图书馆个性化服务与数字化用户档案管理
闫巧琴
摘 要：网络时代，图书馆服务工作正在迅速向个性化服务转型发展，与这种新形势、新要求相适应，图书馆只有应用计算机网络通讯技术手段建立用户档案信息数据库，实施数字化用户档案管理，才能更好地发挥图书馆用户档案管理的服务保障功能，为个性化服务提供有力的支撑。
关键词：图书馆；个性化服务；用户档案管理；数字化
比尔·盖茨早在《未来之路》中就曾预言，未来信息服务必须满足用户高度个性化的需求。的确，随着数字化、网络化与通讯技术的迅猛发展，在图书馆领域的应用也不断深入，图书馆正在经历从传统图书馆到新型图书馆的转型期。面向未来，图书馆正在从传统的形态转变为新的形态。根据德国Wilfred Suhl-Strohmenger的研究，传统图书馆与新型图书馆的区别在于，前者是以馆藏为中心，为基本上是被动的图书馆用户提供咨询与信息服务。这些用户关注的是传统的图书馆资源，而不期待立即直接得到所有所需要的资源；而后者是以用户为中心，为基本上是主动的、具有信息素养的用户提供最广泛的物理和数字资源与服务，这些用户对各类可以发现的信息感兴趣，期望立即、直接、尽可能得到所需要的资源。[1]2011年5月，我国全面实施了 “数字化图书馆推广工程”。笔者认为，全面实施“数字化图书馆推广工程”将促使越来越多的图书馆结合实际推出个性化服务以满足用户多元、多样、多变的信息需求，与这种发展新形势、新要求相适应，图书馆用户档案管理只有在观念上接受并在行动上实践电子化、网络化、数字化，同时加强保证网络运行及资源安全，来维护用户的信息安全，才能充分发挥图书馆用户档案管理的服务保障功能，为个性化服务提供有力的支撑。
1 网络信息技术的应用为图书馆服务理念和服务方式创新提供了基础和保障
1.1 随着互联网潜移默化地渗透到人们的生活中来，以基于网络信息技术的数字图书馆快速发展为标志，图书情报事业正在迈向个性化服务的高级阶段。2015年是互联网进入中国21周年，中国迄今已经有6.5亿网民，5亿的智能手机用户，通信网络的进步、互联网、智能手机、智能芯片在企业、人群和物体中的普遍安装，为广泛利用互联网的平台，利用信息通信技术（包括移动互联网、云计算、大数据技术等），把互联网和包括传统产业在内的各行业结合起来，为经济社会各个领域转型发展插上了高科技的翅膀。如果说计算机的出现使图书馆自动化变成了可能，那么新媒体等网络信息技术的出现更进一步拉近了图书馆与读者之间的距离，为图书馆传播人类文化的基本功能的拓展提供了保障，也推动了图书情报领域进入一个崭新的时代——数字图书馆时代。图书馆逐步在引入一种新的服务模式——以个性化服务为主的模式，公共化“图书馆”机制正悄然退居幕后，最终成为一种基础的支撑。[2]换句话说，数字图书馆的快速发展，推动了图书馆利用网络等信息技术，针对不同的用户需求，采用不同的服务方式，提供不同的信息内容，实现信息服务在时空、方式、内容等多层面的个性化。
1.2 网络信息技术的快速发展为图书馆的发展创造了良好的信息环境，数字图书馆工程的实施，助推图书馆服务的内涵和方式根本性转变。网络信息技术的快速发展，为数字图书馆提供了基于多网络平台的信息传输途径和服务渠道。新的信息环境的特点是电子通讯（异步和同步）、网络信息资源、多媒体信息以及信息的生成、传播和存取。这自然决定了数字图书馆展现给世人的是基于网络环境共建共享的可扩展的知识网络系统，是超大规模的、分布式的、便于使用的、没有时空限制的、可以实现跨库无缝链接与智能检索的知识中心。随着我国“数字化图书馆推广工程”向纵深发展，全国相继推出了不同类型的数字图书馆，形成了图书馆服务模式创新生态，如上海图书馆的“一卡通”服务、广东省立中山图书馆的“联合参考咨询服务”、深圳图书馆的“24小时自助借还系统”等服务新举措。这些举措，与传统图书馆服务相比较，更主动、更人性化、更有效率。[3]
