平衡计分卡在A精神卫生中心的运用分析
向阳
[摘 要] 近年来，我国精神卫生中心事业得到了快速发展，在推行现代化医院管理的过程中，对绩效进行改革是精神卫生中心实现现代化管理的必要手段。文章以A精神卫生中心为案例进行研究，通过观察A精神卫生中心运用平衡计分卡进行绩效考评的效果，归纳总结平衡计分卡在A精神卫生中心的效果，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度，可以多维度考核A精卫中心的绩效，推动A精神卫生中心的战略目标，实现A精神卫生中心的现代医院管理的规划。
[关键词] 平衡计分卡 绩效考评 医院绩效
中图分类号：R197 文献标志码：A
A精神卫生中心在运用平衡计分卡之前，采用以收支结余为基础的绩效工资分配考核体系来评价中心的绩效。但这种考评方式存在着以下几个问题：其一，考核维度、考核手段单一。以收入支出为基础，演变成只单方面提高收入[1]。但中心的内涵绝对不是一个为医护人员收治病人的中介平台机构，其价值形态是厚德、精医、和谐、创新，能够为精神障碍患者提供优质的医疗服务。其二，与中心的战略毫无联系。中心的发展战略是成为全国领先、西部一流的精神卫生中心。以收支结余为基础绩效工资分配考核体系，重点在于收入的多少，而非中心的全面发展。因此，在A精卫中心推行基于平衡计分卡的绩效考评方案就可以很好的解决这两方面的问题。平衡计分卡的运用，其中心是围绕着A精卫中心的战略目标展开的，从财务维度、客户维度、内部流程维度、学习与成长维度考核绩效的实施执行情况看是否与中心战略方向一致，能够及时反馈纠错，最终实现中心的目标[2]。
一、 可以多维度考核中心绩效执行情况
（一）从财务维度，不但可以反映工作量，还能够体现中心成本控制的效果，合理的表现收支配比。
在中心制定的绩效考评方案中，财务维度不仅考核传统意义上的医疗收入的增长、工作量的变化，同时还需要对财政补助支出资金投入情况做出评估，精神卫生事业的发展离不开财政的支持，通过财政补助支出资金到位率和配套率来体现。还可以成立独立的成本核算单元，区分固定成本和可变成本，对医院成本进行管控，使科教收入与科教支出相匹配、财政拨款收入与财政拨款支出相一致，最终实现单位支出效益最大化。同时A精卫中心由于是公益一类事业单位，不能够完全以经济效益指标进行绩效考评。精卫中心成立的目的之一就是为重性精神病患者提供最后的归宿，所以通过制定万元费用形成住院治疗病员容纳量指标和万元费用形成门诊治疗病员容纳量指标来衡量精卫中心的规模情况。于此可以看出，中心原有的考核是以收入的快速增长来确定绩效工资，而现在的绩效考评方案侧重以支出的合理分配来确定财务维度指标，更能体现其公益属性。
（二）从客户维度角度，可以使中心员工为客户提供优质的医疗服务，能够更积极的履行公共义务。
中心可以通过病员患者满意度、病员患者忠诚度、医疗纠纷的有效投诉率等指标来表现病员患者满意度的情况。精卫中心的客户类型实际只有两类：其一是精神心理病人及家属；其二是主管部门。其中主管部门重点考核的是精神卫生财政项目的实施情况，比如发放免费二代精神病药、收纳强制精神病人、提供心理健康科普讲座等，所以加大对这些公共项目的绩效考核，监督中心完成公共责任。精卫中心在考核客户满意度的维度中，除了常规的医护质量满意度的考核，需要重点关注减免病员的满意度，所谓减免病员是指精神病病员由于服药长期持续性，医药费成為其巨大的负担，中心会根据实际情况进行减免。同时严格区分普病和特病的精神心理病人，不可给病员增加因人为失误产生的医药费。从不同的角度，能够将员工从原来的以提高收入为原则向以患者为中心的价值取向转变，增强中心的市场活力。
（三）从内部流程维度，加强了内部科室之间的协调性，减少内部科室间的交易成本，注重业务效率。
以收支结余为基础的绩效工资分配考核体系几乎没有关注这一块，无论是出入院诊断符合率、治疗有效率、危重病人抢救成功率等的提高，还是院感控制、后勤科室的持续性保障，都需要着重留意中心内部流程的优化。中心在流程维度会着重关心两个方面，一是诊疗质量，因为精神病病人不管是门诊病人还是住院病人，其治疗周期都相对较长，入院和出院时间间隔较长，前后因果联系不紧密，但精神病人由于基本无法通过医疗设备诊断，更多的依靠医师职业素养和专业素质，所以必须对医护质量进行严格的考察，通过建立精神心理医护质量标准予以保证；其二是操作流程规范，甚至包括必须管理病历文书规范。明细科室分工同时加强科室协作，解决不注重业务效率的问题。另外就是病房管理因为精神病人住院周期长导致管理难度加大，通过考核病房管理的日常流程，促进病房管理的进步。其三，考核后勤科室快速有效的保障体系，是中心内部流程改进的重要一环，也是医疗科室日常工作的基础性保障，为患者提供流畅的就医体验。
（四）从学习与成长维度，加强人才建设，能够提升中心的发展能力和服务能力。
