用微笑服务诠释过硬的作风
郭春增
随着改革开放30年来高速公路的迅猛发展，如今横贯我省东西南北的高速公路网已成为人们便捷出行的优先选择，更为河北省的经济腾飞作出了巨大的贡献。在石安高速邢台所辖区的六个收费站，自1997年开通运营以来就以规范的管理、优质的服务、过硬的作风赢得过往司乘的赞誉。所辖六个收费站被授予“国家级青年文明号”、“省级青年文明号”、“省直青年文明号”、“省直级巾帼文明岗”等称号。这些荣誉的取得与邢台所一贯提倡的“从严、从细、从优”的工作作风和“文明服务、微笑服务”服务理念是分不开的。
微笑源自从严从细从优的作风
走进邢台管理所的大门，在中厅宣传栏上可以醒目地看到写进工作指导思想中“从严、从细、从优”的管理理念，用该所师景辉所长的话说：这六字谏言，是我们工作作风的总要求，我们不仅是写在墙上，还要每名职工铭记在心，更要运用到实际工作中去。正是这种严格认真、细致、高标准的要求，使邢台管理所的各项工作由大到小、由粗到细、由里到外显得格外井井有条、臻于完美。
可以说。邢台所在作风建设方面一直在不断探索，不断创新。从1997年建所以来的军事化管理到2001年实施的IS09001质量管理认证，从争创“青年文明号”集体、星级收费站到工人先锋号、巾帼文明岗：从“创建学习型单位，争做知识型员工”到打造“效能型、创新型、和谐型”单位，再到当前开展的“微笑品牌服务”，无不体现着邢台所在管理方面的与时俱进，紧跟形势。
规范的管理离不开完善的制度，翻开邢台管理所的制度汇编，从突发事件应急预案到每个员工的岗位职责i从收费工作程序到文明服务标准；从管理人员到收费员千分制星级考核；从安全管理到安全月检查制度；从微笑服务需要露出的八颗牙齿到便民服务台提供的免费开水、路线图、修车工具和医药箱，在3万字左右的规章制度中，无不体现着“从严、从细、从忧”的管理理念。
打铁还须自身硬，优质的服务需要高素质的员工来执行，邢台管理所在培育职工素质方面不含糊。该所对每一名上岗的职工进行业务培训，经培训后考核不合格的不允许上岗，每季、每月还要定期开展形式多样的技术比武、业务竞赛等，使每一位员工的业务水平都达到娴熟。收费员对每辆车的收费时间不超过30秒钟，发卡时间不超过10秒钟；要求疏导员要做好广场车辆的交通引导工作，做到每车一敬礼，确保站口不发生堵车现象，这是为了保证让每一辆车以最短的时间通过收费站而作出的业务要求。不仅如此，在与司机交流的短短的几十秒中的时间里，收费员真诚的微笑，温馨的服务让司机朋友如沐春风。
收费员良好的政治思想素质是我们做好一切工作的基础，是做好优质服务工作的不竭源泉。在政治学习上坚持经常不放松，每半月一次的留营例会雷打不动，每周开展的班会更是政治学习的好时机。中央精神、法律知识、上级文件、规章制度等等都是学习的范围。该所还时常聘请教授对职工进行爱岗敬业培训，教育职工“在岗一分钟，敬业六十秒”，带领职工到条件艰苦的厂矿企业参观学习，到监狱开展廉洁警示教育，每年开展读一本好书活动，《把信送给加西亚》、《敬业》、《自动自发》、《成为企业最受欢迎的人》、《细节决定成败》等书籍成为职工敬业爱岗、优质服务的不竭精神动力。
用微笑和真诚回报每位司机
“我们工作作风好坏，司机最有发言权，收费站是窗口行业，我们的工作就是与司机打交道，提高收费站的服务质量和水平是我们在作风建设年中的最主要任务”。在今年邢台所开展的干部作风年动员大会上，师景辉所长这样讲到。的确，对于风尘仆仆、一路艰辛的司机来说，一下高速公路首先迎接的是一个标准的敬礼、一张微笑的脸庞和一句句暖心的话语，让人心里无不感到无比的舒畅，再郁闷的心情也会豁然开朗。
如何让收费员每天面对成千上万的司机却能自始至终保持一张笑脸?在工作中永不疲倦地向司机传递温馨话语?这是微笑服务的难点重点所在。“要解决这一问题，需要从根本上改变收费员的服务观念，要教育我们的收费员树立一种高速公路是服务性商品的意识，而我们除了提供高速公路便捷的通行条件外，更重要是我们优质的服务”。主管收费工作的党总支副书记石晨岐这样解释文明服务的重要性。所以我们经常教育收费员司机朋友是我们的“上帝”，是我们的“衣食父母”，要视他们为亲人，只有在懂得感恩和回报的基础上，才能露出发自内心、真诚的微笑。
在做好文明服务微笑服务的同时，邢台所的职工们不忘回报社会，在2008年雨雪冰冻灾害发生时，在汶川特大地震发生后，他们都积极地为灾区人民捐款捐物，仅2008年一年中全所干部职工捐款捐物达7万余元。他们不忘贫困山区的孩子们，该所的青年志愿者们长期义务资助一名贫困中学生，帮助她完成学业。这一件件事发生在邢台所的员工身上，虽不大，但却很感人。
“车行十里外，回味仍无穷”，这是原邢台市委麻庆重副秘书长对石安高速邢台所收费员微笑服务给出的最好评价。其实，这也正是每天来往于石安高速邢台所万千司乘人员共同的感觉。
“用户舒心了，对我们高速公路窗口行业的满意度提高了，我们的作风建设工作也就上去了，由此所在城市的文明程度向前发展了，社会就会更加和谐”。邢台所所长师景辉这样解释收费站优质服务、作风建设与社会和谐的关系。