2 个性化服务的引入推动图书馆服务工作的模式变革和手段拓展
2.1 图书馆个性化服务模式的内涵。图书馆个性化服务模式是指图书馆在数字信息环境下，主要利用网络和信息技术，获取并分析各个用户的信息使用习惯、偏好、背景和要求，从而为用户提供充分满足其个体信息需要的一种集成性信息服务，是图书馆满足信息用户个性化需求的一种信息服务解决方案和机制。
2.2 图书馆个性化服务的特征。图书馆个性化服务有以下基本特征：（1）以用户需求为中心的主动服务。服务——是图书馆事业永恒的主题。数字图书馆从根本上改变了用户获取信息和利用信息的方式，同时也使用户的信息需求更趋于系统化、专业化和个性化。基于网络信息组织的数字图书馆个性化服务正是考虑了用户的这些需求变化，把用户摆在首位，以用户需求为中心，以满足用户个性化特定需求为服务的出发点，充分体现了图书馆的服务宗旨。（2）以现代网络信息技术为支撑的网络服务。个性化服务是建立在现代信息技术、现代网络技术和现代通讯技术之上的，服务系统在技术上要求具有安全、可靠、高效的运行性能，能根据用户需要，提供定制的信息资源，同时使用安全认证技术保护用户的隐私。目前基于WEB的个性化服务是比较常见的方式，所需的支撑技术如WEB数据库技术、网页动态生成技术、数据推送技术、过程跟踪技术、安全身份认证技术、数据加密技术、智能代理技术，都以其较成熟的高科技性能而获得广泛使用。（3）以个性化为特征的人性化服务。个性化服务是一种带有浓厚人性化色彩的信息服务。在网络环境下，用户的信息需求千差万别，个性化服务机制是根据用户的特性和需求，为他们“量身定做”或由用户定制所需的资源和服务，采用定制技术为特定用户和特定任务提供有针对性的资源和服务，它主要包括两个方面：一是按照用户的需求提供服务；二是按照用户或用户群的特点对信息资源进行二次组织与开发，创建个性化信息环境。读者可利用图书馆提供的一套工具来构建自己的个人馆藏，如My library、My gateway等个性化定制服务系统在国内外许多大学图书馆中都投入了使用。[4]
2.3 图书馆个性化服务方式。My library是目前国内外较成熟的图书馆个性化服务模式的代表，归纳其服务方式，主要有信息推送服务、信息智能代理服务、信息垂直门户服务、数据挖掘服务、知识管理服务等五种。[5]（1）信息推送服务：是运用推送技术来实现的一种个性化主动信息服务方式。包括：一是基于因特网的信息推送。主要有频道式推送、邮件式推送、网页式推送、专用式推送。二是智能数据库系统的信息推送。主要有操作式推送（客户式推送）、触发式推送（服务器推送）、离开网络的信息推送。（2）信息智能代理服务：当用户很难清楚地知道自己的兴趣爱好和需求，或者用户知道自己的兴趣和需求，但不知道如何贴切地表达出来时，信息智能代理技术的运用就很好地满足了用户的这一需要。其工作原理为：智能代理结构一般由二层智能体结构组成，第一层是用户Agent，第二层是系统Agent。用户Agent跟踪用户行为，自动获取用户访问某一网站节点的时间、次数、总页数、关键词等信息，记忆用户兴趣，通过描述用户的兴趣特征来建立个性化用户模型。（3）信息垂直门户服务。垂直门户是和综合性门户及水平门户相对应的概念，它通过汇聚网上某一特定专题信息资源并对其进行挖掘及加工，以满足用户基于专业的深入的信息需求。其特点：对网上专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、组织、描述与评论，组织目录式索引提供源网站点地址，并带有专业搜索引擎。（4）数据挖掘服务：数据挖掘也称知识发现，是从数据库中获取人们感兴趣的知识，这些知识是隐藏的、潜在的。数字图书馆的数据挖掘是从数字图书馆的大型数据库、数据仓库和浩瀚的网络信息空间中发现提取隐藏在其中的信息，目的是帮助信息用户（决策者）寻找数据间潜在的关联，发现被忽略的要素，而这些信息对预测趋势和决策行为也许是十分有用的。