社工在养老服务机构中的角色困境及对策研究
孙昊涵 计亚萍
摘要：随着老龄化时代的到来，养老成为社会关注的热点，养老服务机构逐渐成为老年群体的首要选择。为了提高养老服务机构的专业性及服务质量，越来越多的养老服务机构引进社会工作者，试图通过社工的专业方法和模式打破传统养老服务方式的局限性，发挥社工的专业优势为老年群体提供高质量、高效率的养老服务。但是由于我国的养老服务机构并未完全转型，专业社工在养老服务机构中实际承担的角色与理论上的角色产生一定的冲突，他们往往需要面临角色模糊、角色超荷等方面的角色困境，导致专业社工的作用无法有效发挥。所以，需要我们从问题的角度出发，寻找化解角色困境的有效对策，继而促使专业社工在养老服务机构中发挥更多的作用，提高养老服务机构的服务质量。
关键词：社工;养老服务机构;角色困境
中图分类号：D669.6;C916 文献标识码：A ? 文章编号：1003-2177（2021）06-0117-02
1问题的提出
目前，根据国家统计局发布的中华人民共和国2020年国民经济和社会发展统计公报显示，截止到2020年末我国共有养老服务机构3.8万个，养老服务床位823.8万张，增加62.4万张，增长速度远高于2019年[1]。由此可见，我国的养老服务机构的数量正在快速增加，国内专业养老服务的需求也在不断提高。2018年9月，民政部发布的《养老机构等级划分与评定》（征求意见稿）中明确要求将社工纳入养老服务机构的星级评定标准中，进一步说明老年社会工作在养老服务中的重要作用。由于越来越多的人选择专业的养老服务机构进行养老，服务对象的异质性导致对养老服务机构的要求越来越多，养老服务机构为了提高自身的评定等级，不断整合社会资源，将专业社工引进到养老服务机构中，试图通过社工的专业工作方法和模式去满足不同老年人的生理、心理等方面的需求，弥补传统养老服务机构中仅有的日常照料服务的不足。但是我国的养老服务机构的性质并未发生变化，对于社会工作的认知尚显不足，专业社工在养老服务机构中究竟扮演着什么样的角色？在实际工作过程中，又面临怎样的角色困境？这都需要我们去深入思考，从而提出更具针对性的解决方案。
2社工在养老服务机构中面临的角色困境
随着养老服务行业的发展，专业性、全面性养老机构逐渐成为各个养老服务机构的发展目标。随着国家对专业社工的肯定以及在养老服务机构等级评定中对社工介入的要求，越來越多的养老服务机构引进专业社工人才，但是并不是所有的养老服务机构肯定专业社工的优势以及正确利用专业社工，导致专业社工在养老服务机构中面临着角色模糊、角色超荷、角色冲突等方面的困境，继而影响了专业社工优势的正常发挥，所以本节将对其面临的角色困境进行深入剖析。
2.1角色模糊问题
角色模糊通常是指一个人对于自己需要承担的角色义务、权利、规范等缺乏明确的认知，无法获知自身明确的角色期望，导致其处于一种迷茫、无目标的状态[2]。
第一，作为一个专业社工，其本身具备了开展小组和个案社会工作的权利，但是由于养老服务机构对社会工作的认知错误，对社会工作服务的开展过分干预，导致社工的权利难以得到保障，其角色权利逐渐模糊。例如社工在养老服务机构中试图开展服务，但是其活动是否能够顺利开展必须得到养老服务机构的审核批准方可实施。专业社工在养老服务机构中常常处于被动地位，其权利受到养老服务机构的限制，正常的角色权利难以保障。
第二，专业社工在进入养老服务机构之处，缺乏专业的督导进行实务训练和专业指导。与此同时，养老服务机构并未安排社工对机构及服务对象进行了解和熟悉，导致社工与养老机构的其他服务和管理人员之间的配合度难以达成一致，甚至对自身的角色义务范围模糊。例如，当专业社工进入养老服务机构中，机构并未对社工的工作范围和角色义务进行明确规定，一些机构中原有的社工对新入职的社工也未进行相关工作的交接和培训，导致新入职的专业社工角色义务模糊。
2.2角色超荷问题
角色超荷通常是指一个人需要承担周围各种人的要求及角色期望，导致其无法按照要求和期望完成目标，亦或是需要自己花费大量的时间及精力去完成这些工作，那么他们在完成这些任务的过程中就产生了角色超荷的问题[3]。由于养老服务机构中的服务对象多数为年龄较大的老年群体，他们除了日常照料等生理需求之外，在心理以及精神方面的需求日益增加。专业社工在介入养老服务的过程中，经常面临服务对象的各种问题，但是由于社工自身能力以及资源有限，一些要求已经超出了他们的工作范围，导致专业社工难以满足服务对象的需求，造成其角色超荷。例如养老机构中的老人多数与子女之间缺乏交流，所以常常会要求社工与其聊天，甚至一些个人的事情都会请求社工帮助完成，例如取钱、买衣服等，导致社工需要花费大量的时间在非专业工作中，其原有的工作任务难以在规定时间内完成。
