跨文化商务沟通中影响口头沟通的因素及其策略
吕燕星 黄广芳
【摘 要】在跨文化商务沟通日益重要的背景下，口头沟通显得尤其重要。在概述跨文化商务沟通面临的问题和困境的基础上，重点分析影响口头沟通的因素，最后提出相应的改进策略，以期提升在实际跨文化商务沟通中口头沟通的效果，从而帮助中国企业更好地进行跨文化商务合作。
【关键词】跨文化商务活动;口头沟通;影响因素;策略
中图分类号：H0 ? 文献标志码：A? ? ? ? ? ? ? 文章编号：1007-0125（2019）29-0210-02
在社会发展中，沟通是人们交换信息、谋求合作共赢必不可少的活动。尤其是在经济全球化的今天，跨文化之间的合作越来越多，高效的沟通技能更是商务人士必须要掌握的。在商务合作中，掌握高效沟通的精髓是人们增强职场竞争力的保证，也是企业增强核心竞争力的有效保障。根据普林斯顿大学的一项研究得知，个人的成功75%取决于良好的人际沟通，而智慧、专业技术和经验等只占25%[1]。由此可见，沟通作为信息发送者与接收者共享信息的桥梁，其对于商业合作尤其重要。在世界经济全球化深入发展的大背景下，中国“一带一路”战略的实施和亚投行的成立，扩大了开放领域，获得了更多跨国贸易机遇[2]。因此，企业在跨国贸易中取得一席之地对于自身发展具有很大的推动作用。然而，大多数中国企业在跨国贸易中面临着文化差异等诸多问题，难以进行有效的商务沟通。针对这些困难，我们希望通过分析口头沟通形式的商务合作，调查影响中国企业在跨文化商务口头沟通中的影响因素，帮助中国企业更好地进行跨文化商务合作。
口头沟通是最重要也是最常见的沟通形式，它借助口头语言实现信息交换，其形式包括口头汇报、会谈、讨论、报告等[1]。有效的口头沟通是促进人际交往的重要手段，也是中国企业在商务沟通中不可或缺的能力。如果口头表达不够准確，合作方发现你提供的信息有误，那么印象会大打折扣，进而不信任你，甚至可能做出相反的行动，使我们处于被动地位。如果合作方认为你提供的信息不够充分，就会暂时搁置合作，也不会做出我们期待的回应，从而没有办法很好地达成合作。表达清晰和简洁也很重要，不能在口头表达中使用容易产生歧义或者表意模糊的词语，注意表达的顺畅与有序，能完整地传递信息内容。这样看来，有效的口头沟通能增强说话者的说服力，就像商家想要让顾客购买自己的产品，必须要发掘顾客真正的购买意图，让顾客切身体会到自己需要这个产品;赢得对方的信任，让对方感到亲切，让对方感受到自己的诚意。本文将从面临的困境和改进策略两方面对此进行分析。
一、跨文化商务口头沟通面临的困境
在跨文化商务活动中，需要沟通双方良好地运用所学语言对象的思维思考问题，并进行各类交流活动[3]。由于不同国家有不同的文化背景，形成了不同的思维方式，口头沟通会面临诸多困境，主要体现在三个方面，即活动双方语言使用层面、思维方式层面以及沟通协作方面。
其一，双方因语言文字或者语用规则的不同而产生的沟通障碍。如果在跨文化沟通中信息的发出者和接收者对同一信息的理解产生误差时，交流障碍就产生了，进而影响了沟通效果。作为沟通者，良好的语言理解沟通能力是必要的，要学会用恰当的词语表达自己的思想，这就要求我们要提高自己的语言能力。并且在和跨文化者沟通的时候也要适当了解他国语言，克服语言障碍。在跨文化交际时不能以本国的语言规则去理解评价别人的行为，这样往往造成语言障碍。比如，在中日企业代表参加商宴时，中方企业代表在宴会结束时往往会说“今天的宴会到此结束”，这句话在我们看来无可厚非，但是在日方代表看来，他们往往认为结束有终止的含义，暗含终止合作的意味。他们往往会用“开始”这个词暗指宴会结束，进一步发展合作[4]。可见，不同国家由于语言文字的不同，很可能对同一信息的理解产生误差。
其二，双方因价值观念的差异而带来的思维方式层面的冲突。来自不同国家的人接受的文化背景不同，其思维方式也会有所差异。比如，在沟通时，西方人会选择比较直截了当的方式表达自己的观点，并且相对而言更加客观。而中国人讲求中庸思想，在表达自己的观点时会比较委婉，往往在谈话刚开始说一些无关紧要的话题，之后再引出正题，而且会尽量考虑到听话者的心理感受，追求和谐。在这种思维方式的引导下，中国人可能表达的话语不尽真实。再者，作为听话人，西方人习惯于接受清晰明确的信息指令，但中国人更习惯含蓄的说话方式，有些信息需要自己去心领神会。这种价值观念的差异导致双方在沟通时会采取不同的说话方式，比如，你的朋友想去家里拜访，但你并不想招待他，西方人可能直接说出自己的想法，而中国人则会说出很多理由，言外之意就是我今天很忙，或者我不在家不能招待客人的意思。更普遍的一种行为就是我们在日常交谈中称赞别人时通常竖起大拇指，但这个行为在美国或者欧洲的大部分地区都表示搭便车的意思，甚至在很多中东国家这个动作表示挑衅。试想，如果合作者一见面就做出侮辱性手势，合作还会进展顺利吗？
