中国三大经济型酒店社会责任研究
崔译文 顾月 王鹤豫 王欣羽 赵柳如
随着中国经济型酒店的高速发展，员工流动率高，社会评价参差不齐等与酒店社会责任承担情况相关问题，影响着我国三大经济型酒店的发展和盈利，成了当前需要解决的问题。本文通过文本分析、调查问卷，实地考察等方法对三大经济型经济型酒店履行社会责任问题进行调查研究，进而提出一个社会责任评价量化表，以求对其改善社会责任履行状况有所帮助。
中国经济型酒店的发展则开始于1996年上海锦江集团旗下的"锦江之星"，因其业务紧紧围绕酒店核心的内容——住宿开展业务，从而有效的节约了部分成本，我国三大经济型酒店依靠其低廉的产品价位在发展初期就拥有了巨大的市场基础并迅速发展起来。然而在其迅猛之下存在着酒店员工流失率高，社会评价参差不齐等问题，成为我国三大经济型酒店发展不可忽视的问题之一。本文将利用内容分析法、实地考察法、问卷调查法等方法对我国经济型酒店承担社会责任情况进行深度调查，了解我国经济型酒店目前社会责任履行的现状，从股东及利益相关者、员工、消费者、政府几个角度，根据目前国内经济型酒店的情况提供一个具有导向性的、有效的社会责任量化表，并给出相关的计算标准等，辅助我国经济型酒店实践，并据此提出相应的改善意见，以求有助于我国经济型酒店树立企业形象、提高酒店社会影响力、盈利能力。
一、酒店社会责任概述
酒店的社会责任不仅进包括酒店需要对股东、消费群体、工作人员、政府、环境、当地社区等承担的法律责任、伦理责任和经济责任。还包括广大利益相关者的期望，还包括一些相关的自然环境保护等社会性质问题。随着经济的发展，酒店企业积极履行社会责任渐渐成为当代酒店企业的战略选择之一。履行其社会责任不仅可以有效提高酒店的形象和相应的影响力，而且有利于酒店可持续发展。
二、酒店社会责任相关理论
（一）利益相关者理论
Ansoff、等学者都对利益相关者问题进行了研究。其中，著名的学者Freeman给出了一个十分经典的广义定义：“一个组织里的利益相关者是可以影响到组织目标实现或受组织目标实现影响的群体或个人”。 两者一直作为独立的研究领域各自发展，直到20世纪，利益相关者理论开始被认为是社会责任理论最具支撑力、关系最密切的理论，两者的理论知识和研究实践开始融合。有学者认为利益相关者理论指出，企业应该对利益相关团体履行其应该承担的责任，才能够得到更多利益群体的支持，从而使企业可以更长远的发展下去。
而经济型酒店的利益相关者理论则是指经济型酒店经营活动的正常运行中， 除了股东和经理人以外， 还存在着诸多与酒店经营活动息息相关的人， 包括债权人、员工、消费者、政府、环保和生态方面等紧密的利益关系。该理论形象的展现了酒店企业不再是单一的“经济人”， 而是应该承担社会责任的“社会人”。利益相关者理论为我国经济型酒店的业绩评价等方面提供了全新的思路， 使评价出现主体多元化、评价目标多重化的趋势。增强酒店企业社会责任意识， 增强我国经济型酒店经营决策的科学性。
（二）绩效评价理论
关于绩效的问题各方存在着多种争议，有的学者认为绩效是执行或完成任务或者活动的过程。有的学者认为绩效会受到多方面因素的影响，因此绩效有别于结果，应该被单独拿出来讨论。也有学者认为绩效就是结果是对员工工作结果也是就是工作业绩的一种记录和评定。而绩效评价则指的是对某一评价客体在某一时期内工作或者其他活动对目标的完成度从结果和效益等角度进行客观的评价。包括选取绩效评价对象、设计绩效评价体系、选择绩效评价指标、对目标对象进行评价、得出绩效评价结果等步骤，构建一个评价系统主要工作在于选取指标，设计评价方法等方面。
三、酒店社会责任研究意义
（一）解决发展过快带来的经营问题
在20世纪，我国经济型酒店得到了飞速的发展，行业整体快速崛起成为了我国旅游经济的重要组成部分，但是我国三大经济型酒店在这种快速发展中也存在了很多急需解决的问题，例如员工的福利未能保障造成人员流动率过高、消费者的权利没有被充分重视从而导致酒店的社会评价参差不齐等问题，通过研究我们发现可以通过明文规定正式确定员工的责任以及福利待遇，提高经济型酒店的服务质量，定期進行员工培训从而保证员工质量，可以降低酒店员工流动率过高问题以及实现经济效益的增加。
（二）提高我国经济型酒店国际竞争力及影响力
在经历了20年的发展后在层次、规模等方面有了较大收获，目前，我国的酒店业市场竞争激烈并且开始日渐饱和。对三大经济型酒店来说，只有形成更多独有的竞争力才能在如今的酒店市场站稳脚跟。根据本国外一些酒店集团成功的案例以及目前社会群体对各个酒店履行社会责任的关注度来看，我国三大经济型酒店集团把将社会责任作为目前发展的一种战略，日渐提高社会责任履行现状从而提高社会影响力形成独特竞争力作为他们的长期目标，是一种收益较大的选择。在明确其社会责任的同时提高了经济型酒店对自身的要求，在自己的酒店品牌上加上了解并切实履行社会责任的标签提高竞争力及影响力。