（5）知识管理服务。知识管理是以人为中心、以信息为基础、以创新为目标的个性化服务模式。武汉大学图书情报研究所所长邱均平教授等认为：“狭义的知识管理主要是对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理。而广义的知识管理不仅包括对知识进行管理，还包括对知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。”图书馆知识管理服务是个性化、学科化、专业化、知识化的服务，包括学科情报研究、战略情报研究、机构知识库等。
3 图书馆用户档案管理数字化建设与数字图书馆推广工程同步推进的必要性
3.1 图书馆用户档案的内涵。图书馆用户档案记录了用户利用图书馆的所有行为和享受所有信息服务时形成的一切与其相关的内容。包括图书馆读者基本信息、借阅历史、情报交流、重点学科和课题在内的档案资料。具体管理环节包括档案的收集、整理、鉴定、保管、检索、编研、统计和利用等，能客观地反映用户的内外特征、基本情况、信息行为等，是图书馆日常工作中不可或缺的重要部分。“用户档案”概念中的“用户”，既包括图书馆过去、现在和将来的直接用户和间接用户、潜在用户和外在用户，也包括实际到馆用户和网络远程虚拟用户。用户档案包括读者档案、流通档案、科研档案等各种档案，它的构建和有效管理对于获取用户的信息和需求、指导图书馆的各项工作都具有重要的意义。[6]
3.2 图书馆用户档案管理对用户咨询服务的参考作用。图书馆建立一个完整的用户档案体系，不仅仅是用户简单的自然信息和借阅情况的记录，而应该完整地记录用户的借阅状况和信息行为，对其阅读过程进行动态的跟踪服务，挖掘出用户潜在的阅读倾向和兴趣爱好，根据不同用户的不同特点，定期对其进行信息推送服务，对有需要的用户，通过对其阅读过程的动态分析，对其进行参考咨询服务。以少儿图书馆为例，其面向的对象是中小学生读者，如果图书馆在每位读者进馆之初就为其设立个人数字档案，将以后的每次到馆情况、借阅情况及期刊阅读情况都详细地进行记录，久而久之就会形成一个个人数字档案信息库，通过对其阅读情况的记录分析，就可以得到兴趣爱好的合理分析，使用户档案信息得到充分利用，对读者将来的需求例如中高考填报志愿等具有很好的参考价值。同样，高校图书馆和公共图书馆如若做好了用户档案的管理工作对大学生就业和在职人员的职业生涯都具有积极的参考价值。
3.3 图书馆用户档案管理数字化建设滞后使其作用发挥受到制约。图书馆能够存在和发展源于用户的需求，用户及所在机构的持续而螺旋式上升的需求是动力。在信息社会，图书馆必须及时敏感地跟踪用户的需求，才能更有效地提供用户所需要的服务。但用户需求与行为的变化很多时候出人意料。著名学者R. M. Dougherty指出，多数图书馆其实并不知道用户需要什么。他认为“图书馆所提供的和用户所需要的往往南辕北辙”。产生这种问题的原因，张志娟在《网络环境下基于服务的图书馆用户档案问题研究》一文里分析指出：“许多图书馆还是以传统文献的管理模式对档案进行管理，不仅无法满足用户多渠道获得个人档案信息资源的需求，而且在已经实现馆藏文献资源数字化的图书馆，由于其自身的用户档案管理和利用手段没有与图书文献信息资源的现代化发展同步，用户档案数字化建设滞后，使图书馆用户档案无法得到全面的利用，对于基于网络信息环境的深层服务，如个性化服务、专题提供等，不能够做到对用户阅读过程的跟踪服务，无法对用户档案进行动态分析为用户的咨询工作提供服务，从而导致服务模式也比较单一。”目前，由于对用户的需求，国内大部分图书馆缺乏有效的跟踪研究分析，很多已投入使用的数字图书馆很大程度上还在模拟传统的图书馆的那种机制，把资源按照传统理解的大众化需求的方式提供给用户，致使满足需求的回报率逐步降低。要打破这种局面，图书馆就必须重视用户档案管理数字化建设，结合用户档案在其他领域的成功案例，建立起一套适合个性化服务需要的数字化图书馆用户档案管理体系。
