公共管理视角下物业服务企业的困境与出路
关春艳 曲永军
摘要：本文从公共管理的视角出发，研究物业服务企业面临的困境与出路。通过研究分析，本文认为物业服务企业面临的困境有以下幾点：角色定位不准、服务水平不足、行业法规不够健全、问题责任不够明确和不良竞争尚存在等。针对这些问题，本文从贯彻公共管理理念，转变经营思路;开展多种经营与多方互动，提高物业服务水平;制定行业法规，完善物业服务管理机制;确认物业责任划分，避免问题转嫁;以市场机制为导向，改善行业竞争氛围等五个方面提出了物业服务企业的出路建议。
关键词：公共管理;物业服务;困境与出路
一、问题的提出
中国第一家物业服务公司在1981年成立，开始于房地产综合开发模式。目前已经有超过十万的物业服务公司在经营着中国大部分城市的物业管理，覆盖面包括但不限于小区、公寓、商厦、写字间等，相关的从业人员数量也达到了百万级，为我国的民生事业打下了良好的群众基础。随着我国公共管理研究的逐步深入和市场经济的进一步发展，推进由物业管理向物业服务的转变已迫在眉睫，在对业主进行物业服务满意度的调查时发现，仅有少数业主给出满意的点评，多数对物业服务的质量、时效、作用都有较大意见。所以，从公共管理的视角观察物业服务，总体来说做的尚有所欠缺。
物业服务企业一方面要扮演好市场主体的角色，同时也必须与公共管理活动发生密切的关系。物业公司作为企业以盈利为主是毋庸置疑的，同时公共管理手段的多元性也影响了物业服务企业的经营方式。因此，从公共管理视角来看待物业服务的相关问题，运用公共管理的相关手段来解决物业服务中的一些问题是非常恰当的。
二、物业服务企业存在的主要问题
1.角色定位不准
目前经常出现物业服务企业与业主之间发生激烈矛盾的现象，主要体现为业主对物业服务企业提供的服务不满、业主拖欠物业服务费用、业主集体抗议维权、物业服务企业采用过激手段来胁迫业主、物业公司与业主打官司等。造成这种局面的一个非常重要原因就是物业服务企业无法将自身准确定位，而是将自己视为业主的管理者而非服务者。根据《物业管理条例》，物业服务企业有管理者和服务者的双重属性，其中服务者是根本属性。而物业服务企业将自身的定位划定为管理者而非服务者，这对于维系物业公司和业主的和谐关系非常不利。
2.服务水平不足
物业服务企业在服务水平上的不足让业主不是很满意，主要投诉有清洁工作不达标、公共设施维护不力、停车场管理欠缺、园区绿化养护滞后、进出人员管理不严格等。我国对物业服务企业缺乏统一、规范化的社会监督与管理，这使得物业服务企业的服务水平进步较慢，很难满足业主的需要和要求。
3.行业法规尚待完善
在物业活动的开展中，物业通常需要配合很多基层行政活动，比如征兵、义务献血、计划生育等的宣传、信访、普查工作。由于缺乏针对物业行业的详细法规和工作规范，物业服务企业很难明确自己的工作职责。而物业公司的日常工作都是由企业内部进行的企业规划来指导进行，这些规划缺乏明确的行业法规进行指导。
4.问题责任不够明确
物业服务不但包括保洁、安保、公共设施维护、环境绿化等相关本职工作，还承担着与开发商、电力公司、通信公司、天然气公司、自来水公司等的沟通协调工作。很多物业公司在处理自身问题或共同协调工作时，往往会通过转嫁矛盾和问题的方式推脱责任。比如房屋维修方面，过了质保期的房屋，有的物业会采用推诿、简单处理等方式来解决问题。这就导致物业与业主之间矛盾激增，物业服务质量下降。
5.物业公司的不良竞争
在园区公开招标物业公司过程中，有很多物业公司置职业操守于不顾，采取舞弊手段进行暗中买标，这对该小区的业主来说是很严重的问题，因为这类不良物业公司很可能会在园区内大肆捞钱然后捐款跑路，对不知情的业主造成很大损失。另外，有些企业用低于成本价的方式抢占该行业市场份额，造成服务质量慢慢下降，导致业主的意见逐渐增多，也产生了更多与物业公司间的摩擦。
三、公共管理视角下物业服务企业的出路
1.贯彻公共管理理念 转变经营思路
