费者权益维护仍面临着较多风险问题，比如在消费者退货期间，尽管商品保存不影响二次消费，但部分商家出于利益考虑，会根据商品完好规定不明确中的漏洞，强行曲解商品完好概念，并拒绝商品的正常退货，使消费者在网购期间的经济利益出现受损问题。三、网购时代《消费者权益保护法》中后悔权的应对策略

    （一）准确解读商品完好概念

    为解决网购时代中，《消费者权益保护法》中后悔权执行问题，相关部门需进一步细化后悔权的行使条件，准确解读商品完好概念。

    首先，商品完好具体指消费者在收货后，商品不存在配件遗失、商品受损、表面污染、结构缺损等问题。相关部门基于商品完好的相关概念，还应联系后悔权执行中的相关问题，拟定针对性的解决措施。比如消费者在验证商品质量或功能时，需拆开商品包装，而部分商家以此为由，以商品包装受损为依据，拒绝消费者退货。为此，相关部门在商品完好解读中，应将商品完好中包装要求进行调整，如消费者在检查商品质量时拆开的包装，并不属于包装受损范畴内。

    其次，为确保反悔权执行的合理性，相关部门还应从商家、消费者角度出发，综合分析商品完好概念，同时提出如果消费者在收货后，对商品进行使用并造成商品价值、功能受损时，则可认定该商品完整性较弱，无法通过行使反悔权进行退货处理。

    最后，在商品完好概念明确中，可通过举例方式，帮助商家或消费者正确理解商品完好含义[3]。比如商品为衣物时，若出现商品破损、表面有污渍、商标受损等情况时，则代表该商品的完整性已经无法满足后悔权使用条件。

    （二）明确消费者后悔权适用性

    后悔权施行过程中，相关人员还应明确消费者后悔权的适用性，除去生鲜瓜果、可阅读的信息化产品等特殊商品，还应根据网购时代中，商品种类对后悔权适用范围进行明确划分。例如在后悔权使用中，若在消费者打开商品外包装后，由于商品特殊性，商品质量在外部环境影响下出现损坏时，消费者则不能利用后悔权，要求商家履行退款、退货义务。另外，消费者在购买某商品前期，商家提前与消费者沟通过商品瑕疵、保质期问题后，如果消费者坚持购买，同样不能使用后悔权维护自身权益。在此期间，相关部门可要求网络商家，对不处于后悔权使用范围内的商品进行标记，或在商品购买界面直接说明商品不可退换性质，使消费者在网购前了解该商品退换中，后悔权实施的可行性。再者，为预防退换货纠纷问题，可通过设计网络小程序，确认消费者在网购前已经掌握商品退换属性。但网络商家没有履行提醒、确认义务时，商家则不能在消费者退换商品时拒绝患者行使自己的反悔权。

    （三）健全消费者反悔权行使制度

    网购时代《消费者权益保护法》中后悔权行使中，退货纠纷问题的产生率明显提高，多数消费者因商品经济价值低、申诉部门不明确等原因，无法通过法律规定捍卫自身权益。因此，相关部门需健全消费者反悔权行使制度，明确指出消费者在维权过程中，可提起诉讼、申诉的部门，同时通过补充《消费者权益保护法》内部条例，为消费者反悔权使用提供更为系统的法律依据。从而在消费者反悔权行使制度的完善中，保障消费者权利行使的有效性。除此之外，相关部门还应建立网络消费纠纷问题的调解、仲裁机制，继而通过法律干预，为消费者提供更为公正、及时的法律仲裁服务，提高消费者反悔权执行的便捷性[4]。除此之外，针对部分不适用反悔权的商品，相关部门可从其他途径，对消费者权益进行保护。例如相关部门可在网络商家监管中，要求经营者在销售商品时，对商品进行准确、全面的描述，所配备的图片或视频需要具有高分辨率、清晰等特点，同时规定商家不得虚假宣传商品。便于消费者在网购行为产生前，对商品质量风险问题进行防范，借此减少消费者退货频率。再者，对于网络商家诱导消费者购买相关不适用反悔权的商品，且未能在消费者支付时对消费者进行说明，消费者与相关法律部门有权对该商家追责。

    （四）明确规定网购反悔权执行流程

    目前，《消费者权益保护法》中，尚未对网络反悔权执行中，消费者“七天无理由退货”进行详细的规定，导致消费者因在形式自身反悔权时，由于不了解退换货程序，导致消费者维权期间的阻碍较多。因此，相关部门还应对网购反悔权执行流程进行明确规定，使消费者权益能够在法律支持下得到全面的保障。而在规定反悔权具体施行程序时，相关部门需确保规定条例的清晰、简洁。

    其一，消费者在本人签收商品后，应该尽快验证商品是否存在质量问题，或是商品是否适合。如果有退货需求，需在收货后一星期内与购物软件中的客服协商提交退货申请。

    其二，客服需尽快与消費者进行沟通，给予消费者退货反馈，同时向消费者提供真实退货地址。如果因客服或网络商家回复不及时，导致消费者退货超出规定退货期限内，消费者仍然可行使自身反悔权。

    其三，消费者对商品进行退货处理后，还应将商品签收后的所有配件、赠品同时归还。

    其四，若消费者在购买前期，没有购买运费险，且商家没有提供免邮费服务时，需要消费者自己承担退货费用。

    （五）加强网络市场监管

    《消费者权益保护法》中后悔权执行中，为针对网购时代的虚拟性特点，为消费者提供良好的网络消费环境。相关部门应强化网络市场监管力度，通过总结消费者反悔权行使期间，消费者退货原因、权利行使有效性等问题，对网络商家经营、商品销售流程进行规范与管理。同时基于保护消费者利益，要求网络商家在商品产销过程中，不断提高自身服务及商品质量，坚持诚信经营原则。除此之外，后悔权在《消费者权益保护法》中的设置价值，主要在于保护网络消费者合法权益，该权利执行的实质在于践行公平理念。因此，在保护消费者合法权益的基础上，还应在消费者反悔权行使中，及时筛除恶意购物行为。相关部门可通过设置网关商品检验系统，在网络商家提出退货疑问时，利用该系统检测商品质量。如果商品质量合格，而消费者反复、多次以质量问题为由要求商家退货时，可将该消费者认定为恶意购物，可剥夺消费者在该商品处理中的反悔权。四、结语

    综上所述，网购时代《消费者权益保护法》中后悔权施行中，为有效维护消费者权益，还应在消费者行使后悔权的过程中，不断细化反悔权内部条例，对该权利行使中商品完好、适用性等核心条例进行补充与说明，使消费者在网络购买商品时，能够利用反悔权，维护自身合法权益。另外，相关部门还应加强网络市场监管，健全消费者反悔权行使制度，为消费者提供更为完善的网络消费环境。

    参考文献：

    [1]付晓梅.论网购交易后悔权的完善[J].科教导刊-电子版（上旬），2018（9）：1-2.

    [2]邹莉.我国网络购物消费者权益法律保护现状及困境[J].辽宁工业大学学报：社会科学版，2019（1）：12-15.

    [3]王志.网购中消费者后悔权制度的法律适用[D].西南政法大学，2018（5）：166-167.

    [4]赵燕子.网络购物后悔权的现实困境与法律思考[J].智库时代，2018（21）：79-80.