4 建立完善用户档案信息数据库为图书馆个性化服务可持续发展提供支撑
4.1 加强共建共享协同操作。图书馆各业务流程中用户档案源的描述、具体数据的获取等要按统一标准、统一格式输入，形成规范的用户档案信息，以利于用户档案管理系统覆盖到图书馆工作各个层面，图书馆各业务部门可以在各自的模块中协同操作，在同一平台上实现用户资源的自由流动和应用，实现共建共享。图书馆还可以通过用户档案的统计了解本馆的用户层次；通过用户的造访统计来了解图书馆的被利用程度；通过研究用户的阅读倾向来调整图书馆的文献结构，使用户需求与文献信息提供趋于一致，更好地提高图书馆的绩效。
4.2 加强信息的收集和动态跟踪。首先，不断拓宽信息收集范围和渠道。目前图书馆个性化服务转型还处于初级阶段，实际操作中可建立包括书面档案和数字档案双轨制管理，即除了传统的信息方式收集之外，用户的行为分析、用户的需求、用户的咨询信息等各种主要内容，通过利用计算机技术、网络技术等，对用户的网站浏览、检索习惯、评价反馈等行为进行历史学习、观察跟踪，分析出用户的特征、习惯爱好，对用户档案进行充分的挖掘，不断完善用户的档案信息。[7]其次，坚持搞好信息的动态跟踪。事物是处于不断变化发展之中的，为了保证信息内容的准确和完整，图书馆的用户档案也要随着用户信息和文献需求的变化而变化，随时进行跟踪记录，并及时进行修改、补充、完善。
4.3 加强用户隐私权保护。建立图书馆用户档案的主要目的是为了实现个性化服务。要建立用户档案，必须收集用户的个人信息，这就涉及用户的个人隐私问题。网络化环境给用户个人信息的保密性、准确性、完整性等都带来了冲击。图书馆在开展信息化服务和建设中，如果不注意对用户个人信息的收集、利用和管理，就容易产生侵犯隐私权的问题。图书馆要形成有效的监管机制，明确信息提供者和使用者不同的权限，以保护个人隐私不受侵犯，确保个人信息仅用于有效地满足用户的信息需求。同时，图书馆需加大宣传力度，使得用户了解个性化服务可为其带来的便利，鼓励用户积极提供个人信息，从而形成良性循环。
5 结语
个性化服务是提高现代图书馆信息服务质量、信息资源利用效益和满足用户多样化信息需求的重要手段。在2015年3月召开的第十二届全国人民代表大会第三次会议上，李克强总理提出制定中国经济社会发展“互联网+”行动计划，必将促进数字图书馆建设进入发展新阶段。展望未来，图书馆的个性化服务前景广阔。一个图书馆最重要的资源就是用户，脱离用户图书馆也就失去了存在的价值。图书馆只有构建动态的、规范的图书馆用户数字档案，在广泛收集、充分挖掘用户档案信息、掌握用户的普遍性需求与特殊性要求的基础上，才能真正“以用户需求为中心”开展个性化服务，实现可持续发展。
参考文献：
[1]初景利，吴冬曼.图书馆发展趋势调研报告（一）：环境分析与主要战略[J].国家图书馆学刊，2010（01）.
[2] 中国科学院国家图书馆.个性化服务：图书馆的竞争优势和出路[J].百度文库，fxl2083上传于2011.03.02.
[3]宋芙兰.新媒体在数字图书馆信息传播活动中的应用[J].内蒙古科技与经济，2012（07）.
[4]王振伟.数字化图书馆个性化服务研究[J].科技信息，2011（03）.
[5]高明.My Library个性化信息服务系统的构建研究[J].黑龙江大学硕士学位论文，2007.07.
[6]晁明娣.服务主导型图书馆用户档案管理体系构建[J].情报探索，2015（07）.
[7]张志娟.网络环境下基于服务的图书馆用户档案问题研究[J].辽宁师范大学硕士学位论文，2010.05.
作者单位：河南省濮阳市图书馆
来稿日期：2016-02-16