其三，双方在具体活动中谈话协作方面存在配合不畅的现象。为了有效地与来自不同文化背景的人进行商务沟通，必须能够熟练掌握对方国家语言表达方式的文化特点。即使一家公司拥有大量高智商的科技人才，但是在沟通问题上没有一丝概念，在与客户进行交流时通常只使用传真等工具沟通，难以表达彼此的真实意图;很多客户都来自不同国家，没有良好的中文表达能力，合作双方在沟通时不可避免地存在沟通不畅的现象，难以进行有效配合协作，不能了解双方基本的合作意图，更别谈良好的合作了。
二、改进跨文化商务口头沟通的策略
通过分析跨文化商务沟通面临的困境得知，企业想要在跨文化商务口头沟通中取得成功，必须重视跨文化差异，注重沟通，以此获得互利共赢。基于上述困境，应该从下述三个方面对跨文化商务口头沟通进行完善。
首先，熟知对方的语言，注意语用礼仪。在沟通时要注意自己的言谈礼仪，培养跨文化意识。从见面打招呼开始就体现着一个人的言谈礼仪。见面打招呼是人之常情，也是人们在日常生活和工作中必不可少的。打招呼的第一步是要给对方一个恰当的称谓，称谓得当对方会对你留下一个良好的印象，交流也会变得十分融洽顺利，称呼不当，对方对你的第一印象也会糟糕，平白增添了很多麻烦，可见一个良好的称谓对双方之后交流能否顺利开展具有重要作用。一般在交际时都会使用泛称，即对人一般的称呼，可以是姓+职称或者职务，比如王老师，或者直呼姓名等，这些都属于泛称;另一种情况是尊称，可以在名字前加一些形式，比如“老”，老总;“贵”，贵姓、贵人等，这些都可以体现我们对合作者的尊敬。在双方的交谈过程中免不了会相互提问，其中最重要的是要把握好提问的尺度，不提明知对方不能或不愿回答的问题。比如在很多西方国家，大家不会随意过问人们的年龄以及收入水平，这与中国的习俗有些不同，在提问时要避开这一点，尊重对方隐私。加强自己对社会语言差异的敏感度，避免语用迁移的现象。在提问时可以抛砖引玉，先用一句话引出话题，这样不会太过限制对方的思路，也可以充分谈论彼此感兴趣的话题，达到良好沟通的目的。可见，在沟通的过程中熟知彼此的文化背景尤为重要。
其次，了解对方的思维模式，增强跨文化意识。“文化因素是跨文化交际中的一个重要影响因子，当今跨文化商务沟通中面临的主要问题是交际双方或者交际多方对彼此的文化惯例缺乏了解。”[5]那么，在口头沟通中克服文化差异最重要的是要注重商务礼仪。商务礼仪包括服饰、站姿、体距、神态等诸多方面，其中形象是很重要的一个影响因素，企业人员的外表会影响合作方对其的看法，外表反映了自己对待自己的态度，而合作者也会从服装上看到附加的交流信息，并随之形成某种看法。当然，这里的服装指的是得体，而不是一味追求潮流或者过于正统。要适合环境，更要在适合的环境中注意灵活、应变，尊重其他国家的风俗。比如在与印度国家合作时，女性应该尽量穿长衣长裤;保持良好的姿势。如果你讲话时靠在墙上或者没精打采地坐在椅子上，听众会认为你处于疲倦的状态，印象分会大打折扣;保持友好，禮貌的态度。即使对方的态度让你感到恼火，也要保持态度平和，保持自然机敏的态度。我们都知道三星公司不仅在中国设立了研发基地，更是为了提高员工的工作效率，对公司的管理层以及员工进行了跨文化培训，这一系列举措为他们公司注入了更多新鲜元素，拓宽海外市场的同时也使其跻身于先进数码品牌的行列。[6]
最后，学会换位思考，提高谈话协作意识。做到在坚持原则性的同时能够灵活应变，懂得倾听，互相让步，最后达成合作。在合作过程中难免会有突发情况，这就要求合作双方能够换位思考，合作冲突点往往是因为双方想法不同，代表角度不同。注重换位思考，了解对方的想法，不断交流获得双赢。三星公司在一开始进驻中国市场时便十分注重合作中的换位思考原则，调整其经营方式与市场战略，在进行“三星数码灵感全球巡演”的时候把首站选择在了北京，这是三星负责人在倾听了诸多调查意见，合作双方共同商议之后的结果，也足以看出其对中国市场的重视，更是换位思考原则发挥出的巨大作用。
三、结语
随着国与国之间合作的日益增强，跨文化商务活动也日趋频繁，口头沟通因此也发挥着越来越重要的作用。然而，由于活动双方在语言习惯、思维模式等方面存在一定的差异，因而不可避免地面临系列问题或困境。为了提升口头沟通在商务活动中的成效，双方在掌握有关跨文化商务知识的基础上，需要不断加深对双方文化、语言等方面的理解，从而增强跨文化意识及其能力，逐步提升跨文化商务沟通的效果。
参考文献：
[1]张传杰，黄漫宇.商务沟通方法，案例和技巧[M].北京：人民邮电出版社，2018.
[2]杨东昌等.跨文化商务沟通社会成本探析：人类命运共同体视域下的新思考[J].青海民族研究，2018.
[3]张晓娜.跨文化商务交际中的语用策略[J].海外英语，2018.
[4]赖军芳，刘和林.浅析跨文化商务交际中的语用失误——以中日商务交际为例[J].中国校外教育，2013.
[5]刘娜.中西跨文化商务交际中的文化因素研究[J].产业与科技论坛，2014.
[6]王博，王航.跨文化商务沟通简析[J].北方经贸，2014.