首先，要坚持物业服务工作者是服务者而非管理者的理念。要坚持以满足业主多样化需求为目标，以提高服务水平以及满意度为宗旨。其次，要认识到物业服务是以提供服务来获取经济利益的，满足和发掘业主多元化需求才是物业服务企业正确的发展和努力方向。最后，要充分认识到物业服务企业的公共管理属性，在工作中时刻贯彻公共管理理念，将物业服务的性质提高到公共管理的高度。一方面要以公共管理的高标准要求自己，不断探索和提高自身物业服务水平;另一方面也要无条件接受小区业主的公共监督，多听取业主的意见建议，转变传统的管理式的经营思路。
2.开展多种经营与多方互动 提高物业服务水平
首先，开展各式各样的经营活动，比如为业主提供便利的快递代收服务、便利店、代购车票、棋牌室等等。要从公共管理的视角，即为业主尽可能多地提供公共产品和服务。其次，充分进行多方互动。这其中包括：确立有效互动范围，做到小事单独与业主沟通，大事通过业主委员会进行解决。只有当物业服务水平得到提高，物业公司和业主才能得到最大的利益。
3.制定行业法规 完善物业服务管理机制
要针对物业服务管理的体系出台相关的行业法规，在众多的物业公司中选择具有代表性的公司来共同制定属于本行业的制度。有关部门也应该加强对物业公司的管控，才能更好地让基层民生深入实际生活。物业公司和业主产生很多纠纷的关键原因就是没有一个大家都遵守的制度去制约物业公司的不良行为。所以相关部门要加快行业法规和规范的建设速度，完善物业服务管理机制。
4.确认物业责任划分 避免问题转嫁
在国内的业主与物业纠纷中，因为房地产建筑开发商在当初未做好基础设施的建设而引起的纠纷占到了半数以上，业主通常会找到物业管理来处理此事。物业服务人员对此事表示很无奈也无理由承担。因此要做好对物业责任的划分，该是物业承担的就必须要物业承担;不该物业承担的物业一定不能承担，不能给一个业主以私心，否则只会有越来越多的业主前来要求名义上的“维权”。
5.以市场机制为导向 改善行业竞争氛围
充分發挥市场机制在物业服务行业中的资源配置作用尤为重要。主要包括以下四点。第一，以市场优势吸引更多的资金投入到物业服务行业中，增加物业企业的存量，加大竞争才能获得更优质的物业服务;第二，有效的政府干预以及严格遵守行业行为规范，能够让物业企业充分发挥非政府组织的作用，这同样有助于提高物业服务企业的市场竞争力;第三，针对物业服务的需求进行人才培养，建立专门的人才培养机制，为物业服务企业输送足够的专业人才;第四，建立公开的物业服务企业评价平台，使得业主能够独立自主地对物业服务企业进行服务水平的评价，有利于实现市场优胜劣汰。
四、案例分析-以长春市新星宇赢时物业为例
长春市新星宇赢时物业公司作为长春本土的优秀物业企业，经过多年发展，不断提升和优化，已经发展成一个业主满意、社会放心的经营性企业。其发展历程经历了四个阶段。第一个阶段是传统的物业服务阶段，主要是打基础，创口碑，实现规模扩张。物业规模的扩大代表着可以为业主提供更优质的服务;第二个阶段是服务集成阶段，随着专业化分工越来越细，传统物业服务的大部分工作可以由专业的分供方来完成，物业服务企业由劳动密集向知识密集转换。此时，物业可以有更多的围绕低层次业主需求（居家方便）的经营项目产生，为业主提供更多的服务;第三个阶段是资产管理型企业，属于知识密集的范畴。这也意味着物业企业更加专业化，从而可以提供更高端的服务;第四个阶段是现代服务业，这个阶段需要企业有更多高端人才，企业真正实现多元化经营。新星宇赢时物业严守行业法规，遵守市场机制，开展多元化经营（如室内装修、餐饮、家庭理财、陪伴老人等），满足不同业主的需求，提升了业主的满意度。
结束语：用公共管理视角来审视物业服务的困境与出路，有助于发现物业服务中存在的问题，找到解决问题的方法。同时，公共管理所蕴含的理念以及追求的价值目标为物业服务提供了借鉴和指导意义，公共管理的方法为解决物业服务中存在的问题提供了新的思路。
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