此外，养老服务机构对社工的认知存在错误，故而对社工提出一些远远超过其能力范围之内的工作要求，导致社工需要花费大量的精力去完成，不仅造成社工的本职工作难以得到保障，还会使得社工对自身的能力及价值产生怀疑。
2.3角色冲突问题
每个人在社会中承担的角色并不是单一的，他们会根据不同的环境、需求承担着多种角色，但是这些角色在互动的过程中会出现矛盾和对立，从而产生角色冲突。角色冲突一般包含两种情况：第一是角色之间的冲突，也就是说一个人承担的两种或者多种角色之间发生矛盾;第二是指不同人对于同种角色产生不同的期望。
社工在养老服务机构中往往需要承担两种或者多种角色，这些角色对其提出不同的角色期望，角色之间不可避免发生冲突和对立，社工难以协调好角色之间的冲突，继而导致其角色难以发挥作用。例如在养老服务机构中要求社工与康复师一起监督服务对象进行康复训练，而往往服务对象认为这项规定对其造成一定的困扰，导致服务对象与养老服务机构之间产生冲突，社工作为机构的间接管理者，需要帮助机构协调与服务对象之间的关系，另一方面社工作为服务对象的使能者，需要为服务对象提供支持及发挥他们潜能的方法，所以社工在养老服务机构中往往面临使能者与管理者之间的角色冲突，两种角色的任务均未按照要求完成。此外，社工在开展活动的过程中，往往会因为服务对象的遭遇而产生的怜悯之心，导致他们在自我判断时而无法保持客观、中立的态度。例如社工在开展活动的过程中，会因为某个案主的遭遇而对其倾注更多的关注，使其无法保持价值中立。
3化解社工在养老服务机构中角色困境的对策
專业社工在养老服务机构中需要承担多种角色，受到各种主客观因素的影响，社工在养老服务机构中被动偏离角色路线，进而造成他们的角色困境。为了化解社工在养老服务机构中的角色困境，我们以困境作为出发点，提出以下对策：
3.1提高养老服务机构对专业社工的认知
社工在养老服务机构中之所以存在角色困境，很大程度上源于机构对社工认知的局限性，大多数养老服务机构并未肯定社工在机构中的作用，反而对社工过多干预，所以我们需要提高养老服务机构对专业社工的认知。第一，机构应该对工作人员及服务对象普及社工的职责、作用，通过宣传手册、宣传片的方式帮助他们了解和认识社工，从而接纳社工的介入;第二，养老服务机构应该加强对职工的社工教育，邀请专业社工机构的督导或者一线社工为机构工作人员及社工进行实务培训，提高他们的实务操作能力。第三，养老服务机构应该对社工在机构的责任和义务进行明确规定，明确指出社工的工作范围，避免社工承担过多的额外工作而耽误本职任务的完成。
3.2明确社工在养老服务机构的工作职责
目前专业社工在养老服务机构中出现角色模糊、角色超荷等困境，在一定程度上与其工作职责不清有着必然的联系。大多数养老服务机构并没有明确规定社工的职责，导致社工在机构中职责界限模糊，导致他们的职能交叉，不得不承担过多的角色。所以，我们应该明确社工在养老服务机构中的工作职责，首先，社工自身应该明确其工作职责，根据其服务对象的需求制定活动流程，拒绝养老服务机构的行政、营销等方面的工作任务。社工应该掌握养老机构中服务对象的一手资料，根据服务对象的实际情况和真实需求开展个案、小组活动，避免机构的过度干预;其次，养老服务机构应该认识到社工介入的目的以及他们的主要职责，通过规章制度的方式明确社工的工作范围、义务以及权利，杜绝分配社工承担其他额外任务的现象;最后，社工在养老服务机构开展实务时，应该根据自身的能力及服务需求安排工作内容。
3.3增强养老服务机构中社工的实务能力
目前，大多数养老服务机构中的社工并非专业的老年社会工作者，他们的实务能力难以满足机构中的服务需求，故而导致角色冲突、角色模糊等角色困境。所以，我们应该增强养老服务机构中社工的实务能力来化解他们的角色困境。第一，设立督导岗位对社工进行专业的指导。大多数社工对于养老服务机构缺乏全面的认识和了解，所以需要专业督导对其进行工作指导，机构可以通过外聘专业社工机构的督导对其社工进行实务指导，增强社工与机构中其他工作人员之间的配合度，避免社工实务能力薄弱且缺乏必要指导的现象出现;第二，养老服务机构对社工岗位提出明确的入职要求，对新进社工进行岗前实务能力测试以及培训，通过考核要求的社工方可介入。
参考文献
[1]国家统计局.中华人民共和国2020年国民经济和社会发展统计公报[EB/OL].（2021-02-28）[2021-03-01]http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/202102/t20210227_ 1814154.html.
[2]郑杭生.社会学概论新修（精编版）[M].北京：中国人民大学出版社，2008：123.
[3]杨雅瑛.社工专业实习生在养老服务机构中的角色定位：以A福利院为例[D].北京：首都经济贸易大学，2012：21.
（责编：陈静姝）