（三）增加我国经济型酒店本身对社会责任的了解
我们对中国经济型酒店社会责任的履行方面一直忽视甚至被严重的误读。首先，由于我们国家的经济型酒店企业长期处于一种社会责任模糊的环境之中，导致大部分经济型酒店不清楚社会责任、不了解承担社会责任的必要性和重要性，所以有很少的经济型酒店会主动去承担社会责任。其次，社会对经济型酒店本身应履行的社会责任也未进行督促，导致我国经济型酒店目前的社会责任履行情况不容乐观。通过本次研究，希望可以加深我国经济型酒店本身对社会责任的了解、让更多人了解酒店社会责任相关的知识，帮助、督促我国各大经济型酒店认真履行社会责任。
四、国内经济型酒店履行现状
（一）我国三大经济型酒店开始开展相关活动
锦江酒店集团旗下最大的酒店品牌锦江之星从成立之初就将履行CSR作为可持续发展的一部分。如积极响应“地球一小时”活动，鼓励节能环保;在2009年的甲型h1n1爆发期间，严格管理创卫生安全的典范，汶川地震，玉树地震积极组织员工慈善捐赠等。另外，锦江鼓励消费者在其官网下载企业社会责任报告，鼓励大众监督企业CSR表现。华住酒店集团致力于公益事业，无偿为企业弱势群体提供帮助。如家酒店集团也在城市公益事业上做出了很多努力，从2014年初如家响应社会号召，始终秉承家文化，全国2000多个门店为城市美容师——环卫工人送去家的温暖，冬天提供免费热水、休息点，夏天提供消暑服务。
（二）整体缺乏全面性
三大经济型酒店在社会责任的履行上过多的讲究经济效益，并把政府接待、关注政府态度看成对政府责任的重要内容，而对团队、散客的服务态度散漫，关注的利益群体缺乏全面性，对基层员工、合作伙伴、社区的关注较少。
五、三大经济型酒店社会责任履行现状社会感知度调查
（一）研究设计
本次使用调查问卷进行数据的收集工作，主要针对社会大众对我国三大经济型酒店承担社会责任的情况的了解以及我国三大经济型酒店承担各方面社会责任之间的差异进行设计，通过向社会的不同阶层发放、回收问卷，筛选后对问卷信息进行整理并分析结果。
（二）问卷概况
本次的调查问卷根据酒店承担社会责任的热点问题如“社会责任承担现状”等设计问卷，采取网上发放的形式，借助丰富的毕业生资源，向公众、酒店员工以及酒店实习生发放问卷，从2019年6月18日到2019年6月24日止历时一周，本次问卷累计向公众发放220份，去掉2份无效问卷，最终统计数据使用的有效问卷218份。
218名被调查对象的基本信息，从性别比例的角度分析，女性比例（65.6%）约为男性比例（34.4%）的2倍;从年龄角度来看，在218位被调查对象中有90%介于35岁及以下，其中25岁及以下的占56.42%，通过对被调查对象的基本信息进行分析，得到结论：本次调查的被调查对象较全面，具有较高的专业知识水平和素养，有利于本次调查研究的数据收集。
（三）调查问卷分析
通过调查问卷的数据反馈，关于我国经济型酒店是否应该履行社会责任一问题上，所有接受调查者都选择了应该，在之后的感知度问题中可以看出，人们在选择入住酒店的时候也会留意关注该酒店社会责任履行情况。在这样的社会大环境下，华住、如家、锦江等国内经济型酒店应该尽快重视起社会责任相关问题，注意提升自己对消费者、员工等群体的社会责任履行现状，从而提高自己的社会形象，突出酒店业龙头地位，提高知名度，吸引更多顾客，最后达到增加经济效益的目的。
酒店社会责任五个模块中，公众最关心的社会责任相关问题如：经济型酒店员工培训及福利问题、绿色环保问题等情况属于对员工责任、环保和生态责任等模块。这几个都是经济型酒店与社会公众交集最多的方面，是我国经济型酒店社会责任履行过程中应该重点关注的模块。可见，我国經济型酒店可以选择从大家关注的更高的社会责任问题入手来提高社会责任承担情况，尽早全面提升酒店承担对于社会责任的意识。
通过对中国三大经济型酒店社会责任现状的简单调查发现，其社会责任履行方面存在良莠不齐的现象，但履行社会责任是酒店发展的必然趋势，这是因为在产品服务同质、营销手段雷同的时代，顾客依靠品牌选择酒店时，企业社会责任显得比以往任何时候都不可或缺。酒店应主动承担酒店社会责任，并将其常态化，长期坚持，而不是只是短期或一次性的捐助行为。同时，酒店应该加强对各类新闻媒体的联系，做好网站会看等最大化社会责任，对酒店品牌塑造的效应。
六、我国三大经济型酒店社会责任量化表设计
通过相关理论依据，设计一套科学的，合理的经济型酒店社会责任量化表。其中既包含传统的企业经济指标，也包含酒店各方面的社会责任量化评价等，如图所示
七、结语
本文通过多角度的分析调查，总结了我国三大经济型酒店目前的社会责任履行现状、存在的问题以及给出了相应的对策，吸取世界知名酒店的社会责任经验，合理、灵活的将其运用到企业的日常营销和管理工作中去，为中国酒店企业更好更全面的发展打下坚实的基础。
（作者单位：沈阳师范大学，旅游管理学院）