中心在绩效考评的这个维度中，利用医护人员的继续培训项目、医护人员参与的进修培训计划、员工论文数量和质量等指标来体现医院学习成长机制的进步发展。这些指标也可以用在精卫中心健康发展的考评指标，构建考评中心成为学习型组织的绩效考评体指标，实现绩效激励机制的公正公平性，鼓励医务工作者努力自主地提升自己的专业技术水平，主动开发新技术新项目，更好地解决医研分离的现实矛盾，促进精神卫生中心重点学科的发展。精卫中心在此基础上，还应该选取符合自身发展情况的指标，比如培训优秀的心理咨询师需要大量的督导时间和督导费用，这方面的投入情况，也应该体现在绩效考评体系中，增强中心的核心能力，适应市场化的需要。
二、可以科学地选择绩效考评指标
原来的绩效考评方案通常变为“人浮于事”，它是一个既定不变的模式，医疗卫生服务市场已经发生了翻天覆地的变化，但中心仍旧采用原来的方式进行考评，严重阻碍了中心的发展。实施平衡计分卡，将对绩效考评指标的选择制定合理的设计原则，能够适应中心内外环境的变化而随之发生改变[3]。
（一）业务工作量原则。绩效指标设置的基础就是各个岗位的工作量，通过岗位工作量的增减变化，调整在这个岗位就职的医务工作人员，同时也有利于中心人事科制定合理的人力资源发展计划，也能够了解中心各个职能岗位的工作量，人员与岗位是否匹配，提高中心的运行效率。
（二）定量考评指标和定性分析指标的有机结合。定量考评指标是依靠完善的信息计算系统进行统计分析，定性分析是考评者针对考评对象的综合信息通常是非数据化的信息整理挖掘。绩效的考评角度一定不能单一，要全方位进行考评，会导致绩效考评的结果不一定直接表现为数字，这就需要同时包含定量和定性结合的综合性指标。
（三）科学合理的原则。这里的科学性是指绩效考评指标符合医疗服务的实际，不是凭空捏造的，坚决抵制“拿来主义”。这里的合理性是指精神卫生中的绩效考评指标不能够低估岗位的服务权力，否则不能激发员工的积极性；也不可高估岗位相应的服务责任，否则影响中心正常的经济业务活动。
（四）动态过程管理原则。精神卫生中心绩效考评的目的是为了实现中心的战略发展目标。在战略执行的过程中，由于内外部环境的变化，岗位也会发生增减变动，岗位的权利责任也会随之转变，绩效考评指标也当发生变化。同时，绩效指标反馈的信息也有可能没有达到战略管理的目标，也应该优化改善。所以，绩效考评指标是一个动态管理的过程。
（五）社会公益价值与经济效益相结合的原则。精神卫生中心历来的发展过程中，有时坚持市场化，有时坚持公益性，一直在这两个定位中摇摆不定，始终无法将二者有机的联系起来。要推动精神卫生事业发展，就需要实现一定的经济效益，提高精神障碍患者的医疗健康服务质量，激励医务员工的工作积极性，更换较好的医疗器械和设备，都需要以经济效益为基础。精神卫生中心同时也是一家公立专科医院，为社会公众提供满意的医疗公共卫生服务，就需要牺牲一定的经济效益。所以，在这次基于平衡计分卡的绩效考评指标设置的过程中，以社会公益属性为核心，结合非财务指标和财务指标，以期用最小的资源支出实现最大的社会公益。
三、可以助力中心实现战略目标
目前A精卫中心绩效考评存在着诸多不足，平衡计分卡早期作为绩效考评工具应运而出，在绩效管理中衍生为一种新型、科学的考评方法[4]，以便绩效考评体系达到以下几个目的：
（一）有利于精卫中心行政领导层抓住市场机遇，推动精神卫生事业的发展。A精卫中心的管理层参照整个精神卫生事业发展的现状，依据自身的实际发展情况，制定了符合中心实际的战略发展目标。要实现精卫中心的战略，就需要对战略的实施进行考评，用考评反馈的信息使目标的执行过程始终与中心的战略保持一致。平衡计分卡就可以实现这一要求，因其是一个动态管理过程，形成一条从事前到事中及事后的反馈链，能够使行动与目标保持一致。
（二）有利于精卫中心满足各方的利益需求。精神卫生中心需要接受卫生健康委员会的指导，监督其履行公共社会医疗机构的责任；精神障碍患者需要优质的医疗服务，满意的就医体验；中心的员工能够在精卫中心实现战略目标的过程中实现自我追求。精神卫生中心希望通过绩效考评体系的改革，实现各方利益相关的需求，始终以精神衛生中心服务的对象的满意为行为准则。
（三）有利于优化精卫中心的管理流程，提升中心运行效率。医院的管理流程包括临床科室的内部业务流程以及职能科室的内部办公流程。要避免浪费时间取消无效的管理流程。利用平衡计分卡，找到中心管理流程的关键路径，把中心放在这些关键环节上，实现医疗服务质量和效率的同步提高。
参考文献：
[1] 张培林.平衡计分卡在医院管理中的理论与实践[M].重庆：西南师范大学出版社，2014.
[2] 谭醒朝.医院服务新思维—平衡计分卡理论与实务[J].当代医学， 2003，9（10）：26-28.
[3] 杨阳.公立医院经济管理绩效考评指标体系与统计方法研究[J].现代国企研究，2019（08）：116.
[4] 秦杨勇.平衡计分卡与绩效管理：中国企业战略制导[M].北京：中国经济出版社，2009：233-267.
